ผู้คนถอนการติดตั้งแอพตลอดเวลา คุณทำได้แล้ว ฉันได้ทำมัน. แต่ถึงแม้มันจะเจ็บปวดเสมอเมื่อ ลูกค้าตัดสินใจถอยห่าง ยิ่งแบรนด์ของคุณเข้าใจดีว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกถอนการติดตั้ง ตำแหน่งที่ดีกว่าที่คุณจะ รักษาผู้ชมที่เหลือของคุณไว้ และอาจได้ลูกค้าคืนกลับมา เคยสูญเสีย

เราได้พูดคุยกับพนักงาน 22 คนที่ Appboy เกี่ยวกับแอปล่าสุดที่พวกเขาถอนการติดตั้ง: ใช้งานได้นานเท่าใด สิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาเลิกใช้งาน และมีอะไรที่แบรนด์เหล่านั้นสามารถทำได้เพื่อเอาชนะพวกเขากลับคืนมา เราได้ยินเรื่องราวที่พูดถึงข้อผิดพลาดครั้งใหญ่ในความสัมพันธ์ระหว่างแอป/ผู้ใช้ เรื่องที่คุณอาจจำได้ว่าเป็นผู้บริโภคแอป ในฐานะนักการตลาด หรือทั้งสองอย่าง แม้ว่ากลุ่มตัวอย่างเล็กๆ นี้ — 22 คนที่ทำงานในธุรกิจแอพมือถือและอาศัยอยู่ในนิวยอร์กหรือซานฟรานซิสโก — ค่อนข้างไม่เป็นไปตามหลักวิทยาศาสตร์จากมุมมองของสถิติ เรื่องราวเหล่านี้ให้ความสว่างมากในฐานะเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย ลองมาดูกัน

นี่คือสิ่งที่เราพบ ...

มีการแสดงแนวดิ่งอะไรบ้าง?

แอปที่ถอนการติดตั้ง 22 แอปมาจากประเภทธุรกิจมากกว่าหนึ่งโหล แม้ว่าจะไม่มีแอปใดครองผลลัพธ์ในแนวตั้ง แต่แนวดิ่งที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการถอนการติดตั้งคือแอปเพลง เกม และรูปภาพและวิดีโอ โดยแต่ละหมวดหมู่คิดเป็น 13.6% ของทั้งหมด

เวลาผ่านไปเท่าใดระหว่างผู้ตอบที่ดาวน์โหลดแอปและการถอนการติดตั้ง

45.4% ของผู้ตอบแบบสอบถามถอนการติดตั้งหลังจากหนึ่งเดือนหรือน้อยกว่า ในขณะที่ 54.5% ถอนการติดตั้งมากกว่าหนึ่งเดือนหลังจากดาวน์โหลด อย่างที่สุด มีคนคนหนึ่งถอนการติดตั้งแอปภายในห้านาทีหลังจากดาวน์โหลดแอป เพราะพวกเขาไม่ต้องการสร้างบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาตให้ลองใช้แอปก่อน ในขณะที่คนอื่นเก็บแอปไว้ในโทรศัพท์เป็นเวลาสองปีเต็มก่อนที่จะเกิดความยุ่งยากซ้ำซาก และข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องที่พวกเขาได้รับจากข้อความนี้ทำให้พวกเขาต้องถอนการติดตั้งในที่สุด

เหตุใดผู้คนจึงเลือกที่จะถอนการติดตั้ง

ผู้ตอบแบบสอบถามระบุเหตุผลที่แตกต่างกันเก้าประการที่ผลักดันให้ตัดสินใจถอนการติดตั้ง แต่ปัจจัยสามประการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการถอนการติดตั้งมากกว่าสองในสาม:

1) 29.6% ของการถอนการติดตั้งเกี่ยวข้องกับปัญหาการส่งข้อความ

การแจ้งเตือนแบบพุชหรือข้อความอื่นๆ มาก เกินไป การขยายงานที่ไม่เกี่ยวข้อง ข้อความตามข้อมูลที่ล้าสมัย การส่งข้อความทั่วไปที่ ปรับเปลี่ยน ในแบบของคุณ —แต่ไม่ใช่

2) 25.9% ของการถอนการติดตั้งเกิดจากปัญหาเกี่ยวกับฟังก์ชันหลักของแอป

แบรนด์ที่หยุดอัปเดตแอปของตน แอปที่ขัดข้องระหว่างเซสชัน ประสบการณ์ผู้ใช้ที่สับสนและน่าหงุดหงิด ความยากลำบากในการทำความเข้าใจคุณค่าหรือวัตถุประสงค์ของแอป

