82% ของบริษัทระบุว่าการรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่

นั่นเป็นเหตุผลที่การตลาดการรักษาลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล ในขณะเดียวกัน ระบบอัตโนมัติในการตลาดผ่านอีเมลก็เป็นโอกาสที่ดีเสมอในการประหยัดเวลาและเงินสำหรับธุรกิจใดๆ ในบทความนี้ เราจะตรวจสอบแนวโน้มล่าสุดในระบบการตลาดผ่านอีเมลอัตโนมัติร่วมกับ Svitlana Fursa หัวหน้าแผนกการตลาดการรักษาลูกค้า

ข้อดีของระบบอัตโนมัติในปี 2566

ระบบอัตโนมัติในการตลาดการรักษาลูกค้าช่วยให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพงาน ปรับกระบวนการรักษาลูกค้า และเพิ่มความภักดี ในขณะที่นักการตลาดมีเวลามากขึ้นในการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวม

ในเดือนกุมภาพันธ์ 2022 Ascend2 ระบุว่ามากกว่า 75% ของการเดินทางของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติในระดับต่างๆ รายงานยังสรุปประโยชน์ของการใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดในอีคอมเมิร์ซ

“ระบบอัตโนมัติดีกว่าที่จะทำงานได้ตลอดทั้งปีสำหรับลูกค้า Promodo กระบวนการนี้เป็นแบบถาวรนอกจากนี้ เราขอแนะนำให้เชื่อมต่อระบบอัตโนมัติประเภทอื่นๆ ในช่วงวันหยุดตัวอย่างเช่น ก่อนวัน Black Friday เราได้เพิ่มเครื่องมืออัตโนมัติเพิ่มเติม ซึ่งได้แก่ โครงการพิเศษ ให้กับแคมเปญการตลาดการรักษาลูกค้าเราเปิดตัว “รูเล็ต” ซึ่งใช้งานได้หนึ่งสัปดาห์ก่อนวัน Black Friday หลังจากนั้นก็ปิดและเปิดตัวโปรโมชันหลักในช่วงสัปดาห์ของโครงการพิเศษ จำนวนผู้ติดต่อใหม่ที่ได้รับเท่ากับ 80% ของจำนวนผู้ติดต่อใหม่ในเดือนตุลาคมนอกจากนี้ เรายังได้รับ 80% ของผลประกอบการเดือนตุลาคมจากทั้งช่อง”

Svitlana Fursa หัวหน้าฝ่ายการตลาดการรักษาลูกค้าของ Promodo

เราขอแนะนำให้วางโครงการพิเศษดังกล่าวในหน้าแยกต่างหาก หรือคุณอาจเปิดใช้งานในรูปแบบของป๊อปอัป เรามาทบทวนรายละเอียดของกรณีศึกษาที่นำไปใช้ด้านล่าง

รูเล็ตในอีเมลยืนยันการสมัครสมาชิก

1. อันดับแรก เราเสนอให้ลูกค้าป้อนอีเมลและรับโอกาสในการหมุนรูเล็ต หนึ่งอีเมลสามารถป้อนได้เพียงครั้งเดียว สำหรับอีเมลแต่ละฉบับ ลูกค้าได้รับโอกาสสามครั้งในการหมุนวงล้อรูเล็ต
2. ในกรณีที่ชนะ ผู้ใช้จะได้รับอีเมลยืนยัน หลังจากยืนยันอีเมล (คลิกที่ปุ่มในอีเมล) ลูกค้าจะได้รับอีเมลพร้อมรหัสส่งเสริมการขายที่ตรงกับรางวัล
3. หากลูกค้าแพ้ใน 3 ครั้ง พวกเขาจะได้รับข้อเสนอให้ป้อนอีเมลของเพื่อนและรับโอกาสอีกครั้ง นอกจากนี้ คำเชิญให้เล่นถูกส่งไปยังอีเมลของเพื่อน

สิ่งที่ต้องทำให้เป็นอัตโนมัติในตอนนี้

1. ข้อความ SMS.
2. อีเมล
3. แชทบอท

ลองพิจารณาแต่ละรายการโดยละเอียด

การตลาดทาง SMS: ยังมีชีวิตอยู่และยังคงทำงานอยู่

เป็นการตลาดผ่าน SMS ที่ทำให้นักการตลาดสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ ไม่ใช่ผู้บริโภคทุกรายที่ยินยอมแบ่งปันหมายเลขโทรศัพท์ของตนกับแบรนด์ ดังนั้นการพัฒนาแคมเปญ SMS ที่มีความสามารถจึงเป็นสิ่งที่ต้องมี

จากข้อมูลของ Omnisend SMS อัตโนมัติเพิ่มขึ้น 258% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ในขณะที่โปรโมชั่นเพิ่มขึ้นเพียง 75%

“การแปลงอีเมลส่งเสริมการขายทาง SMS เพิ่มขึ้น 105% ในขณะที่ปริมาณการส่งข้อความ SMS ลดลง 60% รายได้จาก SMS ส่งเสริมการขายเพิ่มขึ้น 64% เกิดจากการแบ่งกลุ่มฐานผู้ติดต่อตามการซื้อ ดูผลิตภัณฑ์ กิจกรรมในจดหมายข่าว (ที่เปิด/คลิก) ตลอดจนข้อมูลจากแบบสอบถาม”

Svitlana Fursa หัวหน้าฝ่ายการตลาดการรักษาลูกค้าของ Promodo

SMS ต้องมีความเป็นส่วนตัวและเร่งด่วนมากกว่าเมื่อเทียบกับแคมเปญอีเมล เริ่มต้นด้วยข้อความอัตโนมัติที่เรียกใช้ตามพฤติกรรมของผู้ซื้อ จากนั้นไปที่ข้อความส่งเสริมการขายสำหรับกิจกรรมใหญ่ วันหยุด หรือการขายโดยเฉพาะ

จำนวนข้อความ SMS อัตโนมัติลดลง 10% ในปี 2022 แม้ว่าจะยังคงสร้างคำสั่งซื้อได้มากกว่าในปี 2021 ถึง 28% — Omnisend

แนวโน้มเหล่านี้บ่งบอกถึงการเคลื่อนไหวที่ชัดเจนไปสู่การสื่อสารที่มีคุณค่ามากขึ้นและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลระหว่างธุรกิจและผู้บริโภค

อีเมลอัตโนมัติแทนอีเมลโฆษณา

ในปี 2023 อีเมลจะยังคงเป็นราชาแห่งการตลาดแบบรักษาลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น อีเมลอัตโนมัติจะมีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจมากขึ้น

ในบริบทของระบบอีเมลอัตโนมัติ เมตริกการประเมิน เช่น NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) หรือดัชนีความภักดีของผู้บริโภค มีความสำคัญมาก ขอให้ผู้บริโภคให้คะแนนระดับความพึงพอใจเสมอด้วยคะแนนหรืออิโมติคอน — “ดี/ไม่ดี/ปกติ” พัฒนาห่วงโซ่ปฏิสัมพันธ์ทุกประเภทเพิ่มเติมขึ้นอยู่กับคำตอบ

“ลองจินตนาการว่าผู้บริโภคให้คะแนนทุกอย่างว่า “แย่” ในกรณีนี้ เราจะส่งแบบสอบถามเพิ่มเติมพร้อมชุดคำถาม "เกิดอะไรขึ้น" นอกจากนี้ เราส่งต่อคำตอบที่ได้รับไปยังผู้จัดการของลูกค้าโดยตรง

อย่างไรก็ตาม มีปัญหาบางอย่างที่คุณไม่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง ตัวอย่างเช่น ความเร็วในการประมวลผลคำสั่งซื้อ หรือการแสดงความพร้อมที่ไม่ถูกต้องบนเว็บไซต์ เมื่อคำสั่งซื้อของลูกค้าแบ่งออกเป็นสองพัสดุ”

Svitlana Fursa หัวหน้าฝ่ายการตลาดการรักษาลูกค้าของ Promodo

แบ่งกลุ่มจดหมายข่าวของคุณตามความสนใจและความชอบของลูกค้าที่สามารถรับได้จาก:

• ตรวจสอบสินค้า;
• สินค้าในรถเข็น
• สินค้าที่ซื้อ;
• คลิกในอีเมล
• แบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม

พยายามส่งจดหมายข่าวที่ตรงกับความต้องการและความชอบของพวกเขา มิฉะนั้น ผู้บริโภคอาจติดนิสัยไม่เปิดอีเมลจากคุณ ยกเลิกการสมัคร หรือที่เลวร้ายที่สุดคือทำเครื่องหมายจดหมายข่าวของคุณว่าเป็นสแปม

ใน บทความนี้ เราได้กล่าวถึงสาเหตุทั้งหมดที่ทำให้อีเมลกลายเป็นสแปมและให้คำแนะนำที่มีความหมาย

จดหมายข่าวน่าจะมีประโยชน์ ดังนั้นโปรดจำไว้ว่าตัวกระตุ้นความภักดี

34% ของลูกค้าที่คลิกอีเมลอัตโนมัติจะทำการซื้ออย่างแน่นอน เทียบกับ 7% ของผู้บริโภคที่คลิกข้อความโฆษณา - Omnisend _

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อรักษาลูกค้ามีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งในช่วงการขายช่วงวันหยุด ดังนั้น ในเดือนพฤศจิกายน 2022 อัตรา Conversion ของอีเมลอัตโนมัติในสหรัฐอเมริกาจึงสูงกว่าอีเมลโฆษณาเกือบ 4000% จำนวนอีเมลส่งเสริมการขายเพิ่มขึ้น 28% ในเดือนพฤศจิกายน และ 27% ในช่วง Cyber ​​10 เมื่อเทียบกับปี 2021 ด้วยวิธีนี้ การตลาดผ่านอีเมลสร้างโอกาสในการขาย 72 รายการสำหรับการคลิกอีเมลทุกๆ 1,000 ครั้ง เทียบกับลูกค้าเป้าหมาย 343 รายการสำหรับข้อความอัตโนมัติทุกๆ 1,000 ข้อความ

Svitlana Fursa แนะนำให้พยายามทำให้แคมเปญส่งเสริมการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มผลกระทบและเพื่อประโยชน์ในการทดสอบ A/B“ข้อได้เปรียบของพวกเขาคือคุณสามารถเปลี่ยนแบนเนอร์ + ข้อความที่นั่น และวางผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายเมื่อเราส่งจดหมายข่าวส่งเสริมการขายเป็นประจำพร้อมผลิตภัณฑ์ในวันที่ 6-12-16 ความน่าจะเป็นที่จะ "ตอบสนอง" ความต้องการของลูกค้าเป็นเท่าใดเมื่อไซต์มี SKU มากกว่า 10,000 รายการและมากกว่า 20 หมวดหมู่"

Chatbots คืออนาคต

Chatbots ได้รับความนิยมอย่างมากในระบบการตลาดแบบรักษาลูกค้าอัตโนมัติ เนื่องจากการเติบโตของการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับแชทบอทคือความคุ้มค่าและความพยายามเพียงเล็กน้อยในการติดตั้ง พวกเขาช่วยประหยัดเวลาและเงินของผู้ค้าปลีกด้วยการทำให้พวกเขาสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2027 แชทบอทจะเป็นเครื่องมือบริการลูกค้าหลักสำหรับ 25% ของบริษัท

Chatbot ทำอะไรได้อีกบ้าง

แชทบอทสามารถช่วยลูกค้าได้หลายคนในเวลาเดียวกันและให้ข้อมูลที่จำเป็นภายในไม่กี่วินาที คุณสามารถใช้ได้ทั้งบนเว็บไซต์ของคุณและบนแพลตฟอร์มอื่นๆ

• การต้อนรับลูกค้าใหม่ (บอกเกี่ยวกับบริการ/ผลิตภัณฑ์)
• รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าโดยใช้แบบทดสอบหรือแบบสอบถาม
• นำเสนอสินค้า บริการ และโซลูชันด้านบรรจุภัณฑ์โดยขึ้นอยู่กับคำตอบของลูกค้าในประเด็นก่อนหน้า
• เตือน (เราสนใจในผลิตภัณฑ์/บริการ แต่ไม่ได้สั่งซื้อ)

นอกจากนี้ คุณสามารถส่งข้อเสนอส่งเสริมการขายให้กับสมาชิกบอทได้ ยิ่งไปกว่านั้น คุณอาจใช้มันทั้งจำนวนมากและเป็นส่วนตัวโดยอิงตามฐานของข้อมูลที่รวบรวมเกี่ยวกับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ปัญหาเกิดขึ้นในการตั้งค่าที่ถูกต้อง Chatbots ใช้ข้อความอัตโนมัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ ดังนั้น คุณต้องเข้าใจความเจ็บปวด ความสงสัย และคำขอของกลุ่มเป้าหมายของคุณ ในอนาคตอันใกล้นี้ แชทบอทอย่างเช่น ChatGPT อาจถูกใช้อย่างแข็งขันในอีคอมเมิร์ซ

ทำไมคุณถึงต้องการระบบอีเมลอัตโนมัติตอนนี้

1. การเติบโตของรายได้
2. ลดต้นทุน (ตามตัวอย่างกรณีศึกษา SMS ด้านบน เราปรับค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความ ใช้น้อยลง และได้รับมากขึ้น)
3. การลดลงของการเลิกใช้งานฐาน (โดยการส่งจดหมายข่าวส่วนบุคคลพร้อมเนื้อหาที่เกี่ยวข้องสำหรับลูกค้าแต่ละราย เราจะเพิ่มความภักดีของพวกเขาและลดจำนวนผู้ใช้ที่ไม่พอใจและการเลิกใช้งานของพวกเขา)

เมื่อปีที่แล้ว Ascend2 ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของนักการตลาดในหัวข้อ ที่พวกเขาใช้ระบบอัตโนมัติ หลังจากทำการสำรวจในลักษณะเดียวกันนี้ในปี 2565 พวกเขาก็ลดขนาดลงเป็นกราฟเปรียบเทียบ

แม้หลายพื้นที่จะยังคงเหมือนเดิมในปี 2564-2565 แต่ช่วงเวลาดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงการใช้ระบบอัตโนมัติในการทำการตลาดผ่านอีเมลและ SMS อย่างก้าวกระโดด นอกจากนี้ยังมีการใช้ระบบอัตโนมัติใน PPC และการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายลดลงเล็กน้อย

สรุป: เชื่อมต่อและทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติ

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการทำการตลาดผ่านอีเมลอัตโนมัติคือแนวทาง การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าเฉพาะราย

หากต้องการ คุณสามารถทำให้กระบวนการทั้งหมดและแม้แต่แคมเปญส่งเสริมการขายเป็นแบบอัตโนมัติได้ สิ่งสำคัญคือการกำหนดเป้าหมายของคุณ

Svitlana Fursaยกตัวอย่างต่อไปนี้: “ไซต์มีทั้งอีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ของฉัน แต่ฉันไม่ได้เปิดอีเมลเป็นเวลาหกเดือน (และเรารู้เรื่องนี้อย่างแน่นอนจากข้อมูลของบริการอีเมล) และไซต์ต้องการ เพื่อให้ฉันได้รับรหัสส่งเสริมการขายสำหรับการซื้อ”

“แน่นอน คุณสามารถส่งทางอีเมลได้ โดยหวังว่ามันจะ “เปิดทันที” แต่ถ้าผ่านไป X ชั่วโมงแล้วอีเมลยังไม่ถูกเปิด ก็ไม่ต้องรอ เราจะส่งผ่านช่องทางอื่นทันที และที่นี่เราเลือกเครื่องมือ — SMS หรือแม้แต่แอปพลิเคชันมือถือและโทเค็นในนั้น”

บุคคลที่สามทุกคนที่คลิกข้อความอัตโนมัติจะทำการซื้อ ดังนั้นพยายามสร้างและส่งเฉพาะเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการและความชอบของผู้ใช้ ข้อความอัตโนมัติที่มีอัตราคอนเวอร์ชั่นสูงสุด ได้แก่ การทักทาย การเตือนความจำรถเข็นที่ถูกละทิ้ง และการเตือนสินค้าที่ถูกละทิ้ง