ก้าวสู่ยุคใหม่ของการบริการลูกค้าด้วยแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ประสิทธิผลของตัวแทนของคุณลดลงเนื่องจากการสอบถามจากลูกค้าเป็นจำนวนมากหรือไม่?

โอกาสที่ในที่สุดมันจะเริ่มกินเข้าไปในประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจเช่นกัน!

มีจุดที่การจ้างงานเกินความต้องการการสนับสนุนจะหยุดการจ่ายเงินปันผล การเพิ่มจำนวนเอเจนต์อาจเป็นการแก้ไขชั่วคราวเพื่อจัดการกับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตามฤดูกาลในปริมาณคิวรี แต่จะไม่เป็นประโยชน์ถ้าคุณต้องการให้ธุรกิจของคุณสามารถปรับขนาดได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพ

ในตอนท้าย เรามาสำรวจกันว่าแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบกลับอัตโนมัติได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและปรับปรุงการให้คะแนน CSAT ของคุณด้วยความละเอียดที่รวดเร็วและแม่นยำได้อย่างไร

7 ประโยชน์ที่ไม่มีใครเทียบของแชทบอทบริการลูกค้า

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยนำ "การควบคุม" ที่ลูกค้าต้องการมาเมื่อพวกเขายื่นขอความช่วยเหลือ Chatbots ปลดเปลื้องลูกค้าจากคิวยาว เวลาพัก และการโอนเย็นที่ศูนย์ติดต่อมักจะยุ่ง

ต่อไปนี้คือวิธีสองสามวิธีที่แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถกอบกู้ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในด้านความเร็วและคุณภาพ

1. ให้การสนับสนุนทันที 24/7

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้การสนับสนุนทันทีตลอด 24 ชั่วโมงกับทีมสนับสนุนแบบลีน 75% ของผู้บริโภค คาดหวังการตอบสนองภายใน 5 นาทีของการติดต่อ และแชทบอทตอบสนองความคาดหวังนี้ได้อย่างสะดวกสบายด้วยการตอบกลับตามบริบทที่รวดเร็ว

2. เพิ่มผลผลิตของตัวแทน

80% ของคำถามจากลูกค้าที่ เจ้าหน้าที่ได้รับนั้นเป็นคำถามง่ายๆ ที่ซ้ำซากจำเจ แชทบอท AI สามารถเข้าใจความตั้งใจของลูกค้าและคีย์เวิร์ดเพื่อตอบกลับด้วยคำตอบที่สร้างไว้ล่วงหน้าที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้ทำให้ตัวแทนมีพื้นที่ที่จำเป็นมากในการมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าที่มีผลกระทบสูงและซับซ้อน

3. ช่วยเหลือตัวแทนด้วยคำแนะนำ AI และบริบทของลูกค้า

แชทบอท AI ขั้นสูงสามารถตรวจจับความตั้งใจ ความรู้สึก และบริบทของลูกค้าในระดับข้อความ บอทเหล่านี้สามารถให้คำแนะนำการตอบกลับที่ชาญฉลาดแก่ตัวแทนของคุณ และอินเทลที่พวกเขาต้องการเพื่อเพิ่มการตอบสนองตามบริบทและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า

4. แก้ไขปัญหาของลูกค้าด้วยเวิร์กโฟลว์ลูกค้าที่แนะนำโดยปราศจากข้อผิดพลาด

ตัวแทนของคุณสามารถสร้าง เวิร์กโฟลว์การสนทนา ภายในแชทบอท AI ที่สามารถแนะนำลูกค้าได้โดยตรงหรือช่วยให้ตัวแทนนำลูกค้าผ่านกระบวนการที่ยาวนาน เช่น การแก้ไขปัญหา การจัดกำหนดการการนัดหมาย การอัปเดตที่อยู่ ข้อมูลการชำระเงิน และอื่นๆ

5. เปลี่ยนความตั้งใจระหว่างการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าที่เปลี่ยนไปภายในการสนทนา และเข้าใจว่าเมื่อใดควรเปลี่ยนลำดับการตอบกลับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า ในกรณีที่ไม่สามารถระบุเจตนาได้ ก็สามารถส่งต่อการสนทนาระหว่างบอทกับลูกค้าไปยังตัวแทนได้

