วิธีที่หน่วยงานการตลาดแห่งนี้มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า (แทนที่จะเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการ) — ในขณะที่เพิ่มการรักษาลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน

Klikkmania เป็นหน่วยงานด้านการตลาดเชิงประสิทธิภาพที่ตั้งอยู่ในฮังการี พวกเขาทั้งหมดเกี่ยวกับการบรรลุ KPI และเพิ่มการแปลงสำหรับลูกค้าของพวกเขา และร่วมกับบริษัทในเครือในอังกฤษ ( Click2Digital ) พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบแคมเปญ PPC มูลค่าประมาณ $3,500,000

คุณไม่ได้รับความรับผิดชอบเช่นนั้นหากไม่มีแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีและทักษะการจัดการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ดังนั้นเราจึงได้พูดคุยกับ Ferenc Dudas ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้าของ Klikkmania เกี่ยวกับวิธีที่เอเจนซีช่วยให้ลูกค้าของพวกเขามีความสุข

Ferenc Dudas ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้าของ Klikkmania

คำตอบของเขาสรุปได้เป็นสามแนวคิดหลัก:

1. การติดตามและการรายงาน KPI ที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญ (ประเด็นสำคัญที่สุดของเขา)
2. ช่วยให้ลูกค้าค้นพบสิ่งที่พวกเขาต้องการ จริงๆ แทนที่จะเป็นสิ่งที่พวกเขา คิดว่า ต้องการ
3. ส่งเสริมสภาพแวดล้อมในแง่ดีและเป็นมืออาชีพทั้งในสำนักงานและกับลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราจะเจาะลึกถึงวิธีที่ทั้งสามทำสำเร็จ

รายการดำเนินการโบนัส: 1. แบ่งปันการวิเคราะห์โดยละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของโฆษณาและ KPI

เมื่อมีลูกค้าใหม่มาที่ Klikkmania พวกเขามีสาเหตุหลายประการที่ต้องการร่วมงานกับบริษัท แต่สิ่งหนึ่งที่พบได้บ่อยที่สุดคือประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจกับหน่วยงาน PPC หรือ SEO อื่น

“ในกรณีส่วนใหญ่ พวกเขาไม่พอใจกับหน่วยงานอื่นเพราะหน่วยงานเหล่านั้นไม่ได้ให้การวิเคราะห์เชิงลึกและข้อมูลที่ต้องการ” Ferenc กล่าว

ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการดูข้อมูลเบื้องหลังความสำเร็จของแคมเปญ พวกเขาต้องการทราบว่ามีการจัดสรรเงินอย่างไร กลยุทธ์ใดใช้ได้ผล ROI ของพวกเขาเป็นอย่างไรในแต่ละกิจกรรม และอื่นๆ ขึ้นอยู่กับบริการที่ได้รับ หากเป็นแคมเปญการรับรู้ถึงแบรนด์ พวกเขาต้องการเห็นการพิสูจน์เชิงปริมาณว่าการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียกำลังเติบโต หลายบริษัทเพียงต้องการทราบว่าพวกเขากำลังได้รับอัตรา Conversion ที่ดี แม้ว่าวิธีการวัดจะขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมก็ตาม

เนื่องจาก Klikkmania สามารถให้การวิเคราะห์และข้อมูลโดยละเอียดแก่ผู้ที่อยู่ในใบเรียกเก็บเงินของแคมเปญ PPC พวกเขาจึงสามารถทำให้มันเป็นส่วนหนึ่งของ USP ได้ ในความเป็นจริง พวกเขายังทำให้การกดปุ่ม KPI เป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงทางธุรกิจ (ในบางสถานการณ์) ในกรณีดังกล่าว ค่าธรรมเนียมจะเป็นการรวมกันของค่าตอบแทนตามอัตราคงที่และตามผลงาน มันจะเป็น win-win ตราบเท่าที่พวกเขายังคงสิ้นสุดข้อตกลง: ลูกค้าตีตัวเลขที่พวกเขาต้องการ และ Klikkmania ดึงแป้งมากขึ้นสำหรับงานที่ทำได้ดี

เครื่องมือการรายงานทางเลือกของ Klikkmania? รายงานสวน.

ตัวอย่างรายงานที่แสดงการคลิกเทียบกับคลิกที่ทำให้เกิด Conversion บนโฆษณาโดยใช้ ReportGarden

นับตั้งแต่ Klikkmania ก่อตั้งขึ้นในปี 2550 KPI ก็มีความสำคัญ ในตอนแรก พวกเขาต้องรวบรวมรายงานการวิเคราะห์ด้วยตนเอง อาจใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์สำหรับผู้จัดการแคมเปญในการส่งรายงานทั้งหมด แต่ตอนนี้ใช้เวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมงก่อนที่ ทุก รายงานสำหรับลูกค้า ทุก รายจะพร้อมใช้งาน

Ferenc เชื่อว่าการใช้ ReportGarden ส่งผลกระทบต่อเวิร์กโฟลว์ของพวกเขามากกว่าหนึ่งวิธี: ใช่ ผู้จัดการบัญชีประหยัดเวลาในการสร้างรายงาน ไม่เพียงแต่หมายความว่าพวกเขาสามารถหันความสนใจไปที่การแก้ปัญหาของลูกค้าได้ แต่ยังหมายถึงทั้งทีมมีความรวดเร็วในการทำงานของบัญชีก่อนที่จะพบกับลูกค้ารายนั้น พวกเขาสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับข้อความก่อนการโทร เมื่อพวกเขาสร้างรายงานด้วยตนเอง สิ่งนั้นก็ไม่เกิดขึ้น

"เราใช้ ReportGarden เป็นบริการหลัก" Ferenc กล่าว "เพื่อจัดการลูกค้าประมาณ 140 ราย เราให้รายงานแก่ลูกค้าเกี่ยวกับแคมเปญโฆษณา Google แคมเปญบน Facebook และข้อมูลเชิงลึกของ Facebook บางส่วนเกี่ยวกับกิจกรรมทางสังคมที่เราจัดการ” พวกเขายังลองใช้ ReportGarden สำหรับ LinkedIn แต่พบว่าไม่เหมาะกับลูกค้าของตน “มันเป็นเพียงเรื่องของสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการในขณะนี้” เขาอธิบาย

ในแง่ของการสร้างรายงานจริง ๆ พวกเขาไม่ทำ ระบบ ReportGarden ส่งรายงานโดยอัตโนมัติ เวลาเดียวที่ใช้คือการเขียนบทสรุปสำหรับผู้บริหาร (ซึ่งทำโดยผู้จัดการแคมเปญ เนื่องจากคุ้นเคยกับสิ่งที่เกิดขึ้นมากที่สุด) โดยเฉลี่ย เขากล่าวว่าผู้จัดการแคมเปญใช้เวลาสามสิบนาทีหรือน้อยกว่าในรายงานฉบับใดฉบับหนึ่ง

เนื่องจากสร้างรายงานได้เร็วและง่ายขึ้น Klikkmania จึงสามารถเผยแพร่รายงานตามกำหนดเวลาที่ลูกค้าต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นรายเดือน รายปักษ์ หรือรายสัปดาห์ เหมาะสมกับรูปแบบการจัดการที่แตกต่างกันของลูกค้า

2. มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (แทนสิ่งที่พวกเขาบอกว่าพวกเขาต้องการ)

ศิลปินท้องถิ่นเพิ่มภาพจิตรกรรมฝาผนังในพื้นที่สำนักงานกลิกเมเนีย

หลายครั้งที่ตัวแทนฝ่ายขายของ Klikkmania จะได้รับแบบฟอร์มการส่งหนึ่งประโยคที่ระบุว่า "ฉันต้องการแคมเปญ PPC" จากลูกค้าที่มีศักยภาพ คำขอใช้บริการที่ไม่ถูกต้อง (หรือวิธีการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง) ไม่ใช่เรื่องแปลกจากประสบการณ์ของ Ferenc บางครั้งลูกค้าไม่รู้ว่าพวกเขาไม่รู้อะไร

นั่นคือเหตุผลที่การให้คำปรึกษาเป็นองค์ประกอบหลักในการดำเนินธุรกิจของ Klikkmania ก่อนเปิดตัวบริการ PPC หรือ SEO พวกเขาจะพูดคุยกับลูกค้า สร้างกลยุทธ์ และกำหนดเป้าหมาย

“ตัวอย่างเช่น เรากำลังทำงานร่วมกับบริษัทพัฒนาแอพมือถือที่ให้บริการในภาคส่วนต่างๆ เช่น โลจิสติกส์ อีคอมเมิร์ซ ฯลฯ เมื่อพวกเขามาหาเรา พวกเขาแค่ต้องการเปิดตัวบางแคมเปญ เราทำให้พวกเขาคิดใหม่แนวทางของพวกเขาและพยายามแบ่งส่วนทุกอย่างตามบุคลิกที่แตกต่างกัน ซึ่งทำให้เราสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ชมเหล่านั้นได้ดีขึ้น” Ferenc กล่าว

