การจัดการวิกฤตตราสินค้า: วิธีปกป้องแบรนด์ของคุณเมื่อสิ่งต่างๆ แพร่ระบาด

แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อป้องกันวิกฤตของแบรนด์ แต่ก็ไม่มีบริษัทใดรอดพ้นจากทุกสิ่งที่อาจผิดพลาดได้ ในช่วงเวลาใดก็ตาม คุณอาจประสบปัญหาด้านแรงงานและการจ้างงาน การปรับโครงสร้างองค์กรและการล้มละลาย การเปลี่ยนแปลงความเป็นผู้นำ การละเมิดข้อมูล การจัดการทางการเงินที่ผิดพลาด ปัญหาด้านผลิตภัณฑ์ สิ่งแวดล้อม และความปลอดภัย และข้อกล่าวหาทางอาญา

ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนเหล่านี้ เราเห็นบริษัททำดีที่สุด (หรือแย่ที่สุด) และมักสร้างความแตกต่างจากการที่พวกเขามีกลยุทธ์การจัดการวิกฤตแบรนด์ที่มั่นคงหรือไม่

และแม้ว่าเหตุการณ์เชิงลบที่มีขนาดใหญ่มักจะก่อให้เกิดความท้าทาย การพิจารณาใหม่ที่สำคัญคือวิธีที่บริษัทตอบสนองต่อเหตุการณ์ขนาดเล็กและการโต้ตอบ

แม้ว่ารีวิวเชิงลบของลูกค้าทุกรายการจะไม่ใช่วิกฤตก็ตาม ตัวอย่างเช่น รีวิวเดียวอาจบานปลายไปสู่ปัญหาที่แท้จริงได้ หากเพิกเฉยหรือจัดการได้ไม่ดี

แม้แต่ปัญหาเล็กน้อยหรือเหตุการณ์ก็อาจกลายเป็นเรื่องร้ายแรงขึ้นได้ หากบริษัทไม่ดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที ถ้าคุณไม่งี่เง่าในทันที โซเชียลมีเดียจะทำให้ปัญหาขยายใหญ่ขึ้นและควบคุมได้ยากขึ้น นี่เป็นไดนามิกที่จำเป็นในการพิจารณาแผนการจัดการวิกฤตของแบรนด์

ข่าวดีก็คือ เมื่อมีคน กระบวนการ และเทคโนโลยีที่เหมาะสมแล้ว บริษัทต่างๆ ก็สามารถใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อบรรเทาวิกฤติได้ (แทนที่จะทำให้รุนแรงขึ้น) ที่กล่าวว่าองค์กรยังต้องจัดการสื่อสัมพันธ์ในหลายด้าน—รวมถึงการพิมพ์, ออกอากาศ, ออนไลน์ และสังคม—หากพวกเขาต้องการลดผลกระทบด้านลบที่วิกฤตอาจมีต่อการเงินของธุรกิจและภาพลักษณ์ของแบรนด์

มีปัจจัยมากมายในแต่ละคน แต่เหนือสิ่งอื่นใด แผนการจัดการวิกฤตของบริษัทต้องพิจารณาว่าจะฟื้นฟูความไว้วางใจที่เคยมีจากลูกค้าและผู้ถือหุ้นได้อย่างไร ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการสำหรับการทำแผนที่แผนการจัดการวิกฤตที่ป้องกันกระสุนได้

3 เคล็ดลับสำคัญเพื่อแผนการจัดการวิกฤตแบรนด์ที่ดีขึ้น

1. เป็นเชิงรุกและระบุจุดอ่อนก่อนเกิดวิกฤติ

ทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้บริหารระดับสูง ไอที ทรัพยากรบุคคล ที่ปรึกษากฎหมาย การสื่อสาร การปฏิบัติการ ที่ปรึกษาภายนอก และผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ ทั่วทั้งธุรกิจ ประเมินขอบเขตและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากความเสี่ยงของคุณอย่างต่อเนื่อง และเพื่อรักษาความปลอดภัยให้กับจุดอ่อนของคุณ การระบุจุดอ่อนภายในองค์กรอาจเป็นเรื่องที่เจ็บปวด แต่การรู้ว่าสิ่งใด อาจ ผิดพลาดนั้นเป็นองค์ประกอบสำคัญของแผนการเตรียมความพร้อมในภาวะวิกฤต

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังประเมินความเสี่ยงภายในอยู่เสมอ ให้เตรียมการเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตเป็นประเด็นสำคัญบนกระดานหรือวาระของคณะกรรมการความเสี่ยง จัดทำแผนที่ภัยคุกคามหลักพร้อมกับขนาดและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น และพัฒนาแผนที่เกี่ยวข้องสำหรับวิธีจัดการกับภัยคุกคาม

ในระดับยุทธวิธีมากขึ้น ให้พิจารณาแง่มุมต่อไปนี้ของกลยุทธ์การจัดการวิกฤตของคุณ: ใครจำเป็นต้องได้รับแจ้ง; โปรโตคอลการตอบสนองและการยกระดับของคุณ การเตรียมพื้นที่มืด การสร้างเมทริกซ์การตอบสนองผ่านช่องทางโซเชียล น้ำตกการสื่อสารภายใน คำสั่งกำกับดูแล; ลอจิสติกส์พื้นฐานเช่น "ห้องสงคราม" หมายเลขติดต่อและรายชื่อสื่อ และเตรียมวิธีที่คุณจะระดมทรัพยากรในเวลาสั้นๆ และสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานต่อไป