3) 14.8% ของการถอนการติดตั้งเป็นผลมาจากลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้แอปคู่แข่ง

แบรนด์ที่แอพตามหลังคู่แข่ง แอพที่มีปัญหาการใช้งานที่แพ้แอพคู่แข่งที่ใช้งานง่ายกว่า

ปัจจัยอื่นๆ ที่ผู้ตอบแบบสอบถามของเราเน้นว่ามีบทบาทในการตัดสินใจถอนการติดตั้งแอป ได้แก่

• ไม่มีเวอร์ชันฟรีหรือต้องลงทะเบียนในช่วงแรก
• ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว
• การใช้ข้อมูลจำนวนมาก
• ขาดการ ปฐมนิเทศคุณภาพสูง
• ยากที่จะติดตามการอัปเดตแอป
• ไม่เคยใช้แอพหลังจากดาวน์โหลด

มีกี่คนที่เปิดให้ดาวน์โหลดแอปที่ถอนการติดตั้งอีกครั้ง

แม้ว่าคนที่เราคุยด้วยเพียง 18.2% จะไม่กลับมาใช้แอปที่พวกเขาถอนการติดตั้ง แต่ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่แสดงความสนใจเพียงเล็กน้อยที่จะลองอีกครั้ง ที่น่าสนใจคือ พนักงาน Appboy คนหนึ่งรายงานว่าเธอได้ติดตั้งแอปล่าสุดที่เธอถอนการติดตั้งไปแล้วใหม่อีกครั้ง (อ่านต่อสำหรับเรื่องราว)

ในคำพูดของพวกเขาเอง: พนักงาน Appboy ในแอปสุดท้ายที่พวกเขาถอนการติดตั้ง

ข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องหรือเป็นสแปม

Liann Sun วิศวกรซอฟต์แวร์ Appboy บนแอปเกมที่เธอถอนการติดตั้ง:

“ฉันสนุกกับการเล่นเกมเมื่อดาวน์โหลดครั้งแรก แต่จากนั้นก็ย้ายไปทำอย่างอื่น หลายเดือนหลังจากที่ฉันเลิกใช้แอปนี้ ฉันเริ่มได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชรายสัปดาห์จากพวกเขา ฉันถอนการติดตั้ง”

Marc Ioli ผู้บริหารบัญชี Appboy บนแอปกีฬา เขาถอนการติดตั้ง:

“ฉันได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชและอีเมลสำหรับเกม Golden State Warriors อยู่เสมอ แม้จะไม่ได้ไปแคลิฟอร์เนียตอนเหนือมาเป็นเวลา 6 เดือนแล้วก็ตาม แอปไม่ได้ให้ตัวเลือกแก่ฉันในการแทนที่ตำแหน่งของฉันด้วยตนเอง และเริ่มส่งการแจ้งเตือนนิวยอร์กซิตี้ให้ฉันด้วยเมื่อฉันอาศัยอยู่ในนิวยอร์ก หยุดส่งการแจ้งเตือนแบบพุชของ Warriors ให้ฉันเมื่อฉันอยู่บนชายฝั่งตะวันออก!”

Preston Thompson วิศวกรซอฟต์แวร์ Appboy บนแอพความบันเทิงที่เขาถอนการติดตั้ง:

“แอปนี้ไม่ใช้งานง่ายนัก และพวกเขาส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเกี่ยวกับรายการที่พวกเขากำลังสตรีมสดซึ่งฉันไม่สนใจ อันที่จริง ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าการสตรีมแบบสดเป็นฟีเจอร์หนึ่ง จนกว่าพวกเขาจะส่งการแจ้งเตือนอันใดอันหนึ่งมาให้ฉัน กลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานบางอย่างเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับวิธีใช้แอปน่าจะเป็นประโยชน์”

Niki Castle วิศวกรซอฟต์แวร์ Appboy บนแอพซื้อของที่เธอถอนการติดตั้ง:

