17 คำถามแบบสำรวจความชอบแบรนด์ที่วัดความภักดีของลูกค้า

คุณควรมีเสียงนี้อยู่ในหัวของคุณเสมอเมื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ และไม่ควร (แค่) นักวิจารณ์ในตัวคุณ: ควรเป็นลูกค้าของคุณ

แบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นอย่างไรถ้าลูกค้าของคุณเป็น CEO? อาจฟังดูเป็นเรื่องเพ้อฝันที่ไร้สาระ แต่การมีความต้องการและความปรารถนาของพวกเขาเป็นแนวหน้าของกลยุทธ์จะทำให้คุณเป็นแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ ทั้งหมด. เดี่ยว. เวลา.

การตั้งค่าแบรนด์เป็นแนวคิดที่ซับซ้อน เนื่องจากคุณมักจะไม่สามารถคาดเดาได้ว่าเทรนด์หรือเพื่อนจะมีความสำคัญมากกว่าในการเลือกว่าจะซื้อสินค้ากับใคร แต่คุณจะเรียนรู้เกี่ยวกับความชอบของลูกค้าได้อย่างไร

ถึงเวลาเปิดตัวแบบสำรวจความพึงพอใจในแบรนด์และค้นหาว่าอะไรทำให้แบรนด์เหล่านี้ถูกแบรนด์และอะไรที่จะทำให้แบรนด์นั้นติดใจ ในบทความนี้ เราจะเน้นเฉพาะคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในแบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้า พร้อมที่จะเปิดตัวแบบสำรวจการรับรู้แบรนด์แบบเตะตูดสำหรับการวิจัยตลาดของคุณหรือไม่?

เหตุใดการสำรวจความพึงพอใจในแบรนด์จึงมีความสำคัญ

หากคุณรู้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลือกแบรนด์ของคุณ—หรือแบรนด์ใดๆ— คุณสามารถใช้ความรู้นั้นได้ ก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าวและกลายเป็นตัวเลือกแรกของพวกเขา

จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องทราบแรงจูงใจในการเลือกแบรนด์ ซึ่งแทบจะไม่เกิดขึ้นเลย แบบสำรวจความพึงพอใจในแบรนด์เผยให้เห็นสิ่งที่สามารถผูกมัดผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณได้

ความพึงพอใจในตราสินค้าและความภักดีของลูกค้านั้นสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด: การรู้ว่าผู้คนชอบอะไร จะช่วยให้คุณสร้างแบรนด์ที่พวกเขาอยากจะภักดีต่อได้

แต่คุณสามารถวัดความภักดีของลูกค้าผ่านแบบสำรวจการรับรู้ถึงแบรนด์ได้หรือไม่

แน่นอน คุณสามารถทำได้ด้วยคำถามที่เหมาะสม—และโดยการรวมคำตอบเข้ากับตัวชี้วัดที่เหมาะสม

ด้วยแบบสำรวจความพึงพอใจในแบรนด์ คุณสามารถวัดส่วนที่วัดไม่ได้ของความภักดีของลูกค้า—แรงจูงใจ ความคิด และความปรารถนาของพวกเขา หากคุณรวมสิ่งนี้เข้ากับตัวชี้วัดด้านล่าง คุณจะได้ภาพที่สมบูรณ์ของความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

หนึ่งในตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าที่เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางที่สุดคือ CVL เป็นผลรวมของมูลค่าที่ลูกค้าจะนำมาสู่แบรนด์ของคุณตลอดเวลาที่พวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพวกเขาจะใช้เงินกับคุณเท่าไหร่

พิจารณาว่าสิ่งนี้มีความสำคัญต่อแบรนด์รถยนต์อย่างไร เป็นต้น หากใครสามารถแปลงร่างเป็นคนขับ Mercedes-Benz ที่มีความภักดีได้มาก มันจะรับประกันว่าธุรกิจจะมี CVL ขนาดใหญ่พร้อม ROI ที่สูงมาก

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อน ครอบครัว เพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด เป็นคำถามที่ธุรกิจถามบ่อยที่สุดคำถามหนึ่ง และเป็นคำถามที่สำคัญ

NPS ของคุณมีมากกว่าความภักดี และช่วยให้คุณค้นหาว่าผู้คนเต็มใจที่จะเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์หรือไม่ และแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้อื่น ใครจะไม่ต้องการพนักงานขายฟรีบ้าง?