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นงานที่แห้งและยุ่งยาก แต่ก็สามารถทำหน้าที่เป็นความแตกต่างระหว่างบริษัทที่ล่มสลายหรือประสบความสำเร็จในการผ่านวิกฤตได้

2. ให้พลังแก่คนของคุณในการจัดการวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ

ลงทุนด้านการศึกษาและการฝึกอบรมสำหรับพนักงาน ลูกค้า และซัพพลายเออร์ของคุณ ดำเนินการผ่านสถานการณ์จำลองวิกฤตจำลองเพื่อเสริมแนวการสื่อสารและสร้างสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจน

เมื่อมีระบบที่เหมาะสมแล้ว ให้พัฒนาเอกสารการส่งข้อความพื้นฐานที่สามารถปรับเปลี่ยนและปรับใช้ได้อย่างรวดเร็วในกรณีที่เกิดวิกฤต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานที่เปิดเผยต่อสาธารณะมีชุดข้อความที่สอดคล้องกันซึ่งสะท้อนว่า บริษัท ได้รับทราบสถานการณ์และกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อแก้ไข

ใช้ภาษาทางเทคนิคในเอกสารเหล่านี้เมื่อคุณต้องการความถูกต้อง แต่ให้แน่ใจว่าข้อความมีความชัดเจนและเข้าถึงได้ และง่ายต่อการเข้าใจสำหรับผู้ชมในวงกว้าง การแสดงความเห็นอกเห็นใจและมนุษยธรรมในช่วงวิกฤตเป็นสิ่งสำคัญ และการใช้ภาษาไฮเปอร์เทคนิคจะขัดขวางไม่ให้คุณทำเช่นนั้น

3. เตรียมทีมโซเชียลของคุณด้วยเครื่องมือที่จะชนะ

กลยุทธ์และกระบวนการที่มีอยู่ก่อนนั้นมีความสำคัญในช่วงวิกฤต แต่ก็มีความสำคัญเท่าเทียมกันสำหรับพนักงานที่จะมีเครื่องมือในการดำเนินการอย่างเหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่เน้นสังคมเป็นศูนย์กลางของเรา ล็อกโครงสร้างพื้นฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางสังคมของบริษัทของคุณ รวมถึงการอนุญาตตามบทบาท สวิตช์ฆ่า และความสามารถในการโพสต์ในหลายภาษา

นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องมีเครื่องมือฟังทางสังคมที่ครอบคลุมที่ช่วยให้ทีมโซเชียลของคุณสามารถติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงสถานการณ์เฉพาะได้ ตรวจสอบคำค้นหาคำหลักของคุณเป็นประจำ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าการแจ้งเตือนและข้อมูลสอดคล้องกับแพลตฟอร์มที่มีอยู่ เพื่อรวมศูนย์การตรวจสอบและการตอบสนองทั่วทั้งธุรกิจของคุณ

การฟังทางสังคมช่วยขับเคลื่อนความรู้ล่าสุด ซึ่งจะให้พลังสำหรับการตอบสนองที่มีข้อมูลครบถ้วนและมีฝีมือดี

เหนือสิ่งอื่นใด: ฝึกฝน ฝึกฝน ฝึกฝน

เคล็ดลับข้างต้นมีความสำคัญ แต่ถ้าต้องเลือกคำแนะนำ เพียง ข้อเดียวที่จะให้คุณในตอนนี้ ก็ต้องเตรียม ฝึกฝน แล้วจึงเตรียมเพิ่มเติม

แม้ว่าภาคส่วนที่ถูกมองว่ามีเสถียรภาพและน่าเชื่อถือที่สุดนั้นมักเป็นช่องโหว่ที่เสี่ยงต่อการถูกละเมิดและวิกฤตประเภทอื่นๆ มากที่สุด ทุกองค์กรควรเตรียมพร้อมก่อนที่จะเกิดวิกฤต นี่คือเหตุผล: สมมติว่าตอนนี้บริษัทของคุณจะต้องเผชิญกับวิกฤตบางอย่างได้อย่างปลอดภัย แม้ว่าคุณจะมีระบบรักษาความปลอดภัยด้านไอทีระดับเดียวกับทางการทหารแล้วก็ตาม นักวิจัยด้านความปลอดภัยของ IBM ระบุว่า 95% ของการโจมตีแบบแฮ็คที่ประสบความสำเร็จนั้นเกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์บางประเภท

นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องง่ายมากสำหรับปัญหา แม้แต่ประเด็นสำคัญ ที่จะถูกมองข้ามไปชั่วขณะหนึ่ง เมื่อคุณสังเกตเห็น ก็มักจะสายเกินไป ความเสียหายได้เกิดขึ้นแล้ว และคุณมีงานหนักที่ต้องทำ ดังนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณไม่ต้องรอให้เกิดภัยพิบัติก่อนที่จะวางแผนการสื่อสาร

จากวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ซึ่งกลายเป็นหัวข้อข่าวระดับประเทศนับไม่ถ้วน ไม่เคยมีความชัดเจนมากไปกว่านี้ว่าการดำเนินการในระยะสั้นสามารถป้องกันปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างทางได้