การใช้สติในการบริการลูกค้า: กลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ปัจจุบัน เทคโนโลยีใหม่ช่วยให้ธุรกิจและบุคคลสามารถเข้าถึงข้อมูล สินค้า และบริการจำนวนมหาศาลได้ทันที อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยังคงชื่นชมการเชื่อมต่อที่มีความหมายนอกเหนือจากการโต้ตอบทางธุรกรรม

ในสถานการณ์เหล่านี้ การมีสติอาจมีบทบาทสำคัญได้

ในโพสต์นี้ เราจะพูดคุยถึงวิธีการทำงานของการมีสติในการบริการลูกค้า และสำรวจกลยุทธ์สำคัญในการรวมสติเข้ากับการบริการลูกค้าและสถานที่ทำงาน

ทางลัด:

• การมีสติหมายถึงอะไร?
• ความมีสติในการบริการลูกค้า
• 6 กลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการมีสติในการบริการลูกค้า

ภาพโดย Berkeley Communications บน Unsplash

การมีสติหมายถึงอะไร?

สติกำลังมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในขณะนี้ด้วยทัศนคติที่ไม่ตัดสิน มันหมายถึงการตระหนักรู้อย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่เกิดขึ้นภายในและรอบตัวคุณ

ในภาวะมีสติและมีสมาธิ คุณจะปล่อยให้ความคิดไหลได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องตัดสิน และสลัดความกังวลเกี่ยวกับอดีตหรืออนาคตออกไป

แนวคิดนี้ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา สาเหตุหลักมาจากความตระหนักรู้ด้านสุขภาพจิตและการดูแลตนเองในโลกสมัยใหม่เพิ่มมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม มีรากฐานมาจากศาสนาโบราณและการปฏิบัติทางจิตวิญญาณ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การฝึกสมาธิทางพุทธศาสนา

การมีสติฟังดูง่ายในทางทฤษฎี แต่การนำไปปฏิบัติอาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณคุ้นเคยกับการกระตุ้นทางจิตและความคิดที่เร่งรีบอยู่ตลอดเวลา

ประโยชน์หลักบางประการที่เราสามารถได้รับจากการฝึกสติมีดังต่อไปนี้:

• ลดอาการเครียด วิตกกังวล และ ซึมเศร้า
• การปรับปรุงความสามารถทางปัญญา
• ช่วยใน การจัดการความเจ็บปวด
• บรรเทาสภาวะทางอารมณ์ด้านลบ
• การเพิ่มช่วงความสนใจ
• การปรับปรุงความรู้สึกเป็นอยู่ที่ดี
• ยกระดับคุณภาพชีวิต

ความมีสติในการบริการลูกค้า

คำจำกัดความดั้งเดิมของสติมักจะทำให้ดูเหมือนเป็นการฝึกฝนส่วนตัวอย่างลึกซึ้ง และอาจเป็นเช่นนั้นได้

อย่างไรก็ตาม เราสามารถฝึกสตินอกการทำสมาธิ ตลอดจนการมีปฏิสัมพันธ์และกิจกรรมต่างๆ ในชีวิตประจำวันได้

ความมีสติในการบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับการใช้หลักการและแนวปฏิบัติของการมีสติในการโต้ตอบกับลูกค้า

การรวมสติเข้ากับแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าจะต้องคำนึงถึงความรู้สึก ความคิด และความรู้สึกของคุณ ตลอดจนความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า

การโต้ตอบ กับการบริการลูกค้า บางครั้งอาจเป็นเรื่องทางอารมณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าหงุดหงิดและอารมณ์เสีย

การมีสติช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายังคงตอบสนอง ให้ความเคารพ และเห็นอกเห็นใจ ไม่ว่าการสนทนาจะดำเนินไปที่ไหนก็ตาม

การฝึกสติในการโต้ตอบการบริการลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้การสนทนามีประสิทธิผลมากขึ้นและส่งเสริมความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดี

ภาพโดย Mikhail Nilov บน Pexels

6 กลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการมีสติในการบริการลูกค้า

1. ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น
2. อยู่ในความสงบ
3. เข้าใจมุมมองของลูกค้า
4. จงถ่อมตัวและขอบคุณ
5. หยุดพัก
6. สะท้อน

ภูมิทัศน์ทางธุรกิจในปัจจุบันมีการแข่งขันเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีเทคโนโลยีและเทคนิคใหม่ๆ เข้ามามีบทบาท

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศช่วยให้ธุรกิจสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง รักษาลูกค้าประจำ และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง

การปลูกฝังสติสามารถช่วยให้ธุรกิจและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าปรับปรุงคุณภาพของปฏิสัมพันธ์ เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์หลักและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำความมีสติมาใช้ในการบริการลูกค้า

ภาพโดย Jon Tyson บน Unsplash

• ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น

การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นทักษะพื้นฐานใน การสื่อสาร ที่ดี เป็นสิ่งสำคัญในการโต้ตอบการบริการลูกค้า โดยที่ตัวแทนฝ่ายบริการจะต้องตอบคำถามหรือแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า

การฟังอย่างมีสติและกระตือรือร้นเกี่ยวข้องกับการให้ความสนใจลูกค้าอย่างเต็มที่ โดยเน้นไปที่คำพูด น้ำเสียง และสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดของพวกเขา

แทนที่จะรอให้ถึงคราวพูด ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรพยายามทำความเข้าใจข้อกังวลและอารมณ์ของลูกค้า

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการถอดความปัญหาของลูกค้าและรับทราบปัญหาระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์หรือข้อความ

หากคุณโต้ตอบกับลูกค้าแบบต่อหน้า คุณสามารถแสดงการมีส่วนร่วมได้ด้วยการสบตา พยักหน้า และรับรู้ข้อกังวลของพวกเขาด้วยวาจา

การฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นและมีสติช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจและเคารพในมุมมองของลูกค้า แนวทางปฏิบัตินี้สามารถช่วยพัฒนาความไว้วางใจและส่งเสริมสายสัมพันธ์เชิงบวก

• อยู่ในความสงบ

การโต้ตอบการบริการลูกค้าหลายครั้งอาจกลายเป็นศัตรูได้ ลูกค้ามักจะโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนเมื่อประสบปัญหา ซึ่งอาจนำไปสู่ความคับข้องใจและน้ำเสียงก้าวร้าว

แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ แต่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็ควรสงบสติอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหานี้ พวกเขาสามารถนั่งสมาธิหรือออกกำลังกายด้วยการหายใจเข้าลึกๆ เพื่อรักษาความสงบ

ผู้จัดการควรสนับสนุนให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้เวลาสักครู่เพื่อหยุดและตั้งสติก่อนที่จะตอบสนองต่อข้อเรียกร้องของลูกค้าหรือแก้ไขข้อขัดแย้ง

เป็นผลให้ตัวแทนสามารถสื่อสารคำตอบที่รอบคอบและสร้างสรรค์ได้

• เข้าใจมุมมองของลูกค้า

การเอาใจใส่เป็นพื้นฐานของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเข้าใจมุมมองของลูกค้าและตอบสนองอย่างเห็นอกเห็นใจ

การฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรรวมถึงการกระตุ้นให้พวกเขาเอาตัวเองเป็นลูกค้า แนวทางปฏิบัตินี้ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจความต้องการ ความชอบ และอารมณ์ของลูกค้า

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยให้ตัวแทนสามารถประดิษฐ์คำตอบและโซลูชันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นตัวแทนของ โทรศัพท์มือถือ AARP สำหรับผู้สูงอายุ โปรดแสดงความรู้สึกไวต่อความยากลำบากของพวกเขา

คงไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะคาดหวังว่าผู้ใช้ระดับสูงจะเข้าใจเทคโนโลยีและฟีเจอร์โทรศัพท์ใหม่ๆ ในทันทีเหมือนกับที่ลูกค้าอายุน้อยจำนวนมากจะเข้าใจ

ตัวแทนสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยการถามคำถามเชิงลึก แสวงหาคำติชมอย่างกระตือรือร้น และแสดงความห่วงใยอย่างแท้จริงต่อความเป็นอยู่ของลูกค้า

การยอมรับและตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้ตัวแทนสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกได้

• จงถ่อมตัวและขอบคุณ

ความอ่อนน้อมถ่อมตนและความกตัญญูเป็นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าอย่างมีสติ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องเข้าหาปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน โดยตระหนักว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศการบริการที่ใหญ่ขึ้นซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้า

ความอ่อนน้อมถ่อมตนมักมาพร้อมกับความกตัญญูในการบริการลูกค้า

กรอบความคิดนี้สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจในงานได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ขอบคุณเวลา ความคิดเห็น และความภักดีของลูกค้าแต่ละราย

แม้ว่าการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหลายครั้งอาจตึงเครียด แต่ลูกค้าบางรายจะให้ผลตอบรับเชิงบวกต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือตัวแทนที่ช่วยเหลือพวกเขา

ยอมรับและยึดมั่นในการตอบรับเชิงบวกนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำบริษัทของคุณให้รู้จักกับเครือข่ายของพวกเขา และนำลูกค้ามาสู่ธุรกิจของคุณมากขึ้น

• หยุดพัก

การบริการลูกค้าอาจมาพร้อมกับสภาพแวดล้อมที่มีแรงกดดันสูง

ท้ายที่สุด คุณมักจะต้องรับมือกับลูกค้าอารมณ์เสียที่มีปัญหาของตัวเอง สถานการณ์เหล่านี้อาจทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารู้สึกหนักใจและเหนื่อยหน่ายได้อย่างง่ายดาย

ถือเป็นแนวปฏิบัติที่ดีสำหรับธุรกิจและองค์กรในการสนับสนุนให้ตัวแทน หยุดพักตลอดทั้งวันเป็นประจำ

รูปภาพโดย AltumCode บน Unsplash

การพักช่วงสั้นๆ ช่วยให้คุณได้ชาร์จพลัง มีสมาธิอีกครั้ง และรักษาความชัดเจนของจิตใจ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการโทรติดต่อลูกค้าครั้งถัดไป

คุณสามารถเดินเร็วๆ ฝึกสมาธิหรือฝึกหายใจ หรือก้าวออกจากโต๊ะได้ การหยุดพักเหล่านี้มอบโอกาสอันมีค่าสำหรับการพักผ่อนและลดความเครียด

องค์กรที่ให้เกียรติและจัดลำดับความสำคัญของความจำเป็นในการดูแลตนเองสามารถสนับสนุนสุขภาพและความสุขของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ค่านิยมเหล่านี้สามารถเพิ่ม ผลผลิต และขวัญกำลังใจได้อย่างมาก

• สะท้อน

การไตร่ตรองเป็นพื้นฐานของการมีสติและเป็นประโยชน์สำหรับการเรียนรู้และการเติบโตจากประสบการณ์ของคุณ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรจัดสรรเวลาในการไตร่ตรองทุกวัน

การไตร่ตรองอาจมีหลายรูปแบบ เช่น การทำสมาธิ การเขียนบันทึก หรือการสนทนากลุ่ม

ภาพโดย lilartsy บน Unsplash

มองย้อนกลับไปที่การโทรจากลูกค้า และพิจารณาว่าอะไรผ่านไปด้วยดีและด้านใดบ้างที่คุณสามารถปรับปรุงได้ จากนั้นคุณสามารถได้รับบทเรียนสำหรับอนาคต

การส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องช่วยให้องค์กรและทีมบริการลูกค้าสามารถปรับแต่งทักษะและเพิ่มความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เป็นผลให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการได้ตลอดเวลา

โอบกอดการมีสติในการบริการลูกค้า

สติไม่ได้เป็นเพียงการปฏิบัติส่วนบุคคล ประโยชน์ของมันสามารถขยายไปในทุกด้านของชีวิตของเรา รวมถึงธุรกิจและการบริการลูกค้า

การใช้สติในสถานที่ทำงานและการสนับสนุนลูกค้าช่วยให้องค์กรต่างๆ สร้างวัฒนธรรมที่สนับสนุนและมีความเห็นอกเห็นใจ โดยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน