AI Chatbots ปฏิวัติการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

ปัญญาประดิษฐ์และผลกระทบที่เป็นไปได้ทั้งหมดไม่สามารถละเลยได้อีกต่อไป การใช้บริการและโปรแกรม AI อย่างเหมาะสมสามารถปฏิวัติธุรกิจอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน บริษัทที่พัฒนาแล้วนั้นใช้ AI เพื่อทำให้งานพื้นฐานเป็นอัตโนมัติ เปลี่ยนแปลงการโต้ตอบ การสร้างความสัมพันธ์ การได้มาซึ่งผลกำไร และการนำเสนอบริการ

ปัญญาประดิษฐ์ยังปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการสื่อสารส่วนบุคคล การจดจำรูปภาพ แชทบอท และคำแนะนำอื่นๆ ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้ AI เพื่อปรับปรุงและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า AI มีอิทธิพลที่เป็นประโยชน์ต่อความสำเร็จของลูกค้าด้วยการใช้แชทบอท

ในความเป็นจริง ปรากฏว่าการได้รับความมั่นใจและความมุ่งมั่นของลูกค้า แชทบอท ที่ใช้ AI ได้กลายเป็นส่วนสำคัญ ในบล็อกนี้ เราจะพยายามทำความเข้าใจว่าแชทบอท AI กำลังเปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้าอย่างไร อ่านต่อเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติม

แชทบอทคืออะไร?

Chatbot คือซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสนทนากับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ เป็นโปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการสื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับ แชทบอทที่ใช้ AI ได้อย่างง่ายดาย ผ่านหน้าต่างแชท การส่งข้อความ และแอปพลิเคชันเสียง

ทุกคนในโลกปัจจุบันเจอแชทบอทไม่ว่าพวกเขาจะรู้หรือไม่ก็ตาม ในขณะนี้ แชทบอทได้ทำงานที่ยอดเยี่ยมในการแทนที่มนุษย์จากปลายการสนทนาด้านหนึ่ง และเปิดใช้งานการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับเครื่อง

สิ่งที่ใช้กับแชทบอทคือพวกเขาสามารถประมวลผลข้อมูลเพื่อตอบสนองต่อความต้องการทุกประเภทที่ขับเคลื่อนโดย AI, NLP และการเรียนรู้ของเครื่อง ในกรณีที่แชทบอทไม่สามารถตอบคำถามหรือคำขอได้ แชทจะโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

หลักๆ แล้วแชทบอทมีสองประเภท: Flow chatbots และ AI chatbots ทั้งคู่ได้รับการออกแบบมาเพื่อ ปรับปรุงประสบการณ์ของ ลูกค้า โฟลว์แชทบอทเป็นเหมือนโมเดลต้นไม้ ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จะได้รับคำแนะนำตามเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งกำหนดโดยนักพัฒนา

แชทบอทที่ใช้ AI นั้นได้รับการฝึกฝนด้วยตนเอง ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถผลิตความรู้ที่ค้างอยู่ตามข้อมูลที่ได้รับจากการโต้ตอบกับลูกค้า แพลตฟอร์มบริการลูกค้าออนไลน์หลายแห่งใช้แชทบอทเพื่อจัดการปริมาณคำถาม การโทร และคำขออื่นๆ

แชทบอทสมัยใหม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

การพัฒนาทางเทคโนโลยีที่เราเห็นรอบตัวเรานั้นไม่ทางใดก็ทางหนึ่งซึ่งหมายถึงการพัฒนาของร่างกายมนุษย์ เดิมที Chatbots ได้รับการพัฒนาเพื่อแทนที่การสนทนาของมนุษย์ด้วยเครื่อง อย่างไรก็ตาม มีขอบเขตสำหรับการปรับปรุงมากมาย

ในอดีต แชทบอทใช้เวลาเก้าถึงสิบสองเดือนในการสร้างและใช้งาน ค่าใช้จ่ายของผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากและวิศวกรซอฟต์แวร์สำหรับแชทบอทโดยเฉพาะ ทำให้แชทบอทรุ่นแรกมีต้นทุนที่เหมาะสมน้อยกว่าที่ควรจะเป็น

