การเรียนรู้ Black Friday: กุญแจ 4 ประการในการเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุด

1. วางแผนล่วงหน้า

หากคุณกำลังรอติดต่อกับลูกค้าของคุณจนถึงสัปดาห์วันขอบคุณพระเจ้า หรือแม้แต่เดือนพฤศจิกายน ข้อมูลของเราแสดงว่าคุณสายเกินไปแล้ว ปีที่แล้ว ข้อมูล Braze แสดงให้เห็นว่าสัปดาห์วันขอบคุณพระเจ้ามีอัตราการเปิดอีเมลต่ำสุดเป็นอันดับสองตลอดทั้งปี

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีส่วนร่วมและสนใจอีเมลมากขึ้นตลอดเดือนตุลาคมและสัปดาห์สุดท้ายของปี ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะเริ่มแคมเปญตั้งแต่เนิ่นๆ หากคุณใช้อีเมลสำหรับดีล Black Friday และคุณไม่ได้กำหนดเป้าหมายไปยังผู้ซื้อในเดือนตุลาคม โปรโมชันของคุณอาจเสี่ยงต่อการถูกเพิกเฉยโดยสิ้นเชิง

2. อย่าพึ่งพาการรักษาลูกค้าในช่วงวันหยุดเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า

แม้ว่า Black Friday จะเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับธุรกิจจำนวนมาก แต่ก็อาจไม่ได้เป็นประโยชน์สำหรับการรักษาลูกค้าไว้ เราดูข้อมูลการรักษาลูกค้าใน 30 วันจากสามไตรมาสก่อนหน้า และพบว่าอัตราการออกจากบัญชีลูกค้ารายย่อยใน 30 วันโดยทั่วไปมีแนวโน้มสูงชัน ในไตรมาสล่าสุด เช่น การรักษาผู้ใช้ในวันที่ 1 นั่นคือจำนวนผู้ใช้ที่กลับมาในวันหลังจากบันทึกเซสชันแอปครั้งแรกอยู่ที่ 13.2% สำหรับกลุ่มตัวอย่างของเรา เทียบกับการคงผู้ใช้ไว้ 0.9% เพียง 30 วันต่อมา ดังนั้นแม้ว่า Black Friday อาจเป็นโอกาสอันรวดเร็วในการกระตุ้นยอดขาย แต่ลูกค้าเหล่านี้มักจะเป็นผู้ล่าข้อตกลง มากกว่าที่จะเป็นลูกค้าที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

3. ทำลายเสียงรบกวน

เท่าที่ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในเดือนตุลาคม พวกเขายังเปิดกว้างและมีส่วนร่วมในช่วงสัปดาห์สุดท้ายของปี ซึ่งจองไว้คร่าวๆ ในวันคริสต์มาสและวันส่งท้ายปีเก่า แม้ว่านี่จะเป็นช่วงเวลาสำคัญในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค แต่จำนวนข้อความที่ผู้คนได้รับในช่วงเวลานี้หมายความว่าจำเป็นที่นักการตลาดจะต้องวางกลยุทธ์เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า

จำนวนข้อความที่ส่งในช่วงวันหยุดเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ภายในสองสัปดาห์ที่นำไปสู่และรวมถึงคริสต์มาส มีข้อความ Push เพิ่มขึ้น 245% เมื่อเทียบเป็นรายปีที่ส่งตั้งแต่ปี 2017 ถึง 2018...และในปี 2018 นักการตลาดได้ส่งข้อความ Push เพิ่มขึ้น 17% ในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา ปีกว่าที่พวกเขาทำในสัปดาห์แบล็กฟรายเดย์ ด้วยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคล เช่น ฟีเจอร์เวลาส่งของแพลตฟอร์ม Braze—Intelligent Timing—ซึ่งติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ เรียนรู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขามักจะตรวจสอบข้อความของตนมากที่สุด นักการตลาดสามารถส่งข้อมูลไปยังผู้รับแต่ละคนโดยอัตโนมัติในเวลาที่มีผลกระทบมากที่สุดสำหรับผู้รับแต่ละคน

