6 เคล็ดลับสำหรับการตลาดที่แท้จริงที่ให้ผลตอบแทน

รอยสักที่ดีที่สุดชิ้นหนึ่งที่ฉันเคยเห็นคือรูปคลื่น—เส้นหยักแทนเสียง—บนปลายแขนของพนักงานขาย รูปภาพแสดงข้อความเสียง “จากพ่อของฉัน” เขาอธิบาย “มันบอกว่า 'แค่เป็นตัวของตัวเอง'” ถ้าเรื่องนั้นทำให้คุณบีบหัวใจนิดหน่อย ให้วิ่งไปกับมัน โอบรับจากตัวตนที่เป็นมืออาชีพของคุณ คุณในฐานะนักการตลาด นำคำแนะนำของพ่อของผู้ชายคนนั้นไปใส่ใจได้ไหม หลักฐานบอกว่าจะช่วยเพิ่มความสำเร็จของคุณกับลูกค้าของคุณด้วย

“เป็นตัวของตัวเอง”—นั่นคือ การรู้ว่าคุณเป็นใครในฐานะแบรนด์ และพูดจากสถานที่นั้นอย่างแท้จริงในการสื่อสารทั้งหมดกับลูกค้า—จะส่งผลให้มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้เกือบทุกครั้ง การศึกษา หลัง การศึกษา พิสูจน์ว่า ลูกค้าชอบ แบรนด์ที่พวกเขามองว่าเป็นของแท้และซื่อสัตย์ รวมถึง การศึกษาในปี 2014 จากบริษัทประชาสัมพันธ์ระดับโลก Cohn & Wolfe

การศึกษาดังกล่าวทำการสำรวจผู้ใช้มากกว่า 12,000 ราย ผลลัพธ์ได้ข้อสรุปอย่างท่วมท้น อันดับ 1 “คุณภาพหรือพฤติกรรม” ที่ลูกค้าต้องการเห็นจากแบรนด์คือ “ การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ” รองชนะเลิศได้แก่ “ไม่ปล่อยให้ลูกค้าผิดหวัง” และ “ประพฤติตนด้วยความซื่อสัตย์ตลอดเวลา” การดำเนินการด้วยความซื่อสัตย์มีค่าเหนือนวัตกรรมและการนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์ออกสู่ตลาด

“เป็นตัวของตัวเอง” พูดง่ายกว่าทำ

เป็นตัวของตัวเองหรือฝึกฝนความเป็นตัวตนอย่างสบายๆ เป็นสิ่งที่คนบางคนได้รับตั้งแต่อายุยังน้อย แต่พวกเราส่วนใหญ่ต้องผ่านการลองผิดลองถูกมาหลายปี ถ้าเราโชคดี ในที่สุดเราก็ได้อยู่อย่างสุขสบายในแบบฉบับของตัวเองที่เราเติบโตเป็นผู้ใหญ่ พวกเราส่วนใหญ่รู้ดีถึงความท้าทายที่เป็นการ “เป็นตัวของตัวเอง” แล้วเราจะนำแบรนด์ ธุรกิจ บริษัท และพยายามเป็นตัวแทนได้อย่างไร?

การแจ้งเตือนเชิงลบสองครั้ง: อย่าเข้าใจ ผิด

ความไม่ถูกต้องในความสัมพันธ์เกิดขึ้นเมื่อเราเปลี่ยนแปลงตนเองโดยอิงจากวิธีที่เราต้องการให้คนอื่นรับรู้ ลักษณะเด่นของบุคคลที่ไม่น่าเชื่อถือก็เกิดขึ้นได้เช่นเดียวกันกับวิธีที่นักการตลาดในปัจจุบันใช้เวลาส่วนใหญ่ในการตื่นของพวกเขา: วิเคราะห์วิธีที่เราพบเห็นผู้อื่น และปรับภาพลักษณ์ของเราให้น่าดึงดูดยิ่งขึ้น โดยพิจารณาจากสิ่งที่เราคิดว่าพวกเขาต้องการ (ไม่ว่า พวกเขา จะเป็นใคร—ใน กรณีของเรา ลูกค้า และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า)

แล้วเราจะลงจากรถไฟขบวนนั้นได้อย่างไร?