นอกจากนี้ แชทบอทไม่ได้มอบ ประสบการณ์ ที่ ดีให้กับลูกค้า แชทบอทแบบหุ่นยนต์ถูกเขียนสคริปต์และพวกเขาไม่สามารถคาดการณ์เจตนาของผู้ใช้หรือมีส่วนร่วมในบทสนทนาที่มีความหมายและมีพลัง การโต้ตอบของผู้ใช้ได้รับความเดือดร้อนอย่างมากเนื่องจากสิ่งนี้ซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวมในที่สุด

ยังขาดความเข้าใจในแชทบอทรุ่นก่อนๆ เพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น พวกเขาไม่พบความต้องการของผู้ใช้และไม่สามารถกำหนดคำตอบที่เฉพาะเจาะจงและเป็นส่วนตัวได้

การเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า

หลักการสำคัญของการขายคือความสามารถในการสนทนาที่เหมาะสม ในอดีต การโต้ตอบของมนุษย์แบบตัวต่อตัวถูกใช้เพื่อตอบคำถามและตอบคำถามทุกข้อ อย่างไรก็ตาม ด้วยวิวัฒนาการของแพลตฟอร์มออนไลน์ คุณลักษณะของการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจึงมีอยู่เสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการนี้ แชทบอทจึงได้รับการพัฒนา แชทบอทเหล่านี้คุ้มค่าและให้การสนับสนุนตลอดเวลา

แชทบอทแบบดั้งเดิมได้ปฏิวัติแนวคิดเรื่องการมีส่วนร่วมของลูกค้าเกินกว่าจะวัดได้ พวกเขารู้จักคำหลักแต่ไม่สามารถรับรู้บริบทที่ถูกใช้ แชทบอทเหล่านี้ไม่มีความสามารถในการเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์ เช่น ความโกรธ ความคับข้องใจ ฯลฯ พวกเขายังไม่เข้าใจวิธีที่ผู้คนพูด

แม้ว่าการพัฒนาแชทบอทจะมีประสิทธิภาพ แต่ก็มีลักษณะเป็นกลไก ในทางกลับกัน ความต้องการการสนทนาที่เป็นส่วนตัวกำลังได้รับความสนใจเพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น นี่คือวิธี ที่แชทบอทที่ใช้ AI เกิดขึ้น นอกเหนือจากโซลูชันที่รวดเร็วและราคาไม่แพง แชทบอทเหล่านี้เข้าใจบริบทและเจตนาของลูกค้าก่อนที่จะทำอะไรที่มีความหมาย

แชทบอทรับรู้ถึงความไม่พอใจของลูกค้าและเปลี่ยนการเปลี่ยนแปลงเป็นมนุษย์ในศูนย์สนับสนุนของบริษัท AI chatbots นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวโดยให้ข้อมูลลูกค้าแก่ตัวแทนในแบบเรียลไทม์ เป็นที่ทราบดีว่าลูกค้าต้องการวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและไม่ติดขัด ดังนั้นแชทบอทที่ใช้ AI จึงถูกนำมาใช้เพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น Zobot และ Salesforce Einstein Bots เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบสำหรับสิ่งนี้

เหตุใด Chatbots จึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ

Chatbots มอบประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและมีส่วนร่วมด้วยบริการแก้ไขปัญหา แหล่งความช่วยเหลือ และผู้ช่วยตลอดเวลา Chatbots สะดวกกว่าและใช้เวลาน้อยลงสำหรับลูกค้าในการสนทนาโดยใช้พวกเขา บอทใช้ AI เพื่อค้นหาข้อมูลในปริมาณมากในขณะที่เลือกคำตอบที่เกี่ยวข้องสำหรับผู้บริโภคได้อย่างถูกต้อง

มีการตั้งข้อสังเกตว่าธุรกิจที่ใช้แชทบอทสามารถลดงานทั่วไปได้ ในขณะเดียวกันก็จัดการกับคำขอต่างๆ จากลูกค้าด้วย วิธีที่รวดเร็วในการจัดการคำถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความภักดีของลูกค้า ประโยชน์บางประการของแชทบอทมีการกล่าวถึงด้านล่าง:

