วิธีที่การทำแผนที่การสื่อสารกับลูกค้าสามารถปรับปรุงความชัดเจนของโครงการได้อย่างมาก

ถามผู้จัดการโครงการที่มีประสบการณ์และพวกเขาทั้งหมดจะพูดในสิ่งเดียวกัน:

การสื่อสารเป็นรากฐานของโครงการที่ประสบความสำเร็จ

ไม่สำคัญว่าคุณกำลังสร้างบ้านหรือออกแบบเว็บไซต์ การสื่อสารที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งมอบโครงการที่ตรงเวลาและอยู่ภายใต้งบประมาณ

วิธีหนึ่งในการปรับปรุงด้านนี้ของการจัดการโครงการคือการจัดทำแผนการสื่อสารของคุณ ด้วยการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักและข้อกำหนดของพวกเขา คุณจะสามารถคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้นมาก

ผลลัพธ์? ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและทีมที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

แต่การสร้างแผนการสื่อสารกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย คุณต้องคำนึงถึงนิสัยของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายรายและร่างข้อกำหนดทั้งหมดของพวกเขา ฉันจะแสดงวิธีการจัดทำแผนด้านล่างนี้

การทำความเข้าใจแผนการสื่อสารกับลูกค้า

คุณเคยทำงานในโครงการที่ลูกค้าบ่นอยู่เสมอเกี่ยวกับการถูกทิ้งไว้ในความมืดหรือไม่?

ในทางกลับกัน คุณเคยประสบกับความล่าช้าของโครงการเพราะคุณไม่สามารถให้ลูกค้าลงชื่อออกจากการส่งมอบกุญแจได้หรือไม่?

ฉันแน่ใจว่าคุณมี

การสื่อสารกับลูกค้ามีความซับซ้อน ยิ่งโปรเจ็กต์ใหญ่ขึ้นเท่าใด คุณก็ยิ่งต้องผ่าน “การตัดสินใจหลายชั้น” มากขึ้นเท่านั้น การหาว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนควรรู้อะไร เมื่อไร อย่างไร และมากน้อยเพียงใดนั้นอาจกลายเป็นเรื่องยุ่งเหยิงได้อย่างรวดเร็ว

นี่คือความช่วยเหลือที่แผนการสื่อสารกับลูกค้า

ตามชื่อที่สื่อถึง แผนการสื่อสารกับลูกค้าคือเอกสารที่สรุปกระบวนการและกลยุทธ์เฉพาะสำหรับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้าในโครงการ

แผนผังที่ดีจะบอกคุณว่า:

• ใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักในโครงการ (ทั้งภายในและภายนอก)
• สิ่งที่ต้องสื่อสารไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย ตลอดจนนิสัยและความชอบของพวกเขา
• เมื่อใดและบ่อยเพียงใดในการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย

ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีโครงการที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างกันในแต่ละขั้นตอน ในขณะที่คุณดำเนินการผ่านแต่ละขั้นตอน คุณต้องการให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก่อนหน้าได้รับการอัปเดตด้วยความคืบหน้าของโครงการ

อย่างไรก็ตาม คุณไม่ต้องการให้ข้อมูลแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดเหมือนกัน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก่อนหน้านี้จำเป็นต้องได้รับการชี้นำเฉพาะเกี่ยวกับความคืบหน้าโดยรวม ในขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสำหรับขั้นตอนปัจจุบันต้องการรายงานสถานะโดยละเอียด

แผนการสื่อสารกับลูกค้าจะช่วยให้คุณทำแผนที่ในลักษณะที่ง่ายต่อการติดตามและเป็นภาพ

ตามหลักการแล้ว คุณต้องการแผนการสื่อสารในสามระดับที่แยกจากกัน:

• แผน ทั่วทั้งองค์กรซึ่งกำหนดกฎสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีโปรโตคอลที่ชัดเจนเกี่ยวกับการรวมลายเซ็นอีเมล หรือการกล่าวถึงแฮนเดิลของ Twitter/Skype ในอีเมลขาออกทั้งหมด
• แผนเฉพาะโครงการ ซึ่งกำหนดกฎการสื่อสารสำหรับโครงการเฉพาะเมื่อข้อเสนอโครงการได้รับการอนุมัติ นี่คือส่วนย่อยของแผนระดับองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงสำหรับข้อกำหนดเฉพาะของโครงการ
• แผนเฉพาะผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งกำหนดกฎการสื่อสารสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเฉพาะ สิ่งเหล่านี้มาจากแผนเฉพาะโครงการ แต่ได้รับการแก้ไขเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เป้าหมายของคุณควรเริ่มจากกว้างๆ ไปสู่เฉพาะเจาะจงสูง แผนระดับองค์กรของคุณอาจจัดลำดับความสำคัญของ Skype สำหรับการแชทด้วยเสียงและ Join.me สำหรับการสนทนาทางวิดีโอ แผนเฉพาะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณจะรวมถึงการจัดการ Skype และ URL ของ Join.me ที่แน่นอนสำหรับการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยเฉพาะ

คำถามใหญ่ในตอนนี้คือ คุณจะทำแผนที่แผนการสื่อสารของคุณให้เห็นภาพได้อย่างไร

ฉันจะตอบคำถามด้านล่างนี้

วิธีการทำแผนที่แผนการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ

แผนการสื่อสารกับลูกค้าเป็นข้อมูลเกี่ยวกับรายละเอียดทั้งหมด แผนที่ดีจะระบุว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายควรรู้อะไร เมื่อไร และอย่างไร

เนื่องจากแผนนี้ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การระบุพวกเขาจึงควรเป็นความรับผิดชอบแรกของคุณเช่นกัน

นี่คือวิธีการ:

1. ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักและลำดับชั้นของพวกเขา

ใครก็ตามที่มีความสนใจในผลลัพธ์ของโครงการสามารถเรียกได้ว่าเป็น 'ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย' ซึ่งรวมถึงผู้คนจำนวนมากที่มีระดับการมีส่วนร่วมหรือความสนใจในโครงการที่แตกต่างกันไป ลูกค้าที่อนุญาตโครงการโดยตรงคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่นเดียวกับนักข่าวที่ต้องการเขียนเกี่ยวกับโครงการนี้

กล่าวโดยกว้าง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท:

• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน: บุคคลภายในองค์กรของคุณที่ต้องการเห็นโครงการเสร็จสมบูรณ์ ซึ่งรวมถึงทีมโครงการ ผู้จัดการบัญชี และผู้บริหารระดับสูง
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก: ผู้ที่อยู่ในฝั่งลูกค้าที่มีความสนใจในโครงการ ซึ่งรวมถึงผู้ติดต่อหลักของคุณ ผู้สนับสนุนหลักของโครงการ และทุกคนในฝ่ายบริหารที่ต้องการทราบเกี่ยวกับโครงการ
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบุคคลที่สาม : ผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ไม่ใช่ภายในที่ยังจำเป็นต้องได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับโครงการ ซึ่งรวมถึงผู้เผยแพร่ศาสนา ผู้มีอิทธิพล นักข่าว และนักลงทุนที่ต้องการทราบสถานะโครงการ

คุณสามารถแมปสิ่งเหล่านี้ด้วยสายตาได้ดังนี้:

โครงการทั่วไปจะมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายรายในทั้งสามประเภท อย่างน้อยที่สุด คุณจะมีผู้ประสานงานของลูกค้า ผู้สนับสนุนหลัก และการจัดการภายในของคุณเองเพื่อดูแล โครงการขนาดใหญ่มักจะมีรายชื่อนักข่าวและผู้มีอิทธิพลในการติดต่ออย่างสม่ำเสมอ

อย่างไรก็ตาม ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ไม่ได้ทั้งหมดมีความสำคัญเท่าเทียมกันในด้านการสื่อสาร คุณอาจต้องการส่งอีเมลถึงหัวหน้าของคุณทุกสองวันเกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการ แต่คุณไม่สามารถนำกำหนดการเดิมมาใช้เพื่อให้ผู้บริหารระดับ C ของบริษัทคุณอยู่ในเหตุการณ์

ดังนั้น คุณจึงต้องเข้าใจลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณด้วย

ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเข้าใจสิ่งต่อไปนี้:

• อิทธิพล: ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายนี้มีอิทธิพลมากน้อยเพียงใดใน ก) องค์กร และ ข) ผลลัพธ์ของโครงการ CMO ที่ฝั่งลูกค้าอาจมีความสนใจจำกัด แต่มีอำนาจในการหยุดการจัดหาเงินทุนหากโครงการไม่คืบหน้าเร็วพอ
• ความสนใจ: ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการนี้สนใจแค่ไหน? CMO ที่อนุมัติโครงการอาจมีความสนใจเพียงเล็กน้อย แต่ผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่คิดไอเดียนี้แต่แรกจะมีความสนใจอย่างมากในความสำเร็จของโครงการ

พยายามให้คะแนนอิทธิพลและความสนใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายในระดับ 1-5 (5 คือสูงสุด) ยิ่งคะแนนสูง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้นสำหรับการสื่อสารโครงการที่ประสบความสำเร็จ

ด้วยคะแนน คุณสามารถแยกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณออกเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หลัก รอง และ ตติยภูมิ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีรายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียดังนี้:

ตามแผนที่นี้ คุณต้องเน้นการสื่อสารของคุณเป็นหลักที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแถวแรก เมื่อคุณลดลำดับชั้น ความถี่และความยาวในการสื่อสารของคุณจะลดลง คุณจะต้องส่งอีเมลถึงผู้จัดการบัญชีทุกวัน แต่จะต้องแจ้งให้รองประธานฝ่ายบริการลูกค้าทราบเพียงครั้งเดียวในสองสัปดาห์เกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการ

2. จัดทำข้อกำหนดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย

การทำแผนที่ลำดับชั้นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียช่วยให้คุณเห็นภาพลำดับความสำคัญในการสื่อสารของคุณ

สิ่งที่ไม่ได้บอกคุณคือกฎการสื่อสารเฉพาะสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง:

• รายละเอียดการติดต่อ รวมทั้งหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขอ้างอิงของ Skype และที่อยู่อีเมล
• การตั้งค่าการสื่อสาร เช่น วิธีการติดต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย
• สิ่งที่ส่งมาด้วยในการสื่อสารแต่ละครั้ง (เช่น รายงานสถานะโครงการ เช็คอินรายสัปดาห์ เป็นต้น)
• ไทม์ไลน์การสื่อสาร กล่าวคือ เมื่อใดที่จะเริ่มส่งออกการสื่อสาร
• ความถี่ในการสื่อสาร (รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน ฯลฯ)

ในการแก้ปัญหานี้ คุณสามารถสร้าง "โปรไฟล์ลูกค้า" แบบง่ายๆ ที่แสดงรายละเอียดการติดต่อและการตั้งค่าการสื่อสาร คิดว่าเป็นบุคลิกของลูกค้า แต่มีรายละเอียดน้อยกว่า

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถมีสิ่งนี้:

สำหรับส่วนที่เหลือ – ความถี่ในการสื่อสาร ไทม์ไลน์ ฯลฯ – วิธีที่ดีกว่ามากในการแสดงข้อมูลของคุณคือการแสดงภาพเป็นแผนภูมิแกนต์

แผนภูมิแกนต์นี้สามารถแสดงวันที่เริ่มต้น/สิ้นสุดสำหรับการสื่อสารประเภทต่างๆ (เช็คอินรายวัน เช็คอินรายสัปดาห์ รายงานสถานะรายเดือน ฯลฯ) สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายด้วยสายตา คุณจะรู้ได้ทันทีว่าควรส่งข้อความประเภทใดถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย

นี่คือตัวอย่างที่สร้างขึ้นใน Creately:

ที่นี่ 'ผู้จัดการบัญชี' จะได้รับอีเมลเช็คอินทุกวันตลอดระยะเวลาของโครงการ ในทางตรงกันข้าม 'AVP of Marketing' จะได้รับเพียงรายงานสถานะรายเดือนเท่านั้น

นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมองเห็นแผนการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ เมื่อรวมกับลำดับชั้นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่คุณทำแผนที่ไว้ก่อนหน้านี้ จะแสดงให้ทุกคนในทีมของคุณเห็นว่าต้องส่งข้อความประเภทใดและเมื่อใด

ไปยังคุณ

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับโครงการที่ประสบความสำเร็จ แต่บ่อยครั้งมากที่แผนการสื่อสารมักจะจมปลักอยู่ในรายละเอียดที่ไม่จำเป็นและไม่สามารถเข้าถึงได้

สิ่งที่คุณต้องการคือวิธีที่รวดเร็วและเห็นภาพในการจับคู่ลำดับชั้นและไทม์ไลน์ในการสื่อสาร ตามตัวอย่างข้างต้น เครื่องมือสร้างภาพอย่าง Creately สามารถทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นมาก

ลองใช้แผนที่ภาพเหล่านี้ในโครงการต่อไปของคุณ คุณจะประหลาดใจกับความชัดเจนในการสื่อสารของคุณ

ผู้เขียน Bio

Jeff Sullivan เป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่ Workamajig ซึ่งเขาช่วยให้บริษัทสร้างสรรค์จัดการธุรกิจของตนได้ดียิ่งขึ้น เมื่อไม่ได้สนใจเกี่ยวกับโซเชียลและ SEM ล่าสุด เขาก็พบว่าเขากำลังเด็ดกีตาร์และเล่นซอ – สิ้นหวัง – ด้วยเปียโน