จากการวิจัย B2C สู่การวิจัย B2B: การเดินทาง UX ของฉัน

เมื่อฉันเข้าร่วม Braze ครั้งแรกเมื่อต้นปีนี้ ฉันมีเพียงความคิดที่คลุมเครือเกี่ยวกับการเปลี่ยนผ่านจากโลก B2C ที่ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ในอาชีพการทำงานและเปิดรับโลก B2B ใหม่สำหรับฉัน . ฉันค่อนข้างมีเหตุผลและเป็นคนที่ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องแปลกเล็กน้อยที่ต้องสงสัยเกี่ยวกับวิธีที่กระบวนการวิจัยในแต่ละวันของฉันจะต้องเปลี่ยนแปลงและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้ จริง ๆ แล้วฉันใช้เวลาเล็กน้อยในการค้นหาบทความเกี่ยวกับการวิจัย B2B แต่มันก็ยากที่จะรู้ว่าอะไรอยู่ข้างหน้าฉัน ส่วนใหญ่ฉันหวังว่ามันจะท้าทายและคุ้มค่ามากขึ้น

ในแง่ของการวิจัยทั้งหมดนั้น ฉันต้องการใช้เวลาในขณะนี้เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้อื่นที่อาจพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งเดียวกันกับฉัน ดังนั้น เรามาพูดถึงสามสิ่งสำคัญที่ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับการวิจัย B2B ระหว่าง เวลาของฉันที่ Braze

1. คุณอาจไม่เข้าใจความแปลกประหลาดทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างถ่องแท้หลังจากผ่านไปหนึ่งวัน…หรือหนึ่งสัปดาห์…หรือหนึ่งเดือน

ในช่วงเวลาที่ฉันเป็นนักวิจัย UX ฉันมีโอกาสเป็นทั้งสองด้านของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน—ทั้งในฐานะบุคคลที่รับข้อมูลทั้งหมดและเป็นผู้มีส่วนร่วมในการสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานสำหรับทีมของฉัน เป็นโอกาสที่หาได้ยากและเป็นโอกาสที่ให้มุมมองมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่จะทำให้ประสบความสำเร็จในพื้นที่ B2B

หนึ่งในคำแนะนำแรกๆ ที่นักวิจัย B2C UX ใหม่มักได้รับคือให้ใช้เวลาสองสามสัปดาห์และเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทใหม่ แต่เมื่อฉันย้ายเข้าสู่โลก B2B ฉันรู้อย่างรวดเร็วว่า Braze—และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์อื่น ๆ ในรูปแบบบริการ (SaaS) เป็นเครื่องมือที่ซับซ้อนโดยเนื้อแท้ และไม่ใช่สิ่งที่คุณจะเชี่ยวชาญได้ภายในหนึ่งสัปดาห์หรือมากกว่านั้น

ความซับซ้อนนั้นทำให้สามารถบรรลุกรณีการใช้งานและผลลัพธ์ที่หลากหลายได้ แต่ก็เป็นเหตุผลที่ Braze ให้บริการบล็อกโพสต์และเอกสารและหลักสูตร eLearning เพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์มของเรา สำหรับตัวฉันเอง มันเป็นกระบวนการที่จะเรียนรู้รายละเอียดและความแตกต่างทั้งหมดที่ทำให้ Braze เป็นเครื่องมือที่มีค่าในมือของลูกค้าของเรา

ที่ Braze นักวิจัย UX ของเราทำงานภายในโมเดลกึ่งฝังตัว ซึ่งเรานั่งอยู่ในทีมหลายทีมที่มุ่งเน้นไปที่ส่วนที่คล้ายกัน/ส่วนเสริมของผลิตภัณฑ์ Braze จากแนวทางนี้ ฉันพบว่าวิธีที่ดีที่สุดคือการมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ที่ฉันสนับสนุน และสร้างความเชี่ยวชาญตามหัวข้อและความเห็นอกเห็นใจลูกค้าในพื้นที่เฉพาะเหล่านั้น แทนที่จะพยายามดำดิ่งลงไปในทุกสิ่งที่ Braze สามารถทำได้ในฐานะ แพลตฟอร์ม.

2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณคำนึงถึงชุดทักษะและความรู้เฉพาะของผู้ใช้

“คุณไม่ใช่ผู้ใช้ของคุณ” คือมนต์ที่คุณจะได้ยินทุกที่ในโลกของการวิจัย UX การพยายามคาดการณ์จากประสบการณ์ของคุณเองอาจดึงดูดใจได้ แต่การทำเช่นนั้นอาจบั่นทอนผลกระทบจากงานของคุณ เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญที่คุณพึงระลึกไว้เสมอเมื่อมีการสนทนากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับการวิจัยผู้ใช้

มนต์นี้เป็นจริงอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการวิจัย B2B ตัวอย่างเช่น ด้วย Braze ลูกค้าของเรามีบทบาทที่แตกต่างกันมากมายซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับแง่มุมต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่วิศวกร นักการตลาด นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล และอื่นๆ และบทบาทที่แตกต่างกันเหล่านั้นมักจะมาพร้อมกับมุมมองที่แตกต่างกันมาก เหตุผลหนึ่งที่ทำให้การพยายามทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ทั้งหมดพร้อมๆ กันเป็นเรื่องท้าทายมากก็คือ มีความรู้ตามบริบทและหัวข้อต่างๆ มากมายที่นำไปสู่การทำความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าแพลตฟอร์ม Braze นั้นถูกใช้งานอย่างไร

ในโลกของการวิจัย B2C ผู้คนมักเริ่มต้นที่จะตรวจสอบประชากรทั่วไปของผู้ใช้ (หรือในบางกรณี ประชากรทั่วไปที่มีพฤติกรรมเฉพาะ) แต่สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับผู้ใช้ Braze คือพวกเขามีความรู้มากมายเกี่ยวกับบทบาทงานและหน้าที่ที่คนทั่วไปไม่จำเป็นต้องรู้หรือเข้าใจ ทำให้พวกเขาทั้งสองเป็นกลุ่มที่น่าสนใจและท้าทายในการเรียนรู้

ในทางปฏิบัติมีลักษณะอย่างไร? โครงการหนึ่งที่ฉันกำลังทำอยู่ต้องการให้ฉันเข้าใจประสบการณ์ของนักพัฒนาเมื่อพูดถึง Braze API เพื่อถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ ฉันต้องเข้าใจอย่างกว้างๆ ว่า API คืออะไร และจะใช้อย่างไรและเมื่อใด ตลอดจนทำความคุ้นเคยกับ API ของแพลตฟอร์ม Braze และข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับวิธีการทำงานของ API ตัวอย่างเช่น API แบบซิงโครนัสกับอะซิงโครนัส ในการเตรียมการสำหรับโครงการวิจัยนี้ ฉันได้วางแผนด้วยว่าข้อมูลเข้ามาใน Braze ได้อย่างไร และ API และ SDK จะเข้ามาแทนที่ได้อย่างไร

อาจเป็นเพราะภูมิหลังของฉันรวมถึงเวลาที่ใช้ศึกษาจิตวิทยาและพฤติกรรมมนุษย์ แต่ฉันมักจะพบว่าการได้เรียนรู้และพูดคุยกับลูกค้าด้วยความรู้เฉพาะทางเหล่านี้ให้รางวัลอย่างเหลือเชื่อ อย่าพลาด—นี่คืองานและอาจท้าทายมาก แต่เพราะมันผลักดันให้ฉันออกจากเขตความสะดวกสบายของฉัน ฉันพบว่าตัวเองได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และสร้างความสามารถใหม่ในขณะที่ฉันเตรียมการศึกษาวิจัย (ฉันใกล้จะเข้าใจมากขึ้นว่า API คืออะไรและทำงานอย่างไร…)

3. การรับสมัครแบบ B2B มีส่วนร่วมมากขึ้น และการได้รับอาสาสมัครเพียงพอสำหรับการวิจัยเชิงปริมาณอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

เมื่อฉันทำงานในการวิจัย B2C เราสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือทดสอบผู้ใช้ต่างๆ เพื่อช่วยเราในการรับสมัครผู้เข้าร่วมอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ การมีผู้เข้าร่วมที่เข้าถึงได้ง่ายและสอดคล้องกันนั้นมีผลกระทบเชิงบวกอย่างมากต่อความสามารถของฉันในการเรียนรู้การวิจัย UX ในช่วงเริ่มต้นอาชีพของฉัน และช่วยฉันได้มากในการพัฒนาความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าของเรา (เพราะเมื่อคุณได้ยินคนหลายสิบคนบอกคุณอย่างแน่นอน มีอะไรผิดปกติกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะทราบดีเกี่ยวกับจุดบอดของพวกเขาอย่างแน่นอน

แต่ในขณะที่ฉันไม่เคยเจอปัญหาการสรรหาบุคลากรใน B2C สถานการณ์สำหรับแบรนด์ B2B นั้นแตกต่างออกไป ในพื้นที่ B2B การสรรหาบุคลากรมีแนวโน้มที่จะมีส่วนสำคัญของกระบวนการวิจัย และเป็นเรื่องปกติที่จะใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการระบุตัวลูกค้า สื่อสารกับพวกเขา และกำหนดเวลากับพวกเขา เมื่อเทียบกับ B2C เพียงสองสามวัน . นอกจากนี้ แบรนด์ B2B ต้องทำงานพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังสุ่มตัวอย่างจากลูกค้าที่หลากหลาย การจัดการผู้เข้าร่วมเป็นกุญแจสำคัญและเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินการวิจัยที่ทีมของเราต้องคำนึงถึง เหนือสิ่งอื่นใด เราพยายามมีน้ำใจโดยไม่สรรหาลูกค้ามากเกินไปหรือมีหลายทีมพูดคุยกับคนเดียวกัน และในขณะที่เครื่องมือการวิจัยผู้ใช้บางตัวพร้อมใช้งาน การค้นหาบุคคลที่มีภูมิหลังและความเชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องที่เราต้องการมักจะจำกัดหรือส่งผลกระทบต่อเครื่องมือที่เราสามารถใช้ในการทำงานที่สำคัญนี้ได้

ข้อแตกต่างที่สำคัญอื่น ๆ ระหว่างการวิจัย B2B และ B2C? แบรนด์ B2B มองเห็นความยากลำบากมากขึ้นในการทำวิจัยเชิงปริมาณ ขนาดตัวอย่างมักไม่มีไว้สำหรับการเปรียบเทียบกลุ่มแบบง่ายๆ ไม่ต้องพูดถึงวิธีการที่ซับซ้อนกว่าเช่น MaxDiff หรือการวิเคราะห์ร่วม ในทีมของฉัน เรามักจะจำกัดการรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณของเราไว้ที่แบบสำรวจ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) และ CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) ด้วยแบบสำรวจที่มีรูปแบบยาวขึ้นเป็นครั้งคราวซึ่งต้องการสิ่งจูงใจและความพยายามที่สม่ำเสมอมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าตอบ นอกจากนี้ เรายังมีโชคอยู่บ้างในการทำวิจัยการทดสอบต้นไม้ขั้นพื้นฐาน แต่วิธีการวิจัย UX เชิงปริมาณโดยรวม เช่น แบบสำรวจไม่ใช่เครื่องมือที่เราสามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างต่อเนื่อง สำหรับการวัดผลเชิงปริมาณ เราอาศัยข้อมูลพฤติกรรมที่ติดตามผ่านแพลตฟอร์ม Braze โดยใช้เหตุการณ์ที่กำหนดเองมากกว่า ซึ่งนักวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ของเราคือกุญแจสำคัญในแนวทางนี้

ไม่ได้หมายความว่าไม่มีวิธีใดที่จะเจาะลึกลงไปในการวิจัย UX เชิงปริมาณโดยเฉพาะ แต่ฉันรู้สึกว่าฉันยังคงหาวิธีที่ดีที่สุดที่จะใช้ประโยชน์จากการวิจัยเชิงปริมาณมากขึ้น เนื่องจากขนาดตัวอย่างที่จำกัดในงานของฉันเอง ดังนั้นหากคุณมีข้อเสนอแนะ ฉันชอบที่จะได้ยินพวกเขา!

ความคิดสุดท้าย

แม้ว่าจะไม่แปลกใจเลยที่การวิจัย UX จะแตกต่างกันเล็กน้อยในโลกของ B2C และ B2B แต่ขอบเขตของความแตกต่างเหล่านั้นก็โดดเด่นมากเมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงครั้งแรก แม้กระทั่งตอนนี้ ฉันยังรู้สึกว่าฉันเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีสำรวจพื้นที่ใหม่นี้และค้นหาวิธีนำความเชี่ยวชาญที่ฉันพัฒนาในฐานะนักวิจัย B2C UX เข้าสู่พื้นที่ B2B ถึง B2B UX Researchers คนอื่นๆ ของฉัน หากคุณมีบทเรียนอื่นๆ ที่คุณต้องการแบ่งปัน โปรดติดต่อฉันที่ [email protected]—ฉันยินดีรับฟังจากคุณ!

สนใจร่วมงานกับบริษัท B2B SaaS หรือไม่? ดูหน้าอาชีพของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Braze และดูตำแหน่งงานว่างของเรา