ความสำเร็จในการบริการลูกค้า B2B: วิธีใช้ลูกค้าเพื่อสร้างรายได้ใหม่

สำหรับบริษัท B2B การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญที่สุดเสมอ แต่ฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณมักจะเป็นแหล่งที่ดีที่สุดสำหรับโอกาสในการเพิ่มรายได้ เมื่อคุณพิจารณาการแนะนำผลิตภัณฑ์ การขายต่อยอด และยืดอายุความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะเริ่มมองเห็นศักยภาพอันน่าทึ่งของการใช้บริการลูกค้าเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

กุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นคือ:

1. ทำความเข้าใจว่าทำไมโลก B2B โดยทั่วไปถึง ไม่ดี และ
2. มุ่งเน้นความพยายามของคุณในการทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าของบริษัทของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าแบบ B2B และวิธีที่พวกเขาสามารถแปลงเป็นรายได้ที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริษัทของคุณ

บริษัท B2B รับการบริการลูกค้าผิดพลาดอย่างไร

ด้วยรูปแบบธุรกิจที่ต้องอาศัยความสัมพันธ์ระยะยาวเป็นอย่างมาก คุณคิดว่าอุตสาหกรรม B2B จะมีการบริการลูกค้าค่อนข้างดี แต่บริษัท B2B นั้นทำคะแนนได้แย่กว่าบริษัท B2C ในแง่ของประสบการณ์ลูกค้า

มีเหตุผลหลายประการนี้.

สำหรับผู้เริ่มต้น การค้นหาโซลูชัน B2B ใหม่มักไม่สะดวกมากกว่าเพียงแค่ยึดติดกับประสบการณ์ที่น่าเบื่อ บริษัท B2B หลายแห่งรู้เรื่องนี้และใช้มัน (ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม) เพื่อพิสูจน์ว่าละเลยความพยายามในการบริการลูกค้าของตน

บางบริษัทยังยึดถือแนวทางการขายและการสนับสนุนแบบเดียวกันเป็นเวลาหลายปี ในขณะที่คู่แข่งของพวกเขาปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ถ้ามันยังไม่พังก็อย่าแก้ไขมัน เป็นคำสั่งที่มีข้อบกพร่อง ถ้ามันยังไม่พัง ทำให้มันดี ขึ้นเพื่อให้บริการทั้งบริษัท B2B และลูกค้าของพวกเขา

อย่างที่คุณเห็น เมื่อคุณโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า การเติบโตของรายได้มักจะตามมา

ประโยชน์ของประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบ B2B ที่โดดเด่น

การหาลูกค้าใหม่อยู่เสมอเป็นความคิดที่ดี แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า ที่มีอยู่

• พวกเขามีความภักดีต่อบริษัทของคุณมากขึ้น
• พวกเขาเปิดกว้างมากขึ้นในการขายขึ้น
• พวกเขามักจะแนะนำคุณให้คนอื่นรู้จัก

การขายครั้งแรกเป็นเพียงส่วนเล็กของภูเขาน้ำแข็ง การเพิ่มยอดขายและการแนะนำผลิตภัณฑ์อาจเป็นส่วนผสมลับที่ขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้มีรายได้สูงขึ้น เมื่อคุณมุ่งเน้นที่ ความสำเร็จของลูกค้า คุณจะสร้างความมั่นใจและความภักดีในฐานลูกค้าของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าคือการที่ลูกค้าของคุณบรรลุทุกสิ่งที่พวกเขาตั้งเป้าหมายไว้เมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เป็นกระบวนการที่เริ่มต้นด้วยการขายและดำเนินต่อไปในรูปแบบของการสนับสนุนสำหรับความสัมพันธ์ทั้งหมดของคุณกับลูกค้ารายนั้น

การขายไม่หยุดเมื่อคุณทำการขาย ทุกครั้งที่ผู้ใช้ค้นหาเว็บไซต์ของคุณเพื่อหาโซลูชันหรือติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณกำลังต่อสู้เพื่อรักษากระแสรายได้นั้น หากคุณสามารถส่งเสริมลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ และ การสนับสนุนของคุณ ยอดขายที่เพิ่มขึ้นจะเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ

โบนัสเพิ่มเติมสำหรับการมีบริการลูกค้าที่โดดเด่นคือคุณสามารถเพิ่มยอดขายได้เร็วขึ้น หากคุณสร้างความสำเร็จของลูกค้าได้ตั้งแต่ช่วงต้นของวงจรชีวิตของลูกค้า คุณจะเลื่อนพวกเขาขึ้นสู่ระดับถัดไปได้เร็วกว่า ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มรายได้แบบทวีคูณ

เรียนรู้ว่าลูกค้า B2B ของคุณต้องการอะไร

ผู้ซื้อ B2B จำนวนมากหลีกเลี่ยงการโต้ตอบกับการขาย พวกเขาต้องการค้นคว้าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยตัวเองมากกว่าที่จะจัดการกับการขาย ในโลกปัจจุบัน ด้วยการเข้าถึงข้อมูลอย่างไม่จำกัด ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาต้องการ และ ต้องการอะไร สิ่งสุดท้ายที่พวกเขากำลังมองหาคือฝ่ายขายที่จะผลักดันคุณลักษณะที่ไม่สนใจพวกเขา

แล้วทางนี้จะเป็นอย่างไร? รับฟังลูกค้าของคุณ รากฐานที่สำคัญของการบริการลูกค้าแบบ B2B ที่ยอดเยี่ยมคือการรับฟังลูกค้าของคุณ (หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) และเรียนรู้สิ่งที่ทำให้พวกเขาสนใจ หากคุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาและนำเสนอแนวทางแก้ไขที่สมบูรณ์แบบ ผลิตภัณฑ์ของคุณจะขายได้เอง

อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องจำไว้คือการซื้อ B2B มักจะมีราคาสูงกว่า ในขณะที่การขายแบบ B2C มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระดับอารมณ์ บริษัท B2B จำเป็นต้องดึงดูดผู้ซื้อของพวกเขาอย่างมีเหตุมีผล พวกเขาจำเป็นต้องขายผลประโยชน์ และ คุณสมบัติ

เมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร คุณสามารถนำความรู้นั้นไปใช้ในกระบวนการขาย สำเนาเว็บไซต์ และช่องทางการตลาดของคุณ

บริการลูกค้า B2B ที่ดีขึ้นใน 4 ขั้นตอน

จำไว้ว่าในโลก B2B มีตัวเลือกอื่นอยู่เสมอ คุณจะสร้างแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่สร้างความสำเร็จให้กับลูกค้าและเพิ่มรายได้ได้อย่างไร

1. ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักของบริษัทคุณในทุกด้าน ฝ่ายขายและการตลาด การออกแบบเว็บ และบัญชีโซเชียลมีเดียทั้งหมดควรหมกมุ่นอยู่กับการนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า
2. ตั้งความคาดหวังและส่งมอบตามนั้นทุกครั้ง กระบวนการขาย B2B เกี่ยวข้องและยาวนาน ไม่มีอะไรจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ไปกว่าการค้นพบฟีเจอร์ที่ขาดหายไปที่พวกเขาคาดหวังหรือประสบกับสติกเกอร์ช็อตจากค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด บอกพวกเขาว่าพวกเขาจะได้รับอะไร และมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้ให้พวกเขาอย่างแน่นอน
3. ให้ทุกแผนกของคุณอยู่ในหน้าเดียวกัน ในหลายบริษัท (ไม่ใช่แค่ B2B) ทีมขาย ฝ่ายสนับสนุน และฝ่ายการตลาดไม่ค่อยโต้ตอบหรือปฏิบัติตามสคริปต์เดียวกัน ให้หัวหน้าของแต่ละแผนกมารวมกันเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของคุณชัดเจน
4. ทำให้การตอบสนองมีความสำคัญสูงสุด ยิ่งคุณระบุตั๋วสนับสนุนและตอบกลับอีเมลหรือข้อความได้เร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น โปรดจำไว้ว่า ลูกค้า B2B พึ่งพาผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อทำให้ธุรกิจ ของพวกเขา ดำเนินไปอย่างราบรื่น เวลาในการตอบกลับที่มีประสิทธิภาพช่วยสร้างความภักดีได้อย่างมาก

การบริการลูกค้าคือการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด

สิ่งเดียวที่คงที่ในโลก B2B คือสิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ความคาดหวังของลูกค้าในวันนี้อาจกลายเป็นเรื่องน่ารำคาญในวันพรุ่งนี้ได้อย่างง่ายดาย ตราบใดที่คุณรับฟัง ทดสอบ และรักษาความสำเร็จของลูกค้าไว้ที่แกนหลักของปรัชญาการดำเนินธุรกิจของคุณอยู่เสมอ คุณจะสามารถปรับตัวให้เข้ากับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของธุรกิจสมัยใหม่ได้

แม้ว่าการบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณด้วย ทีมการตลาดจากภายนอกที่เหมาะสมสามารถมั่นใจได้ว่าแต่ละองค์ประกอบของการตลาดของคุณมุ่งสู่กลยุทธ์การเติบโตของ B2B ที่ใหญ่ขึ้น กล่าวคือ เพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการร่วมงานกับเราและวิธีที่เราสามารถช่วยเหลือได้!