อย่างไรก็ตาม ในอีกด้านหนึ่งของมาตราส่วน คุณจะพบว่ามีคนที่อาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ของคุณโดยพูดจาไม่ดีใส่คุณกับคนใกล้ตัวและสุดที่รักของพวกเขาหรือไม่ สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาแรงจูงใจของทั้งคู่

อัตราการซื้อซ้ำ

มีกี่คนที่ซื้อจากคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง? นี่เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสินค้าที่ผู้คนตั้งใจจะซื้อบ่อยขึ้น

หากคุณได้ธุรกิจใหม่จำนวนมาก แต่ไม่ค่อยมีใครทำการซื้อครั้งที่สอง อาจหมายความว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือข้อความทางการตลาดหรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมนั้นไม่ตรงกันและผู้คนต่างผิดหวัง

อัตราส่วนการขายต่อ

มาปิดรายการด้วยตัวชี้วัดที่สำคัญในความภักดีของลูกค้าขั้นสูง อัตราส่วนการขายต่อ

ลองนึกภาพผู้ใช้ Apple สักครู่ หากคุณมี iPhone ก็มีแนวโน้มว่าคุณมี AirPods ไม่ใช่หูฟังยี่ห้ออื่น คุณอาจใช้ MacBook ได้ เพราะมันใช้งานได้ดีกว่ากับโทรศัพท์ของคุณใช่ไหม Apple TV นั้นเป็นเพียงขั้นตอนต่อไป

รายการก็ดำเนินต่อไป อัตราส่วนการขายต่อยอดนั้นเกี่ยวกับการขายลูกค้าไม่ใช่ผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่เป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติม

เมื่อรวมเมตริกเหล่านี้กับข้อมูลเกี่ยวกับเหตุผลที่ผู้คนซื้อจากคุณ คุณจะได้รับข้อมูลที่จะช่วยคุณปรับปรุงการตลาด ผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และอื่นๆ

คุณได้รับข้อมูลอื่น ๆ ได้อย่างไร? ด้วยการสำรวจ มาต่อกันที่คำถามแบบสำรวจที่คุณอาจถามเพื่อระบุว่าลูกค้าประจำจริงๆ คิดอย่างไรเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของแบรนด์และคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ของคุณ

คำถามแบบสำรวจการรับรู้แบรนด์

คำถามแบบสำรวจการรับรู้ถึงแบรนด์ด้านล่างจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณว่าผู้บริโภคเข้าใจแบรนด์ของคุณอย่างไรและผู้บริโภคเชื่อมต่อกับแบรนด์ได้ดีเพียงใด แต่ไม่ใช่เรื่องของการคัดลอกและวางรายการนี้ในแบบสำรวจ

สิ่งสำคัญคือ คุณต้องเลือกและเพิ่มคำถามเฉพาะสำหรับเป้าหมายการวิจัยตลาดของคุณ ที่ตรงกับสถานที่ในเส้นทางของลูกค้าที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ และคุณใช้คำพูดของคุณเองเพื่อรักษาแบรนด์—เพราะแบบสำรวจเป็นเพียงโอกาสอื่น เพื่อแสดงคุณสมบัติแบรนด์ของคุณ

เมื่อเราได้ทราบแนวทางแล้ว ต่อไปนี้คือคำถามแบบสำรวจการรับรู้ถึงแบรนด์สำหรับการตั้งค่าแบรนด์หรือแบบสำรวจการรับรู้แบรนด์ครั้งต่อไปของคุณ

1. คุณรู้จัก X Brand มานานแค่ไหนแล้ว?

มาเริ่มกันที่จุดเริ่มต้น หากแบรนด์ของคุณมีมานานแล้ว และมีคนเพิ่งเรียนรู้เกี่ยวกับคุณ อะไรที่เปลี่ยนแปลงไปในการสร้างแบรนด์ของคุณ หรือเพราะแต่ก่อนไม่เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย?

ให้ตัวเลือกผู้ตอบของคุณที่นี่ และชี้แจงให้ชัดเจนว่าเป็นเพียงการประมาณการ คุณยังเตือนพวกเขาถึงแคมเปญหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์บางอย่างในอดีตได้อีกด้วย

การถามคำถามนี้อาจน่าสนใจหากแบรนด์ของคุณมีประวัติที่ยาวนาน และคุณต้องการตรวจสอบว่าการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในการตลาดหรือผลิตภัณฑ์ของคุณส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร แต่สำหรับเรื่องนั้น คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขารู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง เกี่ยวกับคุณ 'คนเก่า' หรือไม่

2. คุณซื้อจาก X Brand ครั้งแรกเมื่อไหร่?

คำถามนี้เชื่อมโยงกับคำถามแรกและการติดตามผลที่เป็นประโยชน์ หากมีใครรู้จักแบรนด์ของคุณมาเป็นเวลานานแต่ต้องใช้เวลานานในการซื้อจากคุณ อาจเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะดำดิ่งลงไปในช่วงเวลานั้นระหว่างการปิดตาครั้งแรกและการปิดผนึกข้อตกลง พวกเขาไม่มั่นใจในแบรนด์ของคุณหรือไม่? ความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนไปหรือไม่? แบรนด์ของคุณเปลี่ยนไปหรือไม่?

