3 แบรนด์รถยนต์ที่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อควบคุมดูแลลูกค้า

เราอาจอยู่ในยุคดิจิทัลที่หนาแน่น แต่แบรนด์รถยนต์ยังคงเป็นผู้ซื้อโฆษณาทางทีวีที่อุดมสมบูรณ์ที่สุดบางส่วน จากข้อมูลของ Nielsen Ad Intel ทีวียังคงเป็นการลงทุนด้านโฆษณาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับบริษัทยานยนต์ และแบรนด์รถยนต์อย่าง Volkswagen, Toyota และ Ram Trucks ก็มีรายชื่อโฆษณา Super Bowl อันดับต้นๆ อยู่เสมอ ตั้งแต่ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและตลอดกาล

ไม่ได้หมายความว่าแบรนด์รถยนต์จะมองไม่เห็นประโยชน์ของการตลาดเพื่อสังคม ตามดัชนีธุรกิจของ Sprinklr แบรนด์ต่างๆ เช่น Mercedes-Benz, BMW และ Falken Tyre กำลังเปิดตัวกลยุทธ์ทางสังคมที่มีส่วนร่วมมากที่สุดในอุตสาหกรรมของตน

หากแบรนด์รถยนต์ต้องการทำตามและประสบความสำเร็จบนโซเชียลมีเดียอย่างแท้จริง พวกเขาจำเป็นต้องเริ่มบูรณาการการดูแลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มดิจิทัลของตน กล่าวคือ พวกเขาจำเป็นต้องมองว่าโซเชียลเป็นมากกว่าที่สำหรับรีโพสต์โฆษณาทางทีวี และเริ่มมองว่าโฆษณานั้นเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการเข้าถึงลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลบนแพลตฟอร์มโปรดของพวกเขา

นี่คือวิธีที่แบรนด์รถยนต์สามแบรนด์ใช้โซเชียลมีเดีย

1. เทสลา

เทสลาได้ดึงหนึ่งในกลวิธีทางการตลาดรถยนต์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดตลอดกาลโดยการเปิดตัวรถคันแรกสู่อวกาศ และด้วยรถยนต์ไฟฟ้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในตลาด จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่เทสลาจะจบลงด้วยการสนทนาเกี่ยวกับการสร้างรถยนต์แห่งอนาคต แต่รถยนต์แห่งอนาคตต้องการกลยุทธ์การดูแลลูกค้าแห่งอนาคต และนั่นหมายถึงการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสนับสนุน

ดูจาก SpaceX Launch Control เห็นได้ชัดว่ามีรถยนต์อยู่ในวงโคจรรอบโลก pic.twitter.com/QljN2VnL1O

– Elon Musk (@elonmusk) วันที่ 6 กุมภาพันธ์ 2018

เทสลาทำอย่างนั้นเพื่อผู้ติดตาม Twitter เกือบ 3 ล้านคน แบรนด์รถยนต์ใช้แพลตฟอร์มเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยตรง และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในเวลาที่เกือบเรียลไทม์

โต้ตอบกับผู้ซื้อที่สนใจโดยสงสัยว่าพวกเขาสามารถเรียกเก็บเงินจากรุ่น Tesla ได้ที่ไหน:

คุณสามารถชาร์จที่ซุปเปอร์ชาร์จเจอร์หรือที่ทำงาน – คุณสามารถแนะนำสถานที่ชาร์จในที่ทำงานได้ที่นี่ https://t.co/anxzDrheDg

– เทสลา (@Tesla) 30 กรกฎาคม 2018

เทสลายังใช้ไมล์พิเศษในการตอบคำถามของลูกค้า โดยให้วิดีโอตอบกลับที่กำหนดเองเพื่อช่วยอธิบายคำตอบ เช่นเดียวกับคำถามเกี่ยวกับการประหยัดพลังงานของกระเบื้องหลังคาพลังงานแสงอาทิตย์:

คำถามที่ดี เรามองไปที่มัน pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

– เทสลา (@Tesla) วันที่ 17 พฤษภาคม 2018

Elon Musk ผู้ก่อตั้งและฟรอนต์แมนของ Tesla (ซึ่งมีผู้ติดตาม Twitter มากกว่า 22 ล้านคน) ยังได้เข้าร่วมการสนทนาทางสังคม ตอบคำถามแบบครั้งเดียวบ่อย ๆ ติดตามลูกค้าในหัวข้อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Tesla และจัดช่วงถาม & ตอบเพื่อถามผู้คนว่าพวกเขากำลังทำอะไร ต้องการเห็นในรถยนต์เทสลาในอนาคต:

คุณอยากเห็นอะไรในรถกระบะเทสลา? ฉันมีบางสิ่งในใจ แต่คุณคิดว่าอะไรเล็กแต่สำคัญ & อะไรจะจริงจังระดับต่อไป?

– Elon Musk (@elonmusk) วันที่ 26 มิถุนายน 2018

กลยุทธ์ของเทสลาช่วยพิสูจน์ว่าโซเชียลมีเดียคือพรมแดนใหม่ของการดูแลลูกค้า โซเชียลไม่เพียงแต่ช่วยให้แบรนด์สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเท่านั้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ทุกการโต้ตอบกลายเป็นโฆษณา สร้างรีทวีตและตอบกลับหลายรายการ ซึ่งกระจายข้อมูลที่เป็นประโยชน์และแสดงให้เห็นว่าเทสลาใส่ใจลูกค้าอย่างไร

2. ซูบารุ

การดูแลลูกค้าไม่ใช่แค่การตอบคำถามและข้อร้องเรียนเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการก้าวไปไกลกว่านั้นเพื่อหล่อเลี้ยงและมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณ นั่นคือเหตุผลที่ซูบารุเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ช่องทางโซเชียลของแบรนด์รถยนต์เต็มไปด้วยภาพของลูกค้าที่เน้นเสียงและประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์

พริตตี้ อิน พิงค์ #FurryFanFriday (เครดิตภาพ: Todd Bostwick)

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Subaru of America (@subaru_usa) เมื่อวันที่ 27 ก.ค. 2018 เวลา 12:07 น. PDT

ซูบารุรู้ดีว่าโซเชียลมีเดียเป็นเวทีของผู้คน และแบรนด์ต่างๆ ก็มีโอกาสที่จะช่วยให้ผู้คนเหล่านั้นได้ยินเสียงของพวกเขา มันยังโพสต์เรียกร้องให้ลูกค้าส่งรูปถ่ายซูบารุเพื่อโอกาสในการนำเสนอ:

ให้เราดูในความคิดเห็น!

โพสโดย Subaru of America, Inc. ในวันอังคารที่ 31 กรกฎาคม 2018

บน Twitter Subaru ยังคงส่งต่อความรักด้วยการแสดงความยินดีกับผู้ซื้อรายใหม่บนยานพาหนะของพวกเขา:

ยินดีด้วยกับรถใหม่ของคุณ นิค!

– Subaru (@subaru_usa) วันที่ 31 กรกฎาคม 2018

และเลือก #SubaruFanOfTheMonth:

ขอแสดงความยินดีกับ #SubaruFanOftheMonth เดือนกรกฎาคม: Arvi Quizon Jr. ดูโพสต์ Facebook ล่าสุดของเราเพื่ออ่านเรื่องราวของ Arvi! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

– Subaru (@subaru_usa) วันที่ 20 กรกฎาคม 2018

เมื่อดูที่หน้าโซเชียลของ Subaru แสดงว่าการดูแลลูกค้าไม่เหมือนกับการสนับสนุนลูกค้า เป็นมากกว่าการควบคุมความเสียหายและเปิดประตูสู่การสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกและภักดีกับลูกค้า และไม่มีที่ใดที่จะสร้างความสัมพันธ์ได้ดีไปกว่าบนแพลตฟอร์มโซเชียลที่ลูกค้าแบ่งปันภาพและประสบการณ์อยู่แล้ว

3. ฟอร์ด

ฟอร์ดมุ่งมั่นที่จะดูแลสังคมจนแบรนด์รถยนต์สร้างเว็บไซต์ของตัวเองเพื่อเน้นโพสต์ทางสังคม เว็บไซต์รวบรวมโพสต์จากช่องทางโซเชียลต่างๆ ของ Ford ตลอดจนโพสต์จากลูกค้า

นอกจากโพสต์บนโซเชียลแล้ว ผู้เข้าชมยังสามารถอ่านบทความที่ให้ความรู้ เช่น “อินเทอร์เน็ตของสิ่งของต่างๆ จะส่งผลต่อฟอร์ดของคุณอย่างไร” และ “ฟอร์ดจะย่นเวลาเดินทางของคุณได้อย่างไร” พวกเขายังสามารถค้นหาเนื้อหานี้ตามยานพาหนะหรือหัวข้อ เช่น "เทคโนโลยีอัจฉริยะ" "นวัตกรรม" และ "ระบบความบันเทิง"

ผู้ที่ต้องการเข้าร่วมการสนทนาสามารถสร้างโพสต์ของตนเองได้อย่างง่ายดายโดยเข้าร่วม Ford Social การเป็นสมาชิกช่วยให้เข้าถึงข้อมูลภายใน เช่น ต้นแบบและวันที่เปิดตัว ตลอดจนเครือข่ายแฟนพันธุ์แท้และเจ้าของฟอร์ด ตัวอย่างเช่น สมาชิก Aaron Clontz ได้ส่งการออกแบบเพื่อสร้างม่านบังแดดอัตโนมัติที่หน้าต่างรถด้านหน้าและด้านหลัง

ฟอร์ดรู้ดีว่าไม่มีใครเข้าใจผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีไปกว่าลูกค้าปัจจุบัน และควรมีการสื่อสารโดยตรงไม่เฉพาะกับสมาชิกในทีม Ford เท่านั้น แต่ยังรวมถึงกันและกันด้วย ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถแบ่งปันความคิด ให้ข้อเสนอแนะ และสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับชุมชนฟอร์ดทั้งหมด

ขับเคลื่อนการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

การดูแลลูกค้ามีวิวัฒนาการมากกว่าแค่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และอีเมลสนับสนุน แม้ว่าช่องทางเหล่านั้นจะยังมีความสำคัญ แต่แบรนด์ที่ต้องการอยู่รอดในยุคดิจิทัลก็ต้องปรากฏบนแพลตฟอร์มโซเชียลที่มีลูกค้าหลายล้านคนใช้งานอยู่แล้ว

บริษัทรถยนต์ชั้นนำรู้เรื่องนี้ พวกเขามุ่งมั่นที่จะตอบสนองต่อคำขอแบบเรียลไทม์ สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และนำเสนอผู้ที่มีความหมายต่อแบรนด์มากที่สุด: ลูกค้าของพวกเขา สิ่งสำคัญที่สุดคือ พวกเขารู้ว่าสื่อสังคมออนไลน์เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาสมควรได้รับ นั่นคือการมีปฏิสัมพันธ์และการดูแลแบบตัวต่อตัวระหว่างมนุษย์กับมนุษย์