6. เติมช่องว่างความรู้ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก

เมื่อรวม Chatbots เข้ากับซอฟต์แวร์บริการลูกค้าและ พอร์ทัลบริการตนเอง แล้ว คุณจะได้รับความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ศูนย์ติดต่อของคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนากับลูกค้า เพื่อระบุความต้องการทรัพยากรความรู้เพิ่มเติม ระบุความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน และค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กับลูกค้า

7. ลดต้นทุนทางธุรกิจและปรับปรุง ROI

Chatbots สามารถดึงคำตอบทันทีจากคำถามที่พบบ่อยและบทความเกี่ยวกับโซลูชัน เพิ่ม อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก ในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายศูนย์ติดต่อของคุณ ในปี พ.ศ. 2565 แชทบอทคาดว่าจะ ลดต้นทุนทางธุรกิจทั่วโลกได้ 8 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้นอย่างมากจากเงินที่ประหยัดได้ประมาณ 20 ล้านดอลลาร์เมื่อห้าปีก่อน

วิธีเตรียมทีมสนับสนุนสำหรับการใช้งานแชทบอท

ก่อนที่จะใช้เทคโนโลยีการบริการลูกค้า เช่น AI, แชทบอท หรือเครื่องมือสนับสนุนใดๆ สำหรับเรื่องนั้น ตัวแทนและลูกค้าของคุณควรอยู่ในแนวหน้าในการตัดสินใจ บริษัทจำเป็นต้องค้นหาความต้องการร่วมกันของตัวแทนและลูกค้าของตนเพื่อบรรลุข้อกำหนดด้าน AI และแชทบอท

ให้ตัวแทนของคุณมีส่วนร่วมในทุกขั้นตอนของการปรับใช้แชทบอท

ให้ตัวแทนและหัวหน้าของคุณมีส่วนร่วมในการสนทนาทั้งหมดเกี่ยวกับการปรับใช้เทคโนโลยีใหม่ ตัวแทนมีประสบการณ์โดยตรงในการจัดการกับปัญหาลูกค้าที่หลากหลาย ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงเป็นผู้ตัดสินที่ดีที่สุด ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้โซลูชันแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เหมาะสม

5 คุณสมบัติที่ต้องมีของแชทบอทบริการลูกค้า

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นำเสนอฟังก์ชันที่สามารถเปลี่ยนวิธีการทำงานของศูนย์ติดต่อและมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า พิจารณาและประเมิน คุณสมบัติแชทบอ ทเหล่านี้ก่อนที่จะปรับใช้กับบริษัทของคุณ

1. แชทบอทแบบไม่มีโค้ดและตัวสร้างการสนทนา

มองหาการสนทนาระหว่างบอทกับลูกค้าในตัวสร้างที่ใช้งานง่าย ไม่ต้องใช้โค้ดและการฝึกอบรมที่จำกัด

2. การตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แพลตฟอร์มแชทบอทควรให้คุณทดสอบและระบุความตั้งใจของลูกค้า และช่วยให้บอทให้คำตอบที่ถูกต้อง ตัวแทนควรสามารถติดตามการสนทนาของบอทผู้ใช้อย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องออกจากพื้นที่ทำงานแบบรวม

3. Deploy ทุกช่องพร้อมกัน

ประเมินว่าบอทของคุณมีความสามารถด้านการ บริการลูกค้าแบบ Omnichannel หรือมีข้อ จำกัด หรือไม่ ด้วยวิธีนี้ คุณจะช่วยลดเวลารอของลูกค้าในช่องทางที่มีปริมาณมาก เช่น แชทสด และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีพร้อมการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

4. ปรับแต่งรูปลักษณ์ของบอทของคุณ

ปรับใช้แชทบอทที่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการด้านภาพลักษณ์และภาพลักษณ์ของบริษัทคุณ แชทบอท AI ที่ปรับแต่งได้พร้อมคุณสมบัติเชิงโต้ตอบ เช่น ปุ่ม การดำเนินการด่วน แบบฟอร์ม และภาพหมุน สามารถทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมากในการสนทนา

5. จับภาพและจัดเก็บบริบทเบื้องหลังคำขอของลูกค้า

ประเมินแชทบอทสำหรับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์และความสามารถในการรายงานที่ดึงข้อมูลเชิงลึกและค้นหารูปแบบทั่วไปในการสนทนาระหว่างบอทกับลูกค้า การถ่ายโอนข้อมูลลูกค้าที่ดำเนินการได้และจุดบอดข้ามช่องทางนี้จะช่วยในการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในขณะที่ใช้แชทบอทเพื่อการบริการลูกค้า

