10 B2B อีคอมเมิร์ซ KPI ที่คุณต้องการ

การค้ากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วและคาดว่าจะดำเนินต่อไปในระดับนี้ในอนาคตอันใกล้ ดังนั้นสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ? ท้ายที่สุดแล้ว อีคอมเมิร์ซไม่ใช่แค่การขายผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์เท่านั้น มันเกี่ยวกับการขับเคลื่อนการเติบโตและความต้องการสำหรับธุรกิจของคุณ และทำให้ลูกค้าของคุณสะดวกที่สุด ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักหรือ KPI กำหนดปริมาณประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณที่สัมพันธ์กับความคาดหวังของลูกค้า ซัพพลายเออร์ คู่แข่ง และผู้ถือหุ้นของคุณ

แล้ว KPI คืออะไรกันแน่?

มีเมตริกจำนวนไม่ จำกัด ที่อีคอมเมิร์ซ B2B สามารถแสดงรายการเป็น KPI ไม่ใช่เรื่องแปลกที่บริษัทสตาร์ทอัพหรือแม้แต่ธุรกิจขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จจะพลาดเครื่องหมาย KPI ที่ควรวัด

ในบทความนี้ เราได้ปรับปรุง KPI อีคอมเมิร์ซ B2B ที่สำคัญสิบประการที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จ:

ตาม Think with Google "95% ของนักการตลาดชั้นนำยอมรับว่า 'สำคัญจริงๆ' KPI ของการวิเคราะห์การตลาดจะต้องเชื่อมโยงกับเป้าหมายทางธุรกิจที่กว้างขึ้น''

นอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องจัดหมวดหมู่ KPI ของคุณว่าอยู่ในธุรกิจใด (เช่น การตลาด การขาย การเงิน) เพื่อจัดการความก้าวหน้าของบริษัทของคุณอย่างมีกลยุทธ์และชัดเจนยิ่งขึ้น เกณฑ์ SMART ที่น่าอับอาย (George Doran, Arthur Miller และ James Cunningham, 1981) ควรนำไปใช้กับ KPI ของอีคอมเมิร์ซด้วย ซึ่งหมายความว่าควรมีความเฉพาะเจาะจง วัดได้ มอบหมายได้ มีความเกี่ยวข้อง และมีเวลาจำกัด

1. อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

อัตราการรักษาลูกค้าจะวัดระยะเวลาที่ผู้บริโภคปัจจุบันยังคงภักดีต่อแบรนด์หรือจำนวนลูกค้าที่ยังคงซื้อจากบริษัทของคุณ ในทางตรงกันข้าม อัตราการเลิกใช้งานจะระบุจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียภายในช่วงเวลาหนึ่งๆ

สมการง่ายๆ ที่คุณสามารถใช้คำนวณอัตราการปั่นเป็นเปอร์เซ็นต์ได้

อัตราการปั่น = ลูกค้าทั้งหมด - # ของลูกค้า (ปลายเดือน) / # ของลูกค้า (ต้นเดือน) x 100

สำหรับเมตริกการใช้งาน CRR สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ "ความเหนียว" หรือสัดส่วนเฉลี่ยของผู้ใช้รายวัน/รายสัปดาห์/รายเดือนที่กลับมาหรือซื้อต่อจากคุณ สำหรับตัวชี้วัดผู้ขาย CRR สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

2. อัตราการแปลง

Conversion คือการกระทำที่ต้องการจากผู้ใช้ ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่การคลิกปุ่มง่ายๆ ไปจนถึงการซื้อและกลายเป็นลูกค้า อัตราการแปลงคำนวณดังนี้:

อัตราคอนเวอร์ชั่น = ผู้เข้าชมทั้งหมด/จำนวนคอนเวอร์ชั่น x 100

การละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคันเป็นอัตราการสนทนาที่คุณสามารถวิเคราะห์เพื่อดูว่าผู้ใช้ไม่ทำการซื้อจนเสร็จหลังจากเริ่มกระบวนการเช็คเอาต์บ่อยเพียงใด หากต้องการค้นหาสิ่งนี้ ให้ใช้สูตรต่อไปนี้:

อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า (CAR) = ธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์/# รถเข็น x 100

อัตราการสนทนาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดของคุณได้ ตัวอย่างเช่น อัตราการสมัครเทียบกับอัตราการยกเลิกการสมัครสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับอีเมลทางการตลาด สมาชิกที่ไม่ได้มีส่วนร่วมจะไม่ตอบสนองต่ออีเมลของคุณ และผู้ที่ไม่ต้องการรับข่าวสารจากคุณจะยกเลิกการสมัคร อัตราการยกเลิกการสมัครจะบอกคุณว่าอีเมลของคุณตรงตามความคาดหวังของผู้ชมหรือไม่

มีหลายปัจจัยที่อาจส่งผลต่ออัตราการสนทนาของคุณ ตั้งแต่ราคาคู่แข่งไปจนถึงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยที่ควรพิจารณาเมื่อมองหาวิธีเพิ่มอัตราการสนทนาและตัดสินใจเกี่ยวกับแคมเปญอีเมล

ดาวน์โหลดคู่มือนี้: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการจัดส่งอีคอมเมิร์ซ

ในคู่มือนี้ เราจะสรุปสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการจัดส่งอีคอมเมิร์ซ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และวิธีลดต้นทุนการจัดส่งและเวลาในการจัดส่ง

ส่งมัคคุเทศก์มาให้ฉัน

3. ความถี่ในการสั่งซื้อออนไลน์

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) เป็นตัวชี้วัดที่คำนวณผลรวมเฉลี่ยของคำสั่งซื้อทั้งหมดที่ทำกับธุรกิจในช่วงเวลาที่กำหนด สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ จะถือเป็นมูลค่าการสั่งซื้อออนไลน์เฉลี่ยของยอดขายด้วย

การตรวจสอบเมตริกความถี่ในการสั่งซื้อออนไลน์ของคุณสามารถบอกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับช่วงเวลาและวันที่ลูกค้าสั่งซื้อจากคุณมากที่สุด หรือแม้แต่ข้อเสนอและโปรโมชั่นที่ดึงดูดผู้ซื้อมากขึ้น นอกจากนี้ คุณสามารถตรวจสอบเวลาเฉลี่ยในการประมวลผลคำสั่งซื้อดังกล่าว ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า

Ronald Coase เคยกล่าวไว้ว่า “หากคุณทรมานข้อมูลนานพอ ข้อมูลนั้นจะสารภาพทุกอย่าง” การวิเคราะห์ข้อมูลนี้และการคำนวณสถิติเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

4. การเข้าชมไซต์

การใช้เครื่องมือดูแลการแสดงโฆษณาเพื่อตรวจสอบการเข้าชมไซต์ของคุณสามารถให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีที่ผู้เยี่ยมชมมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B หรือสถานะของคุณ

ในการทำให้ผู้ใช้ดำเนินการบนหน้า Landing Page ของคุณ หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการติดตามคืออัตราการคลิกผ่าน (CTR) ที่เกิดขึ้นเอง CTR ของคุณจะบอกคุณว่ามีกี่คนที่คลิกหน้า Landing Page ต่อทุกๆ 100 คนที่ได้เห็น การคลิกเป็นกุญแจสำคัญในการแปลงหน้า Landing Page ดังนั้นการรู้ว่ามีคนคลิกหน้าของคุณกี่คนสามารถบอกคุณได้มากเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหน้า Landing Page ของคุณ

อัตราตีกลับของไซต์ของคุณเป็นอีกหนึ่ง KPI ที่สำคัญ การมีอัตราตีกลับสูงหมายความว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ได้ลงทะเบียน คลิกส่วนอื่นๆ ของเว็บไซต์ ดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้น หรือดำเนินการใดๆ หากผู้เข้าชมจำนวนมากออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ดำเนินการใดๆ แสดงว่าหน้า Landing Page ของคุณไม่มีประสิทธิภาพ และคุณจำเป็นต้องปรับปรุง

สุดท้าย จำนวนผู้เข้าชมที่กลับมาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่กลับมาที่ไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณหลังจากเข้าชมก่อนหน้านี้ในช่วงเวลาที่กำหนด คุณควรติดตาม KPI นี้เนื่องจากประสิทธิภาพของเว็บไซต์ของคุณขึ้นอยู่กับการรู้จักผู้เยี่ยมชมของคุณ – ทำไมพวกเขาจึงกลับมา พวกเขาสนใจอะไร ฯลฯ การเพิ่มผู้เข้าชมที่กลับมาเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า

5. ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

ธุรกิจต้องการเป้าหมายทางการเงินเพื่อดำเนินการและเติบโต และธุรกิจอีคอมเมิร์ซก็ไม่มีข้อยกเว้น เพื่อช่วยให้คุณอยู่ในเส้นทางได้ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าเมตริกทางการเงินใดบ้างที่พร้อมใช้งานสำหรับคุณ ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เป็นคำที่ใช้วัดประสิทธิภาพของเงินของคุณ ใช้สมการง่ายๆ นี้ในการคำนวณ ROI ของคุณ:

ROI = รายได้/ต้นทุน

ดัชนีประสิทธิภาพต้นทุน (CPI) KPI วัดประสิทธิภาพทางการเงินของโครงการของทรัพยากรตามงบประมาณ เมตริกนี้สามารถบอกคุณได้ว่าโครงการมีงบประมาณเกินหรือทำงานได้ดีหรือไม่ นี่คือวิธีการคำนวณ:

CPI = มูลค่าที่ได้รับ/ต้นทุนจริง

ผลต่างต้นทุน (CV) คือความแตกต่างระหว่างต้นทุนจริงและต้นทุนตามแผน สูตรนี้ช่วยให้ผู้จัดการโครงการกำหนดงบประมาณเกิน:

CV = ต้นทุนงบประมาณ/ต้นทุนจริง

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) คือจำนวนเงินที่บริษัทใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ช่วยในการคำนวณ ROI ของการพยายามขยายฐานลูกค้า ในการคำนวณ CAC ของคุณ ให้ใช้สูตรนี้:

CAC = ต้นทุนโดยรวมในการได้มาซึ่งลูกค้า/จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับ

ดาวน์โหลดคู่มืออีคอมเมิร์ซ B2B นี้

อีคอมเมิร์ซ B2B คืออะไร ข้อผิดพลาดทั่วไปที่คุณอาจทำ ตำนานบางอย่างที่คุณอาจเชื่อ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณสามารถขโมยได้ และอื่นๆ

ส่งมัคคุเทศก์มาให้ฉัน

6. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

แนวคิด "โปรโมเตอร์สุทธิ" มีมาระยะหนึ่งแล้ว เป็นตัวบ่งชี้ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดตัวหนึ่งเกี่ยวกับความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัท และมีการใช้ในอุตสาหกรรมนับไม่ถ้วน ตั้งแต่การธนาคารไปจนถึงการค้าปลีก เป็นการวัดแนวโน้มที่บุคคลจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่น ยิ่ง NPS สูง บุคคลนั้นก็จะสนับสนุนบริษัทของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อคำนวณคะแนน NPS ของธุรกิจของคุณ คุณสามารถจัดให้ลูกค้าเป็นหนึ่งในสามหมวดหมู่

• ผู้ว่าร้าย: คิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ไม่พอใจที่อาจสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ของคุณผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก
• Passives: ลูกค้าเหล่านี้พึงพอใจแต่ไม่กระตือรือร้น
• ผู้สนับสนุน: ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่พึงพอใจและกระตือรือร้นที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น

ในการคำนวณ NPS ให้ใช้สูตรต่อไปนี้:

NPS = % ของผู้ว่าทั้งหมดจาก % ของผู้ก่อการทั้งหมด

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของบริษัทตัวอย่างนี้ช่วยติดตาม KPI ได้อย่างไร

7. การแปลง

แพลตฟอร์มตัวอย่างของบริษัทให้ข้อมูลเกี่ยวกับการแปลงสินค้าเป็นตะกร้า การแปลงการชำระเงิน และช่องทางการขาย

8. แหล่งที่มาของการขายและประสิทธิภาพการโฆษณา

แพลตฟอร์มตัวอย่างของบริษัทให้ข้อมูลเกี่ยวกับการขายตามแหล่งที่มาและเมตริก Google Ads

9. KPI ของช่องทาง

KPI ของช่องทางที่จัดเตรียมโดยแพลตฟอร์มของบริษัทตัวอย่างสามารถวัดประสิทธิภาพและความสำเร็จของเวิร์กโฟลว์การขายได้

10. KPI ที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหา

แพลตฟอร์มของบริษัทตัวอย่างให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการทำงานของเนื้อหากับเสิร์ชเอ็นจิ้นและที่มาของเนื้อหาและผู้เยี่ยมชม

ความคิดสุดท้าย

ในโลกของธุรกิจ โดยเฉพาะอีคอมเมิร์ซ B2B การติดตามประสิทธิภาพเพื่อให้อยู่ในแนวทางที่ถูกต้องและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเป็นสิ่งสำคัญ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องการทราบว่าธุรกิจของคุณกำลังดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ คำพูดของ Peter Drucker ที่ว่า “ถ้าคุณวัดมันไม่ได้ คุณก็ไม่สามารถปรับปรุงมันได้''

KPI เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในการทำความเข้าใจระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซ B2B ของคุณ จากนั้นจึงระบุขั้นตอนถัดไปจากผลลัพธ์ที่เบี่ยงเบน