ฉันได้พูดคุยกับ Bryan Taylor ผู้อำนวยการ Creative & Strategic Alignment และผู้ก่อตั้ง Drawn ซึ่งเป็นหน่วยงานพัฒนาแบรนด์ที่ตั้งอยู่ในโอเรกอน Drawn ให้ความสำคัญกับการสร้างเรื่องราวของแบรนด์ที่แท้จริงผ่านสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า “การมีส่วนร่วมที่มีความหมาย” พวกเขาตั้งเป้าที่จะสร้างแบรนด์และประสบการณ์ของบริษัทที่แฟนๆ ผู้อุปถัมภ์ และผู้บริโภคล้วนถูกดึงดูดโดยธรรมชาติ เขาและฉันร่วมกันจำกัดหลักการพื้นฐาน 6 ประการเพื่อช่วยแนะนำนักการตลาดดิจิทัลในพื้นที่มือถือไปสู่ความถูกต้องของตนเอง

1. อย่าไล่ล่า แทนที่จะดึงดูด

“มีสองสำนักแห่งความคิด” เทย์เลอร์กล่าว “โรงเรียนแห่งความคิดแบบเก่ามีศูนย์กลางอยู่ที่แนวคิดที่ว่าฉันต้องรู้จักลูกค้าเพื่อที่จะเปลี่ยนแปลงข้อเสนอของฉันอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตรงกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา เราเรียกสิ่งนั้นว่า 'การไล่ล่า' เรียกร้องความสนใจตามนิสัยผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ในกรณีนี้ แบรนด์พยายามเปลี่ยนเพื่อให้เข้ากับสิ่งที่พวกเขาคิดว่าผู้บริโภคต้องการ แต่ในโรงเรียนแห่งการคิดที่ใหม่กว่า เราดึงดูด ผู้บริโภคมองหาแบรนด์ที่บ่งบอกตัวตนของพวกเขาอยู่แล้ว”

แน่นอนว่ายังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใส่ใจกับพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์สามารถเล่นได้ในพื้นที่ที่เหมาะสม และเข้าถึงตลาดเป้าหมายได้ เมื่อคุณอยู่ที่นั่นแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตัวตนของคุณอยู่ตลอดเวลา

ลูกค้าที่มีคุณค่าและสนใจมากที่สุดจะมาหาคุณหากแบรนด์ของคุณมีแนวร่วมภายในและที่เข้าถึงผู้บริโภค เพื่อที่ว่า “เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วม ข้อความจะเป็นสิ่งที่รวมเป็นหนึ่งเดียว หากคุณดูแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ คุณกำลังประสบกับสิ่งนี้จากพวกเขาอยู่แล้ว”

2. อดทนต่อการเปลี่ยนแปลงภายในบริษัท

เทย์เลอร์ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าการสร้างวัฒนธรรมการตลาดที่ดึงดูดมากกว่าการไล่ล่าอาจต้องใช้เวลา ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีความอดทนต่อการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ขนาดนี้ แต่เขาเชื่อว่ามันเป็น “ทิศทางที่ยั่งยืนกว่าที่จะไป”

นักการตลาดควรมีความเห็นอกเห็นใจต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ (เช่น ผู้บังคับบัญชา) ซึ่งมีเป้าหมายสำคัญที่อาจทำให้กลยุทธ์เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก พวกเขาควร “มีความเชื่อมั่นที่จะรู้ว่าวิธีการทำสิ่งนี้จะดีกว่าในระยะยาว ถือสองอารมณ์นี้เคียงข้างกัน” และอดทน “การสนับสนุนกะขายส่งอาจไม่ช่วยใครเลย” เทย์เลอร์กล่าวเสริม “ยิงเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ช้า” ที่บ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงด้วยการปรับกลยุทธ์ระยะยาว

3. รับฟังลูกค้าของคุณอย่างดี

คุณลักษณะที่ยิ่งใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของบุคคลที่จริงใจอย่างแท้จริงคือความสามารถในการฟังที่ดี คุณสามารถฟังผู้ใช้ของคุณเหมือนกับที่คุณฟังคนที่คุณสนใจจริงๆ ได้ไหม? ฟังและได้ยินโดยไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับตัวเอง? ในการสำรวจเมื่อเร็ว ๆ นี้ ผู้บริโภคมากกว่า 50% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะละทิ้งแบรนด์ หากข้อเสนอแนะที่พวกเขาทิ้งไว้ในแอปไม่ได้รับการตอบรับ ผู้บริโภคต้องการรู้สึกเหมือนคุณกำลังฟังอยู่!

พิจารณาแบรนด์ของคุณในบริบทที่กว้างขึ้นของวันลูกค้า

เทย์เลอร์กล่าวว่าปมของการฟังที่ดีจากประสบการณ์ของเขาคือการทำความเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณเข้ากับบริบทของชีวิตลูกค้าอย่างไร ตัวอย่างเช่น นักการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมที่ส่งอีเมลควรมีความรู้สึกว่า “ผู้ใช้กำลังทำอะไรกับวันที่อีเมลถูกส่ง พวกเขาจะได้รับมันอย่างไร? พวกเขาอยู่ภายใต้แรงกดดันอะไรในเวลาเดียวกัน” จากนั้นเทย์เลอร์พูดว่า "เขียนสิ่งที่สะท้อนความเข้าใจนั้น"

ข่าวดีก็คือโซลูชั่นการตลาดสมัยใหม่ ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้มากกว่าที่ เคย

เชิญลูกค้าเข้าร่วม

การเชิญชวนให้มีส่วนร่วมเป็นวิธีที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ลูกค้าเพียงแค่ต้องพบว่า เมื่อพวกเขาเอาใจใส่การเรียกร้องให้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ จิตวิญญาณเดียวกันของการเรียกร้องให้ดำเนินการจะยึดมั่นในการตอบสนองของบริษัท

ตัวอย่างเช่น เทย์เลอร์เล่าเรื่องการทำงานกับสหภาพเครดิตในท้องถิ่น พวกเขาตัดสินใจที่จะส่งเสริมอัตราดอกเบี้ยสินเชื่อรถยนต์ชั่วคราวที่ดีโดยขอให้ผู้ใช้แบ่งปันเรื่องราว "รถคันแรก" ของพวกเขา เมื่อผู้ใช้แบ่งปันเรื่องราวของพวกเขา บริษัทต้องยอมรับเรื่องราวเหล่านั้นในทางใดทางหนึ่งเพื่อไม่ให้เรื่องราวถูกแบ่งปันในสุญญากาศ

“คุณให้ชั้นแก่ลูกค้าเพื่อที่จะพูด มันเกิดขึ้นตามธรรมชาติในโซเชียลมีเดีย” เทย์เลอร์กล่าว “ความจริงก็คือลูกค้ามีพื้นอยู่แล้ว ไม่ใช่ทุก บริษัท ยินดีที่จะยอมรับว่า พวกเขาต้องการเก็บไมโครโฟนไว้ แต่ในความเป็นจริง พวกเขาไม่ได้ถือไว้”

4. รู้จักแบรนด์ของคุณ

เกือบจะเข้าใจยากพอๆ กับคำว่า "จงเป็นตัวของตัวเอง" คือแนวคิดของการรู้จักตัวเอง การรู้จักแบรนด์ของคุณก็อาจเป็นเรื่องยากเช่นกัน อย่างมีความสุข Taylor มีวิธีแก้คำเดียว: Immersion

การแช่ภายใน

“เป็นเรื่องน่าตกใจมากที่เห็นว่าคนงานน้อยคนนักที่รู้ว่าเพื่อนร่วมงานของพวกเขาทำอะไรจริงๆ” เขากล่าว เขาเป็นผู้สนับสนุนแนวคิดที่ว่าในการขับเคลื่อนการทำงานร่วมกันภายในที่จำเป็นสำหรับความถูกต้อง แต่ละแผนกในบริษัทควรมีความรู้สึกที่ใกล้ชิดพอสมควรถึงสิ่งที่เพื่อนร่วมงานในทีมอื่นๆ ต้องการ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับนักการตลาดที่อยู่ในแนวหน้าในการเป็นตัวแทนบริษัทของตนและสิ่งที่พวกเขาทำ

สร้างคำแถลงภารกิจ/วิสัยทัศน์ใหม่

เทย์เลอร์ยังพูดถึงการสร้างพันธกิจของบริษัทขึ้นใหม่ เราเขียนเกี่ยวกับวิสัยทัศน์เมื่อเดือนมกราคม ในบทความเกี่ยวกับเรื่องราว ของ แบรนด์ Tamara McCleary ผู้เชี่ยวชาญของเรากล่าวในตอนนั้นว่าข้อความเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของแบรนด์มักจะ "ผิดทั้งหมด" และส่วนใหญ่จำเป็นต้องเขียนใหม่ตาม "จิตวิญญาณของบริษัท" เทย์เลอร์สะท้อนความรู้สึกนี้แทบทุกคำ