รวมฐานความรู้ของคุณเข้ากับช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที

ตอบคำถามของลูกค้าทั่วไปโดยเสียบบทความโซลูชันจากฐานความรู้ของคุณ ออกแบบขั้นตอนการสนทนาสำหรับแชทบอทของคุณเพื่อสแกนฐานความรู้และการสนทนาในชุมชนของคุณ และแนะนำพวกเขาให้กับลูกค้าหากพบว่ามีความเกี่ยวข้อง

ใช้บอท AI เพื่อเพิ่มการประกันคุณภาพให้กับการสนับสนุนของคุณ

ตั้งค่าบอท AI ที่คอยตรวจสอบการสนทนาของเจ้าหน้าที่ทั้งหมด เพื่อสร้างรายงานประสิทธิภาพพร้อมตัวชี้ที่นำไปดำเนินการได้สำหรับการปรับปรุงการสนับสนุน ทริกเกอร์งานต่างๆ เช่น การกรอกแบบฟอร์ม ความขยันเนื่องจาก และกิจกรรมทางการเงินด้วยบอทหุ่นยนต์กระบวนการอัตโนมัติ (RPA) ที่สามารถปรากฏในหน้าต่างการสนทนาได้อย่างง่ายดาย

ใช้ประโยชน์จาก AI การสนทนาเพื่อตอบสนองในวงกว้าง

ผสานรวมแอพส่งข้อความ ผู้ช่วยที่ใช้คำพูด และแชทบ็อตเพื่อทำให้การสื่อสารเป็นอัตโนมัติด้วยการสัมผัสของมนุษย์และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว คุณสามารถทำให้การสนทนาของบอทมีความเป็นมนุษย์มากขึ้นโดยให้ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องแก่กลไก AI ที่ใช้ในการสนทนาของบอท

ส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่ฝึกแชทบอทด้วยความตั้งใจใหม่

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะได้รับมุมมองแถวหน้าของปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของคุณเผชิญ ส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณใช้ดุลยพินิจในการรับรู้คำถามที่ต้องมีบทความเกี่ยวกับโซลูชันเฉพาะ เพื่อทำให้ชีวิตของตนเองและลูกค้าง่ายขึ้น มอบเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการจัดการทรัพยากรความรู้ทั้งหมดอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวชี้วัดและเป้าหมายของแชทบอทมีความสำคัญในการบริการลูกค้าอย่างไร

หากต้องการทราบแนวคิดโดยละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบ็อต ให้ตรวจสอบจุดติดต่ออย่างต่อเนื่องซึ่งสร้างผลกระทบที่จับต้องได้

• เปอร์เซ็นต์ของกรณีที่เบี่ยงเบนโดยบอท

• ความแม่นยำของโมเดล AI และการตรวจจับเจตนา

• จำนวนคำถามที่พบบ่อยและบทความฐานความรู้ที่บอทใช้

• CSAT และความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับการแก้ปัญหาแชทบอท

• เวลาจัดการบอทโดยเฉลี่ย – ซึ่งเทียบกับเวลาจัดการตัวแทนสำหรับการเปรียบเทียบ

• จำนวนการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกโดยเฉลี่ยโดยแชทบอท

พร้อมที่จะให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวด้วยแชทบอทบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI แล้วหรือยัง

สรุป มาดูกันว่าคุณจะใช้ประโยชน์จากแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้อย่างไร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และเกินความคาดหวังของลูกค้าในด้านความเร็วและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ:

• จัดระเบียบกล่องจดหมายของตัวแทนด้วยการผสานรวมแชทบอทเข้ากับทรัพยากรแบบบริการตนเอง

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการสนับสนุนแชทบอททุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ขับเคลื่อนโดย AI แบบ "เปิดตลอดเวลา"

• ระบุบริบทของลูกค้าและความตั้งใจในการส่งข้อความก่อนที่ตัวแทนจะรับตั๋ว

• กำหนดเส้นทางการสืบค้นไปยังตัวแทนหรือทีมที่เหมาะสมตามทักษะของตัวแทนและประเภทของปัญหา

• ช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้รับความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์โดยแสดงบทความฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องและคำตอบสำเร็จรูปในขณะที่จัดการกับคำถามของลูกค้า

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี