ลองนึกภาพ: คุณอยู่บนเครื่องบินที่ติดค้างอยู่บนถนนลาดยาง ผู้คนเริ่มหงุดหงิด เข็มขัดนิรภัยหลุดออกมา บางคนลุกไปเข้าห้องน้ำ มีกระแส "bings" อย่างต่อเนื่องในขณะที่ผู้โดยสารพยายามค้นหาจากทีมการบินว่าทำไมพวกเขาถึงยังไม่ออก ผู้โดยสารรู้สึกหงุดหงิด พนักงานบนเครื่องบินรู้สึกหนักใจ และทุกครั้งที่มีคนปลดเข็มขัดนิรภัยหรือลุกขึ้นยืน มันก็ยิ่งทำให้ปัญหายืดเยื้อออกไปในขณะที่ทีมการบินพยายามจัดระเบียบใหม่และดำเนินการตามมาตรการป้องกันความปลอดภัย

ตอนนี้ ลองนึกภาพสถานการณ์เดียวกัน แต่นักบินออกมาภายใน 15 นาทีแรกโดยพูดว่า “ตอนนี้เราอยู่ในลำดับที่ 12 ที่จะบินขึ้น เราคาดว่าจะลอยอยู่ในอากาศในเวลาประมาณ 30 นาที และเราควรจะเผื่อเวลาไว้บนอากาศ เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะสามารถบินขึ้นได้เมื่อถึงตาของเรา ฉันจะขอให้คุณพยายามอย่างเต็มที่ที่จะนั่งและคาดเข็มขัดนิรภัย ฉันจะสามารถแจ้งเวลามาถึงโดยประมาณได้เมื่อเราอยู่บนอากาศ” ในกรณีนี้ มีข้อดีสองประการ ลูกค้ารู้สึกได้ยินและได้รับทราบ; เจ้าหน้าที่การบินสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องเร่งด่วน เช่น การตรวจสอบความปลอดภัย และผลกระทบแบบโดมิโนของเที่ยวบินล่าช้าสำหรับเส้นทางที่เหลือของเครื่องบินจะลดลง

ทำไมคุณถึงถามถึงการสร้างภาพการเดินทางที่เครียด? ในหลาย ๆ ด้านสถานการณ์นี้สะท้อนสถานการณ์ที่ทำให้ทีมของเราที่ Braze สร้างพอร์ทัลสนับสนุนของแพลตฟอร์มของเรา อ่านต่อเพื่อทำความเข้าใจบทบาทสำคัญที่พอร์ทัลให้บริการ วิธีที่เรากำหนดแนวคิดเกี่ยวกับประโยชน์ของพอร์ทัล และบทบาทของทีมข้ามสายงานในการทำให้ฟีเจอร์นี้มีชีวิต

พอร์ทัลสนับสนุนคืออะไร และเหตุใด Braze จึงสร้างพอร์ทัลขึ้นมา

พอร์ทัลการสนับสนุนเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้ามีความโปร่งใสในความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์หรือพันธมิตรด้านเทคโนโลยี ช่วยให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพผ่านการบริการตนเองและการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ ติดตามสถานะของตั๋วและคำขอการสนับสนุนทางเทคนิค และรักษาประวัติการโต้ตอบของการสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับแต่ละแบรนด์

ส่วนหนึ่งเราสร้างสิ่งนี้ขึ้นมาโดยเป็นการทำซ้ำล่าสุดของกระบวนการรับความช่วยเหลือทางเทคนิคของเรา เมื่อ Braze เพิ่งเริ่มต้น (ในฐานะ Appboy สำหรับผู้ติดตามที่ติดตามมานาน!) กระบวนการรับความช่วยเหลือด้านเทคนิคของเราเป็นเพียงอีเมลแทน ลูกค้าจะส่งข้อความถึงเราเมื่อต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับแพลตฟอร์มหรือเมื่อเกิดข้อผิดพลาด จากนั้นจะ...รอ

ในตอนท้าย เราได้ประสานงานสมาชิกในทีมที่เหมาะสมและการตอบสนองตามปัญหาด้วยตนเอง และบางครั้งอาจต้องส่งอีเมลไปมาหลายครั้งเพื่อทำความเข้าใจว่าปัญหาคืออะไรในตอนแรก ในที่สุดเราก็พัฒนากระบวนการโดยการรวมแบบฟอร์มบนเว็บสำหรับคำขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิค ซึ่งทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมได้ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงกระบวนการได้อย่างแน่นอน แต่ก็ยังเป็นโซลูชันที่ไม่สมบูรณ์ จับคู่สิ่งนี้เข้ากับการปรับขนาดอย่างรวดเร็วของสตาร์ทอัพที่เติบโตเป็นบริษัทมหาชน และคุณสามารถเริ่มเห็นว่าทั้งลูกค้าและสมาชิกในทีมสนับสนุนด้านเทคนิคอาจรู้สึกหงุดหงิดอย่างไร: ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของเรารู้สึกเหมือนกำลังทำงานผ่านการฝึกซ้อมดับเพลิงอย่างต่อเนื่อง และ ลูกค้ารู้สึกเหมือนติดอยู่ในบริเวณขอบรก (ดูว่าคำอุปมาเครื่องบินของฉันเริ่มทำงานอย่างไร) สิ่งนี้นำเราไปสู่ส่วนหนึ่งของคำอุปมาอุปไมยที่การสื่อสาร ลำดับเวลาที่ชัดเจน ความรับผิดชอบร่วมกัน และสิทธิ์เสรีช่วยชีวิต

พอร์ทัลสนับสนุนของเราให้ประโยชน์แก่ลูกค้า และ ทีมของเราอย่างไร

บริการตนเองสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น

เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ลูกค้าของเรามาหาเราเพื่อขอรับการสนับสนุนด้วยคำถามต่างๆ มากมาย บางข้อก็ค่อนข้างง่าย บางอันซับซ้อนมาก ผ่านพอร์ทัลการสนับสนุนของเรา ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองสำหรับปัญหาต่างๆ ได้เพียงแค่ค้นหาในพอร์ทัล ซึ่งเป็นที่ตั้งของฐานความรู้ด้านเทคนิคทั้งหมดของเรา นอกจากนี้ สมาชิกในทีมยังสามารถค้นหาผ่านประวัติที่ไม่ซ้ำใครของทีมด้วยแพลตฟอร์ม Braze สิ่งนี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าของเราจ้างพนักงานใหม่ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความคุ้นเคยกับ Roadblock และโซลูชัน และสามารถช่วยให้แน่ใจว่าสตรีมงานจะถูกรบกวนน้อยที่สุดจากการหมุนเวียน การเลื่อนตำแหน่ง หรือการขยายทีม

ทีมสนับสนุนมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในทางกลับกัน เราเห็นประโยชน์ที่โดดเด่นสำหรับทีมภายในของเรา เนื่องจากลูกค้ามีความสามารถในการบริการตนเองมากขึ้น ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคจึงสามารถเคลื่อนไหวได้คล่องตัวมากขึ้น พวกเขามีเวลาและแบนด์วิธมากขึ้นสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน พร้อมความสามารถในการปรับขนาดตามการเติบโตของธุรกิจ นอกจากนี้ยังมีความโปร่งใสมากขึ้นสำหรับลูกค้า พวกเขาสามารถดูว่าตั๋วที่ใช้งานอยู่ในคิวใด แทนที่จะต้องส่งอีเมล์ไปยังกล่องดำและรอการตอบกลับ

ความพยายามของทีม: สร้างพอร์ทัลสนับสนุน Braze

โปรเจกต์นี้ใช้เวลาในการสร้างมายาวนาน และเข้าถึงทีมงานเกือบทุกทีมใน Braze ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ความสำเร็จของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ วิศวกรรม การดำเนินงานด้านรายได้ การตลาด การเติบโต การเปิดใช้งาน และอื่นๆ หากแบบฟอร์มบนเว็บเป็น V2 ของกระบวนการขอรับความช่วยเหลือทางเทคนิค เราอาจคิดว่าพอร์ทัลสนับสนุนเป็น V3 โดยประมาณ... V100?

นอกเหนือจากเรื่องตลกแล้ว นี่เป็นกระบวนการที่ละเอียดถี่ถ้วนและทำซ้ำๆ ซึ่งจะเป็นไปไม่ได้เลยหากปราศจากการประสานงานทั่วทั้งองค์กรของเรา ฉันทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักหลายรายเพื่อทำให้โครงการนี้สำเร็จลุล่วง รวมถึง Diana Kim จาก Product, Erika Semtei-Rotundo จากฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค, Rachel Welber จาก Customer Success และ Stephan Blackwood จาก Growth (ตอนนั้นเป็นส่วนหนึ่งของทีม Revenue Operations) แม้จะมีทีมจำนวนมากที่เกี่ยวข้อง แต่เราก็สามารถมีสมาธิและก้าวไปข้างหน้าได้เพราะเรามีการแชร์ผ่านไลน์เมื่อทำงานของเรา นั่นคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและใช้งานง่ายสำหรับลูกค้าและระบบที่สนับสนุนและเสริมพลังให้กับทีมของเรา .

เมื่อเราประสานความต้องการพอร์ทัลสนับสนุนเป็นการภายในแล้ว ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้และคนอื่นๆ ก็รวมตัวกันเพื่อสร้างและดำเนินการเวิร์กโฟลว์ที่ให้เราเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่ฟีเจอร์ที่สมบูรณ์ จากนั้น Rachel และทีม Customer Success ของเราทำงานร่วมกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเพื่อทำการวิจัยเพื่อช่วยเราระบุช่องว่างในประสบการณ์ลูกค้าที่พอร์ทัลสามารถช่วยแก้ไขได้ ทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมซึ่งนำโดย Diana ทำงานเพื่อกำหนดขอบเขตว่า UI และ UX ของพอร์ทัลจะมีลักษณะอย่างไรสำหรับลูกค้า จากนั้นจึงสร้าง ทดสอบ และทำซ้ำบนพอร์ทัล โดยทำงานอย่างใกล้ชิดกับ Stephan และทีมงาน Revenue Operations เพื่อทดสอบการผสานรวมต่างๆ และเพื่อจัดการการผสานรวมที่พิถีพิถันเป็นพิเศษกับโซลูชัน CRM ของเรา

แต่เมื่อการรวมระบบจริงเสร็จสมบูรณ์แล้ว ยังมีอีกมากที่ต้องทำ Erika ทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีม Growth and Enablement ในการเตรียมทั้งทีมภายในและลูกค้าของเราสำหรับการเปิดตัวพอร์ทัลใหม่และให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับประโยชน์ที่จะได้รับ “เรารวบรวมแผนการสื่อสารที่ครอบคลุมทุกอย่าง ตั้งแต่การเปิดใช้งานเพื่อนร่วมงานของเราบนพอร์ทัลใหม่ ไปจนถึงการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบันเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากฟีเจอร์ใหม่นี้” Erika กล่าว “เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเราสำหรับพอร์ทัล และวิธีการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของเรา” นอกจากนี้ ทีมการตลาดยังช่วยให้แน่ใจว่าประสบการณ์นั้นสอดคล้องกับแบรนด์ของเรา—และในช่วงเวลาตั้งแต่เปิดตัว พวกเขามีบทบาทนำในการพัฒนากลยุทธ์เพื่อเผยแพร่ข่าวสารเกี่ยวกับพอร์ทัลสนับสนุนต่อไป

เมื่อถึงเวลาเปิดตัวพอร์ทัล เราได้ใช้วิธีการเชิงกลยุทธ์ในการเปิดตัว “ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับการปรับใช้ฟังก์ชันใหม่บนแพลตฟอร์ม Braze โดยทั่วไป” Diana กล่าว “เราจงใจเลือกผู้ชมที่แบ่งกลุ่มเพื่อทำการเปิดตัวอย่างช้าๆ ด้วยวิธีนี้ เราสามารถมั่นใจได้ว่าเราจะไม่ทำลายประสบการณ์ของลูกค้าเนื่องจากการอัปเดต” เมื่อเราพอใจแล้วว่าพอร์ทัลทำงานตามที่เราต้องการและไม่ก่อให้เกิดปัญหาใดๆ เราจึงขยายการเข้าถึงฐานลูกค้าทั้งหมดของเรา และวันนี้พอร์ทัลพร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า Braze ทุกคนตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเข้าถึงแพลตฟอร์ม ทำให้พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันการทำงานได้ตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทางกับ Braze

ในฐานะผู้นำฝ่ายสนับสนุน ความพยายามนี้เป็นตัวอย่างความมุ่งมั่นของ Braze ในการสนับสนุนทางเทคนิค ไม่ใช่แค่ในฐานะหน่วยงานที่จำเป็นในธุรกิจของเรา แต่เป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและมีผลกับลูกค้าของเรา ฉันแน่ใจว่าเราไม่ได้เห็นการวนซ้ำครั้งล่าสุดของพอร์ทัลนี้ และฉันไม่สามารถรอเพื่อดูว่าเราจะไปที่ไหนต่อไป

ความคิดสุดท้าย

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์กรสนับสนุนด้านเทคนิคของเราและงานที่เราทำเพื่อช่วยลูกค้าของ Braze แก้ปัญหาและใช้ประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์มของเราหรือไม่ คุณโชคดี ลองดูบทความของฉันเกี่ยวกับวิธีที่ Braze สร้างองค์กรสนับสนุนที่ได้รับรางวัลและดีที่สุดในระดับเดียวกัน