สร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วย Salesforce

ในแนวธุรกิจปัจจุบัน ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นเลิศในราคาที่ดีอีกต่อไป ประสบการณ์ของลูกค้าที่บริษัทนำเสนอมีความสำคัญมากกว่าผลิตภัณฑ์และบริการ นี่คือสิ่งที่เจ้าของธุรกิจสมาร์ททุกคนเข้าใจและยอมรับ

การที่ธุรกิจต่างๆ ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์และอินเทอร์เน็ตออฟธิงส์กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในขณะเดียวกันก็ทำให้มั่นใจได้ว่า ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจ ธุรกิจต้องคิดหาวิธีที่จะนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า หากพวกเขาต้องการเป็นผู้นำและมีความสามารถในการแข่งขัน

ความสามารถของธุรกิจในการเสนอบริการที่น่าอัศจรรย์ทั้งก่อนและหลังการทำธุรกรรมหมายความว่าเป็นไปได้ที่จะนำเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้นและประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณค่าสูงและเชื่อมโยงกันผ่านช่องทางต่างๆ

เพื่อให้ง่าย ธุรกิจต้องนำ กลยุทธ์การรักษาลูกค้า มาใช้เพื่อให้มีการมุ่งเน้นที่การเป็นศูนย์กลางของลูกค้ามากขึ้น ความสามารถในการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หมายถึงการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ทำในธุรกิจ ตั้งแต่การขายไปจนถึงการตลาด จุดสัมผัสการบริการลูกค้าสร้างความแตกต่างในทุกจุด

แม้ว่าคำจำกัดความอาจแตกต่างกันระหว่างอุตสาหกรรมและแต่ละบริษัท ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือความจริงที่ว่าพวกเขาทั้งหมดหลงใหลในประสบการณ์ของลูกค้า

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

การรักษาลูกค้าเป็นอันดับแรกในทุกจุดไม่ใช่ความคิดใหม่ อย่างไรก็ตาม ต้องระลึกไว้เสมอว่าเทคโนโลยีที่เปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า เช่น AI, IoT, Social Media เป็นต้น ยังช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

ในที่นี้ การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวไม่ได้หมายความถึงการขยายประสบการณ์ทั่วไปด้วยชื่อลูกค้า แต่เป็นการสร้างประสบการณ์แบบไดนามิกในแต่ละช่วงเวลาตั้งแต่การค้นหาครั้งแรกไปจนถึงทุกช่วงเวลาของการเดินทางที่เกิดขึ้นระหว่างนั้น ในกรณีที่ลูกค้าสามารถสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้ หมายความว่าลูกค้าสามารถรับคำแนะนำส่วนบุคคลตามประวัติการซื้อเมื่อมีการเลื่อนดูบนเว็บไซต์

บริบท: กระบวนการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นสามารถเชื่อมโยงกับกระบวนการปรับเปลี่ยนการออกแบบเสื้อผ้าเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ไฮไลท์พิเศษในวิธีการทำงานของช่างตัดเสื้อมุ่งเน้นไปที่การรู้จักลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกัน รวมถึงการสร้าง วิธีที่เสื้อผ้าควรเป็น ผ้าที่เหมาะสม ฯลฯ ในทำนองเดียวกัน องค์กรในปัจจุบันกำลังเปลี่ยนไปสู่การขายประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งหมายความว่ามีการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ผลลัพธ์สุดท้ายนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น กลุ่มโรงแรมสามารถใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในขณะที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้ารายนี้ล่วงหน้า ข้อมูลนี้สามารถนำมาใช้เพื่อเสนอชุดดูแลส่วนบุคคลที่เหมาะสมเพื่อแนะนำอาหารหรือชั้นเรียนโยคะที่เหมาะสม มันสามารถเป็นอะไรก็ได้ อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นของผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่อาจแสดงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันซึ่งลูกค้าอาจเคยดูบนเบราว์เซอร์อื่นในขณะที่ให้การเปรียบเทียบโดยตรงกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้

ความสำคัญของการเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวถือเป็นขั้นตอนสำคัญใน ระบบการจัดการ ลูกค้าเป้าหมาย อันที่จริง ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคในโลกปัจจุบันมีความรอบรู้มากกว่าและภักดีน้อยกว่าเมื่อเทียบกับคนรุ่นก่อน ลูกค้ามองหาประสบการณ์ต่างๆ ที่ก่อให้เกิดความไว้วางใจ และลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากทุกที่เพื่อค้นหา

ตรงกันข้ามกับอดีต การให้บริการด้วยรอยยิ้มไม่เพียงพอ ธุรกิจต้องตระหนักว่าลูกค้าต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นบุคคล ไม่ใช่แค่ตัวเลขเท่านั้น เพื่อให้ธุรกิจสามารถชนะได้ในที่สุด เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากคิดว่าการนำธุรกิจไปที่อื่นง่ายกว่าที่เคย แรงกดดันจึงอยู่ที่องค์กรในการรับประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสม

ข่าวดีก็คือลูกค้าส่วนใหญ่ยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งหมายความว่าหากธุรกิจใช้เครื่องมือที่เหมาะสม พวกเขาก็มีโอกาสที่จะเพิ่มรายได้ด้วยการทำให้ลูกค้าพอใจในแบบที่ไม่มีใครทำได้

องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นอย่างไร?

องค์กรต้องรู้ถึงความสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหากจำเป็นต้องประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของลูกค้าและทำงานย้อนหลังด้วยเทคโนโลยี นี่เป็นบทเรียนที่บริษัทที่ประสบความสำเร็จได้ดำเนินการมาโดยตลอด โดยที่พวกเขาโดดเด่นในฐานะบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Salesforce Cloud เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเทคโนโลยีที่สามารถช่วยเหลือธุรกิจได้ ช่วยให้ธุรกิจมีศักยภาพในวงกว้างในการคิดทบทวนรูปแบบธุรกิจของตนใหม่ การค้าปลีกเป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่ยังไม่ได้เริ่มสำรวจสิ่งที่เป็นไปได้ อุตสาหกรรมการค้าปลีกเข้าใจถึงความสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ผู้ค้าปลีกยังขาดทั้งเทคโนโลยีและความรู้ในการเชื่อมโยงระบบการขาย การตลาด การบริการ และการพาณิชย์ที่ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นได้อย่างครอบคลุม

ด้วยเทคโนโลยีเช่น Salesforce Cloud การมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวทั้งหมดจึงกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ และผู้ค้าปลีกในที่สุดสามารถลงทุนเพื่อส่งมอบตามคำมั่นว่าจะให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง กุญแจสำคัญในการเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่มีความสามารถนั้นเริ่มต้นจากการเอาใจใส่ มิฉะนั้นจะเป็นเรื่องง่ายที่จะเสี่ยงที่ไม่เห็นประเด็นและทำให้ลูกค้าแปลกแยก

ตัวอย่างเช่น Nike เป็นบริษัทที่เริ่มขายรองเท้ามากขึ้นจริงๆ เมื่อแบรนด์กลายเป็นบริการที่สามารถช่วยในการติดตามการวิ่ง แข่งขันกับเพื่อน ๆ และรู้สึกมีสุขภาพที่ดีขึ้น Nike เป็นแบรนด์ที่เป็นมากกว่าการขายรองเท้า แต่เป็นแนวคิดที่เน้นการมอบคำมั่นสัญญาของแบรนด์อย่างมีความหมาย

เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงรู้สึกถูกระงับในการให้ประสบการณ์แก่ลูกค้า

สิ่งที่ขัดขวางบริษัทจากการปลูกฝังประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าคือปัญหาที่ฝังรากลึก ปัญหาเหล่านี้คือว่าหากบริษัทไม่จัดการกับปัญหาเหล่านี้อย่างทันท่วงที มันก็จะยิ่งแย่ลงไปอีก แต่ข้อดีของปัญหาเหล่านี้ก็คือมันสามารถแก้ไขได้

เพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทต่างๆ จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทำงานร่วมกับนวัตกรรม วินัย และเทคโนโลยี เหนือสิ่งอื่นใด บริษัทต่างๆ ต้องการความเป็นผู้นำที่แน่วแน่ เพื่อให้กระบวนการทางธุรกิจสามารถคิดใหม่ได้ในเวลาที่เจ็บปวด การไม่ทำอะไรเลยและปล่อยให้ลูกค้าย้ายไปหาคู่แข่งที่พิสูจน์อนาคตได้อาจแย่กว่านั้นมาก

ปัญหาที่อาจขัดขวางความก้าวหน้า ได้แก่ สำนักงานด้านหน้า ตรงกลาง และด้านหลังแบบแยกส่วน ซึ่งอาจส่งผลต่อการมองเห็นตั้งแต่ต้นจนจบ นอกจากนี้ ระบบธุรกิจอัจฉริยะที่มองย้อนหลังยังส่งผลต่อการกำหนดอนาคต เวิร์กโฟลว์แบบคงที่มุ่งเน้นไปที่อดีตและพบว่าเป็นการยากที่จะปรับให้เข้ากับอนาคต ปัญหาการปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับทั้งหมดถือเป็นปัญหา

สิ่งเหล่านี้เป็นความท้าทายบางประการในการเสนอให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทำธุรกิจแบบเก่า พวกเขารั้งบริษัทให้เดินหน้าและทำงานอย่างชาญฉลาด ในขณะที่มองหาความท้าทายเหล่านี้และสำรวจวิธีการใหม่ๆ ในการปรับตัวให้เข้ากับอนาคตดิจิทัล Salesforce Cloud ถือเป็นโซลูชันที่ดีที่สุดอย่างไม่ต้องสงสัย

ธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องการมุมมองเดียวของลูกค้าทั้งหมด

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่เพียงพอหากต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง การเสนอประสบการณ์เชื่อมต่อทั่วทั้งองค์กรแก่ลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน ฝ่ายขายนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ ซึ่งรับประกันว่าจะมีการส่งต่ออย่างราบรื่นระหว่างแผนกต่างๆ และสร้างความผูกพันตามบริบทโดยอิงจากการโต้ตอบในช่วงต้น

การใช้ Salesforce Cloud ช่วยให้บริษัทต่างๆ จดจำลูกค้าได้ทุกที่ที่พวกเขามีส่วนร่วมในขณะที่มีประสบการณ์การเชื่อมต่อ โดยพื้นฐานแล้ว ด้วยการสนับสนุนจากที่ ปรึกษาด้านการปรับใช้ Salesforce คุณสามารถชนะทุกครั้งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณ เนื่องจากข้อมูลที่ถูกแยกส่วนเป็นอุปสรรคสำคัญในการเชื่อมต่อ ธุรกิจต่างๆ ควรดูว่าพวกเขาจะปลดล็อกข้อมูลที่เก็บไว้ในระบบต่างๆ ได้อย่างไร

นอกจากนี้ ธุรกิจยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรมีมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้าและบทบาทของประสบการณ์ลูกค้าจะคล่องตัวขึ้น หากองค์กรส่งเสริมให้พนักงานคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในแง่ของสิ่งที่ดีกว่าสำหรับลูกค้ามากกว่าธุรกิจ นี่อาจเป็นขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมในการสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

องค์กรผิดพลาดเมื่อพนักงานทำงานกับมุมมองด้านอาณาเขตและประสบการณ์ของลูกค้าในระยะสั้น เมื่อมีคนพูดว่าการตลาดควรเป็นเจ้าของประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาไม่เข้าใจว่ามันไปไกลกว่านั้น จริงๆ แล้วเกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย และบริการ ไม่สำคัญว่าใครเป็นเจ้าของประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าใครเป็นผู้ดำเนินการ และเมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ทุกคนในองค์กรจะนำไปปฏิบัติ

ในกรณีที่มีการตัดการเชื่อมต่อในทีม ผลลัพธ์จะถูกยกเลิกการเชื่อมต่อตัวชี้วัดและประสบการณ์ของลูกค้า การวัดประสบการณ์ของลูกค้าร่วมกับรายได้และองค์กรอื่นๆ ส่งเสริมการจัดตำแหน่ง ผู้นำทุกคนต้องแสดงความมุ่งมั่นต่อผลลัพธ์ระยะยาวของประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าตัวชี้วัดประสิทธิภาพแบบดั้งเดิมจะลดลงในระยะสั้นก็ตาม

