การละทิ้งตะกร้าสินค้าเป็นเหมือน Napalm ต่อรายได้ของผู้ค้าทุกรายและเป็นอุปสรรค์อย่างมากในการปรับขนาด ROI ทางการตลาด

ด้วย ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่พุ่งสูงขึ้น ในปี 2021 นี้ คุณอาจกำลังตกต่ำจากจำนวนรายได้ที่ไม่ได้รับการกู้คืนในช่วง 30 วันที่ผ่านมา

เหตุใดคุณจึงไม่พลิกสคริปต์

แบรนด์และนักการตลาดที่ผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดในปีนี้คือ ไม่ ใช้ตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้างเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและนำไปดำเนินการได้เกี่ยวกับลูกค้าของตน

มาดูข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่ 3 อันดับแรกเกี่ยวกับการละทิ้งตะกร้าสินค้าที่เรารวบรวมมาจากนักช้อปตัวจริง เราจะค้นพบ:

• สาเหตุหลัก 6 ประการในการละทิ้งรถเข็น (ราคาไม่ใช่หนึ่งในนั้น)
• วิธีเปลี่ยนนักช้อปที่ถูกละทิ้งให้กลายเป็นลูกค้าประจำ
• ทำไมการเอาใจใส่ลูกค้าจึงควรเป็นเป้าหมายทางการตลาดของคุณในปี 2021

เป็นโบนัส เราจะแชร์กลยุทธ์ที่ทำกำไรให้คุณทราบเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขอัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าในปี 2021 นี้ที่ท้ายบทความ

มาดำน้ำกัน

การละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งคืออะไร?

การละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์หรือการละทิ้งตะกร้าสินค้าคือเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าเดิมเพิ่มสินค้าที่เรียกดูไปยังตะกร้าสินค้าของตนแต่ไม่ได้ทำการซื้อ

เดี๋ยวก่อนทำไมข่าวร้ายนี้? คนเปลี่ยนใจตลอดเวลา

พูดถูก แต่อัตราการละทิ้งรถเข็นที่สูงมักจะชี้ถึงปัญหาพื้นฐานในร้านค้าหรือเว็บไซต์ของคุณ เช่น ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี (CX)

และสิ่งเหล่านี้มักเป็นปัญหาที่คุณหรือทีมของคุณสามารถแก้ไขได้ และ เพิ่มอัตราการแปลง 35.26% !

แต่การพยายามแก้ไขอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณด้วยข้อมูลเชิงปริมาณที่ต้องพึ่งพาเป็นเพียงวิธีแก้ปัญหาระยะสั้น ครั้งสุดท้ายที่คุณพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงเพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ไม่ได้ผลคือเมื่อใด เราทำ.

เราเพิ่งวิเคราะห์ ข้อความสนทนามากกว่า 514, 719 รายการกับผู้ซื้อที่ถูกละทิ้ง เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมพวกเขาถึงทิ้งรถเข็นซึ่งแดชบอร์ดของคุณไม่บอกคุณ

นักช้อปที่ถูกละทิ้งคือ ลีดที่ ร้อนแรงที่สุด ของคุณ พวกเขาอยู่ห่างจากการซื้อนั้นเพียงขั้นตอนเดียว แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น คุณมีเวลาเพียง 30 นาทีที่สำคัญในการกระตุ้นผู้ซื้อที่ถูกละทิ้งของคุณกลับไปที่ส่วนการชำระเงินเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

ดังนั้นนี่คือ 3 ข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่ตามที่บอกโดย 500k ผ่านการสนทนาทาง SMS เพื่อเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับปีนี้

พร้อม? ข้ามไปที่มันกันเถอะ

3 ข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่จากผู้ซื้อที่ถูกละทิ้ง 500k ในปี 2021

#1: เหตุผล 6 อันดับแรกในการละทิ้งรถเข็น

อาจทำให้คุณแปลกใจว่าเหตุใดผู้ซื้อจึงละทิ้งสินค้าของตนจึงไม่เกี่ยวข้องกับราคา

จากการศึกษาการสนทนาด้วยข้อความ 500,000 ครั้งกับผู้ซื้อที่ถูกละทิ้งจริง สาเหตุที่พบบ่อยที่สุด 6 ประการสำหรับการละทิ้งรถเข็นนั้นอันที่จริงแล้วเนื่องจาก:

1. ปัญหาการชำระเงิน
2. ค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด
3. ปัญหาทางเทคนิค
4. เวลาจัดส่งนาน
5. ปัญหาความน่าเชื่อถือ
6. ขาดข้อมูลผลิตภัณฑ์

เพียงดูที่อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าใน แผนภูมิ Statista ด้านล่างนี้ ไม่มีใครถอดรหัสอัตราการละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซได้อย่างแท้จริง ซึ่งค่อนข้างคงที่มาเป็นเวลา 13 ปีแล้ว

และหากคุณเปรียบเทียบสิ่งที่เราค้นพบกับผลลัพธ์อันดับต้นๆ บนหน้าแรกของ Google:

1. ขาดความไว้วางใจ
2. ค่าขนส่งสูง
3. ขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อน

คุณเห็นช่องว่างข้อมูลที่นี่หรือไม่? และนั่นนำเราไปสู่จุดต่อไปของเรา

#2: วิธีเปลี่ยนผู้ซื้อที่ถูกทอดทิ้งให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

ในแบบสำรวจของ Salesforce 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม รู้สึกว่าบริษัทต่างๆ ควรเปลี่ยนแปลงวิธีการโต้ตอบกับลูกค้า

ในฐานะเจ้าของแบรนด์หรือนักการตลาด เป้าหมายของคุณในปีนี้คือการหาวิธีส่งมอบ ประสบการณ์ที่ เชื่อมต่อ ผ่านธุรกรรมที่หายวับไปให้กับผู้ซื้อและกลุ่มเป้าหมายของคุณ

หากคุณต้องการความมั่นใจมากขึ้น: 96% ของผู้บริโภค กล่าวว่าปัจจัยในการตัดสินใจในการซื้อและดำเนินการตามคำสั่งซื้อนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพการบริการลูกค้าของร้านค้า Shopify ของคุณ

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ มันเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และวิธีที่คุณควรตอบสนองต่อพวกเขา นี่คือรายการตรวจสอบที่เป็นประโยชน์

รายการตรวจสอบ 8 จุดเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อผู้ซื้อที่ถูกทอดทิ้งของคุณ

ไปที่ช่องทาง Omni เพื่อปิดช่องว่างระหว่างจุดสัมผัสต่างๆ ของเส้นทางลูกค้าของคุณ—อย่าพึ่งช่องทางเดียว

ตอบสนอง อย่างรวดเร็ว และตอบสนอง อย่างเหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหา

เสนอวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพในการ ติดต่อ ครั้งแรก

แก้ไขปัญหาทันท่วงที

ให้คุณค่ากับเวลาและข้อเสนอแนะของลูกค้าของคุณ

รู้ว่ามารยาทในการบริการลูกค้าในเชิงบวกคืออะไรและยึดมั่นในสิ่งนั้น

ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเที่ยงตรงเสมอ

ปรับแต่งการสื่อสารของคุณ: ไม่มีบอทอัตโนมัติ

เพื่อตอบสนองความต้องการของนักช็อปของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ถึงเวลาที่ต้องรัดเข็มขัดและใช้ช่องทางดิจิทัลของคุณเพื่อสื่อสารความฉลาดทางอารมณ์และประสบการณ์เฉพาะบุคคล

การลดโปรไฟล์นักช้อปของคุณให้เป็นสถิติจะส่งผลเสียต่อกลยุทธ์แบรนด์ของคุณในระยะยาว

เพียงใช้เคล็ดลับนี้ตัวอย่างเช่น:

[QUOTE] “ประสบการณ์ของลูกค้า” ไม่สามารถเป็นเพียงคำศัพท์หรือสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุงได้… แต่ต้องเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ทุกคนร่วมมือด้วยและมีอำนาจในการปรับปรุง

— Paul Davis ผู้ก่อตั้งและหัวหน้าคณะกรรมการ @ Mosi Tea

หากคุณชอบคำแนะนำนั้น โปรดดูข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจาก ผู้เล่นหลัก 25 รายจากแบรนด์ DTC ที่แชร์ว่าเหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นอนาคตของการตลาดในปี 2564

