ในสหรัฐอเมริกา แม้ว่าลูกค้าจะรักแบรนด์ของคุณ 80 เปอร์เซ็นต์ ก็จะจากไปหลังจากประสบการณ์แย่ๆ สองสามครั้ง

ความท้าทายคือ ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าจะไม่บอกคุณว่าพวกเขาไม่มีความสุข อันที่จริง มีเพียง 1 ใน 26 ลูกค้าที่ผิดหวังบ่น . ที่เหลือก็แค่ออกไป

ที่แย่ไปกว่านั้น ลูกค้า ร้อยละ 78 ถอนตัวออกจากการซื้อหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

แบรนด์ที่ไม่ต้องการที่จะเป็นส่วนหนึ่งของสถิติเหล่านี้จะต้องรู้ว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีมีลักษณะอย่างไรและจะเอาชนะได้อย่างไร

เริ่มจากพื้นฐานกันก่อน

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีคืออะไร?

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจมีได้หลายรูปแบบ

คำจำกัดความง่ายๆ คือ พฤติกรรมที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า หรือทำให้ปัญหาของพวกเขาแย่ลงไปอีก

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถแสดงออกได้ว่าเป็นพฤติกรรมที่หยาบคาย ความล่าช้าที่ไม่สมควร และการสื่อสารที่ไม่ดี เพื่อกล่าวถึงตัวอย่างบางส่วน

ความคาดหวังในการบริการลูกค้าอาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีเหตุผลไม่ควรคาดหวังการจัดส่งที่รวดเร็วแบบเดียวกันจากธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่นเหมือนกับที่พวกเขาจะได้รับจากผู้ขายใน Amazon

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด เมื่อคุณล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวัง คุณจะมอบประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีให้กับลูกค้าของคุณ

การบริการลูกค้าที่ดีกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าที่ดีและไม่ดีไม่ใช่วิธีที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณส่งเสียงทางโทรศัพท์ มันไม่เกี่ยวกับจำนวนคูปองหรือรหัสส่วนลดที่คุณให้ หรือจำนวนครั้งที่คุณขอโทษ

การบริการลูกค้าที่ดี ดังที่ บทความในเชิงลึก ของ Harvard Business Review ได้ อธิบายไว้ ขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการแก้ปัญหาของลูกค้า

หากคุณไม่สามารถทำได้ ไม่มีสิทธิพิเศษใดๆ ที่จะทำให้พวกเขามีความสุข

ที่กล่าวว่ามีหลักการบริการลูกค้าที่อยู่เหนืออุตสาหกรรมและธุรกิจ ขณะที่คุณกำลังแก้ปัญหาของลูกค้า คุณควรแสดงคุณลักษณะต่อไปนี้:

• ทัศนคติเชิงบวก
• ตอบสนอง
• ความเห็นอกเห็นใจในสถานการณ์
• ตั้งใจฟัง

ในทางกลับกัน องค์ประกอบบางอย่างของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ได้แก่:

• ทัศนคติเชิงลบหรือ "รำคาญ"
• ไม่ตอบสนองหรือล่าช้านาน
• ความไม่แยแสสถานการณ์
• ถูกส่งผ่านไปยังตัวแทนและจุดสัมผัสหลายแห่ง
• ฟังเพื่อตอบมากกว่าฟังเพื่อเข้าใจ

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

เมื่อเจ้าหน้าที่แอสฟัลต์ของ United Airlines ขว้างกีตาร์เข้าไปในห้องเก็บสัมภาระของเครื่องบินอย่างดุดัน พวกเขาไม่ได้ตระหนักว่าเจ้าของกีตาร์ Dave Carroll กำลังเฝ้าดูอยู่ด้วยความสยดสยองจากที่นั่งของเขาบนเครื่องบิน

เขาเตือนพนักงานหลายคนอย่างเมามัน ซึ่งทั้งหมดแสดงให้เห็นว่าไม่แยแสต่อสถานการณ์โดยสิ้นเชิง

เมื่อเขาลงจอด ความกลัวที่เลวร้ายที่สุดของเขาก็เป็นจริง กีตาร์อันล้ำค่าของเขาได้รับความเสียหายอย่างไม่สามารถแก้ไขได้

หลังจากที่บริษัทปฏิเสธที่จะชดใช้ค่าเสียหายให้กับกีตาร์มูลค่า 3,500 ดอลลาร์ เขาได้บันทึกเพลงคุณภาพระดับสตูดิโอและอัปโหลดไปยัง YouTube

เพลงนี้มีชื่อว่า United Breaks Guitars และจนถึงปัจจุบันมียอดวิวกว่า 21 ล้านครั้ง ยิ่งไปกว่านั้น มันทำให้ราคาหุ้นของ United ลดลง 10%

นอกเหนือจากการเป็นท่วงทำนองเพลงที่ติดหูแล้ว ชะตากรรมของ Carroll ยังแสดงให้เห็นแก่ทุกธุรกิจว่าฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำอะไรได้บ้างในยุคของโซเชียลมีเดีย

ต่อไปนี้คือผลกระทบด้านลบอื่นๆ บางประการที่การบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจมีต่อธุรกิจ

ชื่อเสียงที่มีมลทิน

ในคำพูดของ Warrant Buffet “ต้องใช้เวลา 20 ปีในการสร้างชื่อเสียงและห้านาทีในการทำลายล้าง ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้น คุณจะทำสิ่งที่แตกต่างออกไป”

ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะไม่ลังเลที่จะเขียนรีวิวเชิงลบเมื่อพวกเขาเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาจะระบายความโกรธบนโซเชียลมีเดียให้ทุกคนได้เห็น

ในการศึกษาหนึ่ง 67 เปอร์เซ็นต์ ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าเปลี่ยนแบรนด์หลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ในจำนวนนี้ 13 เปอร์เซ็นต์บอกคนอื่นอย่างน้อย 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

และถ้าคุณคิดว่าคนไม่อ่านบทวิจารณ์ คุณอาจต้องการทราบว่า ลูกค้า 9 ใน 10 คนอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ก่อนซื้อ

ลูกค้า Churn

เมื่อลูกค้าเลิกรา หมายความว่าพวกเขายกเลิกบริการ เปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง หรือตัดสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

Churn เป็นเรื่องใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัท SaaS ที่รายได้ประจำเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้อยู่รอดได้

Churn ยังสัมพันธ์โดยตรงกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) และต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ยิ่งอัตราการเลิกใช้งานสูง LTV ก็ยิ่งต่ำลง และต้องใช้เงินมากขึ้นในการหาลูกค้า

และเนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่ อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าไว้ถึงห้าเท่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีจึงส่งผลกระทบอย่างมากต่อ CAC ของคุณ

สิ่งนี้นำไปสู่จุดต่อไปโดยตรง

คุณถูกบังคับให้ใช้ประสบการณ์แย่ๆ กับลูกค้า

บริษัทที่สูญเสียลูกค้าจากประสบการณ์แย่ๆ จะต้องทำหน้าที่ให้อยู่รอด น่าเสียดายที่แรงกระตุ้นทั่วไปคือการทุ่มเงินไปกับการใช้จ่ายด้านการตลาดเพื่อพยายามชดเชยการสูญเสียลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ส่งผลให้เกิดการแข่งขันหนูที่ "ปั่นป่วนและเผา" ในการพยายามใช้เงินให้เพียงพอเพื่อแซงหน้าลูกค้าที่ออกไป

มันเหมือนกับการตักน้ำออกจากเรือที่กำลังจมโดยไม่อุดรอยรั่วก่อน วิธีที่ดีกว่าคือการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าเพื่อหยุดการเลิกรา จากนั้น คุณสามารถลงทุนในการตลาดของคุณในเชิงรุกและไม่โต้ตอบ

ธุรกิจของคุณดิ้นรนเพื่อรักษาพนักงานที่ดีที่สุด

ผลข้างเคียงที่ไม่พึงประสงค์ของการบริการลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐานมีมากกว่าการสูญเสียลูกค้าของคุณ คุณยังเสี่ยงต่อการสูญเสียความสามารถระดับสูงของคุณ

หายากมากที่คุณจะมีแผนกบริการลูกค้าที่เต็มไปด้วยดาราดังและแอปเปิ้ลที่ไม่ดีหนึ่งลูก โดยส่วนใหญ่ ความเป็นผู้นำจะกำหนดวัฒนธรรมของทีมบริการลูกค้า

เมื่อภาวะผู้นำสร้างบรรยากาศของทัศนคติเชิงลบ การดูถูกลูกค้า และความประมาท มันจะทำลายทั้งแผนกอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ผลที่ได้คือพนักงานที่มีความสามารถจะลาออกโดยไม่มองอีกเลยหรืออยู่ต่อ และเสี่ยงต่อความเหนื่อยหน่ายและความไม่พอใจ

และในแง่ของสิ่งที่เรียกว่า Great Resignation ในปี 2021 คุณไม่สามารถสูญเสียพรสวรรค์ที่ยอดเยี่ยมได้

ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

เราได้รวบรวมตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ไม่ดี 15 ตัวอย่างเพื่อช่วยคุณระบุการบริการลูกค้าที่ไม่ดีในองค์กรของคุณ เรายังจะบอกวิธีแก้ไขให้คุณด้วย

โดดกันเลย

1. ละเว้นความรับผิดชอบ

เป็นแรงกระตุ้นตามธรรมชาติที่จะพยายามตำหนิคนอื่นในความผิดพลาด ท้ายที่สุด หากคุณสามารถระบุสถานการณ์ที่เลวร้ายให้กับอีกฝ่ายได้ คุณก็ไม่ต้องรับผิดทั้งหมดในการทำให้มันถูกต้อง

แต่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ต้อง ต่อสู้กับความปรารถนาที่ต่อต้านโดยสัญชาตญาณนี้เพื่อตำหนิการเปลี่ยน มิฉะนั้น ผลที่ตามมาอาจเลวร้าย

ลองพิจารณาตัวอย่างนี้จากที่อื่นที่ไม่ใช่ Amazon.com

ย้อนกลับไปในปี 2018 Amazon ตั้งข้อหาหญิงชาวจอร์เจียเป็นเงิน 7,455 เหรียญสหรัฐ เพื่อส่งกระดาษชำระสามกล่อง ที่เลวร้ายยิ่งกว่านั้นคือต้องใช้เวลามากกว่าสองเดือนในการส่งมอบกล่อง

คุณคิดว่า Amazon จะคืนเงินค่าธรรมเนียมการจัดส่งส่วนเกินได้อย่างรวดเร็ว แต่ Amazon อ้างว่าผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายมหาศาล บริษัทแย้งว่าไม่อยู่ในขอบเขตที่จะคืนเงิน

จนกระทั่งผู้หญิงคนนั้นได้เปิดเผยเรื่องนี้ต่อสาธารณะผ่านทางสื่อว่า Amazon ตกลงที่จะคืนเงินค่าธรรมเนียมการจัดส่งเพิ่มเติม

จะทำอย่างไรแทน: รับผิดชอบ

เมื่อลูกค้าซื้อจากแบรนด์ของ คุณ คุณต้องรับผิดชอบต่อทุกสิ่งที่อาจผิดพลาดนับจากนั้นเป็นต้นมา

ลูกค้าจะไม่สนใจว่าคุณมีข้อตกลงเบื้องหลังกับบุคคลที่สามหรือไม่ สิ่งที่พวกเขาสนใจคือคุณทำตามสัญญาที่คุณให้ไว้เมื่อพวกเขาให้เงินแก่คุณ

ที่น่าแปลกก็คือ สิ่งต่างๆ จะดีกว่ามากสำหรับ Amazon หากพวกเขาเพียงแค่กินค่าใช้จ่ายและคืนเงินค่าธรรมเนียม

แต่พวกเขากลับถูกลากผ่านโคลนในรอบข่าวหลายรอบ ขอโทษและขอโทษ หากไม่รักษาลูกค้าไว้ อย่างน้อยก็จะช่วยคุณหลีกเลี่ยงการเผยแพร่ที่ไม่ดี

2. ไม่เต็มใจที่จะตอบสนอง

ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสามใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบ่นหรือตั้งคำถามว่าแบรนด์ต้องการคำตอบภายในเวลาไม่ถึง 30 นาที นอกจากนี้ ตาม รายงานของ Conversocial ผู้บริโภคต้องการการตอบสนองเกือบจะในทันที

ใน แบบสำรวจของ PRWeb ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามากกว่า 2,500 ราย เกือบ 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมกล่าวว่าการรอนานกว่า 1 นาทีนั้นนานเกินไปที่จะระงับ

งานวิจัย อื่น โดย Velaro พบว่าลูกค้าเกือบ 60 เปอร์เซ็นต์จะวางสายหากพักไว้หนึ่งนาที

ด้วยความคาดหวังที่สูงเช่นนี้ แม้แต่ความล่าช้าเพียงเล็กน้อยก็ไม่สามารถยอมรับได้สำหรับผู้บริโภคยุคใหม่

จะทำอย่างไรแทน: เร่งความเร็วบริการของคุณ

โชคดีที่เทคโนโลยีกำลังพัฒนาไปพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้า มีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยคุณทำให้บริการเป็นอัตโนมัติและเร่งเวลาให้บริการได้ ซึ่งรวมถึง:

• จัดหาตัวเลือกการบริการตนเองให้ได้มากที่สุด (เช่น แชทบอท)
• ระบุเวลารับสายและมีตัวแทนมากขึ้น
• เสนอให้โทรกลับลูกค้า
• จัดเตรียมฐานความรู้โดยละเอียดและปรับปรุงให้ตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อรับคำตอบอย่างรวดเร็ว
• กำหนดเกณฑ์มาตรฐาน เช่น เวลาพักเฉลี่ย จำนวนการโทรที่ตัวแทนรับได้ และอื่นๆ

3. นโยบายที่เข้มงวด

นโยบายที่เข้มงวดหรือล้าสมัยมักเป็นสูตรสำหรับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี การปฏิบัติตามนโยบายดังกล่าวอาจทำให้แบรนด์ของคุณเสี่ยงต่อการตกหล่นหรือไม่เกี่ยวข้อง

ตั้งแต่นโยบายการคืนสินค้าที่ยุ่งยากและซับซ้อนไปจนถึงกระบวนการขายที่งุ่มง่ามและการขาดอำนาจหน้าที่ในแนวหน้า ความแข็งแกร่งอาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าของแบรนด์คุณ

นโยบายที่เข้มงวดมักเกิดขึ้นเพราะเป็นนโยบายในอดีต สะดวกสำหรับเจ้าของธุรกิจ หรือยากเกินกว่าจะเปลี่ยนแปลงได้

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีข้อตกลงระดับการให้บริการในการตอบกลับลูกค้าภายใน 48 ชั่วโมงเพราะว่า "นั่นเป็นวิธีที่เราทำมาตลอด"

คุณควรถามตัวเองว่าทำไม 48 ชั่วโมง? ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในระบบอัตโนมัติและการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทำไมไม่ 24 ชั่วโมง? ทำไมไม่ 12?

จะทำอย่างไรแทน: ยืดหยุ่นได้

แต่ละนโยบายควรวางภายใต้กล้องจุลทรรศน์และประเมินผล หากนโยบายดังกล่าวทำให้เกิดความขัดแย้งโดยไม่จำเป็นในการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ให้หาวิธีแก้ไขหรือลบออก

ใช้นโยบายที่เป็นประโยชน์สูงสุดต่อลูกค้าของคุณ อันที่จริง คุณดีกว่าด้วยนโยบายที่สนับสนุนโดยกระบวนการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

นโยบายเหล่านี้จะช่วยสร้างกระบวนการเชิงบวกที่ราบรื่นทั่วทั้งธุรกิจของคุณ

กลยุทธ์บางอย่างที่ควรพิจารณา ได้แก่:

• ลดแรงเสียดทานที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดในการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
• ให้แนวหน้าของคุณมีละติจูดเพื่อหักล้างกฎ หากเป็นไปเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของบริษัทและลูกค้า
• ทบทวนนโยบายของคุณ

4. ความล้มเหลวในการประเมินคุณภาพของการบริการลูกค้า

หลายแบรนด์ไม่เต็มใจที่จะประเมินการบริการลูกค้าของพวกเขา – และนั่นเป็นการคำนวณผิดพลาดอย่างร้ายแรง

ส่วนหนึ่งเป็นเพราะบริษัทส่วนใหญ่มองว่าการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าเป็นการดำเนินการที่ไม่จำเป็น

แม้ว่าการบริการลูกค้าที่ดีหรือไม่ดีอาจไม่มีมูลค่าทางการเงินโดยตรง แต่ก็เชื่อมโยงโดยตรงกับผลกำไรขององค์กรของคุณ

และถ้าคุณไม่วัดการบริการลูกค้าของคุณกับ KPI ที่ชาญฉลาด คุณจะไม่สามารถปรับปรุงได้อย่างแน่นอน

สิ่งที่ต้องทำแทน: ประเมินประสบการณ์การบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

ในฐานะผู้นำธุรกิจที่มองการณ์ไกล คุณต้องการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

ดังนั้น คุณจะต้องประเมินความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็คุ้มค่า

ข้อมูลที่คุณจะได้รับจากการประเมินเหล่านี้ในขณะที่เน้นว่าส่วนใดของฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องแก้ไขหรือปรับแต่ง

ในการทำเช่นนี้ คุณต้องรู้วิธีวัดความสำเร็จในการบริการลูกค้าและเมตริกที่จะติดตาม

ตัวชี้วัดที่สำคัญบางประการสำหรับการวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า ได้แก่:

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) : ช่วยให้คุณประเมินว่าลูกค้าของคุณรู้สึกว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการแก้ไขปัญหา
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) : ช่วยให้คุณสามารถวัดความรู้สึกของลูกค้าหลังจากโต้ตอบกับตัวแทนบริการ
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกพร้อมคำถามแบบสำรวจ เช่น “คุณจะแนะนำแบรนด์ของเราให้เพื่อนไหม” ยิ่งคะแนนความน่าจะเป็นสูงเท่าไหร่ก็ยิ่งดี

5. ละเลยคำติชมของลูกค้า

ในยุคของโซเชียลมีเดียและการสื่อสารแบบทันทีนี้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบกับแบรนด์ของคุณ

ทุกวันนี้ ผู้คนโหวตด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขา นำเงินของพวกเขาไปที่อื่นโดยอิงจากความคิดเห็นของเพื่อน เพื่อน และคนแปลกหน้า

ในการสำรวจของ Qualtrics นักช้อปออนไลน์ 1,700 คนกล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกละเลย 40 เปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมด

ในทางทฤษฎี ข้อเสนอแนะเชิงลบควรทำให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขและทำให้พวกเขาเข้าแถวซื้อได้ง่าย

ในทางตรงกันข้าม หลายแบรนด์ไม่ให้ความสนใจกับผลตอบรับเชิงลบของลูกค้าต่อความสนใจที่สมควรได้รับ ซึ่งนำไปสู่การสูญเสีย แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น

สิ่งที่ต้องทำแทน: ฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด

รวบรวม วิเคราะห์ ที่สำคัญที่สุด ดำเนินการกับคำติชมเชิงลบ ติดต่อลูกค้าเพื่อดูว่าคุณจะแก้ปัญหาอย่างเป็นกันเองได้อย่างไร

กลยุทธ์บางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ได้แก่:

• แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
• การใช้อีเมลและแบบฟอร์มติดต่อลูกค้า
• สัมภาษณ์ลูกค้า
• ให้ข้อเสนอแนะทันทีกับลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณและรีวิวข้อมูลธุรกิจใน Google

6. ขาดความเห็นอกเห็นใจ

ในการดูแลลูกค้า การเอาใจใส่คือความสามารถในการส่งเสริมปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าและเชื่อมต่อกับความรู้สึกของลูกค้า แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ หากตัวแทนของคุณไม่รู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ก็ยากที่จะสนับสนุนพวกเขาให้ดีขึ้น

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 52% ของลูกค้าหยุดซื้อจากแบรนด์เนื่องจากการสื่อสารที่ไม่ดี โดย 17 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าเหตุผลหลักคือความไม่อ่อนไหวในการมีส่วนร่วม

จะทำอย่างไรแทน: ส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการเอาใจใส่

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างความเห็นอกเห็นใจโดยใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้:

• ตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด
• เรียนรู้ที่จะเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของลูกค้า
• รักษาทัศนคติของพวกเขาในการตรวจสอบ
• หลีกเลี่ยงการทำให้เรื่องส่วนตัว
• มีเหตุผลเสมอ
• ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษเมื่อมีอุปสรรคทางภาษา
• การฝึกลดระดับสำหรับลูกค้าที่โกรธหรือหงุดหงิด

ความเห็นอกเห็นใจไหลจากบนลงล่าง เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญกับลูกค้าและเห็นอกเห็นใจ พนักงานก็มีแนวโน้มที่จะปฏิบัติตาม

7. ล้มเหลวในการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

จากการวิจัยพบว่า ลูกค้าร้อยละ 92 มีแนวโน้มที่จะใช้แบรนด์ต่อไปหากพวกเขาแก้ปัญหาได้ในการโทรครั้งแรก ในจำนวนนี้ 83 เปอร์เซ็นต์มีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจ และ 88 เปอร์เซ็นต์จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา

การเสนอการสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์สามารถนำไปสู่ความภักดีและการสนับสนุนที่สูงขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงการรับรู้แบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างของความล้มเหลวในการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ ได้แก่ การให้บริการในเวลาที่ไม่สะดวกและการใช้เวลานานเกินไปในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า

จะทำอย่างไรแทน: เสนอการสนับสนุนทันที

เริ่มต้นด้วยการเสนอแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ คุณยังสามารถใช้แชทบอท AI เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยในทันที

ประโยชน์ของการแชทสดรวมถึง:

• สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและคอนเวอร์ชั่นได้
• ช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขัน
• ช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ซื้อ
• สามารถช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
• เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับผู้เยี่ยมชมและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

8. ลูกค้าติดต่อคุณไม่ได้

ไม่มีลูกค้ารายใดต้องการจัดการกับธุรกิจที่เข้าถึงยาก อันที่จริง หากลูกค้าของคุณติดต่อคุณไม่ได้ พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้ตัวเลือกถัดไปที่มีให้

ณ ตอนนี้ ลูกค้าจำนวนมากบ่นว่าไม่มีบริการช่วยเหลือลูกค้าจากหลายบริษัท ตรวจสอบ #OnHoldWith เพื่อดูตัวคุณเอง

สาเหตุหลักสองประการที่ลูกค้าไม่สามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้ในเวลาที่เหมาะสมคือ:

1. ความเข้าใจ แสดงให้เห็นถึงการขาดความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า
2. การสื่อสารที่ล้าสมัย แสดงให้เห็นถึงการขาดนวัตกรรมในการใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีในการแก้ปัญหาของลูกค้า

จะทำอย่างไรแทน: เสนอการสนับสนุนช่องทาง Omni

หนึ่งในสิ่งที่ต้องมีสำหรับประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมคือความสามารถที่ลูกค้าของคุณจะติดต่อคุณได้อย่างง่ายดายเพื่อขอความช่วยเหลือ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขากำลังใช้

รายงานของ Zendesk ระบุว่าลูกค้ากำลังใช้หลายช่องทาง รวมถึงแอพส่งข้อความ ผู้ช่วยเสียง แชทบอท และ SMS

ดังนั้น นอกเหนือจากอีเมลและโทรศัพท์แบบเดิมแล้ว ยังให้การสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทางเพื่อให้ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในปัจจุบันเป็นเรื่องง่าย

นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีตัวแทนดูแลลูกค้าเพียงพอที่จะดูแลลูกค้าทุกราย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจ้างพนักงานบางส่วนจากภายนอกเพื่อให้คุณมีความยืดหยุ่นในการเพิ่มพนักงานเมื่อจำเป็น

9. การแจ้งเตือนทางโทรศัพท์อัตโนมัติแย่

ไม่รู้ว่าอันไหนแย่กว่ากัน โดนพักงาน 20 นาที หรือตะโกนว่า “บริการลูกค้า!” ซ้ำๆ เป็นระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ดูเหมือนไม่เข้าใจภาษาอังกฤษ

ระบบเหล่านี้เป็นระบบอัตโนมัติในช่วงกลางปี ​​2000 แต่กลับถูกทิ้งให้อยู่กับที่โดยเทคโนโลยีที่ใช้งานง่ายกว่า เช่น แชทบ็อต

ระบบอัตโนมัติของโทรศัพท์ส่วนใหญ่บังคับลูกค้าผ่านเมนูคำสั่งเสียงที่น่าปวดหัว เพียงปล่อยให้พวกเขารอเพื่อพูดคุยกับตัวแทนก่อนที่สายจะหลุด

สิ่งที่ต้องทำแทน: ให้บริการโทรกลับ

เพราะลูกค้าไม่ชอบรออย่าทำ เสนอทางเลือกในการโทรกลับแทนที่จะบังคับให้พวกเขานั่งบนสายเพื่อฟังเพลงหรือตะโกนคำสั่งที่ไม่รู้จัก

10. ขี้เกียจฟัง

ลูกค้าของคุณต้องการบอกคุณว่าพวกเขาต้องการอะไร อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่อยากบอกคุณซ้ำสอง

ทว่าลูกค้ามากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ต้องอธิบายปัญหาของตนอีกครั้งเมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือหรือคำตอบ ตามการสำรวจของ Salesforce

แน่นอนว่าในบางครั้ง ลูกค้าไม่มีปัญหาในการอธิบายซ้ำ พวกเขารู้ว่าปัญหาบางอย่างซับซ้อนกว่าและต้องการผู้เชี่ยวชาญมาแทรกแซง หรือคำถามลงเอยผิดแผนกและต้องโอนให้ถูกคน

ถึงกระนั้น ลูกค้าก็จะรู้สึกรำคาญเมื่อถูกบังคับให้อธิบายซ้ำๆ เพราะตัวแทนคนก่อนๆ ไม่ฟังหรือไม่ได้จดบันทึกเพียงพอ

จะทำอย่างไรแทน: ปรับปรุงวิธีการฟัง

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าควรเรียนรู้ที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยสนใจในการสนทนา

กลยุทธ์การสื่อสารบางอย่างที่พวกเขาสามารถใช้ได้ ได้แก่:

• การถามคำถามที่แสดงว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูด
• หลีกเลี่ยงการพยายามเดาว่าลูกค้าจะพูดอะไรต่อไป มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่กำลังพูดและซึมซับข้อมูล
• ลดความฟุ้งซ่านเพื่อช่วยให้จดจ่อกับคำถามของลูกค้า
• ศึกษาการฟังอย่างกระตือรือร้น ดูทีวีเพื่อทำความเข้าใจว่าการฟังอย่างกระตือรือร้นทำงานอย่างไร
• หลีกเลี่ยงการสมมติว่าคุณรู้ว่าการสนทนากำลังมุ่งไปที่ใดเพราะจะนำไปสู่คำตอบที่ไม่ถูกต้องก่อนเวลาอันควร
• ใช้ CRM ที่ให้คุณจดบันทึกหรือสรุปปัญหาให้ตัวแทนคนต่อไปทราบ

11. ถูกโอนหลายครั้ง

แน่นอนว่า การโอนลูกค้าไปยังตัวแทนรายอื่นอาจหลีกเลี่ยงไม่ได้ในบางครั้ง

อย่างไรก็ตาม หากอัตราการโอนสายของคุณสูง คุณกำลังทำให้ลูกค้าผิดหวัง ทำให้พวกเขามีเหตุผลในการเปลี่ยนค่าย

การโอนสายเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนดูแลลูกค้ากำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังตัวแทนอื่น สิ่งนี้มักเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนแรกไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้

เหตุผลอื่นๆ สำหรับการโอนสายได้แก่:

• การโทรถูกส่งไปยังแผนกหรือบุคคลที่ไม่ถูกต้อง
• การโทรจะถูกโอนไปยังพนักงานที่อาวุโสกว่า
• ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเฉพาะทางที่ตัวแทนไม่สามารถให้ได้

แม้ว่าการโอนสายจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณจะต้องต่อสู้เพื่อลดอัตรานั้นด้วยเหตุผลบางประการ:

การโอนสายหลายครั้งส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง ผู้โทรจะต้องให้ข้อมูลซ้ำกับตัวแทนหลาย ๆ คนโดยไม่จำเป็น นี่คือสอง กิจกรรม ที่ ลูกค้าเกลียด

โอนสายกินเข้าไปในทรัพยากรของบริษัทของคุณ การแก้ปัญหาใช้เวลานานขึ้นเมื่อมีตัวแทนหลายคนมีส่วนร่วมในกระบวนการ นอกจากนี้ยังอาจส่งผลให้เกิดความหงุดหงิดในประเด็นก่อนหน้า — อธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำอีก

จะทำอย่างไรแทน: ใช้การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีขึ้น

กุญแจสำคัญในการหลีกเลี่ยงการโอนสายไปยังตัวแทนหลายรายคือการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังบุคคลที่ถูกต้องตั้งแต่แรก คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้:

การกำหนดเส้นทางตามตำแหน่ง: ระบุตำแหน่งของผู้โทรและกำหนดเส้นทางไปยังแผนกที่เหมาะสม

การกำหนดเส้นทางตามสถานะ: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังแผนกที่ถูกต้อง

การกำหนดเส้นทางตามแคมเปญ: กำหนด เส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่เกี่ยวข้องเมื่อพวกเขาโทรติดต่อเกี่ยวกับข้อเสนอทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจง

12. ทีมสนับสนุนลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการในบริษัทของคุณคือทีมสนับสนุนลูกค้าที่ไม่เข้าใจว่ากำลังทำอะไรอยู่

ลองนึกภาพโทรหาบริษัทประกันของคุณ เช่น ถามเกี่ยวกับสถานะกรมธรรม์ของคุณ

อย่างน้อยที่สุด คุณคาดหวังให้พวกเขาดึงข้อมูลของคุณออกจากระบบภายในไม่กี่นาที และที่สำคัญที่สุดคือ ตีความข้อมูล หากตัวแทนพยายามตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับนโยบายของคุณ นั่นเป็นสัญญาณของหายนะ

หากบริษัทของคุณมีโต๊ะบริการลูกค้าที่ไร้ความสามารถ ก็ไม่สามารถให้การสนับสนุนเชิงรุกได้ ผลลัพธ์? สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์และการร้องเรียนจากลูกค้ามากขึ้น

จะทำอย่างไรแทน: สร้างทีมที่มีความรู้

คุณสามารถให้อำนาจทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้:

• ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้ควรเกิดขึ้นกับทุกแผนก
• แบ่งปันข้อมูลทางธุรกิจที่สำคัญกับทีมดูแลลูกค้าทั้งหมดของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนรู้เกี่ยวกับปัญหาทั่วไปของลูกค้าและวิธีแก้ปัญหา
• ส่งเสริมความโปร่งใสในทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

13. ไม่ใส่ใจบริบท

นึกภาพตามนี้

บริษัท X ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดบนเว็บไซต์ อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม เว็บไซต์ออฟไลน์อยู่ในปัจจุบัน คุณจึงตัดสินใจโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ตอนนี้คุณติดอยู่ในคิวโทรศัพท์นานกว่า 30 นาที เนื่องจากเว็บไซต์ของบริษัทออฟไลน์

ยิ่งน่าหงุดหงิดมากขึ้นไปอีก คุณได้รับข้อความแจ้งขอให้ลองเว็บไซต์ของบริษัททุก ๆ 30 วินาทีด้วยเสียงอัตโนมัติ นั่นคือการขาดความตระหนักในบริบท

หากคุณต้องการหลักฐานในชีวิตจริง อย่ามอง ข้ามหุ่นยนต์ Twitter ของ Bank for America ที่หูหนวก

ในความพยายามที่จะให้บริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ Bank of America ได้สร้างบอท Twitter ที่ส่งคำตอบทั่วไปที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าที่บ่นเกี่ยวกับพฤติกรรมของสถาบันซ้ำๆ

ที่น่าแปลกก็คือ ความพยายามที่จะประหยัดเงินด้วยระบบอัตโนมัติทำให้เกิดผลเสีย และทำให้ BOA กลายเป็นตัวตลกของรอบข่าวทางอินเทอร์เน็ตสองสามรอบ

สิ่งที่ต้องทำแทน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าของคุณรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นรอบตัวพวกเขา

แน่นอนว่าบอททำให้การทำงานง่ายขึ้น ช่วยประหยัดเวลาได้เป็นอย่างดี แต่ถ้าคุณใช้บอท คุณไม่ควรหลอกให้ลูกค้าคิดว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมกับบุคคลจริง

14. การซ่อนมนุษย์

ในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน คุณอาจคิดว่าแนวคิดในการมีเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่เป็นมนุษย์นั้นล้าสมัยไปแล้ว