4. เพิ่มประสิทธิภาพความถี่ในการส่งแบรนด์ของคุณ

สำหรับการค้าปลีก การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นและมีส่วนร่วมและส่งข้อความถึงลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับแบรนด์ค้าปลีกในการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นและมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อไร ที่ไหน และอย่างไรที่พวกเขาต้องการ และด้วยการส่งข้อความมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงเวลานี้ ผู้บริโภคบางคนอาจเลือกที่จะปรับแต่งให้สมบูรณ์

เมื่อพูดถึงอีเมล ข้อมูลของเราชี้ให้เห็นว่าผู้ค้าปลีกอาจใช้ช่องทางนี้ต่ำเกินไป แต่ควรระมัดระวังในการเพิ่มข้อความจำนวนมากเกินไปในการผสมผสาน แบรนด์ค้าปลีกมักจะส่งอีเมลน้อยกว่าหนึ่งฉบับต่อผู้ใช้ในแต่ละเดือนซึ่งเป็นความถี่ที่เหมาะสมที่สุดในช่องทางนี้ ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์ของคุณต้องการทำอะไร (เช่น เพิ่มอัตราการเปิด เพิ่มการมีส่วนร่วมของแอป หรือเพิ่มจำนวน Conversion เป็นต้น) การเข้าใกล้ตัวเลขมหัศจรรย์นั้นอาจเป็นเรื่องที่ฉลาด

เกณฑ์เปรียบเทียบความถี่พุชที่ดีที่สุดสำหรับการขายปลีกคือ 2-4 การแจ้งเตือนแบบพุชต่อเดือนต่อผู้ใช้ ในแง่ของการเพิ่มอัตราการแปลงที่ดีที่สุด แต่ในช่วงเวลาที่แออัดของปีนี้ ผู้ค้าปลีกที่ต้องการฝ่าฟันอุปสรรคควรพิจารณาใช้เทคนิคการผลักดันขั้นสูง เช่น แคมเปญตามตำแหน่งทางภูมิศาสตร์และประสบการณ์การค้าปลีกเฉพาะบุคคล เพื่อเพิ่มมูลค่าที่แท้จริงให้กับข้อความของคุณ และช่วยให้พวกเขาโดดเด่นในศูนย์การแจ้งเตือนที่มีผู้ใช้จำนวนมาก

เน็ต-เน็ต?

โดยรวมแล้ว ข้อมูลของเราระบุว่าแม้แบล็คฟรายเดย์จะเป็นช่วงเวลาสำคัญในการติดต่อกับผู้บริโภค แต่ก็แออัดและสับสนมากกว่าที่เคย เพื่อให้โดดเด่นท่ามกลางฝูงชน ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดใหม่ ๆ รวมถึงสิ่งที่เราสรุปไว้ข้างต้น—การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้บริโภคนอกช่วงเทศกาลวันหยุด และการปรับความถี่ในการส่งให้เหมาะสม สิ่งสำคัญที่สุดคือ จัดลำดับความสำคัญของการทดสอบและการวัดผลตลอดทั้งปีเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จที่จะมาถึงในวัน Black Friday ในปีหน้า

ระเบียบวิธี

การวิเคราะห์นี้ตรวจสอบข้อมูลที่ครอบคลุมเดือนตุลาคม พฤศจิกายน และธันวาคมในปี 2017/2018 และตุลาคมและพฤศจิกายน 2019 จาก 26 แบรนด์ค้าปลีกชั้นนำที่ใช้แพลตฟอร์ม Braze สำหรับวัตถุประสงค์ของการวิเคราะห์นี้ จะไม่มีการพิจารณาข้อความธุรกรรม เช่น การยืนยันการซื้อ นอกจากนี้ การรักษาลูกค้ายังวัดจากการดูเซสชันแรกและเซสชันสุดท้ายในช่วง 90 วัน