“ฉันได้รับการแจ้งเตือนสแปม ถึงแม้ว่าฉันไม่ได้ดำเนินการใดๆ เลย และไม่รู้สึกว่าสิ่งเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับฉันเลย ในขณะเดียวกัน ฉันพอใจกับตัวเลือกอื่นๆ ในพื้นที่เดียวกัน ดังนั้นฉันจึงไม่สนใจมากพอที่จะพยายามทำให้มันสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ฉันติดตั้งใหม่เมื่อเดือนที่แล้วในขณะที่กำลังมองหาเสื้อผ้าบางชิ้น และเริ่มใช้งานอีกเล็กน้อย—ฉันได้ซื้อไปแล้วหนึ่งรายการจนถึงปัจจุบัน เมื่อคุณทำเครื่องหมายสิ่งต่างๆ ที่คุณอาจสนใจแล้ว คุณจะได้รับการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องเมื่อราคาลดลง เมื่อฉันใช้มัน ฉันพยายามที่จะปิดการแจ้งเตือนที่ฉันไม่สนใจ แต่ถ้าแอปที่ฉันไม่ได้ใช้จริงๆ เป็นสแปม ฉันอาจจะถอนการติดตั้งแทนที่จะพยายามไปที่การตั้งค่าของแอปเหล่านั้น ”

ขาดการทำงาน

Dylan Petro วิศวกรซอฟต์แวร์ Appboy บนแอปเพิ่มประสิทธิภาพที่เขาถอนการติดตั้ง:

“แอปมีแนวคิดที่เจ๋งมาก (ติดตามไฟล์แนบอีเมลของคุณ จัดหมวดหมู่อีเมลให้ดีขึ้น) แต่ก็ไม่ได้ผลที่สำคัญมาก: การค้นหา ความน่าเชื่อถือ การสลับระหว่างบัญชี สำหรับแอปเพิ่มประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอีเมล ฉันรู้สึกว่าจำเป็นต้องทำหน้าที่หลักให้ถูกต้อง ถ้ามันเสถียรกว่านี้ฉันจะลองอีกครั้ง”

Samantha Hatz ผู้จัดการสำนักงาน Appboy ในแอพสุขภาพและฟิตเนสที่เธอถอนการติดตั้ง:

“ฉันใช้แอปนี้เพื่อติดตามระยะทางที่วิ่งเมื่อเริ่มฝึกสำหรับฮาล์ฟมาราธอน ฉันเริ่มมีปัญหากับแอปในระหว่างการวิ่ง แอปจะปิดแล้วออก หรือบอกว่าฉันวิ่งได้ 1 ไมล์ภายใน 2 นาที มันยากมากที่จะติดตามความก้าวหน้าของฉันและรักษาตารางการฝึกให้คงที่ ฉันสามารถหาแอปฟิตเนสอื่น (ซึ่งฟรีด้วย) เพื่อแทนที่แอปนี้ ฉันไม่เคยมีปัญหากับอันใหม่นี้มาก่อน และยังมีข้อดีเพิ่มเติม เช่น 'โค้ชวิ่ง' ซึ่งสร้างโปรแกรมการฝึกทั้งหมดและส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อเตือนฉันถึงการวิ่งที่กำลังจะมาถึง”

ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว

Chris Pulliam นักวิเคราะห์การดำเนินงานของ Appboy บนแอปการเงินที่เขาถอนการติดตั้ง:

“ฉันดาวน์โหลดเพื่อโอนเงินให้เพื่อนอย่างรวดเร็ว แอปทำงานตามที่ฉันคาดไว้ ซึ่งเยี่ยมมาก ต่อมาฉันเห็นว่าแอพได้โพสต์ธุรกรรมบน Facebook เพื่อให้คนรู้จักของฉันได้เห็น ฉันถอนการติดตั้งทันที และดาวน์โหลดคู่แข่งที่รุกรานน้อยกว่า ฉันแน่ใจว่ามีการตั้งค่าบางอย่างในแอปเพื่อปิด แต่ความเชื่อใจของฉันถูกละเมิดไปแล้ว”

เปลี่ยนเป็นแอพคู่แข่ง

Mirabella Katz ผู้ช่วยฝ่ายการตลาดของ Appboy บนแอพเพลงที่เธอถอนการติดตั้ง:

“ไม่มีตัวเลือกให้ลองก่อนตัดสินใจซื้อสำหรับแอปนี้ แอปนี้ไม่ให้คุณทำสิ่งใดๆ จนกว่าคุณจะสมัครทดลองใช้งานฟรี ซึ่งต่างจากคู่แข่งรายอื่น (ซึ่งจะเรียกเก็บเงินคุณหากคุณยกเลิกไม่ทัน) ตัวแอปเองนั้นใช้งานยากและเลย์เอาต์ไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้เลย พวกเขาไม่ได้ปรับแต่งข้อความใด ๆ ของพวกเขาแม้จะรู้ว่าฉันฟังเพลงอะไรและใช้โทรศัพท์ประเภทใด”

