ไม่ต้องสงสัยเลย ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) หรือประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในธุรกิจ ถ้าคุณไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างถูกต้อง พวกเขาอาจไม่กลับมาอีก และแน่นอนว่าพวกเขาจะบอกใครก็ตามที่จะรับฟังว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติจากคุณแย่แค่ไหน ยอดขายของคุณจะลดลง

คุณภาพการบริการลูกค้าระดับสูงจะไม่เกิดขึ้นหากไม่มีมารยาทที่ดี พนักงานทุกคนของคุณฝึกฝน มีธุรกิจไม่เพียงพอที่ให้ความสนใจกับเรื่องนี้ และส่งผลเสียต่อสุขภาพและความยั่งยืนของบริษัทของตน

เรียกมันว่ามารยาทการบริการลูกค้าหรือมารยาททางธุรกิจหรือมารยาท (สำหรับโซเชียลมีเดีย); ทั้งหมดล้วนเกิดจากความเห็นอกเห็นใจ ความสุภาพ และความสุภาพ

คุณมีความคิดริเริ่มด้านการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่?

มารยาทการบริการลูกค้าทำงานอย่างไร

ฉันแน่ใจว่าคุณคงหงุดหงิดใจและถูกเลิกจ้างโดยธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าต่ำต้อย พวกคุณหลายคนทำสิ่งเดียวกันกับลูกค้าของคุณ พูดง่ายๆ ก็คือ คุณต้องปฏิบัติต่อผู้คนในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ

มารยาทและมารยาทที่ดีนั้นเกิดจากความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์ (EI) ซึ่งเป็นความสามารถในการระบุ เข้าใจ และจัดการอารมณ์ของคุณเองและของผู้อื่น

สิ่งหนึ่งที่กระตุ้นให้ฉันเขียนบทความนี้คือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนา CareerBrandVideos ซึ่งเป็นโปรแกรมวิดีโอที่กำหนดเองสำหรับการหางาน อาชีพ และธุรกิจขนาดเล็ก ในขณะที่ฉันและเพื่อนร่วมงานกำลังรวบรวมหลายส่วนเข้าด้วยกัน ฉันตระหนักดีว่าการเอาใจใส่มีบทบาทสำคัญอย่างไร สำหรับสิ่งใดก็ตามที่จะสัมผัสลูกค้า เราใส่รองเท้าของพวกเขา เดินไปกับพวกเขาตลอดกระบวนการ

ความคิดของเรารวมถึง:

• เราถามคำถามในแผ่นงานในลักษณะที่จะกระตุ้นให้พวกเขาให้ข้อมูลที่แสดงถึงตัวตนได้ดีที่สุดหรือไม่?
• เราให้เวลาผู้คนเพียงพอในการกรอกใบงานอย่างมีความหมายหรือไม่?
• แต่ละองค์ประกอบมีความเหนียวแน่นและเหมาะสมหรือไม่
• คนในระดับมืออาชีพทุกระดับและระดับสติปัญญาจะสามารถทำงานได้ตามที่ต้องการหรือไม่?
• เราอธิบายทุกอย่างชัดเจนเพียงพอหรือไม่เพื่อไม่ให้พวกเขาคลำหาและรู้สึกหนักใจ?

Daniel Goleman นักจิตวิทยาผู้บุกเบิกที่ช่วยเผยแพร่ความฉลาดทางอารมณ์ให้เป็นที่นิยม ระบุองค์ประกอบสำคัญ 5 ประการที่ประกอบเป็น EI ยิ่งคุณจัดการแต่ละพื้นที่ได้ดีเท่าไหร่ EI ของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้น:

• ความตระหนักในตนเอง
• การควบคุมตนเอง
• แรงจูงใจ
• ความเข้าอกเข้าใจ
• ทักษะทางสังคม
  
  

และเขาได้เสนอ 3 ขั้นตอนในการเสริมสร้างความเห็นอกเห็นใจ:

1. ฟังอย่างกระตือรือร้น การสนใจในสิ่งที่คนอื่นพูดและรู้สึกอย่างแท้จริงช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น
2. เปิดออก. แบ่งปันการต่อสู้ที่คุณเผชิญและอารมณ์ของคุณเกี่ยวกับมันเพื่อเชื่อมโยงไปสู่ระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
3. พยายามปรารถนาดี ความปรารถนาดีต่อผู้อื่นนำมาซึ่งความเมตตาต่อตนเองและคนรอบข้าง

วิธีปรับปรุงมารยาททางธุรกิจของคุณ

พยายามทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นตัวเอกและน่าจดจำในทางบวก ให้พนักงานทุกคนที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเข้าร่วมด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและเฝ้าติดตามพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่หลุดมือ

และพึงตระหนักว่าความแตกต่างกันนิดหน่อยเป็นสิ่งสำคัญ คุณควรระมัดระวังในการใช้คำพูดและแสดงออกในการสื่อสารกับลูกค้าทุกครั้ง

การโต้ตอบแบบตัวต่อตัว

มารยาทของเรามีแนวโน้มที่จะดีขึ้นเมื่อเราเผชิญหน้ากับผู้คนแบบเรียลไทม์ มากกว่าเมื่อเราอยู่บนโซเชียลมีเดียและทางโทรศัพท์ ส่วนมากของเราไม่ต้องการได้รับความเจ็บปวดจากคนที่ถูกดูถูกหรือทารุณ เป็นรูปลักษณ์ที่เราสัมผัสได้ก็ต่อเมื่อเราเผชิญหน้ากันกับใครซักคนเท่านั้น

ถึงกระนั้น เจ้าของธุรกิจและพนักงานจำนวนมากไม่ได้วัดกันเมื่อพวกเขาเผชิญหน้ากับลูกค้า เข้าใจว่าคุณไม่สามารถสรุปได้ว่าคนของคุณมีมารยาทที่ดี คุณต้องกำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้าและฝึกอบรมทุกคนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงสุด

ชารอน ชไวเซอร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านมารยาทสมัยใหม่อธิบาย 5 วิธี "ในการแสดงความเป็นมืออาชีพ ความอดทน และการอุทิศตนให้กับลูกค้าแต่ละรายที่คุณพบ":

1. รับฟังข้อกังวลของลูกค้าอย่างตั้งใจ

ให้โอกาสพวกเขาแสดงข้อกังวลหรือข้อซักถามอย่างเต็มที่ ถามคำถามเพื่อรับข้อมูลมากที่สุดจากพวกเขา และอย่าพูดถึงพวกเขา! ปล่อยให้พวกเขาพูดอะไรหรือถามให้เสร็จ แม้ว่าคุณจะรู้คำตอบทันที

2. ยังคงความเป็นมืออาชีพอยู่เสมอผ่านการโต้ตอบทุกครั้ง

สัตว์เลี้ยงตัวหนึ่งของฉันรำคาญคือเมื่อพนักงานในสถานธุรกิจพูดคุยกันโดยไม่สนใจลูกค้าที่รออยู่ ชารอนแนะนำให้มุ่งเน้นไปที่การจัดเลี้ยงให้กับลูกค้าและหลีกเลี่ยงการพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อส่วนตัว

3. มีความจริงใจ

ซื่อสัตย์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณขายเสมอ อย่าเรียกร้องผลประโยชน์ให้กับลูกค้าเพียงเพื่อปิดการขายอย่างรวดเร็ว เต็มใจที่จะจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาและให้ทางเลือกอื่นๆ

4. การเตรียมตัวเป็นสิ่งสำคัญ

ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับทุกแง่มุมของบริษัทของคุณ ตลอดจนผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท คุณจะสามารถแจ้งลูกค้าและให้บริการได้ดียิ่งขึ้น

5. รักษาความมั่นใจ

แม้ว่าคุณจะยังใหม่ต่อการขายสินค้าหรือบริการนี้ ให้สงบสติอารมณ์และคิดบวก หากคุณไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ โปรดขอโทษตัวเองและหาคนอื่นที่อยู่ใกล้ๆ ที่สามารถช่วยคุณได้ อย่าปล่อยให้ลูกค้ามีคำถามและข้อกังวลที่ไม่ได้รับคำตอบ