“ทุกคนมีพันธกิจ/วิสัยทัศน์ และส่วนใหญ่ก็เหมือนกันทุกประการ” เขากล่าว โดยพื้นฐานแล้วไม่มีความหมาย เมื่อ Drawn ทำงานร่วมกับบริษัทในการกำหนดบุคลิกของแบรนด์ พวกเขาจะแก้ไขพันธกิจใหม่ “เราอธิบายว่ามันเป็นร๊อคหรือหัวใจ/จิตวิญญาณของพวกเขา เราพยายามไม่ใช้คำศัพท์เดียวกันกับที่ทุกคนใช้ในพันธกิจ และพยายามค้นหาว่าพวกเขาเป็นใครในระดับหัวใจและจิตวิญญาณ”

เอกสารนั้น (ซึ่งไม่ควรเกินหน้าเดียว) สามารถกลายเป็นเอกสารประกอบการตัดสินใจได้ บริษัทสามารถชี้ไปที่เรื่องนี้ได้เมื่อมีข้อสงสัยเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติ หรือเมื่อแคมเปญต้องการการปรับปรุงหรือปรับแต่ง นอกจากนี้ยังสามารถ “ขจัดความขัดแย้งส่วนตัวที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการตัดสินใจ” เทย์เลอร์กล่าว

ฟังดูดีในการแถลงข่าว? เสียมัน.

Andy Sernovitz เป็นผู้แต่ง Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมทางการตลาด Bazaarvoice.com เรียกเขาว่า "คนเจ้าระเบียบบ้าๆบอ ๆ" ใน วิดีโอสั้น ๆ เขากล่าวว่า "ถ้ามันดูดีในข่าวประชาสัมพันธ์ มันก็ไม่เป็นความจริงเลย เพราะคนจริงๆ ไม่ได้พูดเหมือนนักการตลาด" หากมีข้อสงสัย ให้ทดสอบข้อความของคุณผ่านการทดสอบความถูกต้องอย่างรวดเร็ว แล้วเลือกใช้ภาษาที่ชัดเจนและตรงไปตรงมามากกว่า

5. ยอมรับข้อบกพร่องของคุณ

คนจริงใจส่วนใหญ่ไม่มีปัญหาในการยอมรับเมื่อพวกเขาทำผิดพลาด “มีความโปร่งใสหลายระดับที่ผู้คนพอใจ ความโปร่งใสที่มากขึ้นจะส่งเสริมวัฒนธรรมการฟังที่มากขึ้น เชิญชวนให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมามากขึ้น ความโปร่งใสและธุรกิจเป็นของคู่กัน” เทย์เลอร์กล่าว

เทย์เลอร์เล่าเรื่องส่วนตัว “ฉันเพิ่งซื้อโครงเตียงทางออนไลน์ ไม่มีที่ไหนที่ฉันสามารถแยกแยะได้ว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนกว่าจะมาถึง ในที่สุดฉันก็พบว่าต้องใช้เวลาสามเดือน เป็นเรื่องน่าหัวเราะที่คิดว่าเรื่องนี้ไม่เปิดเผยที่ไหน จากนั้นไม่มีที่ไหนบนไซต์ที่จะเขียนรีวิวเพื่อแจ้งให้ลูกค้ารายอื่นทราบ บทวิจารณ์ที่มองเห็นได้เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่ได้รับการกรองอย่างชัดเจน สิ่งทั้งหมดรู้สึกไม่จริงอย่างน่ากลัว ประสบการณ์ได้รับการดูแลอย่างดีจนรู้สึกไม่ซื่อสัตย์” เทย์เลอร์ลงเอยด้วยการยกเลิกคำสั่งซื้อของเขา “ฉันอาจรอสามเดือนหากมีการเปิดเผย แต่เนื่องจากการปลอมตัวทั้งหมดของพวกเขา ฉันจึงไปกับบริษัทอื่นที่มีราคาแพงกว่าและยังใช้เวลาสามเดือน”

หากบริษัทเปิดเผยกำหนดการส่งมอบ เขาอาจต้องรอ หากเมื่อเขาติดต่อพวกเขา พวกเขายอมรับผิดที่ไม่เปิดเผย เขาก็อาจจะรอ ในทำนองเดียวกัน หากโครงสร้างของประสบการณ์มีความสมจริงมากขึ้น เขาอาจไม่ได้ทำธุรกิจที่อื่น

การยอมรับความผิด ด้วยเหตุผล สร้างความน่าเชื่อถือ แสดงความเคารพต่อผู้บริโภค แสดงความอ่อนน้อมถ่อมตน เรียบง่าย รักษาความเป็นจริง

6. เชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ เหมือนจริง.

ไม่ใช่ทุกรายละเอียดของงานสัญญาว่าจะมีชีวิตที่เห็นแก่ตัว พวกเราบางคนใช้แฮชและขายวิดเจ็ต ดังนั้น เราจะปลูกฝังความรู้สึกภาคภูมิใจอย่างแท้จริงให้กับแบรนด์ที่เป้าหมายหลักอาจไม่ทำให้เราตื่นเต้นได้อย่างไร

ขุดค่า

ตามที่ Tamara McCleary บอกเราเมื่อสองสามเดือนก่อน เราทุกคนสามารถค้นหาความหมายในสิ่งที่เราทำโดยค้นพบจุดประสงค์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นหรือชี้ให้เห็นเบื้องหลังผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เราสนับสนุน “ขุดค่านิยม” เธอ แนะนำ เรื่องราวของแบรนด์ของคุณคืออะไร? ภารกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัทของคุณคืออะไร? ผู้คนเชื่อมต่อกับสิ่งที่คุณนำเสนอจริง ๆ ที่ไหน “บางทีคุณค่าก็ช่วย บางทีก็ให้บริการ อะไรก็ตามที่สัมผัสได้ การเชื่อมต่อ. คุณยังหาไม่พบจนกว่าคุณจะระบุได้ว่าลูกค้าจะรู้สึกตรงต่อความต้องการ ของพวกเขา ที่ใด”

พัฒนาวัฒนธรรมในสำนักงานของคุณ

เทย์เลอร์ใช้แท็คที่คล้ายกันจากมุมที่ต่างกัน เขากล่าวว่า "แบรนด์ภายในของคุณมีความสำคัญจริงๆ และจำเป็นต้องสอดคล้องกับภาพลักษณ์ภายนอกของคุณ จำเป็นต้องรู้สึกและมีประสบการณ์ภายใน ไม่เช่นนั้นข้อความนั้นจะตกไปโดยเปล่าประโยชน์”

“การสร้างแบรนด์ภายในนั้นส่วนใหญ่มองข้ามไป” เขากล่าว “ลูกค้าสนใจในประสบการณ์จริง และพนักงานก็เช่นกัน หากคุณมักจะผลักดันบางสิ่งที่ไม่มีเรื่องราวที่ใหญ่กว่านี้ หรือมีจุดประสงค์ที่ใหญ่กว่านั้น มันจะเป็นเรื่องยากมากที่จะให้ผู้คนสร้างความรักในสิ่งที่พวกเขาทำ”

นั่นหมายถึงการทำตลาดภายในเล็กน้อยโดยสอนทีมของคุณถึงคุณค่าที่แบรนด์ของคุณมอบให้ และส่งเสริมความเชื่อในสิ่งนั้น “ต้องมีผู้นำที่ดีและแข็งแกร่งที่เข้าใจว่าคุณต้องทำการตลาดทั้งภายในและภายนอก”

ของขวัญที่ใหญ่ที่สุดของการตลาดที่แท้จริง

เมื่อคุณทำงานเพื่อดึงดูดแทนที่จะไล่ตาม เพื่อเรียนรู้วิธีฟังลูกค้าของคุณ รู้จักแบรนด์ของคุณดีและเชื่อในแบรนด์นั้นจริงๆ คุณมักจะพบว่าของกำนัลที่เป็นของแท้อย่างแท้จริง — มากกว่าการรักษาที่ดีขึ้นและอุดมสมบูรณ์มากขึ้น การขาย — เป็นความรู้สึกอิสระ คุณจะไม่ต้องพยายามดิ้นรนเพื่อ รวบรวม บุคลิกของแบรนด์ที่เป็นเพียงโครงสร้างอีกต่อไป

เมื่อคุณเป็นบริษัทที่เปิดกว้างมากขึ้นทั้งภายในและกับลูกค้า เมื่อคุณรู้ว่าคุณเป็นใครในฐานะองค์กร ความมั่นใจมักจะเข้ามาครอบงำกระบวนการทางการตลาดของคุณ