ในปีนี้ การทำให้มีมนุษยธรรมคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการ พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เป็นก้าวต่อไปที่เป็นธรรมชาติสำหรับแบรนด์ของคุณ ซึ่งนำเราไปสู่ข้อมูลเชิงลึกต่อไปในรายการของเรา

3. ให้ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเป็นจุดสนใจทางการตลาดของคุณในปี 2564

ตาม รายงานประจำปีของ Shopify Plus แนวโน้ม 5 ประการที่คาดการณ์ว่าจะเป็นอนาคตของอีคอมเมิร์ซในปีนี้ ได้แก่:

1. การเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซสร้างสถิติการแข่งขันออนไลน์
2. พฤติกรรมผู้บริโภครูปแบบใหม่กำลังพลิกโฉมการค้าปลีกในอนาคต
3. การปฏิบัติตามกลายเป็นความแตกต่างในการแข่งขัน
4. การสร้างแบรนด์ที่ท้าทายด้วยการครอบงำตลาด
5. การรักษาไว้กลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุดเนื่องจากต้นทุนการได้มาซึ่งพุ่งสูงขึ้น

โดยสรุป การใช้วิธีการที่เอาใจใส่ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกที่ตัวเลขและสถิติจะไม่แสดงให้คุณเห็น

ประสบการณ์ของแบรนด์ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเชื่อมโยงโดยตรงกับความภักดีของลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาที่ร้านของคุณและซื้อจากคุณอีกครั้ง

ซึ่งเป็นผลรวมต่อรายได้ของคุณเนื่องจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำสามารถนำ ยอดขายมาที่ร้านค้าของคุณเพิ่มขึ้น 67% เมื่อเทียบ กับผู้ซื้อครั้งแรก

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ เราจึงเข้าถึง ผู้เล่นหลัก 12 รายจากแบรนด์โดยตรงต่อผู้บริโภค (DTC) เพื่อแบ่งปันเคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

นี่คือ 6 เคล็ดลับที่เราชื่นชอบ:

• สิ่งที่คุณต้องมีสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ: การจัดส่งที่รวดเร็ว การสื่อสารที่เปิดกว้าง การสนับสนุนการรีวิวผลิตภัณฑ์ และการยึดมั่นในคำมั่นสัญญาของแบรนด์
• จดบันทึกทั้งข้อมูลเชิงปริมาณและข้อมูลลูกค้า
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้อย่างง่ายดายตลอด 24 ชั่วโมงในช่วงเวลาที่ต้องการ
• ทำให้วิธีการตอบกลับตั๋วสนับสนุนของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติใน SMS, แชทสด, อีเมล, Instagram DM หรือความคิดเห็น FB คุณสามารถใช้ Gorgias เพื่อตอบกลับอย่างรวดเร็ว
• วิธีที่ดีที่สุดในการรับความคิดเห็นจากลูกค้าคือการพูดคุยกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากันโดยตรง
• การตอบกลับเป็นการส่วนตัวบนโซเชียลมีเดีย—ความคิดเห็นและ DM ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกโดยตรงว่าใครคือลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการจากแบรนด์ของคุณ

คุณควรใช้ช่องใดในปีนี้และทำเครื่องหมายที่ช่องขวาด้านบนทั้งหมด

ใช้ SMS สนทนาควบคู่ไปกับอีเมลเพื่อแก้ปัญหาการละทิ้งรถเข็น

กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมล มักเป็นช่องทางที่พยายามและเป็นจริงสำหรับธุรกิจในการมีส่วนร่วม ขาย และรักษาลูกค้าไว้

แต่ไม่ใช่ทุกปีจะมีช่องทางการตลาดใหม่ปรากฏขึ้น

การใช้แนวทางการตลาดแบบสองง่ามกับการตลาดผ่าน SMS สามารถช่วยให้คุณ ได้รับ ROI อีเมลถึง 4400% ตาม ที่สัญญาไว้

และส่วนที่ดีที่สุดคือการส่งข้อความเป็นช่องทางการตลาดที่กำลังเติบโตโดยมีอัตราข้อผิดพลาดต่ำ มันไม่แข่งขันและแย่งชิงประสิทธิภาพของแคมเปญอีเมลของคุณ

แต่สิ่งที่ทำคือเร่งรัดและกระตุ้นการตอบสนองจากลูกค้าของคุณ

ที่มา: Cartloop

นี่คือวิธีในปี 2021 ในการใช้ประโยชน์จากการตลาดทาง SMS เป็นช่องทางการขายและการสนับสนุนที่ร่ำรวย:

1. เริ่มการสนทนากับผู้ซื้อที่ถูกทอดทิ้งของคุณ
2. ให้คุณค่าผ่านแต่ละข้อความ

1. ให้ความช่วยเหลือตลอดเส้นทางการช้อปปิ้ง

ตามที่ได้สัญญาไว้ นี่คือเคล็ดลับโบนัสที่คุณสามารถลองใช้เองเพื่อกู้คืนเกวียนที่ถูกทิ้งร้างได้มากขึ้นถึง 5 เท่าจากการใช้วิธีการสนทนา

เราจะแสดงตัวอย่างให้คุณเห็นโดยใช้วิธีการส่ง SMS ก่อน

ใช้วิธีการสนทนาเพื่อส่งข้อความการกู้คืนรถเข็น

1. ส่งข้อความกู้คืนรถเข็นโดยอัตโนมัติเพื่อทริกเกอร์ 30 นาทีหลังจากที่นักช้อปละทิ้งรถเข็น
2. เพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับข้อความของคุณโดยการแนะนำตัวเอง วิธีนี้ทำให้คุณแตกต่างจากการส่ง SMS จำนวนมากตามปกติ
3. เตือนพวกเขาว่าคุณกำลังส่งข้อความจากที่ไหน
4. สร้างตัวเองเป็นจุดติดต่อสำหรับความช่วยเหลือเพิ่มเติม
5. เสนอให้เข้าใจสถานการณ์ของพวกเขา และคุณพร้อมจะช่วยพวกเขาหาทางแก้ไข
6. สร้างแรงจูงใจและทำให้ยากที่จะปฏิเสธ ส่วนลด การจัดส่งฟรี หรือตัวเลือกการชำระเงินอื่น
7. ส่งลิงค์แบบสั้นของแบรนด์ไปที่หน้าชำระเงิน
8. แนะนำพวกเขาตลอดขั้นตอนการชำระเงินอีกครั้ง

คุณยังสามารถใช้แนวทางของมนุษย์โดยเลือกแพลตฟอร์มการตลาดผ่าน SMS เชิงสนทนา เช่น Cartloop เพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณด้วยการสนทนาแบบ 1:1 ที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์ควบคู่ไปกับกลยุทธ์อีเมลของคุณ

ห่อ

เท่านี้คุณก็อาจเป็นผู้เชี่ยวชาญในการกู้คืนรถเข็นแล้ว แต่มาเขย่าความทรงจำของเราเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกที่เรากล่าวถึงข้างต้นกัน:

• สาเหตุหลัก 6 ประการในการละทิ้งรถเข็นนั้นไม่เกี่ยวกับราคาเลย
• ใช้ตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งของคุณเป็นโอกาสที่ดีในการเปลี่ยนผู้ซื้อที่ถูกทอดทิ้งให้กลายเป็นลูกค้าประจำด้วยการบริการลูกค้าที่ดีทันที
• หมุนจุดโฟกัสทางการตลาดของคุณในปี 2021 นี้เพื่อใช้แนวทางการเอาใจใส่ลูกค้าให้โดดเด่นในปีนี้

เรายังได้แนะนำกลยุทธ์การส่งข้อความสนทนาบางอย่างที่คุณสามารถนำไปใช้ได้อย่างง่ายดายโดยใช้แนวทางที่เน้น SMS เป็นครั้งแรกสำหรับกลยุทธ์แบรนด์ของคุณในปีนี้

โปรดจำไว้ว่า แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำให้คุณและแบรนด์ของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันในปีนี้ ถึงเวลาที่จะเริ่มต้นการละทิ้งตะกร้าสินค้าและรู้จักลูกค้าของคุณดีกว่าใครๆ