เหตุใดการแชทอัตโนมัติแบบ 1:1 จึงทรงตัวที่จะครอง 2022

เครือข่ายสังคมออนไลน์ระเบิดขึ้นส่วนใหญ่ เพราะพวกเขาให้อำนาจบุคคลในการโต้ตอบกับคนกลุ่มใหญ่ในคราวเดียว อย่างไรก็ตาม เมื่อเร็วๆ นี้ มีผู้ใช้จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มโซเชียลสำหรับการสนทนาแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์

อาจเป็นเรื่องยากที่จะเชื่อ แต่แอพส่งข้อความสี่อันดับแรก (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) ได้แซงหน้าโซเชียลเน็ตเวิร์กในความนิยมทั่วโลก

การเปลี่ยนแปลงนี้มีผลอย่างมากต่อการที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้า Business Insider คำนวณว่า "แชทบอทสามารถแทนที่ตัวแทนขาย 36% ในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียว" และ Adweek รายงานว่า "ทุกวันนี้มีผู้คน 1.3 พันล้านคนและธุรกิจ 60 ล้านแห่งที่ใช้ Messenger"

จับคู่สถิติเหล่านี้กับการศึกษาบน Facebook เมื่อเร็ว ๆ นี้ซึ่งพบว่า "ผู้บริโภคมากกว่า 50% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากธุรกิจที่พวกเขาสามารถส่งข้อความได้" และชัดเจนว่าการแชทมีความสำคัญเพียงใด

ในปี 2019 แบรนด์ที่สร้างสรรค์ที่สุดจะใช้การแชท โดยเฉพาะการแชทอัตโนมัติ เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า มาดูกันว่าพวกเขาจะทำอย่างไร

ผู้เริ่มสนทนา: ทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม

ถึงเวลาต้องคิดให้เกินขอบเขตของฟังก์ชันแชทบนเว็บไซต์ อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าที่น่ากลัว การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนผ่านช่องทางการส่งข้อความเป็นพรมแดนใหม่ในตลาดอีคอมเมิร์ซ (พิจารณาว่าผู้คนมีส่วนร่วมกับ Facebook Messenger มากกว่าอีเมล 619%)

แบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จาก AI และบอทในการสนทนาอย่างเหมาะสมสามารถขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมมากขึ้น อัตราการเปิดที่สูงขึ้น และ CTR ที่ดีขึ้น การให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวผ่านการสนทนาของมนุษย์ (หรือเหมือนมนุษย์) เป็นวิธีที่แน่นอนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์

การทำเช่นนี้เป็นเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพผู้ช่วยเสมือนของคุณให้พูดภาษาของผู้ชมและนำเสนอเนื้อหาที่กำหนดเอง

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ Jordan ของ Nike ได้พัฒนาแพลตฟอร์มการสนทนา "Breakfast Club" เพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับนักกีฬาชั้นยอด โดยวางตำแหน่งแบรนด์ให้เป็นแหล่งแนะนำการฝึกอบรมและประสิทธิภาพที่น่าเชื่อถือ เมื่อเวลา 6:23 น. ผู้ใช้แต่ละคนจะได้รับข้อความส่วนตัวจากผู้ฝึกสอน Breakfast Club ที่แจ้งให้พวกเขาเริ่มโปรแกรมการฝึกอบรมประจำวันที่ปรับแต่งได้

เนื้อหานี้มีเฉพาะในแพลตฟอร์มนี้เท่านั้น และผลิตขึ้นและปรับให้เหมาะสมสำหรับการดูบนมือถือภายใน Conversational UI แชทบอทอัตโนมัติสร้างอัตราการเปิดถึง 87% ในท้ายที่สุด ซึ่งแซงหน้าแบรนด์ที่ขับเคลื่อนผ่านแคมเปญอีเมลทั่วไปถึง 15-20%

พาณิชย์บนรัน

ในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ประสบการณ์การช็อปปิ้งมักจะเกิดขึ้นได้ทุกที่ 63% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลซื้อของออนไลน์ผ่านอุปกรณ์พกพา ไดนามิกนี้สะท้อนถึงความสำคัญของผู้ช่วยเสมือนที่สามารถเชื่อมต่อผู้ซื้อกับแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำผ่านแอปส่งข้อความที่ต้องการ

Take Live Nation ซึ่งพยายามให้บริการทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ และกระตือรือร้นที่จะทดสอบช่องทางการส่งข้อความใหม่ๆ เพื่อกระตุ้นยอดขาย บริษัทบันเทิงระดับโลกได้ให้ตัวเลือก "แจ้งเตือนฉัน" ซึ่งจะแจ้งเตือนข้อความอัตโนมัติให้กับลูกค้าศิลปินที่พวกเขาชื่นชอบจะปล่อยวันที่ออกทัวร์หรือข่าวอื่น ๆ กลยุทธ์นี้กระตุ้นให้ผู้ใช้เพิ่มขึ้นเกือบ 400% ผ่านช่องทางนี้ และพบว่า 17% ของผู้ติดตามทำการซื้อที่เกี่ยวข้องกับการแจ้งเตือน

การตลาดด้วยการสนทนาสามารถเป็นเครื่องมือในการลดปรากฏการณ์ตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งให้เหลือน้อยที่สุด สถาบัน Baymard รายงานว่าเกือบ 70% ของตะกร้าสินค้าออนไลน์ถูกละทิ้ง หลายบริษัทพยายามติดต่อผู้ใช้เหล่านี้อีกครั้งผ่านอีเมลเพื่อดำเนินการซื้อต่อ อย่างไรก็ตาม แนวทางนี้กำลังกลายเป็นสิ่งที่ล้าสมัยอย่างรวดเร็ว เนื่องจากกล่องจดหมายเต็มไปด้วยข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ในแต่ละวัน

ผู้ช่วยเสมือนภายใน Facebook Messenger ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงผู้บริโภคที่อาจกำลังพิจารณาซื้ออยู่ ตัวอย่างเช่น Michael Kors ผู้นำด้านแฟชั่นจะติดต่อผู้ใช้อีกครั้งโดยอัตโนมัติเมื่อมีการออกจากการสนทนาใน Messenger โดยการส่งข้อความเพื่อเดินทางต่อไปของผู้ใช้อย่างราบรื่น

แบรนด์ที่โด่งดังที่สุดในโลกบางแบรนด์กำลังใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อขยายการเข้าถึงของแคมเปญการตลาดของพวกเขา Tiffany & Co. เพิ่งเปิดตัวคู่มือของขวัญวันหยุดแบบโต้ตอบอัตโนมัติภายใน Facebook Messenger ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการตลาด “The Holidays Made by Tiffany” ผู้ค้าปลีกรวมโซลูชันอัจฉริยะไว้ใน Facebook Messenger ของตน โดยแจ้งให้ผู้ใช้ทำแบบทดสอบที่ออกแบบมาเพื่อแนะนำของขวัญที่สมบูรณ์แบบตามผู้รับที่ตั้งใจไว้

เมื่อเลือกรายการแล้ว ฟังก์ชัน "บอกใบ้" จะยกระดับการบริการลูกค้าไปอีกระดับ ทำให้ผู้เข้าชมสามารถบอกใบ้ถึงของขวัญที่ต้องการสำหรับตัวเองได้อย่างลงตัว ในกรณีนี้ ผู้ช่วยเสมือนไม่เพียงแต่ปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานและโต้ตอบได้ในช่วงเวลาที่พลุกพล่านที่สุดของปี

บริการลูกค้าระดับสูงโดยอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับแบรนด์ต่างๆ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงประเด็น การสนทนาอัตโนมัติที่ปรับให้เหมาะสมจะซิงโครไนซ์อย่างราบรื่นกับทีมดูแลของบริษัทใดๆ เพื่อช่วยแบ่งเบาภาระของคำขอที่มีมากมาย

เมื่อไซม่อน พร็อพเพอร์ตี้ กรุ๊ป ต้องการขยายบริการคอนเซียร์จให้กับโรงแรม 216 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา บริษัทพยายามค้นหาวิธีการใหม่ๆ ที่มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ในวงกว้าง ในฐานะที่เป็นบริษัทค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดที่เชื่อมั่นในการลงทุนจริงในประเทศ แบรนด์รู้ดีว่าไม่สามารถจัดการปริมาณการเข้าชมขาเข้าด้วยตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพียงอย่างเดียวได้ มันต้องการโซลูชันอัตโนมัติ Simon เปิดตัวผู้ช่วยเสมือนสำหรับศูนย์ค้าปลีกแต่ละแห่งบน Facebook Messenger และ Amazon Alexa ทั้งหมดขับเคลื่อนจากแพลตฟอร์มเดียวเพื่อจัดการกับคำขอที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้บริษัทสามารถเชื่อมต่อลูกค้าจำนวนไม่จำกัดไปยังสถานที่ใดก็ได้ในทันที

อย่างไรก็ตาม ทีมบริการลูกค้าที่เข้มแข็งเข้าใจดีว่าระบบอัตโนมัติไม่สามารถจัดการคำขอการดูแลทุกรายการได้ เพื่อให้เกิดความสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและการโต้ตอบของมนุษย์ แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการแฮนด์ออฟจากแชทบอทอัตโนมัติไปยังตัวแทนสดเมื่อจำเป็นได้อย่างง่ายดาย ประสบการณ์การค้าส่วนบุคคลอย่างเชี่ยวชาญใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการส่งข้อความล่าสุดกับทีมบริการลูกค้าที่เข้มแข็งเพื่อเพิ่มรายได้ ในขณะที่ลดต้นทุนการดูแลลูกค้า

เทรนด์การช้อปปิ้งของผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนไป เราอยู่ในยุคชั่วพริบตา นิสัยของพวกเขาผสมผสานระหว่างการซื้อของสดกับการซื้อผ่านมือถือขณะเดินทาง ในการตั้งค่าใด ๆ พวกเขาคาดหวังการบริการลูกค้าในระดับสูง หากต้องการเติบโตในสภาพแวดล้อมที่มีเทคโนโลยีสูงและมีการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว แบรนด์ต่างๆ จะต้องเตรียมพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นและมีส่วนร่วมในทุกสถานการณ์และช่องทางการสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ด้วยการรวมแพลตฟอร์มการสนทนาเข้าด้วยกัน ความสมดุลนี้จึงเกิดขึ้นได้