3. ทำไมคุณถึงตัดสินใจซื้อจาก X Brand?

หากคุณโน้มน้าวใครให้ซื้อจากแบรนด์ของคุณในที่สุด นับเป็นการดีที่จะรู้ว่าอะไรเป็นแรงผลักดันครั้งสุดท้ายให้พวกเขา

โปรดทราบว่าเหตุผลแรกของพวกเขาอาจไม่เหมือนกับเหตุผลที่พวกเขายังคงซื้อจากคุณ ดังนั้นคุณสามารถติดตามคำถามเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้

4. คิดเกี่ยวกับ X Brand ตั้งชื่อสินค้าทุกประเภทที่จำหน่าย

ด้วยคำถามแบบเปิดกว้างเช่นนี้ คุณจะพบว่าสิ่งที่ผู้คนคิดว่าแบรนด์ของคุณขายได้จริงเมื่อไม่ได้รับคำแนะนำ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางประเภทหรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าต่อแบรนด์ของคุณ และคุณยังจะได้ทราบด้วยว่าแคมเปญผลิตภัณฑ์เฉพาะขนาดใหญ่ที่คุณเผยแพร่นั้นมีผลกระทบใดๆ หรือไม่

5. อะไรจะทำให้คุณเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง?

ความภักดีของใครบางคนขึ้นอยู่กับราคาหรือไม่? คุณสามารถให้ตัวเลือกต่างๆ แก่ผู้ตอบได้ที่นี่ เช่น ความใกล้ชิดหรือคุณลักษณะบางอย่าง เพื่อวัดว่าอะไรทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ และค้นหาว่าคุณควรแข่งขันกับอะไร

6. ข้อความใดต่อไปนี้ที่คุณเชื่อมโยงกับ X Brand

แบรนด์ของคุณทำให้คน รู้สึก อย่างไร ? การนำเสนอรายการการตอบสนองทางอารมณ์จะทำให้คุณเข้าใจถึงความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ของคุณ และด้วยเหตุนี้ คุณจะรู้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดและการสร้างแบรนด์ของคุณใช้ได้ผลหรือไม่ หรือคุณจำเป็นต้องคิดใหม่ให้พวกเขา

ต่อไปนี้คือตัวเลือกคำตอบบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้สำหรับคำถามเกี่ยวกับการรับรู้ถึงแบรนด์ดังนี้:

• นำเสนอสินค้าคุณภาพ
• เป็นที่ไว้วางใจได้
• คุ้มเว่อร์
• มันแพง
• เป็นนวัตกรรมใหม่

7. ในระดับ 1-10 คุณให้คะแนนการบริการลูกค้าของ X Brand อย่างไร?

สำหรับคำถามนี้ คุณต้องการเลือกคู่แข่งสองสามรายที่ขายสินค้าที่คล้ายคลึงกันและมีการแข่งขันเพียงเล็กน้อย ใช่แล้ว ให้พวกเขาให้คะแนนคู่แข่งด้วยโดยใช้รูปแบบคำถามเดียวกัน คุณรวมมาตราส่วนที่ใช้วัดแง่มุมต่างๆ ได้ ตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงคุณภาพราคา

8. คุณซื้อข้อใดต่อไปนี้ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

นำเสนอรายการตัวเลือกแก่ผู้ตอบแบบสอบถามที่นี่ ของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง: ไม่จำเป็นต้องเป็นผลิตภัณฑ์เดียวกันทุกประการ แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ทดแทนหรือผลิตภัณฑ์เสริม

9. คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของ X Brand ให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด?

อา มีกรมอุทยานฯ!

เราต้องรวมไว้ในรายการนี้เพราะเป็นสิ่งที่ต้องมีในการตั้งค่าแบรนด์หรือแบบสำรวจการรับรู้แบรนด์ NPS แบ่งผู้ตอบแบบสอบถามของคุณออกเป็นสามระดับของความภักดี:

• ผู้ว่าคนที่อยากจะแนะนำคนอื่นไม่ให้ซื้อจากคุณ
• Passives ที่ไม่พูดอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเลย
• โปรโมเตอร์ที่ต้องการแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น

ไม่ควรคาดหวังให้ทุกคนเป็นผู้โปรโมตแบรนด์ของคุณ (แม้ว่าจะไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ได้พยายามหาผู้โปรโมต) ก็ตาม ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องหาสาเหตุที่บางคนไม่แนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น อย่าเพิ่งโฟกัสแต่ด้านบวก!

