สุดยอดคู่มือการปฐมนิเทศลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ธุรกิจมองหาวิธีต่างๆ ในการหาลูกค้าเพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือคุณต้องใส่ใจกับวิธีการนำเสนอ

เพื่อให้แน่ใจว่าจะใช้งานได้ยาวนาน คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ตามรายงานของ Harvard Business Review หากธุรกิจสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้า 5% ลาออกได้สำเร็จ พวกเขาจะเพิ่มกำไรสุทธิ 25 เป็น 95%

นอกจากนี้ สองสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกราคือพวกเขาไม่เข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี หรือพวกเขาไม่ได้รับอะไรจากมัน

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งาน หากต้องการทราบว่าสิ่งนี้สามารถช่วยและปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณได้อย่างไร นี่คือทุกสิ่งที่คุณต้องการ

การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

Client Onboarding เป็นกระบวนการที่หล่อเลี้ยงเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือสร้างโดยทั่วไปเป็นการขายเพื่อการส่งมอบแฮนด์ออฟ

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ เนื่องจากช่วยในการกำหนดโทนของความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องของคุณ

ด้วยสิ่งนี้ คุณสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าหรือ LTV ลดการปั่นป่วน และดึงดูดลูกค้าหรือลูกค้าให้เข้ามาเป็นแฟนมากขึ้น

นี่คือสถิติบางส่วนที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจถึงความสำคัญของการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

หากคุณไม่มีอะไรเลย มีโอกาสที่คุณจะสูญเสียลูกค้าใหม่ 75% ภายในสัปดาห์แรกของคุณ

มีบริษัท SaaS มากกว่าสองในสามที่ประสบปัญหาอัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 5%

สำหรับผู้ใช้รุ่นทดลองใช้ฟรี จะมีการลดลง 40 ถึง 60% เนื่องจากอาจใช้ผลิตภัณฑ์เพียงครั้งเดียวและจะไม่กลับมาอีก

คุณได้รับรายได้เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ

เมื่อคุณมีการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น ต้นทุนการได้มาของคุณจะลดลง นอกจากนี้ คุณยังได้รับรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย

ลูกค้าที่มีความสุขของคุณจะเป็นแหล่งอ้างอิงอันดับต้นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ

ด้วยความช่วยเหลือจากการรับลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ดีขึ้น

การเริ่มต้นใช้งานช่วยรักษาลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ด้วยความช่วยเหลือจากการเริ่มต้นใช้งานไคลเอ็นต์ คุณจะกำหนดขั้นตอนสำหรับคุณและความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณทำถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะรู้สึกมั่นใจในผลิตภัณฑ์ของคุณและมองหาอนาคตด้วย

หากคุณทำได้ไม่ดีและซับซ้อนเกินไป สิ่งนี้จะรบกวนลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ คุณจะสูญเสียลูกค้าของคุณด้วย

สำหรับธุรกิจ การรักษาลูกค้าไม่ใช่ตัวชี้วัดแบบธรรมดา อันที่จริง มันส่งผลกระทบอย่างมากต่อการเติบโตและผลกำไรโดยรวมของคุณ

ยิ่งคุณมีลูกค้าอยู่กับธุรกิจของคุณนานเท่าไร คุณก็จะได้รับรายได้มากขึ้นเท่านั้น

นั่นคือเหตุผลที่การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสามารถช่วยคุณในการส่งเสริมลูกค้าประจำของคุณได้

ขั้นตอนในการปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าของคุณ

สำหรับธุรกิจ เป็นสิ่งสำคัญที่กระบวนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าควรปราศจากความยุ่งยากอย่างที่ควรจะเป็น

การมีกระบวนการที่ราบรื่นสามารถช่วยให้คุณมีปฏิสัมพันธ์ได้ดีขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

เพื่อทำความเข้าใจวิธีการเริ่มต้น นี่คือขั้นตอนสำหรับคุณ :

ขั้นตอนที่ 1: ยินดีต้อนรับลูกค้า

ความสำนึกผิดของผู้ซื้อไม่ใช่คำใหม่ แต่คุณคิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณด้วยหรือไม่ ลูกค้ารู้สึกเสียใจเมื่อซื้อสินค้าราคาแพง ความรู้สึกมากกว่าเกี่ยวกับการทำผิดพลาด

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรต้อนรับลูกค้าของคุณเมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานพวกเขา สิ่งนี้จะพิสูจน์ว่าพวกเขากำลังตัดสินใจถูกต้อง และยังทำงานเป็นหลักประกันได้อีกด้วย

ไม่ต้องทำอะไรเกินตัว

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถส่งอีเมลส่วนบุคคลเพื่อต้อนรับลูกค้าจากสมาชิกในทีมของคุณได้ นอกจากนี้ คุณสามารถเสนอคำตอบที่พวกเขาอาจมี

นอกจากนี้ คุณสามารถใช้อีเมลแนะนำประเภทนี้:

• อีเมลส่วนบุคคลจากผู้นำบริษัทของคุณ
• อ้างอิงและรับรองจากลูกค้าก่อนหน้านี้
• กรณีศึกษาความสำเร็จจากลูกค้าเดิมหรือลูกค้าปัจจุบันของคุณ
• แนะนำใครก็ตามที่มีความเกี่ยวข้องในทีม อาจเป็นนามบัตรและอีเมล

ขั้นตอนที่ 2: ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคาดหวังอะไร

เมื่อคุณเริ่มใช้งานไคลเอนต์ใหม่ นี่ควรเป็นแนวทางให้พวกเขาได้สัมผัสกับชัยชนะครั้งแรก อย่างไรก็ตาม สำหรับสิ่งนั้น คุณควรรู้ว่าความสำเร็จมีความหมายต่อลูกค้าของคุณอย่างไร

มีความแตกต่างระหว่างคำจำกัดความความสำเร็จของลูกค้ากับของบริษัทของคุณ และนั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ

ในการเริ่มต้นสิ่งนี้ แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าอาจมีประโยชน์ คุณสามารถทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการหาข้อมูลเพิ่มเติม

คุณเพียงแค่ถามลูกค้าว่าความสำเร็จกับบริษัทของคุณเป็นอย่างไรสำหรับพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยในการรู้ว่าคุณต้องส่งมอบอะไรเพื่อรักษาลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3: กำหนดขอบเขตและกำหนดหลักชัยของคุณ

เมื่อคุณต้อนรับลูกค้าของคุณและคุณมีไอเดียแล้วว่าพวกเขาคาดหวังอะไร ตอนนี้คุณสามารถร่างขอบเขตและกำหนดหลักเป้าหมายของคุณได้

เมื่อคุณมีงานที่ชัดเจนแล้ว คุณสามารถสร้างความคาดหวังของลูกค้าและกำหนดขอบเขตต่อไปได้

มันขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ซึ่งสามารถช่วยให้คุณได้รับผลลัพธ์และสิ่งที่ส่งมอบ

ขั้นตอนที่ 4: เสร็จสิ้นการเริ่มต้นใช้งาน & รักษาความสัมพันธ์

เมื่อกระบวนการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าใหม่ของคุณสิ้นสุดลง คุณจะมีวิธีการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ คุณสามารถตรวจสอบลูกค้าของคุณหลังจากผ่านไปหลายเดือนเพื่อดูว่าทุกอย่างเป็นอย่างไรบ้างสำหรับพวกเขา

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณรู้ว่าพวกเขาพอใจกับงานจนถึงตอนนี้หรือไม่ ไม่เพียงแต่คุณสามารถใช้เพื่อรับรองบริษัทของคุณและกรณีศึกษาด้วย

วิธีสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยมผ่านการปฐมนิเทศลูกค้า?