และอย่าลืมรูปลักษณ์

มารยาทในที่ทำงานด้านหนึ่งที่ไม่ได้รับการดูแลในที่ทำงานเป็นสำคัญเสมอไปคือสุขอนามัยและการดูแลที่ดี Nic Cober เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่บุกเบิกเน้นย้ำถึงความสำคัญของภาพลักษณ์ของพนักงาน:

“ในการบริการลูกค้ามีข้อสันนิษฐานที่ชัดเจนมากว่าเมื่อคุณดูแลรูปร่างหน้าตาของคุณ คุณจะต้องสนใจเกี่ยวกับคุณภาพของงานหรือผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย อย่างไรก็ตาม มันเป็นความรับผิดชอบของนายจ้างในการทำให้กฎมารยาทที่ดูเหมือนโดยปริยายชัดเจนมากกว่าที่จะ เชื่อว่า 'ทุกคนรู้'

ข้อคิดที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับมารยาทและการฝึกอบรมการบริการลูกค้าคือสุภาษิตโบราณ: 'อย่าคิดไปเอง' เป็นความรับผิดชอบของนายจ้างในการกำหนดบรรทัดฐานและความคาดหวังภายในธุรกิจ บริษัทที่ดีที่สุดไม่ปล่อยให้โอกาสนั้นแม้แต่เอมิลี่โพสต์เองก็กลับมาเป็นลูกค้าประจำ"

การสื่อสารทางโทรศัพท์

ขั้นแรก ให้สร้างสคริปต์สำหรับการรับสายที่มีชื่อของใครก็ตามที่รับสาย ชื่อบริษัท แผนก (ถ้ามี) และคำถามเช่น “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” ให้สั้นแต่มีความหมาย

จากนั้น ให้ปฏิบัติตามกฎหลัก 11 ข้อของมารยาททางโทรศัพท์ที่ระบุไว้ในบทความ Hubspot ซึ่งบางข้ออาจชัดเจน แต่ควรสังเกต:

1. รับสายภายในสามกริ่ง
2. แนะนำตัวเองทันที
3. พูดอย่างชัดเจน.
4. ใช้สปีกเกอร์โฟนเมื่อจำเป็นเท่านั้น
5. ตั้งใจฟังและจดบันทึก
6. ใช้ภาษาที่เหมาะสม
7. อยู่อย่างร่าเริง
8. ถามก่อนพักสายหรือโอนสาย
9. ซื่อสัตย์ถ้าคุณไม่ทราบคำตอบ
10. คำนึงถึงปริมาณของคุณ
11. ตรวจสอบและตอบกลับข้อความเสียง

ส่งอีเมล

เนื่องจากธุรกิจใช้เวลาทำงานประมาณ 25% ไปกับอีเมล โดยกลั่นกรองอีเมลที่ได้รับและส่งอีเมล คุณต้องได้รับการสื่อสารทางอีเมลอย่างถูกต้อง

บทความของ Inc.com กล่าวถึง "Essentials of Business Etiquette" ของโค้ชอาชีพ Barbara Pachter ได้แก่:

• รวมหัวเรื่องที่ชัดเจนและตรงไปตรงมา
• ใช้ที่อยู่อีเมลแบบมืออาชีพ
• คิดให้รอบคอบก่อนที่จะกด 'ตอบทั้งหมด'
• รวมบล็อกลายเซ็น
• ใช้คำทักทายแบบมืออาชีพ
• ระมัดระวังด้วยอารมณ์ขัน
• รู้ว่าผู้คนจากวัฒนธรรมต่างกันพูดและเขียนต่างกัน
  
  

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ฉันจะเพิ่มลงในรายการของเธอตามอีเมลที่ฉันได้รับ:

• อย่าใช้โทรศัพท์ของคุณสำหรับข้อความอีเมลธุรกิจ
• หากคุณได้แลกเปลี่ยนอีเมลในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งกับลูกค้า ให้ตอบกลับภายในสตรีมเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถย้อนกลับไปดูและติดตามชุดข้อความนั้นได้
• หากคุณกำลังแจ้งหรือเตือนลูกค้าว่าจำเป็นต้องดำเนินการบางอย่าง อย่าระบุในคำสั่ง แทนที่จะพูดว่า "คุณต้องส่ง XYZ ให้ฉันภายในวันนี้" ให้พูดว่า "การเตือนความจำเบาๆ ว่าเราจะต้องใช้ XYZ ภายในวันนี้"
  
  

และมีข้อสันนิษฐานที่คุณอาจคิดเกี่ยวกับอีเมลที่อาจทำให้คุณเข้าใจผิด ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ในโพสต์เกี่ยวกับความเข้าใจผิดเกี่ยวกับอีเมล อย่าถือว่า:

• ข้อความอีเมลของคุณจะสื่อถึงน้ำเสียงและความแตกต่าง
• ข้อความอีเมลของคุณจะไปถึงปลายทางเสมอ
• ผู้รับที่คุณตั้งใจไว้คือคนเดียวที่จะอ่านอีเมลของคุณ
  
  

เว็บไซต์ของ บริษัท

ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากมีหน้า Facebook แทนเว็บไซต์ ยังไงก็ตาม ใช้งาน Facebook (และโซเชียลมีเดียอื่นๆ) อยู่เสมอ แต่คุณจะดูเป็นมืออาชีพมากขึ้นหากฐานบ้านของคุณเป็นเว็บไซต์ของบริษัทที่กำหนด

หน้าเว็บไซต์บังคับรวมถึง:

หน้าแรกที่:

ถ่ายทอดสิ่งที่คุณนำเสนอโดยละเอียดและเขียนในลักษณะที่ดึงดูดให้ผู้คนต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ ซึ่งจะส่งผลให้พวกเขาเรียกดูหน้าอื่นๆ ในไซต์ของคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คำรับรองจากลูกค้าเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่จะรวมไว้ในหน้าแรก

หน้าติดต่อที่:

• บันทึกเวลาทำการของคุณ
• รวมโทรศัพท์ธุรกิจของคุณที่มีข้อความเสียง หากคุณตั้งค่าด้วยวิธีนี้
• บอกผู้คนว่าพวกเขาสามารถคาดหวังให้คุณตอบกลับได้เร็วแค่ไหน
• รวมถึงแบบฟอร์มการติดต่อพร้อมพื้นที่สำหรับฝากข้อความ
  
  

หน้าเกี่ยวกับที่:

• รายชื่อผู้บริหารและพนักงานที่มีชื่อเสียง (พร้อมภาพหน้า) พร้อมชีวประวัติสั้น ๆ แต่มีชีวิตชีวาสำหรับแต่ละคน
• ให้ประวัติของบริษัทและวิวัฒนาการของบริษัท
  
  

ผลิตภัณฑ์/บริการหรือหน้าบริการและผลิตภัณฑ์แยกต่างหากที่:

แสดงผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่คุณนำเสนอ (พร้อมรูปภาพและภาพอื่นๆ) และด้วยเนื้อหาที่ตอบคำถามที่ผู้ซื้ออาจมี

สิ่งที่ฉันแนะนำข้างต้นไม่ได้หมายถึงรายการตรวจสอบที่ละเอียดถี่ถ้วน แต่เป็นการเริ่มต้นที่ดี พวกเขาจะทำให้เกมของคุณดีขึ้นและส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ซึ่งต้องการกลับมาอีกเรื่อยๆ

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับมารยาททางธุรกิจ

อย่าทึกทักเอาเองว่าพนักงานทุกคนจะปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่คุณต้องการ มารยาทในการติดต่อกับลูกค้าต้องมีการฝึกอบรมและมาตรฐาน มันขึ้นอยู่กับคุณที่จะใส่มันเข้าที่