10. คุณมีแนวโน้มที่จะใช้บริการจาก X Brand ต่อไปมากน้อยเพียงใด?

อาจมีใครบางคนภักดีจนถึงจุดที่พวกเขาซื้อจากคุณครั้งล่าสุด แต่ตอนนี้มีบางอย่างเปลี่ยนไป หรือพวกเขามีความสุขที่จะเป็นลูกค้าของคุณต่อไป ทั้งสองสถานการณ์มีความสำคัญในการตรวจสอบ และคำถามนี้เริ่มต้นได้อย่างสมบูรณ์แบบ

11. คุณสนใจสินค้าหรือบริการอื่นจาก X Brand มากแค่ไหน?

มีคนภักดีต่อแบรนด์ของคุณเพราะผลิตภัณฑ์บางอย่าง หรือพวกเขาเชื่อว่าแบรนด์ของคุณจะสามารถตอบสนองความต้องการอื่นๆ ได้เช่นกัน ลองนึกถึงคำถามนี้กับแฟน ๆ ของ Apple แล้วคุณจะเห็นว่าการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์มีความสำคัญเพียงใด

12. เติมประโยคต่อไปนี้ให้สมบูรณ์: ฉันคิดว่า X Brand คือ...

หากคุณถามผู้คนว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ พวกเขาอาจจะไม่เข้าใจคำพูด ดังนั้นสำหรับคำถามนี้ ให้นำเสนอรายการคำคุณศัพท์ทั้งเชิงบวก เป็นกลาง และเชิงลบ เพื่อค้นหาว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

13. คุณลักษณะสามอันดับแรกที่มีค่าที่สุดสำหรับคุณใน [ผลิตภัณฑ์เฉพาะ] คืออะไร?

นี่ไม่ใช่แค่การเยินยอเท่านั้น—เมื่อถามผู้ตอบแบบสอบถามของคุณ สิ่งนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณต้องลดอะไรลงเป็นสองเท่า และที่สำคัญกว่านั้น สิ่งที่คุณไม่ควรเปลี่ยน แสดงรายการคุณสมบัติให้พวกเขาเลือกซึ่งทีมผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถทำงานด้วยและเข้าใจว่ามันคืออะไร: คุณต้องการหลีกเลี่ยงการตั้งชื่อคุณสมบัติที่คุณไม่รู้จักหรือไม่แน่ใจเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาหมายถึง

14. ถ้าคุณเปลี่ยนได้เพียงสิ่งเดียวเกี่ยวกับ [สินค้าเฉพาะ] จะเปลี่ยนอะไร?

อย่าถือว่าความภักดีของลูกค้าคงอยู่ตลอดไป—ให้ถามคำถามที่ตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คำถามแบบสำรวจลักษณะนี้ช่วยไม่ให้ความหมายแฝงในทางลบ แต่สามารถให้ภาพที่ชัดเจนว่าพวกเขาไม่ชอบอะไรหรือขาดอะไร

15. คุณใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของ X Brand บ่อยแค่ไหน?

ดูเหมือนว่าพวกเขาจะภักดีต่อคุณ แต่ยังผสมผสานกับแบรนด์อื่น ๆ หรือไม่? พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเคร่งครัดหรือไม่? หรือนี่เป็นเพียงครั้งเดียว? คำถามประเภทนี้ควรให้คำตอบกับคุณ ให้ตัวเลือกต่างๆ แก่พวกเขาในการเลือกหมวดหมู่ผู้ใช้ของคุณ

16. คุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของ X Brand ได้อีกต่อไป?

เราทราบดีว่าบางคนอาจมีปัญหาเล็กน้อยหากการเคลื่อนไหวที่รุนแรงครั้งต่อไปของ Apple คือการหยุดขายผลิตภัณฑ์ใดๆ

คำถามนี้จะช่วยคุณวัดความเข้มข้นของความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ หากคุณกำลังออกจากตลาดและนั่นทำให้พวกเขารู้สึกเฉยเมย ก็ถึงเวลาที่จะก้าวขึ้นเกมของคุณ

17. อะไรทำให้คุณรู้สึกมีค่าในฐานะลูกค้า?

เรากำลังปิดท้ายรายการด้วยความผิดพลาดนี้: คุณจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้นได้อย่างไร และทำให้พวกเขาภักดีมากขึ้นได้อย่างไร

ในบางกรณี ผู้คนต้องการรับรางวัลหรือสามารถจูงใจให้มีความภักดีได้ ในบางครั้ง พวกเขาเพียงต้องการให้บริการลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ หรือเพื่อบอกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีรูปแบบอย่างไร