ทำไมต้องให้ลูกค้าของคุณพูดกับบุคคลจริงเลย? คุณสามารถเปลี่ยนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นระบบออนไลน์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนได้ใช่ไหม

อาจจะ. แต่สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าไม่เปลี่ยนแปลงคือพวกเขายังคงต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่าที่จะใช้วิธีตอบรับอัตโนมัติ และสถิติสะท้อนให้เห็นสิ่งนี้

จากการสำรวจของ PwG พบว่าร้อยละ 80 ของผู้เข้าร่วมต้องการติดต่อโดยตรงกับตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์อย่างแท้จริง

หากคุณคิดเกี่ยวกับมัน สถิติเหล่านี้ก็สมเหตุสมผล คิดถึงครั้งสุดท้ายที่คุณโทรหาสถาบันขนาดใหญ่ คุณชอบประสบการณ์ในการนำทางเมนูเสียงสัมผัสที่พยายามหาคำตอบหรือไม่? อาจจะไม่.

จะทำอย่างไรแทน: ลงทุนในการบริการลูกค้า

การโทรหาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นการดำเนินธุรกิจที่ดีในการลงทุนผลกำไรบางส่วนของคุณในการจ้างพนักงานมาตอบคำถามและเสนอวิธีแก้ปัญหา

กลยุทธ์อื่น ๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างความเป็นมนุษย์ให้กับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ได้แก่:

• ทำงานกับจุดติดต่อของคุณเพื่อแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการขอความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดาย
• ลงทุนในแหล่งข้อมูลการบริการตนเองที่สามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบโดยไม่ต้องโทร

15. การออกแบบที่หลอกลวง

การออกแบบที่หลอกลวงเป็นกลอุบายที่ใช้โดยเว็บไซต์และแอปพลิเคชันไร้ยางอายเพื่อให้ลูกค้าทำในสิ่งที่พวกเขาจะไม่ทำ เช่น ซื้อสินค้าหรือสมัครใช้บริการ

อีกคำหนึ่งที่ใช้อธิบายการออกแบบที่หลอกลวงคือรูปแบบสีเข้ม ซึ่งเป็นวลีที่ Harry Brignall สร้าง Brigall ทวีตเป็นประจำ ตัวอย่างลายสีเข้ม และขอแสดงความยินดีกับธุรกิจที่พยายามนำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีและตรงไปตรงมา

การออกแบบที่หลอกลวงจะแสดงออกมาเป็นเขาวงกตที่น่าหงุดหงิด โทนสีที่ดูซับซ้อน และภาษาที่สับสน เว็บไซต์และธุรกิจที่ใช้เทคนิคเหล่านี้มุ่งที่จะโน้มน้าวพฤติกรรมของผู้เข้าชมไปในทิศทางที่เป็นประโยชน์ต่อเว็บไซต์มากกว่าผู้ใช้

จะทำอย่างไรแทน: อยู่ด้านสว่าง

นอกเหนือจากการสร้างผลกำไรแล้ว ธุรกิจของคุณควรมีอยู่เพื่อช่วยเหลือผู้คนอย่างแท้จริงผ่านโซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมใหม่ และไม่บิดเบือนผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อใช้จ่ายเงินกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ดังนั้น ธุรกิจใดๆ ที่อ้างว่ามีลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรหลีกเลี่ยงการออกแบบที่หลอกลวง ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้งานบนไซต์เช่น Upwork.com เพื่อตรวจสอบเว็บไซต์และสำเนาการขายของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าจะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้

บรรทัดล่าง

การบริการลูกค้าที่ดีส่งผลโดยตรงต่อ CAC และ LTV ของคุณ ซึ่งจะส่งผลต่อผลกำไรของคุณ ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะทำลายชื่อเสียง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากแบรนด์ปฏิเสธที่จะรับผิดชอบ

หากคุณไม่มีวิธีการวัดผลการบริการลูกค้า ให้ให้ความสำคัญสูงสุด แม้ว่าจะเป็นอีเมลธรรมดาถึงผู้ใช้หรือลูกค้าด้วยแบบสำรวจของ NPS

หากคุณเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่จัดส่งผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้เป็นประจำ คุณจะทราบถึงพลังของประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี ความล่าช้าและสินค้าหมดเกิดขึ้น และวิธีที่คุณจัดการกับสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนดว่าคุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ผิดหวังให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐที่มีความสุขได้หรือไม่

แต่การหยุดปัญหาสินค้าคงคลังเหล่านั้นตั้งแต่ต้นน้ำเริ่มต้นด้วยการมีแพลตฟอร์มการจัดการสินค้าคงคลังที่แข็งแกร่ง นั่นคือที่มาของ SkuVault คลิกที่นี่ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า SkuVault ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับเวิร์กโฟลว์การจัดการสินค้าคงคลังทั้งหมดของคุณได้อย่างไร