Rocky Lotito ตัวแทนฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ Appboy บนแอปกีฬา เขาถอนการติดตั้ง:

"การตั้งค่าการแจ้งเตือนของแอปทำให้ฉันไม่สามารถรับการแจ้งเตือนแบบพุช หรือการกดหลายสิบครั้งต่อวันเกี่ยวกับข่าวทุกชิ้นในทีมโปรดของฉัน โดยที่ไม่มีอะไรคั่นกลาง ฉันเปลี่ยนไปใช้แอปอื่นที่มีการแจ้งเตือนที่สมดุลมากขึ้น”

Jordan Houghton ผู้ช่วยฝ่ายการตลาดของ Appboy ในแอพเพลงที่เธอถอนการติดตั้ง:

“ฉันสนใจแอปนี้ แต่ก็ได้ลองใช้คู่แข่งในเวลาเดียวกันเพื่อดูว่าบริการใดเหมาะกับฉันมากกว่า ประสบการณ์การปฐมนิเทศขาดไปอย่างมาก และฉันไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าจะทำอะไรได้บ้างกับระดับที่ฉันสมัครไว้ แอปนี้จัดการได้ยากและไม่คุ้มกับความหงุดหงิดของฉัน (ฉันได้รับอีเมลและส่งข้อความหลายครั้งต่อวันโดยไม่ได้รับข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้) หากพวกเขาให้เนื้อหาด้านการศึกษา ฉันจะรู้สึกซาบซึ้งมากขึ้น”

มันไม่สิ่งที่ทุกคนหมายถึงอะไร?

การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า/แบรนด์ที่ยั่งยืนและยั่งยืน อาจเป็นเรื่องยาก

แม้ว่าการเข้าถึงลูกค้าที่เกี่ยวข้องและนำไปใช้ได้จริงอาจเป็นรากฐานสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ชมที่ประสบความสำเร็จ แต่แบรนด์ที่ส่งข้อความจำนวนมากเกินไป (หรือข้อความที่ไม่เกี่ยวข้อง) กำลังเสี่ยงต่อการทำให้ผู้รับแปลกแยก ซึ่งอาจทำให้ถอนการติดตั้งได้ และหากแอปของแบรนด์คุณมีปัญหากับฟังก์ชันการทำงานหลักหรือไม่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ คุณไม่ได้เสี่ยงแค่การถอนการติดตั้ง—คุณยังเปิดโอกาสให้คู่แข่งได้เข้ามาแทนที่ ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายเมื่อ มาที่แอปที่พวกเขาใช้และแบรนด์ที่ไม่ได้ใช้เวลาและความคิดที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ที่ผู้ชมเห็นว่ามีค่าและมีส่วนร่วมอาจพบว่าผู้ชมหลุดลอยไป

จะทำอย่างไรกับมัน

เหตุผลแต่ละข้อในการถอนการติดตั้งสามารถเป็นแรงบันดาลใจสำหรับแนวทางที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น ทำให้ข้อความ เป็น ส่วนตัว เกี่ยวข้อง ทัน เวลา และ ไม่ส่งผลกระทบกับผู้ใช้ของ คุณ ใส่ความคิดพิเศษลงใน ประสบการณ์การ เริ่มต้นใช้งาน ทำให้ การ อนุญาต มีความโปร่งใสและใช้งานง่าย และมีความละเอียดอ่อนต่อการแบ่งปันข้อมูลผู้ใช้ แจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับการอัปเดตแอปด้วย ข้อความในแอป หรือ การ์ดฟีด ข่าว

ในโลกปัจจุบันที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก ความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาวคือการหาวิธีที่จะ ดึงดูดผู้ชมของ คุณ ลูกค้าทุกรายที่แบรนด์ของคุณรักษาไว้นั้นมีค่าต่อผลกำไรของคุณเท่ากับลูกค้าที่ได้มาใหม่—มีค่ามากกว่า จริงๆ แล้ว เนื่องจากฐานข้อมูล ส่วนบุคคล ที่คุณรวบรวมเมื่อเวลาผ่านไปสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ในการเข้าถึง ส่วนบุคคล และกำหนดเป้าหมาย ได้สำเร็จ การมีส่วนร่วมและสร้างรายได้ได้ง่ายขึ้น