Chatbots ของ Facebook เป็นอนาคตของความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่?

Facebook เปิดเผยสิ่งใหม่ๆ ที่ยิ่งใหญ่มากมายในการประชุม F8 ประจำปีนี้ ซึ่งจัดขึ้นในวันที่ 12-13 เมษายนที่ซานฟรานซิสโก: การสตรี ม วิดีโอสด เปิดการเข้าถึงบทความทันใจ ; ปุ่ม "บันทึก" ของ Facebook ; และอีกมากมาย แต่ไม่มีอะไรดึงดูดความสนใจมากไปกว่าการประกาศว่า Facebook Messenger จะ เริ่มสนับสนุนแชทบอ ทที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์บุคคลที่สาม (ไม่รู้ว่าแชทบอทคืออะไร ลองดู Re/code's primer ในแชทบอททุกอย่าง )

ไม่น่าแปลกใจเลย เพราะในขณะที่คุณสมบัติอื่นๆ เหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ Facebook การเพิ่มแชทบอทที่ควบคุมโดยแบรนด์ที่ลูกค้าต้องเผชิญใน Facebook Messenger ก็มีศักยภาพที่จะส่งผลกระทบพื้นฐานต่อวิธีที่บริษัทโต้ตอบกับลูกค้าในอนาคต—และวางตำแหน่ง Facebook อาจเป็นผู้เล่นที่สำคัญที่สุดใน เศรษฐกิจแพลตฟอร์มที่เกิดขึ้น ใหม่

ใช่. Chatbots อาจเป็นเรื่องใหญ่ แต่แน่นอนว่ามันไม่แน่นอน

Chatbots: พ่อค้าแถวบ้านในวันพรุ่งนี้?

เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของการพัฒนาใหม่นี้อย่างถ่องแท้ คุณต้องมองย้อนกลับไป ในช่วงเวลาที่ใกล้ชิดกัน ความสัมพันธ์แบบสองทางระหว่างแบรนด์และลูกค้าของพวกเขาเป็นเรื่องธรรมดา

ก่อนที่สมาร์ทโฟน คอมพิวเตอร์ และร้านค้าในเครือจะเติบโตขึ้น เป็นเรื่องปกติที่ผู้บริโภคจะอุปถัมภ์คนขายเนื้อ คนทำขนมปัง และคนขายของชำคนเดิมทุกสัปดาห์ คุณต้องบอกคนขายของชำในพื้นที่ว่าคุณอยากได้อะไร ชอบอะไร คุณสนใจจะซื้ออะไร และพวกเขาจะฟัง เมื่อเวลาผ่านไป พ่อค้าเหล่านี้ได้เรียนรู้เกี่ยวกับคุณ เช่น วิธีซื้อของ สินค้าที่คุณซื้อซ้ำๆ แม้กระทั่งสิ่งที่คุณให้คุณค่า และสามารถใช้ความรู้นั้นเพื่อให้บริการคุณได้ดียิ่งขึ้นโดยคาดการณ์ความต้องการของคุณและให้คำแนะนำตามความสนใจและความชอบที่แท้จริงของคุณ

ในสถานที่ส่วนใหญ่ แนวทางในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าลดลง แทนที่ด้วยแนวทางในวงกว้างและเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น บิลบอร์ด. โฆษณาทางทีวี คูปองในกระดาษท้องถิ่นของคุณ แต่เมื่อมือถือมาถึงฉากนั้นก็เริ่มเปลี่ยนไป สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตช่วยให้แบรนด์ต่างๆ รวบรวม ข้อมูลลูกค้า จำนวนมหาศาล และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อขับเคลื่อนการเข้าถึงที่กำหนดเป้าหมายเป็นรายบุคคลและเป็น ส่วนตัว สนับสนุนความสัมพันธ์แบบใกล้ชิดกับลูกค้า/แบรนด์ที่ล้าสมัยใน ระดับโลก ใหม่

ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นคือความสัมพันธ์แบบสองทาง

ด้วยการประกาศแชทบอท Facebook ยอมรับว่า การโต้ตอบแบบสองทางระหว่างแบรนด์และลูกค้าของพวกเขา คืออนาคตของความสัมพันธ์กับลูกค้าและวางตำแหน่งแพลตฟอร์ม Facebook Messenger ให้เป็นช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารประเภทนี้

ในโลกที่ Facebook จินตนาการไว้ ลูกค้าที่ต้องการซื้อรองเท้าหรือหาเวลาฉายภาพยนตร์หรือติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัท จะไม่ทำโดยการโทรไปที่หมายเลข 1-800 หรือแม้แต่ไปที่เว็บไซต์หรือแอพของแบรนด์ แต่ โดยการส่งข้อความไปยังแชทบอทที่ควบคุมแบรนด์ภายใน Facebook Messenger แชทบอทนั้นจะมีส่วนร่วมกับข้อความ แยกวิเคราะห์เจตนาของข้อความโดยอัตโนมัติ และช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายอย่างรวดเร็วตลอดการสนทนาสนทนา

ดังที่ Mark Zuckerberg ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Facebook กล่าวไว้ว่า "ในการสั่งซื้อจาก 1-800-Flowers คุณไม่จำเป็นต้องโทรหา 1-800-Flowers อีกเลย คุณไม่จำเป็นต้องติดตั้งแอพหรือป้อนบัตรเครดิตของคุณ”

แชทบอทช่วยแบรนด์ได้อย่างไร

ขณะนี้ แบรนด์ต่างๆ มีค่าใช้จ่ายในการติดตั้งแอปและโดยเฉลี่ยแล้วอยู่ที่ 1.78 เหรียญสหรัฐฯ สำหรับ iOS และ 2.51 เหรียญสหรัฐฯ สำหรับ Android แต่เนื่องจากอัตราการรักษาผู้ใช้โดยเฉลี่ยลดลงเหลือน้อยกว่า 5% หลังจากสามเดือน การได้ลูกค้าใหม่ที่ภักดีอาจมีราคาสูงกว่าถึง 25 เท่า และเนื่องจากคนส่วนใหญ่ ใช้เวลาบนมือถือ 80% ไปกับแอปสามอันดับแรก จึงเป็นเรื่องยากสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะสร้างและรักษาผู้ชมบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

หากแบรนด์ของคุณต้องการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น การแนะนำบอทอาจทำให้แพลตฟอร์ม Facebook Messenger เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ ด้วย ผู้ใช้งานมากกว่า 900 ล้านคนต่อเดือน Facebook Messenger เป็นหนึ่งในสามแอพยอดนิยมสำหรับผู้คนจำนวนมาก และเนื่องจาก Facebook ทำงานได้กับระบบปฏิบัติการมือถือ อุปกรณ์พกพา และคอมพิวเตอร์แทบทั้งหมด แบรนด์ต่างๆ จะสามารถเข้าถึงผู้ชมจำนวนมากได้อย่างง่ายดายบนอุปกรณ์ทุกประเภท โดยไม่ต้องโน้มน้าวให้พวกเขาดาวน์โหลดแอปหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยไม่ต้อง เพื่อจ้างกองทัพตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขา

Chatbots อาจไม่ช่วยอะไรเลย

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่บริการส่งข้อความ WeChat ของจีนประสบความสำเร็จในการใช้การรองรับ Chatbot ของบุคคลที่สามเพื่อ สร้างตัวเองให้เป็นแพลตฟอร์มลูกค้า/แบรนด์แบบครบวงจร ที่ Facebook พยายามสร้าง แต่ก็ไม่ชัดเจนว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ จะอุ่นใจกับแนวคิดดังกล่าวหรือไม่ อย่างรวดเร็ว. หากลูกค้าจบลงด้วยการดูแชทบอทว่าเป็นวิธีที่สนุก สะดวก ประหยัดเวลาในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ข้อดีสำหรับแบรนด์เหล่านั้น (และสำหรับ Facebook) นั้นมหาศาล ในทางกลับกัน หากผู้คนมองว่าแชทบอทเป็นเวอร์ชันแรกของอุปกรณ์เคลื่อนที่ของสายโทรศัพท์บริการลูกค้าอัตโนมัติที่ ทุกคนเกลียด เทคโนโลยีนี้คงไม่เคยเห็นศักยภาพอย่างเต็มที่