เมื่อคุณยังใหม่กับความสัมพันธ์นี้ มันขึ้นอยู่กับว่าคุณเริ่มต้นอย่างไรเพราะมันจะส่งผลต่อความสัมพันธ์ด้วย

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณคาดหวัง และวิธีที่คุณต้องการให้การเริ่มต้นใช้งานดำเนินการ

และนี่คือเคล็ดลับที่ดีที่สุดบางส่วนที่สามารถช่วยคุณในการสร้างความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จผ่านการปฐมนิเทศลูกค้า :

ปรับแต่งประสบการณ์

สิ่งแรกและสำคัญที่สุดที่คุณควรทำคือการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องทำการสื่อสารทั้งหมดด้วยตนเอง คุณยังสามารถใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับสิ่งนั้น

คุณสามารถปรับสมดุลแนวทางระหว่าง 50/50 หรือ 70/30 ด้วยตนเองและระบบอัตโนมัติ

หรือคุณจำเป็นต้องจัดการงานสำหรับสมาชิกในทีมที่ทำหน้าที่เป็นทีมบริการลูกค้า งานอาจรวมถึง:

• กำหนดการโทรกับลูกค้า
• พร้อมช่วยเหลือพวกเขาทุกเมื่อที่ต้องการ
• ตั้งความคาดหวัง
• การล้างข้อมูลหรือรายละเอียดที่จำเป็น
• ต้อนรับลูกค้าสู่บริษัท

เน้นทั้งไมโครและมาโคร

ในที่ที่ผู้คนจำนวนมากให้ความสำคัญกับมาโครเมื่อพูดถึงการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า คุณควรพิจารณาไมโครด้วย

อย่างไรก็ตาม มาโครนี้รวมถึงการส่งอีเมล สคริปต์สำหรับการสื่อสาร การติดตามผล คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ฯลฯ

แต่ด้วยความช่วยเหลือของไมโคร คุณสามารถสร้างมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณที่มากกว่ามากเมื่อเทียบกับมูลค่าธุรกรรมเริ่มต้น

คุณต้องพิจารณาถึงประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับมาตลอดชีวิตกับบริษัท

ให้ความรู้และเตรียมลูกค้าของคุณ

สิ่งต่อไปที่คุณต้องเข้าใจคือการให้ความรู้ การสอน และเตรียมลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้น

ลูกค้าจะได้รับข้อมูลดังกล่าว อย่างไรก็ตาม หากคุณมีเครื่องมือการตลาดเนื้อหาภายในบริษัท แสดงว่าคุณมีทรัพยากรสำหรับตัวคุณเอง ลูกค้า และอุตสาหกรรมแล้ว

เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณ คุณต้องรวมโพสต์ในบล็อกและแหล่งข้อมูลอื่นๆ ทางออนไลน์ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจบริษัทและการทำงานของบริษัทมากขึ้น

รวมถึงความเข้าใจในบริการที่พวกเขาจะได้รับ ทีมงาน ฯลฯ เนื่องจากพวกเขาเข้าใจตรงกันและทำงานร่วมกัน

ให้ทุกคนรู้บทบาทของตนเอง

เพื่อให้แน่ใจว่าการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ คุณจะต้องมีทีมที่รู้ว่าต้องทำอะไรและต้องทำเมื่อใด

และเพื่อการนั้น พวกเขาต้องรู้บทบาทของตนเองก่อน นอกจากนี้ มันไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเตรียมความพร้อมกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเน้นที่การช่วยเหลือทีมที่มีส่วนช่วยในกระบวนการ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ระบุความคาดหวังว่าแต่ละบทบาทควรมีส่วนร่วมและข้อเสนอสำหรับลูกค้าที่พวกเขาควรมี

หลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าทำซ้ำตัวเอง

หากลูกค้าของคุณเริ่มทำอะไรบางอย่าง ให้ตรวจสอบว่าคุณไม่ได้ทำให้พวกเขาทำซ้ำแล้วซ้ำอีก นั่นคือคุณต้องมีวิธีที่สามารถถ่ายโอนข้อมูลไปยังบุคคลอื่นได้

ยิ่งง่ายสำหรับคุณในการถ่ายโอนข้อมูลอย่างราบรื่นและง่ายดาย สามารถรักษางานให้ดีขึ้นได้ง่ายสำหรับคุณ นอกจากนี้ยังจะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดหรือข้อผิดพลาดระหว่างพวกเขา

ให้แฮนด์ออฟที่ราบรื่น

อันนี้ค่อนข้างคล้ายกับไม่ให้ลูกค้าของคุณทำซ้ำ อย่างไรก็ตาม มันแตกต่างไปจากนั้น

สิ่งนี้ไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการถ่ายโอนข้อมูลและความรู้เท่านั้น แต่มันบ่งบอกถึงการส่งต่อจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง

มีบริษัทมากมายที่ไม่ได้รับการแนะนำตัวและบริบทที่เหมาะสมเกี่ยวกับบุคคลที่ก้าวเข้ามา

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องแน่ใจว่าการแฮนด์ออฟที่ราบรื่นในทุกขั้นตอน

ไปให้ไกลกว่าวันที่เริ่มต้น

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าของคุณเริ่มต้นก่อนที่การมีส่วนร่วมจะเริ่มต้น และจะไม่สิ้นสุดเมื่อพวกเขาเริ่มมีส่วนร่วม

สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงอายุยืนยาว นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ติดตามผล ซึ่งสามารถกำหนดเวลาได้ 30 หรือ 60 วัน รายไตรมาส รายครึ่งปี และรายปี

การติดตามผลเหล่านี้จะช่วยคุณในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการถ่ายโอนการสื่อสารถึงกัน นอกจากนี้ยังจะทำให้ทุกคนอยู่ในระดับเดียวกัน

เนื่องจากการเริ่มต้นใช้งานเริ่มต้นเกินกว่าวันที่เริ่มต้น มันทำให้กระบวนการทั้งหมดมีความสำคัญมากขึ้น

นอกจากนี้ คุณต้องทำซ้ำตัวเองเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับลูกค้าของคุณ

ทำซ้ำเพื่อตรวจสอบความคาดหวังของพวกเขาสอดคล้อง

เนื่องจากคุณทราบถึงความสำคัญของความคาดหวังที่สอดคล้องกับลูกค้าของคุณ ไปให้ไกลกว่าความสัมพันธ์ของคุณ และอย่าลืมรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้สำหรับอนาคต

นั่นเป็นเหตุผลที่การทำซ้ำตัวเองเป็นสิ่งสำคัญเพราะจะช่วยให้ได้รับความมุ่งมั่น

นี้สามารถเรียกว่าสัญญาด้วยวาจาเนื่องจากเป็นการยืนยันว่าคุณและลูกค้าของคุณอยู่ในหน้าเดียวกัน

นอกจากนี้ยังช่วยในการกำหนดระดับการมีส่วนร่วมด้วย

นอกจากนี้ เมื่อคุณทำซ้ำ จะช่วยหลีกเลี่ยงความสับสนหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

สามารถช่วยในการทำให้สิ่งต่าง ๆ ชัดเจนเพื่อไม่ให้เกิดการสื่อสารผิดพลาดหรือความเข้าใจผิดในอนาคต

ทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ความคาดหวังของคุณ

ไม่เพียงแต่ความคาดหวังของลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรู้ แต่พวกเขาควรรู้ด้วยว่าคุณคาดหวังอะไร

สิ่งนี้ใช้เป็นตัวบ่งชี้ว่ากระบวนการลูกค้าของคุณจะประสบความสำเร็จกับบริษัทของคุณมากเพียงใด อาจเป็นการมีส่วนร่วมหรือความร่วมมือกับสองบริษัท

มีวลีต่างๆ ที่คุณสามารถพิจารณาใช้ เช่น

• สิ่งที่คุณต้องการจากพวกเขา?
• เมื่อคุณต้องการมัน?
• สิ่งที่คุณจะมุ่งเน้น?
• สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องกังวล?
• ระดับความมุ่งมั่นและการสื่อสารที่คุณต้องการจะประสบความสำเร็จในการทำงานร่วมกัน?

คำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย)

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม