การเผยแพร่ทางสังคมและการมีส่วนร่วมสำหรับ BFSI
เผยแพร่แล้ว: 2022-10-28ไม่เป็นความลับเลยที่ลูกค้า Gen Z และ Gen Y ที่เชี่ยวชาญเทคโนโลยีของคุณจะจัดอันดับโซเชียลเป็นช่องทางอันดับต้นๆ ในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน พวกเขาใช้เพื่อรับคำแนะนำทางการเงิน การอัปเดตผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนและการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
เมื่อตระหนักถึงแนวโน้มนี้ สถาบันการเงินจึงเริ่มมองว่าโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่น่าตื่นเต้นในการเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า
แต่ยังไม่เพียงพอที่จะมีแบรนด์บนแพลตฟอร์มโซเชียลที่ต้องการและโพสต์เนื้อหาเฉพาะกิจเพื่อรักษาลูกค้าออนไลน์รุ่นใหม่ - น่าอับอายสำหรับช่วงความสนใจต่ำ - มีส่วนร่วม
กุญแจสำคัญคือการมุ่งเน้นความพยายามในการเผยแพร่โพสต์และการตอบกลับที่ได้รับการอนุมัติจากแบรนด์ซึ่งมีความสอดคล้อง กำหนดเวลาอย่างดี ตรงเป้าหมาย และปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและแพลตฟอร์ม
Social Publishing & Engagement (SP&E) ของ Sprinklr ทำให้เวิร์กโฟลว์การเผยแพร่ การมีส่วนร่วม และการวิเคราะห์ของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้องค์กรของคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกในทุกจุดสัมผัสดิจิทัล ในขณะที่ปฏิบัติตามกฎระเบียบของอุตสาหกรรมอย่างเต็มที่
อัลกอริธึม AI ขั้นสูงของเรายังช่วยให้ทีมโซเชียลมีเดียของคุณได้รับแบนด์วิดท์และข้อมูลเพียงพอ เพื่อสร้างและโพสต์เนื้อหาที่มีส่วนร่วมมากขึ้นในวงกว้าง
แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรม BFSI
ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (75%) ในโลกหลังเกิดโรคระบาดนี้ใส่ใจอย่างมากเกี่ยวกับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน กฎนี้ใช้กับโลกแห่งบริการทางการเงินด้วย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าควรได้รับการตอบคำถามเหมือนกัน ไม่ว่าจะถามที่สาขาของธนาคารหรือบนแอปมือถือหรือแพลตฟอร์มโซเชียล
ดังนั้น สถาบันการเงินจำนวนมากขึ้นจึงให้ความสำคัญกับการสร้างมาตรฐานการส่งข้อความผ่านช่องทางติดต่อลูกค้า
แนวโน้มสื่อดิจิทัลที่สำคัญที่ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการธนาคาร บริการทางการเงิน และการประกันภัย (BFSI) ในปัจจุบัน
ภายในปี 2568 คาดว่า 80% ของการโต้ตอบการขายแบบ B2B จะเกิดขึ้นบนช่องทางดิจิทัล ธุรกิจของคุณก็เช่นกัน จำเป็นต้องได้รับการตลาดบนโซเชียลมีเดีย เพราะนั่นคือที่ที่นักลงทุนและลูกค้าในอนาคตของคุณอยู่
94% ของที่ปรึกษาทางการเงิน ซึ่งใช้การส่งข้อความโดยตรงบนโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อสื่อสารกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า รายงานการเพิ่มสินทรัพย์ใหม่ และ LinkedIn และ Facebook กลายเป็นแพลตฟอร์มที่พวกเขาโปรดปรานที่สุดสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่