1. ลดเวลาตอบสนอง

เป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะรักษาสมดุลระหว่างการสอบถามลูกค้าขาเข้าและตัวแทนฝ่ายสนับสนุน แม้ว่าบริษัทจะมีพนักงานที่มีความสามารถ และตัวแทนมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการลูกค้าครั้งละหนึ่งรายเท่านั้น

การดูแลลูกค้าด้วยตนเองทำให้เวลารอลูกค้าเพิ่มขึ้นเนื่องจากธุรกิจอาจสูญเสียโอกาสในการขายที่อาจเกิดขึ้น ในทางกลับกัน แชทบอทไม่มีข้อจำกัดดังกล่าว การใช้งาน แชทบอทแบบ AI สามารถรองรับลูกค้าจำนวนเท่าใดก็ได้และสามารถทำได้อย่างเหมาะสม

2. บริการลูกค้าและสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

แชทบอทสามารถให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง พวกเขาใช้การสนทนาที่ผ่านมาเพื่อปรับปรุงในแต่ละขั้นตอน

แชทบอทที่ใช้ AI ยังช่วยให้ทุกคนเสนอการสนับสนุนพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการนำทางผู้ใช้ไปยังส่วนเฉพาะของเว็บไซต์เป็นอย่างน้อย ในขณะที่ให้รายละเอียดราคา ฯลฯ

3. ความต้องการของลูกค้า

ไม่ว่าธุรกิจจะดำเนินธุรกิจในส่วนใด มักจะมีความต้องการข้อมูลลูกค้าที่หลากหลาย รวมถึงการถอดเสียงการสนทนาในอดีต ประวัติการทำธุรกรรม ฯลฯ นี่คือข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างเป็นส่วนใหญ่ เนื่องจากหลายบริษัทล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จาก มัน.

แชทบอทที่ใช้ AI มาพร้อมกับความสามารถในการใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจข้อกำหนดในอดีตและอนาคต นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลสำคัญโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง

4. ประสบการณ์ช่องทาง Omni

ทุกธุรกิจจำเป็นต้องนำเสนอ ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น หากต้องการเติบโตในตลาด อันที่จริง นี่คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจโดดเด่น อาจเป็นเรื่องยากสำหรับตัวแทนที่จะเล่นปาหี่ระหว่างแพลตฟอร์มเพื่อเสนอการสนับสนุนลูกค้าในแบบเรียลไทม์

ในทางกลับกัน แชทบอทที่ ใช้ AI สามารถนำเสนอประสบการณ์ omnichannel ด้วยการผสานรวมที่ง่ายดาย แพลตฟอร์มต่าง ๆ สามารถรวมเข้ากับแชทบอทได้ ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะต้องการช่องทางไหน ธุรกิจก็พร้อมเสมอที่จะนำเสนอ

5. คำแนะนำส่วนบุคคล

ปัญญาประดิษฐ์ช่วยลูกค้าในรูปแบบของการตัดสินใจซื้อของลูกค้าและการสร้างข้อเสนอแนะตามการค้นพบเหล่านั้น ข้อเสนอแนะยังช่วยในการสร้างแบรนด์ที่มุ่งเน้นและความคิดริเริ่มทางการตลาดที่เพิ่มความสนใจของลูกค้า

ต้องสังเกตว่าผู้ซื้อออนไลน์ส่วนใหญ่เชื่อว่าการรับคำแนะนำที่เชื่อถือได้และมีประสิทธิภาพเป็นเรื่องง่ายโดยใช้พลังของ AI และ การเรียนรู้ ของ เครื่อง AI สามารถใช้ข้อมูลด้วยตนเองเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มการซื้อและทำการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และกำหนดเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม

AI ค้นพบวิธีการสร้างและสร้าง ปฏิสัมพันธ์ กับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น โอกาสทั่วไป เช่น การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องสามารถเพิ่มได้เนื่องจากคำแนะนำที่ได้รับการปรับปรุง

6. บริการที่มีประสิทธิภาพ

เราเข้าใจในประเด็นที่กล่าวข้างต้นแล้วว่าลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม แชทบอทที่ใช้ AI ตอบสนองสิ่งนี้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

แชทบอทมีข้อผิดพลาดเล็กน้อยซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการปรับปรุงความสามารถในการวิเคราะห์ได้ง่าย ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ เนื่องจากต้องตอบสนอง สม่ำเสมอ และมุ่งเน้น

ตัวอย่างเช่น Chatbot สามารถตอบคำถามง่ายๆ ลดจุดสัมผัส เร่งการสนทนา และช่วยเหลือในสถานการณ์ที่ซับซ้อน ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยผู้บริโภคในการนำทางขั้นตอนและสนทนากับพวกเขา การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ ผู้ช่วยเสียง และการเรียนรู้ของเครื่องช่วยให้ตัวแทน AI เข้าถึงลูกค้าทางออนไลน์ได้ง่าย

7. การตัดสินใจตามเวลาจริง

องค์กรอาจใช้การติดตามและการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เนื่องจากเทคโนโลยีอย่างเช่น ปัญญาประดิษฐ์และ การเรียนรู้ ของ เครื่อง นอกเหนือจากนี้ การแสดงสีหน้ายังสามารถนำมาพิจารณาเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและเหมาะสม

เทคโนโลยี AI ยังช่วยในการล้างข้อมูล การรวม และการจัดเรียงข้อมูลใหม่ช่วยในการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว นอกเหนือจากความคิดเห็นของลูกค้า คำขอบริการ และเวลาตอบสนองยังสามารถปรับปรุงได้อีกด้วย เทคโนโลยี AI สามารถใช้เพื่อดึงแนวโน้มของลูกค้าและการโต้ตอบกับลูกค้า

ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์ด้วยภาพและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าส่วนบุคคลก็พัฒนาขึ้นอย่างมากเช่นกัน ข้อมูลที่ใช้ช่วยในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมพร้อมกับส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

8. คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า

ทีมงานสามารถใช้คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดโดยการรวมข้อมูลและความรู้เข้าด้วยกัน นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงยอดขายได้โดยการรวบรวมข้อมูล เช่น คำถามเกี่ยวกับการค้นเว็บไซต์ พฤติกรรมการซื้อ และอื่นๆ

คำแนะนำมีความสามารถในการนำเสนอคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และข้อมูลแบบไดนามิกที่ดีที่สุด ด้วยการริเริ่มด้านสื่อ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ยังสามารถนำไปสู่ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี ขึ้น ลูกค้าสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าที่พวกเขาซื้อในขณะที่ค้นหาสินค้าที่สามารถเปรียบเทียบได้ซึ่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้

คำแนะนำผลิตภัณฑ์ยังช่วยในการกำหนดว่าด้านใดของผลิตภัณฑ์ เช่น องค์ประกอบ ประสิทธิภาพ ขอบเขต และฟังก์ชันสามารถปรับปรุงได้ สิ่งนี้จะเพิ่มลักษณะผลิตภัณฑ์โดยรวมในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการเน้นหลักในผลิตภัณฑ์และบริการ

บทสรุป

เพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างประสบผลสำเร็จ ข้อมูลจึงมีความสำคัญในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ลูกค้าทุกคนต้องได้รับบริการจากศูนย์สนับสนุนลูกค้าที่ใช้ AI และโซลูชัน AI เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนั้น บริษัทต้องบูรณาการเทคโนโลยีนี้อย่างเร็วที่สุด

ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้ได้รับความภักดีและความมั่นใจ ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นไปได้หากใช้นวัตกรรมการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นส่วนหนึ่งของแผนการตลาด

ด้วยการผสานรวมข้อมูลลูกค้า AI กำลังพัฒนาเพื่อเสนอทางเลือกมากมายให้กับลูกค้า รวมถึงการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ลดเวลาตอบสนอง ทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าง่ายขึ้น และเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมเอาลักษณะเหล่านี้เข้าด้วยกันจะช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนและประสบการณ์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้