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเริ่มต้นด้วยความไว้วางใจ

เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าทำงานบนข้อมูล การสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าทุกคนจึงเป็นสิ่งสำคัญ ในอดีต การละเมิดข้อมูลที่มีรายละเอียดสูงมักเป็นข่าวบ่อยครั้งในขณะที่เน้นย้ำถึงขั้นตอนที่ไม่ดีของหลายองค์กร ในทางกลับกัน เรื่องอื้อฉาวการใช้ข้อมูลในทางที่ผิดส่งผลกระทบต่อผู้คนจำนวนมาก ซึ่งทำให้หลายคนสงสัยว่ามีการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลอย่างไร

ลูกค้าหลายคนคิดว่าข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาไม่ปลอดภัย ในขณะที่คนอื่นๆ ส่วนใหญ่คิดว่าบริษัทไม่ได้คำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของตน แม้ว่าหลายคนจะสะดวกใจในการนำเสนอข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น แต่ธุรกิจมีหน้าที่ต้องมีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการจัดเก็บ สะสม และใช้ข้อมูลส่วนบุคคลอย่างโปร่งใส ในกรณีที่ธุรกิจใช้ข้อมูลนี้เพื่อผลักดันสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้อง พวกเขาจะสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าโดยอัตโนมัติ

บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์มากมาย นอกจากการใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจแล้ว ลูกค้ายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์เหล่านี้อีกด้วย อย่างไรก็ตาม หากบริษัททำผิดพลาด เงินเดิมพันก็จะสูงขึ้นในการสูญเสียลูกค้า การไว้วางใจบริษัททำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนั้นต่อไป

อนาคตคือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

องค์กรต้องมุ่งเน้นไปที่การทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นหากต้องการอยู่รอดในปัจจุบัน เช่นเดียวกับที่ผู้ชมคาดหวังคำแนะนำขณะเข้าถึงบริการสตรีมมิ่ง ประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมก็กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับลูกค้ามากขึ้นโดยไม่คำนึงถึงบริษัทที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย องค์กรที่ล้มเหลวในการดำเนินการนี้อาจอยู่ได้ไม่นาน

ไม่มี กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ที่ดีไปกว่าการวางลูกค้าไว้ในหัวใจของทุกการโต้ตอบ ธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถสร้างประสบการณ์แบบไดนามิก ราบรื่น และเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าที่ช่วยให้พวกเขาบรรลุผลตามที่ต้องการและการขาย องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้าได้รีเซ็ตประสบการณ์ที่มีค่าและมีความหมายกับลูกค้าอย่างสมบูรณ์

ในอนาคต เราจะเห็นแบรนด์ต่างๆ ปรับใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม กระบวนการที่เหมาะสม และจ้างคนที่เหมาะสมเพื่อเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของตน ในขณะที่นำการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานสำหรับบริษัทต่างๆ

บทสรุป

การใช้คลาวด์ของ Salesforce สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจได้อย่างสมบูรณ์ องค์กรสามารถได้รับความสามารถในการเคลื่อนไหวได้เร็วกว่าที่เคยด้วยข้อมูลลูกค้าในระดับกว้างและข่าวกรองที่ขับเคลื่อนด้วยตลาดมากกว่าที่เคยเป็นมาในอดีต

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าจะมีโอกาสมากมายในการสร้างความสัมพันธ์แบบที่พวกเขาต้องการกับแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ จะมีการเชื่อมโยงกันระหว่างลูกค้าและแบรนด์ที่ง่ายดายซึ่งมุ่งเน้นที่การส่งมอบประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากกว่าที่จะทำให้พวกเขาผิดหวัง

สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยีเช่น Salesforce Cloud หากคุณต้องการให้บริษัทของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ให้รับการสนับสนุนจากที่ ปรึกษาด้านการปรับใช้ Salesforce ผู้เชี่ยวชาญจาก Encaptechno ที่สามารถแนะนำคุณอย่างมืออาชีพ สำหรับคำถามเพิ่มเติม โปรดติดต่อตอนนี้