หลายๆ อย่างจะขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า และนั่นก็ขึ้นอยู่กับว่าแชทบอทเหล่านั้นจะเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้มากเพียงใด หากคุณส่งข้อความหาแบรนด์และบอกว่าคุณต้องการซื้อกางเกง แชทบ็อตจะทราบเพศของคุณหรือไม่ ขนาดกางเกงของคุณ หรือข้อเท็จจริงที่ว่าคุณเกลียดกางเกงยีนส์เอวต่ำ หรือพวกเขาจะต้องรวบรวมข้อมูลทั้งหมดโดยถามคำถามเกี่ยวกับกางเกงยาว ๆ กับคุณ? ตอนนี้มันเป็นคำถามเปิด หาก Facebook ให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยเป็นส่วนหนึ่งของการรวม Facebook Messenger ของพวกเขา (หรืออนุญาตให้นำเข้าข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย) ก็ควรจะเป็นไปได้ที่จะทำซ้ำประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวซึ่งทำให้มือถือเป็นเทคโนโลยีที่น่าสนใจสำหรับการมีส่วนร่วมของผู้ชม หากไม่เป็นเช่นนั้น ประสบการณ์อาจ ค่อนข้าง น่า หงุดหงิด

การประกาศของ Facebook มีความหมายต่อแบรนด์ของคุณอย่างไรในตอนนี้?

สำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่ การเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดจะต้องรอดู ปัจจุบันมีแชทบอทอยู่ ประมาณ 40 ตัวบนแพลตฟอร์ม Facebook Messenger และยังเร็วเกินไปที่จะบอกว่าพวกเขาจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงลูกค้าส่วนใหญ่หรือไม่ ในทำนองเดียวกัน ในขณะที่ Facebook ไม่ได้เรียกเก็บเงินจากแบรนด์ต่างๆ ให้ใช้แชทบอทบนแพลตฟอร์ม ซึ่งคาดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป ทำให้ยากที่จะบอกได้ว่าค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการติดต่อกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มนี้จะเป็นอย่างไรในระยะยาว (บวกกับ Google และชื่อใหญ่อื่น ๆ ที่ วางแผนสนับสนุน Chatbot ของตัวเอง Facebook น่าจะไม่ใช่เกมเดียวในเมือง)

อย่างไรก็ตาม การประกาศนี้ไม่ได้หมายความว่าแอป ใกล้จะสูญพันธุ์ โดยทันที แบรนด์ที่มีแอพมือถือมีข้อได้เปรียบที่สำคัญในการรวบรวมข้อมูลและดึงดูดฐานลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ และ Facebook จะต้องแสดงให้เห็นว่าฟังก์ชันแชทบอทใหม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าและแบรนด์ต่างๆ ก่อนการนำไปใช้อย่างแพร่หลาย .

การตลาดส่วนบุคคลที่รอบคอบจะชนะเสมอ

จับตาดูพื้นที่นี้ แต่ให้แน่ใจว่าคุณไม่ละเลยความพยายามมือถือของคุณ แม้ว่าแชทบอทจะใช้แอปแทนและช่องทางการมีส่วนร่วมอื่นๆ สักวันหนึ่ง แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการฝึกฝนและมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครเพื่อใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ที่บอทนำเสนอ

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า/แบรนด์ คุณจำเป็นต้องรู้วิธีรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์และนำไปปฏิบัติได้ และวิธีใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อขับเคลื่อนการโต้ตอบส่วนตัวที่รอบคอบและรอบคอบซึ่งสร้างจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า นั่นเป็นความจริงไม่ว่าคุณจะมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณผ่านแชทบอท แอพมือถือ เว็บไซต์ อีเมล หรืออย่างอื่น

เทคโนโลยีมีความสำคัญ แต่ ความสัมพันธ์ที่เทคโนโลยีทำให้เป็นไปได้ ที่ช่วยให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในระยะยาว