คุณสามารถมีเค้กของคุณและกินมันได้หรือไม่? วิธีสร้างสมดุลระหว่างคุณภาพและประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้า

คุณอาจมีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดหรือราคาต่ำที่สุด แต่ก็ไม่ได้มีความหมายอะไรกับกำไรของคุณมากนัก หากคุณให้บริการลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ท้ายที่สุด การรักษาลูกค้าไว้นั้นให้ผลกำไรมากกว่าการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมาย และหากคุณสูญเสียลูกค้าประจำรายนั้นไป อาจทำให้คุณต้องเสียค่าใช้จ่าย รายงานล่าสุดโดย Accenture พบว่าในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียว ผู้บริโภคมากกว่า 50% ได้เปลี่ยนผู้ให้บริการในปีที่ผ่านมาเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ผลลัพธ์? ขาดทุนประมาณ 1.6 ล้านล้าน

และนี่ บางทีคุณอาจเป็นหนึ่งในบริษัทที่เลิกล้มความตั้งใจในเรื่องการดูแลลูกค้า แต่มีโอกาสดีที่ลูกค้าของคุณจะไม่พอใจอย่างที่คุณคิด 60% ของผู้บริโภคมีความคาดหวังในการบริการลูกค้าตอนนี้สูงกว่าเมื่อหนึ่งปีก่อน ลูกค้าเชื่อมต่อและมีอำนาจอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และพวกเขาคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะได้พบกับพวกเขาตามเงื่อนไข ของพวกเขา

สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ

แล้วลูกค้าต้องการ อะไร ในการดูแลลูกค้า? พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและมีประสิทธิภาพ และยินดีจ่ายเพิ่มสำหรับมัน ตามรายงานฉบับเดียวกันของ Accenture ลูกค้าเกือบครึ่งที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นในผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท หากมันหมายความว่าพวกเขาจะได้รับการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในระดับที่สูงขึ้น

บริษัทที่ไม่ได้ให้บริการที่รวดเร็ว มีคุณภาพ หรือละเลยโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอาจต้องสูญเสียธุรกิจของลูกค้าไป

แต่เป็นไปได้ไหมที่บริษัทต่างๆ จะให้การตอบสนองและการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วโดยไม่กระทบต่อคุณภาพ? องค์กรส่วนใหญ่จะปฏิเสธ – คุณไม่สามารถมีเค้กและกินมันได้เช่นกัน แต่การมุ่งเน้นที่ส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาจะไม่ช่วยอะไรคุณในระยะยาว

ใช้คอลเซ็นเตอร์ เช่น ธุรกิจต่างๆ มักจะลดต้นทุนโดยการจ้างแรงงานภายนอก และเพิ่มจำนวนปัญหาด้านการบริการลูกค้าที่พวกเขาสามารถจัดการได้ แม้ว่าวิธีการนี้อาจช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ แต่ก็ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลงกว่าเดิมมาก

ความจริงก็คือคุณ สามารถ ทำทั้งสองอย่าง วิธีสร้างสมดุลระหว่างต้นทุน คุณภาพ และประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

1. ข้อมูลแบบองค์รวม

แบรนด์ในปัจจุบันมีวิธีมากมายนับไม่ถ้วนในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใครและต้องการอะไร อย่างไรก็ตาม การวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้แสดงให้เห็นว่ามีเพียง 30% ของธุรกิจที่มีกลยุทธ์ที่เป็นทางการเพื่อสร้างมุมมองเดียวของข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร

เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถเห็นทุกการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับบริษัทของพวกเขา พวกเขาจะไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่รวดเร็วและราบรื่นได้ นี่เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ลูกค้าไม่พึงพอใจกับแนวทางปฏิบัติในการดูแลลูกค้าในปัจจุบัน หากคุณเคยต้องติดต่อบริษัทหลายครั้ง ย้ายไปที่ตัวแทนหรือแผนกต่างๆ ของลูกค้า หรือปัญหาของคุณซ้ำมากกว่าหนึ่งครั้ง คุณจะเข้าใจได้ว่าทำไมลูกค้าถึงผิดหวัง

แนวทางสำหรับแบรนด์ในการแก้ปัญหาทั่วไปนี้คือการสร้างมาตรฐานให้กับข้อมูลทั่วทั้งธุรกิจ ด้วยการรวมข้อมูลจากจุดติดต่อ ช่องทาง และฐานข้อมูลต่างๆ แบรนด์สามารถสร้างมุมมองแบบองค์รวมของข้อมูลลูกค้าได้ ซึ่งช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ทันทีและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นได้เร็วยิ่งขึ้น

2. การตั้งค่าช่อง

แบรนด์ต้องเตรียมตอบสนองลูกค้าผ่านทุกช่องทางที่ใช้ เมื่อลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ของคุณบน Twitter พวกเขาอาจไม่ทราบว่ากำลังพูดกับผู้จัดการโซเชียลมีเดียในทีมการตลาดดิจิทัลในแผนกการตลาดองค์กรภายในแผนกอเมริกาเหนือ

ไม่มีอะไรที่มีความสำคัญต่อลูกค้า

ที่สำคัญคือคุณตอบกลับผ่านช่องทางเดียวกับที่ลูกค้าใช้ และยิ่งคุณตอบกลับเร็วเท่าไร ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น จากการวิจัยของ Twitter พบว่าผู้บริโภค 60% คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบกลับภายใน 1-2 ชั่วโมง

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูยากสำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่ที่มีหลายช่องทางและลูกค้าจำนวนมาก แต่ก็สามารถทำได้ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีเพื่อส่งเสริมการดูแลลูกค้า สำหรับผู้เริ่มต้น คุณสามารถรวมและจัดการช่องของคุณได้จากแพลตฟอร์มเดียว คุณยังสามารถใช้แพลตฟอร์มเดียวกันนี้เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์ปัจจุบันของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ และทำให้ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณเชื่อมต่อกับทีมดูแลลูกค้าของคุณ

3. การบริการลูกค้าเชิงรุก

73% ของลูกค้ากล่าวว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีคือการใช้เวลาให้คุ้มค่า นี่อาจเป็นเหตุผลหนึ่งว่าทำไมซอฟต์แวร์บริการตนเองของลูกค้าถึงได้รับความนิยม เมื่อตัวแทนลูกค้าต้องจัดการกับคำถามประเภทเดียวกันทุกวัน หรือเมื่อลูกค้าต้องทำซ้ำข้อมูลและรอการแก้ปัญหา เป็นการเสียเวลาของทุกคน

คุณสามารถแก้ปัญหานี้ได้โดยการผลิตเนื้อหาที่ตอบคำถามทั่วไปในเชิงรุกและคาดการณ์ปัญหาที่ผู้ชมของคุณอาจมี ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถสร้างฟอรัมที่อำนวยความสะดวกในการดูแลลูกค้าตามชุมชน การทำเช่นนี้อาจลดจำนวนการโทรที่บริษัทของคุณรับ ทำให้ตัวแทนของคุณมีเวลามากขึ้นให้กับลูกค้าที่มีปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น และวางตำแหน่งบริษัทของคุณให้ก้าวไปอีกขั้นเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและรับรองความภักดีในระยะยาว

หากคุณไม่แน่ใจว่าต้องสร้างอะไร นี่คือที่ที่ข้อมูลลูกค้า เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และเครื่องมือรับฟังโซเชียลมีประโยชน์ เมื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่ตอบสนองความสนใจสูงสุดของพวกเขาได้ เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณหาเจอได้ง่าย โดยวางไว้บนเว็บไซต์ของคุณ สร้างแคมเปญอีเมลเกี่ยวกับสิ่งนั้น และโพสต์เกี่ยวกับมันบนโซเชียล

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ของคุณกำลังแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว—หรือล่วงหน้า—จะยังปลูกฝังความรู้สึกไว้วางใจและมั่นใจในแบรนด์ของคุณ ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข โดยเฉพาะบนแพลตฟอร์มโซเชียล สามารถดึงดูดความสนใจของผู้บริโภครายอื่นและบานปลายได้อย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้าเข้าถึงคุณบนแพลตฟอร์มที่ทุกคนสามารถเห็นได้ วิธีที่ดีที่สุดคือบีบให้แน่นและอย่าให้การสนทนาบนโซเชียลดังไปกว่านี้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถในการคาดการณ์ CSAT ภายใน ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า ของ Sprinklr

คุณเห็นรูปแบบหรือไม่?

หากคุณดูโซลูชันทั้งสามนี้ คุณจะสังเกตเห็นธีมทั่วไป: โซลูชันทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการรู้จักลูกค้ามากขึ้น ข่าวดีก็คือช่องทั้งหมดที่คุณใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าสามารถใช้เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีค่าได้ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา และสิ่งที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ทั้งหมดนี้ในนามของการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า การรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการสื่อสารผ่านช่องทางใด หมายความว่าคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและราบรื่นยิ่งขึ้น และหากคุณทราบล่วงหน้าว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร คุณก็จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่พวกเขาจะขอความช่วยเหลือจากคุณ

ด้วยการใช้ตัววัดการดูแลลูกค้า ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า และเนื้อหาเชิงรุกอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อลดการเลิกราและเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ แนวทางดังกล่าวจะทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและที่สำคัญที่สุดคือผลกำไรที่แข็งแกร่งขึ้น