คำแนะนำขั้นสูงสุดในการใช้ประสบการณ์ Chatbot B2B

แชทบอทแบบโต้ตอบคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ธุรกิจ B2B นำมาใช้อย่างต่อเนื่อง พวกเขาสามารถสนทนากับมนุษย์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และส่วนประกอบการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าและตอบกลับอัตโนมัติ

Chatbot เป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่สำคัญที่สุดในทศวรรษที่ผ่านมา และกลายมาเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับทุกธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า 85% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟน ชอบการสนับสนุนแบบข้อความมากกว่าการโทร

โดยเฉลี่ยแล้ว ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะจัดการปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพียง 17 รายการต่อวัน แต่ธุรกิจสามารถประหยัด เวลาได้ 2.5 พันล้านชั่วโมง โดยใช้แชทบอทเป็นสื่อกลางในการบริการลูกค้า

นอกเหนือจากการประหยัดเวลาของมนุษย์แล้ว แชทบอทยังมอบข้อได้เปรียบอื่นๆ มากมายสำหรับการบริการลูกค้า เช่น การลดต้นทุน การเพิ่มประสิทธิภาพ การปรับปรุงประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า และการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำในการใช้ประสบการณ์แชทบอทแบบโต้ตอบเพื่อเพิ่มการสร้างลูกค้าเป้าหมายในโลก B2B ที่มีการแข่งขันสูง

เหตุใดแชทบอทจึงจำเป็นสำหรับบริษัท B2B

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญของ Outgrow ระบุว่า 58% ของธุรกิจ B2B ได้ใช้แชทบอทแบบโต้ตอบในกลยุทธ์การตลาดและการขายของตนแล้ว

หลังจากที่ได้เห็น การลดต้นทุนทางธุรกิจลง 30% และการสร้างลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้น 55% นับตั้งแต่เปิดตัวบอทภาษา AI เป็นที่ชัดเจนว่าแชทบอทมีอนาคตที่สดใสในอุตสาหกรรม B2B

ปัจจุบันกระบวนการซื้อ B2B โดยเฉลี่ยจะใช้เวลาตั้งแต่ 6 สัปดาห์ถึงหนึ่งปี ซึ่งทำให้กระบวนการนานกว่าการซื้อแบบ B2C มาก เพื่อให้ผู้บริโภคสนใจเป็นส่วนใหญ่ใน เส้นทางการซื้อ ที่ยาวนาน แชทบอทสามารถให้การสนับสนุนแบบไม่จำกัดและสัมผัสประสบการณ์ส่วนบุคคลในการเดินทางสู่ความร่วมมือ B2B

Kenny Tripura ผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการของ Edkent Media กล่าวว่า:

“Chatbot สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับสตาร์ทอัพ B2B ที่ต้องการปรับปรุง กระบวนการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย และเพิ่มประสิทธิภาพ”

“ด้วยการใช้ประโยชน์จากประโยชน์ของแชทบอท เช่น การจัดการข้อซักถามจำนวนมากและการรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับโอกาสในการขาย ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงกระบวนการของตนให้มีประสิทธิภาพ และเพิ่มเวลาให้กับงานที่มีมูลค่าสูงมากขึ้น”

ด้วยเหตุนี้ เรามาดูประโยชน์ที่แชทบอทนำมาสู่สภาพแวดล้อม B2B กันดีกว่า

1. จัดการกับข้อซักถามจำนวนมาก

ไม่เป็นความลับเลยที่ปริมาณการเข้าชมออนไลน์กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ธุรกิจต่างๆ จะต้องมีความพร้อมที่จะรับมือกับการเติบโตนี้ บริษัท B2B ในปัจจุบันเผชิญกับการสอบถามข้อมูลลูกค้าเป้าหมายจำนวนมากทุกสัปดาห์

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับสตาร์ทอัพ B2B ที่มีทรัพยากรและอำนาจพนักงานน้อยกว่าในการตอบคำถามแต่ละข้อเป็นรายบุคคล

แชทบอทปรับปรุงขั้นตอนเริ่มต้นของกระบวนการรับรองคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย เพื่อให้มั่นใจว่าผู้บริโภคทุกคนสามารถสื่อสารกับธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ยังดีกว่าด้วยการใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับขั้นตอนเริ่มต้นของการสอบถามจากผู้บริโภค ซึ่งช่วยให้ทีมขายมีเวลามากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงกว่า เช่น การปิดการขายหรือการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่กลับมา

2. การปรับปรุงคุณสมบัติผู้นำ

แชทบอทแบบโต้ตอบยังสามารถปรับปรุงความสำเร็จของคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายของคุณได้ นอกจากการตอบคำถามจำนวนมากแล้ว แชทบอทยังช่วยเพิ่มคุณภาพของ โอกาสในการขายที่สร้างขึ้น ได้

ด้วยความสามารถในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสในการขายที่เป็นไปได้ในทุกขั้นตอนของการสื่อสาร แชทบอทจึงสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของตนเองให้เหมาะกับลูกค้าที่อยู่ในมือได้

เคนนี่ ตริปุระ กล่าวว่า:

“ข้อดีอีกประการของแชทบอทคือคุณสามารถตั้งโปรแกรมให้รวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับโอกาสในการขาย เช่น อุตสาหกรรม งบประมาณ อำนาจ ความต้องการ ลำดับเวลา ปัญหา และขนาดของบริษัท”

“สิ่งนี้สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับ ช่องทางการขาย ได้ และช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเท่านั้น”

ยิ่งไปกว่านั้น แชทบอทสามารถกำหนดเส้นทางลีด B2B ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเช่นกัน จากข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการสื่อสารเบื้องต้น แชทบอทเป็นผู้เชี่ยวชาญในการส่งต่อลูกค้าเป้าหมายไปยังแผนกบริการที่ดีที่สุด (หรือแม้แต่ตัวแทน) เพื่อกระบวนการปิดบัญชีที่มีประสิทธิภาพ

3. ส่งเสริมชื่อเสียงของแบรนด์

แชทบอทยังสามารถเชื่อมต่อกับโอกาสในการขายผ่านหลายแพลตฟอร์ม ช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จมากขึ้นด้วยการไปอยู่ในหลายๆ ที่พร้อมกัน

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ B2B อาจมีแชทบอทที่เชื่อมโยงกับเว็บไซต์ และแชทบอทที่มีส่วนร่วมกับผู้บริโภคในอนาคตบนเพจ เช่น Facebook Messenger หรือ WhatsApp สิ่งนี้จะเพิ่มการเข้าถึงของแบรนด์และสร้างชื่อเสียงให้แข็งแกร่งขึ้น

ยังดีกว่าด้วยความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มที่หลากหลาย บริษัทที่มีประสบการณ์แชทบอทแบบโต้ตอบจะไม่ปล่อยให้โอกาสในการขายรอการตอบกลับ

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ B2B ที่มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มชื่อเสียง Chatbots ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าเป้าหมายจะได้รับบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน สิ่งนี้จะช่วยรักษาชื่อเสียงของธุรกิจโดยให้การเข้าถึงการสื่อสารและการสนับสนุนได้ทันทีตลอดเวลา

4. เสริมสร้างการรักษาลูกค้า

เพื่อรักษาลูกค้าไว้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์ B2B จะต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เมื่อปรับใช้แชทบอทขั้นสูง บริษัทสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ใช้ทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการของพวกเขา

การสนับสนุนคุณภาพสูงถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเพิ่มการรักษาลูกค้า โดย ผู้บริโภคมากถึง 80% อ้างว่าพวกเขาต้องการที่จะคงความภักดีต่อธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

แชทบอทสามารถยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป้าหมายของคุณไปอีกขั้นหนึ่งได้หรือไม่?

Chatbots กลายเป็นความนิยมใหม่ล่าสุดในภาค B2B ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ ช่วยเพิ่มบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้ธุรกิจมีความสามารถในการสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันกับลูกค้าเป้าหมายจากทั่วโลก

ตามที่การ์ตเนอร์:

“ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะเป็นการลงทุนด้านประสบการณ์ของลูกค้ากระแสหลักในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า”

ในความเป็นจริง ผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่า 47% ของเจ้าของธุรกิจ วางแผนที่จะรวมแชทบอทเข้ากับกลยุทธ์การสร้างโอกาสในการขายในปี 2566 ในขณะที่อีก 40% วางแผนที่จะปรับใช้ผู้ช่วยเสมือนในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

Chatbots ช่วยให้ผู้บริโภคตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับการสนับสนุน และส่งเสริมความร่วมมือส่วนบุคคลกับบริษัทในระยะยาว สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนเสริมที่ดีเยี่ยมสำหรับกลยุทธ์ B2B หรือ B2C โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มี การเข้าชมออนไลน์เพิ่มขึ้น

แชทบอทแบบโต้ตอบสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค B2B ได้อย่างไร

แชทบอทเป็นหัวข้อที่กำลังมาแรงเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า เนื่องจากสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยการสนทนาที่ชาญฉลาดและแก้ไขปัญหาต่างๆ

ต่อไปนี้คือวิธีที่แชทบอทแบบโต้ตอบสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลีดได้:

1. เพิ่มความเป็นส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัว เช่น การใช้ชื่อลูกค้าหรือการทักทายสามารถให้ความรู้สึกถึงความเอาใจใส่ของลูกค้าได้ มันเพิ่มความรู้สึกส่วนตัวให้กับคำถามของพวกเขา ลูกค้าจะมีส่วนร่วมมากขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าเชื่อมโยงกับบอท

Danny Asnani ซีอีโอของ rSTAR Technologies กล่าวไว้ว่า ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวบนอุปกรณ์ทุกเครื่องของตน:

“แชทบอท AI สร้างประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันผ่าน SMS, เสียง, IVR, เว็บและมือถือ ความสามารถในการบริการตนเองเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องดีอีกต่อไป พวกเขาคาดหวัง”

“พวกเขาช่วยให้เรามีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยวิธีใหม่ๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นคำถามที่พบบ่อยง่ายๆ หรือธุรกรรมที่ซับซ้อน เช่น การเปิดใช้งานบริการของคุณ แชทบอท AI ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า นำไปสู่ความภักดีและการรักษาแบรนด์”

2. การสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

Chatbots ไม่มีวันหยุดพักหรือวันหยุด! พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ทันทีตลอดเวลา สิ่งนี้จะเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยมอบวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วให้กับพวกเขา และไม่จำกัดเวลาการติดต่อที่แน่นอน

Serrah Linares ซีอีโอของ Change Healthcare บอกเราว่า:

“ใครต้องการกรอกแบบฟอร์มติดต่อเราและรอเป็นชั่วโมงหรือเป็นวันเพื่อรับการตอบกลับ Chatbots ช่วยให้เราสามารถตอบคำถามและแนะนำลูกค้าและพันธมิตรของเราแบบเรียลไทม์”

“ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้ามีความสุขมากขึ้น นอกเหนือจากประสิทธิภาพที่มากขึ้นสำหรับเราทั้งคู่”

3. การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น

แชทบอทสามารถจัดการการสนทนากับลูกค้าหลายรายพร้อมกัน เพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลารอของลูกค้า ลูกค้าจะมีส่วนร่วมมากขึ้นหากไม่ได้รอนานเพื่อดำเนินการสนับสนุน

ยิ่งไปกว่านั้น แชทบอทสามารถใช้วิธีการต่างๆ เพื่อทำให้ลูกค้าติดใจระหว่างการโต้ตอบได้ ช่วยให้ลูกค้าอยู่บนหน้าเว็บของคุณได้นานขึ้น

ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถส่งภาพ วิดีโอ และเสียงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับลูกค้าได้ การแสดงภาพทำให้ดูเพลิดเพลิน เข้าใจง่าย และน่าดึงดูดยิ่งขึ้น

เมื่อแชทบอทโต้ตอบกับลูกค้าและแก้ไขปัญหา พวกเขายังรวบรวม ข้อมูล B2B เกี่ยวกับการโต้ตอบและพฤติกรรมของลูกค้า อีกด้วย ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ต่อไป

วิธีสร้างประสบการณ์แชทบอท B2B

หากคุณพร้อมที่จะ สร้างเว็บไซต์ของคุณเอง สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มประสิทธิภาพให้เหมาะกับผู้ชม B2B ซึ่งรวมถึงการสร้างอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายสำหรับลูกค้าเป้าหมาย และการนำระบบสนับสนุนที่เข้าถึงได้ง่ายสำหรับลูกค้าประจำ

การแนะนำแชทบอทแบบโต้ตอบสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณ และเพิ่มโอกาสในการสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

ผู้ติดต่อของเราที่ Intellimize กล่าวว่า:

“เรากำลังอยู่ในยุคของประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยตัวเลือกที่มากขึ้นกว่าเดิม ผู้ซื้อจึงตัดสินใจซื้อมากขึ้นโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า เหนือปัจจัยสำคัญอื่นๆ เช่น ราคา”

“เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ธุรกิจ B2B จะต้องสามารถดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการและด้วยวิธีที่พวกเขาต้องการ และการเพิ่มกลยุทธ์การตลาดแชทบอทที่มีประสิทธิภาพ ให้กับเว็บไซต์ของคุณสามารถช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้”

อย่างไรก็ตาม แชทบอทจะต้องได้รับการตั้งโปรแกรมให้ช่วยเหลือและโต้ตอบกับลูกค้า การสนทนาที่ไร้จุดหมายและไม่เป็นประโยชน์จะส่งผลให้ลูกค้าไม่พึงพอใจซึ่งไม่น่าจะมีส่วนร่วมในการเป็นหุ้นส่วน B2B

คุณสามารถทำให้ประสบการณ์แชทบอทโต้ตอบได้มากขึ้นโดยใช้บริษัทพัฒนาแชทบอทที่น่าเชื่อถือ และปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้:

• ฝึกบอทให้พูดแบบเพื่อนและเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า
• บอทควรเสนอการเริ่มต้นการสนทนาอย่างเป็นมิตร เช่น การพูดว่า “สวัสดี” หรือถามลูกค้าว่าพวกเขาเป็นอย่างไรบ้าง เมื่อการสนทนาจบลง บอทสามารถอวยพรให้ลูกค้ามีวันดีๆ หรือถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในเรื่องอื่นหรือไม่
• บอทควรใช้การแสดงความรู้สึกส่วนตัว เช่น ชื่อลูกค้า เพื่อให้ดูเป็นทางการน้อยลง
• บอทจะต้องมีข้อมูลเฉพาะเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตั้งโปรแกรมเพื่อสอบถามรายละเอียดหากพวกเขาไม่เข้าใจข้อความค้นหา
• บอทควรใช้อิโมจิและ GIF เพื่อให้การแชทมีความเป็นมิตร อย่างไรก็ตาม การใช้มากเกินไปอาจเป็นอุปสรรคต่อความจริงจังของการสนทนา ใช้มันอย่างมีวิจารณญาณ

อนาคตของแชทบอท B2B

Chatbots กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจ B2B เข้าใจและสื่อสารกับลูกค้า

ดร. มิเชลล์ โจว ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Juji และผู้ประดิษฐ์ IBM Watson Personality Insights กล่าว ในรายการ The Search Engine Journal Show ว่า:

“ในอีกสองสามปีข้างหน้า ทุกเว็บไซต์จะต้องขับเคลื่อนด้วยแชทบอทหรือ AI การสนทนา เพราะนั่นจะทำให้คุณมองเห็นได้มากขึ้น และมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณมากขึ้น”

นอกเหนือจากการบริการลูกค้าแล้ว แชทบอทจะถูกใช้ในด้านอื่นๆ เช่น การตลาด การรวบรวมข้อมูล ทรัพยากรบุคคล และการปฏิบัติการ

การรวมแชทบอทเข้ากับกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางสามารถให้ประโยชน์ที่สำคัญได้ เราขอแนะนำให้ใช้สิ่งเหล่านี้ควบคู่ไปกับอีเมลและโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในขณะเดียวกันก็เสริมสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ของคุณ

ในปี 2023 รายได้ที่สร้างโดยภาคแชทบอทอยู่ที่ประมาณ 137.6 ล้านดอลลาร์ แต่ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยอุตสาหกรรมคาดว่าจะสร้างยอดขาย 454.8 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2570

(ที่มาของภาพ: อดัมคอนเนลล์)

นอกจากนี้ ภายในปี 2570 แชทบอทคาดว่าจะเป็นตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าหลักสำหรับหนึ่งในสี่ของบริษัททั้งหมด

ไม่เป็นความลับเลยที่แชทบอทได้กลายเป็นเครื่องมือพื้นฐานในอุตสาหกรรมการตลาด B2B เมื่อเทคโนโลยี AI มีความชาญฉลาดมากขึ้น ผู้นำธุรกิจสามารถตั้งตารออนาคตของการสร้างลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติขั้นสูงซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อประหยัดทรัพยากรพร้อมทั้งเพิ่มรายได้โดยรวม