ธุรกิจบริการทางการเงินต้องเสีย ค่าปรับประมาณ 10.4 พันล้านดอลลาร์ใน ปี 2020 เนื่องจากการไม่ปฏิบัติตามกฎหมายฟอกเงิน (AML), KYC, การละเมิดข้อมูล และกฎระเบียบ Markets in Financial Instruments Directive (MiFID) ธุรกิจของคุณยังต้องมีแผนเพื่อลดความเสี่ยงจากการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดและการกำกับดูแลที่ไม่ดี
51% ของธุรกิจบริการทางการเงินพิจารณาว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง เป็นหนึ่งในสามอันดับแรกของพวกเขาในปี 2020-21 และสำหรับ 75% ของพวกเขา ลำดับความสำคัญคือการเปลี่ยนแปลงธนาคารดิจิทัล
แนะนำการเผยแพร่ทางสังคมและการมีส่วนร่วมสำหรับอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน
วันแล้ววันเล่า ทีมโซเชียลมีเดียของคุณมีแนวโน้มที่จะเผยแพร่โพสต์และมีส่วนร่วมกับผู้ชมในวงกว้าง แต่บ่อยครั้งที่ทำเช่นนั้นได้ล้นหลาม
Social Publishing & Engagement — ด้วยเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ — สามารถบันทึกวัน
ขับเคลื่อนโดย AI แพลตฟอร์มนี้สนับสนุนการร่าง การตั้งเวลา การเผยแพร่ การวิเคราะห์ และการนำเนื้อหาแคมเปญกลับมาใช้ใหม่ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเราจึงปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานของคุณและเพิ่มเวลาให้กับพวกเขาในการมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
นอกจากนี้ แต่ละข้อความจะถูกจัดหมวดหมู่โดยอัตโนมัติ และส่งไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการ ในขณะเดียวกัน แฮชแท็ก คำแนะนำการตอบสนอง และข้อมูลเชิงลึกของแพลตฟอร์มจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อให้ทีมของคุณใช้ประโยชน์ได้
ในที่สุด ด้วยความช่วยเหลือเพียงเล็กน้อยจากเรา แบรนด์ของคุณก็จะได้รับระดับการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 180% ในจุดติดต่อทางดิจิทัลมากกว่า 30 จุด
และนี่คือส่วนที่ดีที่สุด: SP&E ยังมาพร้อมกับกรอบการกำกับดูแลและการปฏิบัติตามมาตรฐานระดับองค์กร ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าไม่มีการส่งข้อความนอกแบรนด์หรือข้อมูลที่ละเอียดอ่อนจะรั่วไหลหรือเผยแพร่ทางออนไลน์
1. ใช้ประโยชน์จากระบบที่มีอยู่เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวในวงกว้าง
หลายคนคิดว่าการเงินน่าเบื่อ ซับซ้อน และสับสน การแจ้งเตือนสปอยเลอร์: ไม่ใช่ และการสื่อสารของคุณก็ไม่ควรเช่นกัน
ด้วยการโพสต์แบบคงที่ของโซเชียลมีเดียที่มีส่วนร่วมและเป็นส่วนตัว เซสชัน AMA ถาม & ตอบ และโพล ทำให้ลูกค้าของคุณติดใจ และเคล็ดลับในการนำเสนอเนื้อหาที่เข้าถึงได้และเกี่ยวข้องกับมนุษย์ซึ่งจะช่วยกระตุ้นยอดขายอยู่เสมอคือการรักษาความปลอดภัยและใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของแคมเปญที่เหมาะสม
หากคุณต้องการนำเสนอเนื้อหาความเป็นผู้นำทางความคิดที่ปรับให้เหมาะสมหรือคำแนะนำทางการเงินแก่ลูกค้าออนไลน์หลายพันราย การมีโซลูชันการตั้งเวลา การเผยแพร่ และการโพสต์โซเชียลมีเดียอัตโนมัติจะช่วยได้
ความท้าทายในปัจจุบัน
เนื้อหาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณคืออะไร?
พวกเขาควรเป็นเป้าหมายที่ใคร? และควรโพสต์เมื่อใด
ผู้จัดการโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่ไม่มีคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้เพียงเพราะพวกเขาไม่มีแบนด์วิดท์ในการตรวจสอบและวิเคราะห์แต่ละโพสต์และประสิทธิภาพของโพสต์ด้วยตนเอง และถ้าคุณไม่รู้ว่าอะไรใช้ได้ผล คุณจะจำลองเวทย์มนตร์หรือนำเนื้อหากลับมาใช้ใหม่ได้อย่างไร
นอกจากนี้ เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่มักจะเสนอช่องทางที่จำกัด ซึ่งทำให้แบรนด์พลาดการระบุโอกาสหรือความเสี่ยงที่สำคัญ ยิ่งไปกว่านั้น ข้อความของลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณยังคงไม่ได้รับคำตอบจากช่องทางที่คุณเป็นเจ้าของ เช่น WhatsApp, Google RCS และ Apple iMessage
การเผยแพร่และการมีส่วนร่วมทางสังคมช่วยได้อย่างไร
สร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพด้วยแดชบอร์ดแคมเปญและแดชบอร์ดการรายงานของเรา ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ และสร้างมุมมองที่กำหนดเองของเมตริกโซเชียลมีเดียที่ต้องการและวิเคราะห์ได้ ในขณะเดียวกัน คุณลักษณะ Unified Reporting จะรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาต่างๆ เพื่อส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้แบบเรียลไทม์
เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการเผยแพร่ - ในขณะที่คุณโพสต์บนช่องมากกว่า 30 ช่อง - ปักหมุดบัญชีและเลื่อนไปมาระหว่างฉบับร่างได้อย่างง่ายดายด้วยเครื่องมือ Quick Publisher ของ SP&E และเพื่อเพิ่มความเร็วในการเดินทางจากการร่างแบบไปจนถึงการเผยแพร่ คุณสามารถใช้คำแนะนำแฮชแท็กอันชาญฉลาดของเราได้เสมอ
2. จัดการความเสี่ยงของแบรนด์ด้วยการปฏิบัติตามและการกำกับดูแลระดับองค์กร
ธุรกิจของคุณอยู่ในภาคส่วนที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดและมีพลวัต โดยมีบทลงโทษสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่ถูกต้องหรือไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ตั้งแต่ค่าปรับจำนวนมากไปจนถึงการปรับลดอันดับเรตติ้ง ไม่มีที่ว่างสำหรับข้อมูลนอกแบรนด์ ไม่ถูกต้อง และล้าสมัยในทุกจุดติดต่อทางดิจิทัลที่ลูกค้าต้องเผชิญ
ในขณะเดียวกัน เมื่อธุรกิจของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นและซับซ้อนมากขึ้น ให้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลธุรกิจและข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนจะอยู่ภายใต้การควบคุมขององค์กรของคุณอย่างเคร่งครัด
ความท้าทายในปัจจุบัน
บางครั้ง ตัวแทนโซเชียลมีเดียของคุณจะพูดสิ่งหนึ่งกับลูกค้าในพอร์ทัลหนึ่ง และแบ่งปันข้อความที่ขัดแย้งกันโดยสิ้นเชิงในอีกช่องทางหนึ่ง อาจเป็นเพราะความผิดพลาดของมนุษย์ หรือทีมของคุณทำงานในไซโล ส่งผลให้ตัวแทนไม่สามารถเข้าถึงการอัปเดตแบรนด์/ระเบียบข้อบังคับล่าสุดหรือเฉพาะภูมิภาค
การส่งข้อความของแบรนด์ที่ไม่สอดคล้องกันดังกล่าวส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดของโซเชียลมีเดีย
การทำงานร่วมกันที่ไม่ดีระหว่างทีมหรือความล่าช้าในการอนุมัติหัวหน้างานยังนำไปสู่การตอบสนองแบรนด์ล่าช้าต่อข้อกังวลของลูกค้า ที่นี่ประสบการณ์ของลูกค้าต้องทนทุกข์ทรมาน และคุณอาจสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง
อีกสิ่งหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่ใหญ่กว่า คือการกำกับดูแลเนื้อหาเป็นงานที่ต้องใช้เวลาและทรัพยากรมาก และหากข้อมูลรั่วไหลไปยังผู้ไม่หวังดี แบรนด์ก็จะได้รับบทลงโทษที่มีราคาแพงและวิกฤตการประชาสัมพันธ์
การเผยแพร่และการมีส่วนร่วมทางสังคมช่วยได้อย่างไร
ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน กฎระเบียบและข้อบังคับเปลี่ยนแปลงบ่อยมาก นี่คือเหตุผลที่คุณต้องการเครื่องมือการปฏิบัติตามข้อกำหนดการตอบกลับที่ขับเคลื่อนโดย AI ของ SP&E เพื่อเรียกใช้การตรวจสอบอัตโนมัติในแต่ละคำตอบเพื่อดูว่ามีความเกี่ยวข้องและสอดคล้องกันหรือไม่ หลีกเลี่ยงคำหยาบคายและอคติ และปฏิบัติตามหลักเกณฑ์โทนสีของแบรนด์และข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ล่าสุด
แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยขจัดการจัดการช่องทางที่ไม่สอดคล้องกัน ไม่ได้รับการดูแล และไม่ได้รับการตรวจสอบ ต้องขอบคุณฟีเจอร์ Role & Permissions ของเรา ทำให้งานในการควบคุมการอนุญาตและความสามารถของผู้ใช้ของผู้จัดการโซเชียลมีเดีย, CMO, นักวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ เป็นเรื่องง่าย
สุดท้ายนี้ เพื่อแก้ไข "แนวคิดเกี่ยวกับไซโล" และเพิ่มความเร็วในการเผยแพร่เนื้อหา คุณลักษณะการอนุมัติแบบเป็นชั้นของเราจึงเริ่มต้นขึ้น ซึ่งจะทำให้แน่ใจได้ว่าการโพสต์ทั้งหมดจะดำเนินไปตามเวิร์กโฟลว์การอนุมัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อไม่ให้มีการเผยแพร่สิ่งใดโดยปราศจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องล่วงหน้า
3. เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมให้สูงสุด
เพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในเกมโซเชียลมีเดีย จำเป็นต้องก้าวออกจากกรอบความคิดแบบ "โรงเรียนเก่า" และเปิดรับเทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสิทธิผลและการทำงานร่วมกัน
เทคโนโลยีขั้นสูงเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้การดำเนินการด้านโซเชียลมีเดียของคุณคล่องตัว แต่ยังช่วยลดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าอีกด้วย
นอกจากนี้ ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณไม่จำเป็นต้องเสียเวลาในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และสร้างเนื้อหาตั้งแต่เริ่มต้น
ความท้าทายในปัจจุบัน
ทีมทั่วทั้งองค์กรของคุณอาจใช้โซลูชันเฉพาะจุดที่แตกต่างกัน เพื่อจัดการทุกอย่างตั้งแต่การสร้างเนื้อหา การวางแผนแคมเปญ และการรายงานไปจนถึงการจัดการช่องทาง สิ่งนี้นำไปสู่ "point solution chao" หรือการแลกเปลี่ยนข้อมูลและการสื่อสารระหว่างทีมหรือหน่วยงานอย่างจำกัด
ยังเป็นความท้าทายที่แท้จริงในการตอบกลับข้อความขาเข้าปริมาณมากด้วยตนเอง หรือวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการรักษาความปลอดภัยจากหลายช่องทาง ส่งผลให้พลาดโอกาสและความเสี่ยงของโซเชียลมีเดีย
การเผยแพร่และการมีส่วนร่วมทางสังคมช่วยได้อย่างไร
ให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้นด้วยปฏิทินบรรณาธิการของ Sprinklr ซึ่งนำเสนอมุมมองแบบรวมศูนย์ของกิจกรรมโซเชียลมีเดีย แคมเปญ ข้อความขาออก และงานต่างๆ — มีประโยชน์อย่างยิ่งในการตั้งค่าช่องทาง Omni
ในขณะเดียวกัน เครื่องมือจัดการสินทรัพย์จะทำหน้าที่เป็นคลังเก็บเนื้อหาแบรนด์ที่ได้รับอนุมัติแบบรวมศูนย์ (รวมถึงสินทรัพย์ UGC)
สถาบันการเงินต้องใช้ Engagement Dashboard ที่ปรับแต่งได้ของ SP&E เพื่อดู มีส่วนร่วม ตอบกลับ และดำเนินการกับเนื้อหาโซเชียลต่างๆ
การลดการทำงานด้วยตนเองลงอีกคือคุณลักษณะ Smart Responses ที่สร้างคำแนะนำการตอบกลับโดยอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและสอดคล้อง และเครื่องมือการกลั่นกรองปรีชาญาณที่ขับเคลื่อนโดย AI จะจัดเรียงข้อความตามลำดับความสำคัญ จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการ
เรื่องราวความสำเร็จ
Allstate บริษัทประกันภัยในสหรัฐฯ ซึ่งมีพนักงานมากกว่า 75,500 คน ต้องการดึงดูดพนักงานกลุ่มใหม่และหลากหลายจากกลุ่ม Gen Z และ Millennial โดยตระหนักถึงศักยภาพในการตามล่าหาข่าวผ่านโซเชียลมีเดีย บริษัทจึงได้ริเริ่มแคมเปญการสรรหาทางสังคมที่ขับเคลื่อนโดย SP&E
เทคโนโลยี AI ของเราช่วยรักษาข้อความขาออกของแบรนด์โดยอัตโนมัติ และปรับปรุงการร่าง การเผยแพร่ และการบริการลูกค้าในวงกว้าง พร้อมกันนั้น โพสต์จะได้รับการวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ได้ข้อความที่มีประสิทธิภาพและเหมาะสมที่สุด
ด้วยการเสนอแพลตฟอร์มโซเชียลที่เป็นหนึ่งเดียวให้กับทีมแบรนด์การสรรหาและการจ้างงานของ Allstate ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดและสร้างเสียงแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันทั่วทั้งองค์กรได้
เครื่องมือแดชบอร์ดการรายงานและการเผยแพร่ทางโซเชียลของเรามีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการผลิต UGC จาก 23% เป็น 74% ในบัญชี Instagram ของพวกเขา นอกจากนี้ Allstate ยังให้เครดิตเราในการช่วยให้พวกเขาเชื่อมต่อกับผู้สมัครที่หลากหลายได้อย่างเป็นธรรมชาติและน่าเชื่อถือ
ทำทั้งหมดข้างต้นในขณะเดินทาง & สร้างความภักดีต่อแบรนด์
การใช้บัญชีโซเชียลมีเดียเป็นงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด วิธีเดียวที่สามารถทำได้อย่างยั่งยืนโดยที่ตัวแทนและผู้จัดการของคุณไม่ต้องเหนื่อยคือการใช้แอพมือถือ SP&E ที่ใช้งานง่าย
แอพมือถือใหม่ของ Sprinklr สำหรับ iOS และ Android ช่วยให้ทีมของคุณสามารถแก้ไขโพสต์ได้อย่างรวดเร็ว ดูรายงาน และรับการแจ้งเตือนงานจากทุกที่และทุกเวลา
ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ทุกคนด้วยทางลัดส่วนบุคคล ผู้เผยแพร่ที่เร็วและชาญฉลาดยิ่งขึ้น แดชบอร์ดการมีส่วนร่วมที่อัปเดต การรายงานโดยละเอียด และการแจ้งเตือนตามลำดับความสำคัญ
และเพื่อให้มีความตั้งใจมากขึ้นในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ให้ใช้ SP&E เราจะคอยสนับสนุนความพยายามทางการตลาดของโซเชียลมีเดียของคุณอย่างแน่นอนเพื่อสร้างผลกระทบสูงสุด — ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ไปจนถึงการสนับสนุน