“เราช่วยให้พวกเขาตระหนักว่าพวกเขาขาดกลยุทธ์ดิจิทัล รู้ว่าควรใช้ช่องทางใด ตำแหน่งทางการตลาดในปัจจุบัน ประเด็นสำคัญจากกิจกรรมของคู่แข่ง และอื่นๆ สิ่งเหล่านี้ไม่ได้อยู่ในความคิดของพวกเขาก่อนที่เราจะเริ่มต้นการสนทนา” เขากล่าวเสริม

โดยการให้ความรู้กับลูกค้า Klikkmania ทำให้ตัวเอง (และลูกค้าของพวกเขา) ประสบความสำเร็จ และเมื่อมีการกำหนดกลยุทธ์แล้ว พวกเขาจะคอยติดตามและปรับแคมเปญอย่างต่อเนื่องตามการวิเคราะห์และความต้องการของลูกค้า เป็นผลให้ลูกค้าของพวกเขาไว้วางใจพวกเขาและยินดีที่จะมาหาพวกเขาด้วยปัญหาใด ๆ ที่พวกเขาเผชิญ

“เมื่อลูกค้าเข้าร่วมเป็นพันธมิตรกับเรา ไม่ใช่แค่เราจัดการแคมเปญหรือ SEO ของพวกเขา หรือเขียนกลยุทธ์ทางการตลาดของพวกเขาออกมา แต่พวกเขาสามารถติดต่อเราได้ที่คำถามอื่นๆ เกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ที่พวกเขามี” เขากล่าว เป็นขั้นตอนที่สร้างความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์ของลูกค้า

3. ปลูกฝังวัฒนธรรมในแง่ดี

Klikkmania สนับสนุนการออกกำลังกายเพื่อสร้างทีม งานเลี้ยงวันเกิด และกิจกรรมอื่น ๆ ที่ช่วยปรับปรุงการทำงานเป็นทีมและยกระดับจิตวิญญาณ

Ferenc เน้นย้ำว่ามุมมองของคุณ - ทั้งภายในและในวิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้า - เป็นกุญแจสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและความสำเร็จของบริษัท

คำแนะนำหลักของเขาคือการ พูดคุยกับลูกค้าในเชิงบวก Ferenc อธิบายว่า “เราทำแบบอเมริกันซึ่งมีบางสิ่งที่ท้าทาย ไม่ใช่ปัญหา” ไม่ใช่ว่าคุณโกหกหรือระงับข้อมูลเมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามที่คุณต้องการ คุณนำเสนอสิ่งที่คุณค้นพบ อธิบายว่าคุณวางแผนจะจัดการกับปัญหาอย่างไร และแจ้งให้ลูกค้าทราบในทุกขั้นตอน พวกเขาจะขอบคุณทั้งความซื่อสัตย์สุจริตและทัศนคติ 'รับผิดชอบ' ของคุณ

แต่มันยากที่จะทำอย่างนั้นถ้าคุณหมดไฟแล้ว

“ถ้าคุณทำงานให้กับเอเจนซี่มานานพอ คุณจะรู้ว่าไม่มีการหยุด เราทำงานกับภาคส่วนต่าง ๆ ผู้คนต่าง ๆ ที่มีนิสัยต่างกัน ตลาดต่าง ๆ ความสามารถต่างกัน กรณีธุรกิจที่แตกต่างกัน B2B และ B2C - และนั่นเป็นเพียงส่วนน้อยที่ฉันได้กล่าวถึง ที่อาจกลายเป็นค่อนข้างเครียด เพื่อที่จะรักษาคุณภาพงานของคุณทั้งในโปรเจ็กต์ของลูกค้าและในบ้าน คุณต้องมองโลกในแง่ดีและทำอะไรสนุกๆ บ้าง” เขากล่าว

เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานภายในที่ดี Klikkmania ใช้เทคนิคหลายประการ:

• จดหมายข่าวสำหรับทุกคนเพื่อแบ่งปันความสำเร็จและส่งเสริมจิตวิญญาณของทีม
• ฉลองวันเกิดในออฟฟิศ
• การประชุมประจำสัปดาห์ที่ทุกคนสามารถถามคำถามหรือแจ้งข้อกังวลกับฝ่ายบริหารได้
• ส่งเสริมความคิดใหม่ๆ
• ภาพจิตรกรรมฝาผนังและงานศิลปะที่มาจากท้องถิ่นในสำนักงาน
• สำนักงานที่เป็นมิตรกับสุนัข
• แบบฝึกหัดการสร้างทีมประจำเดือน

สำนักงานของ Klikkmania เป็นมิตรกับสุนัขเพื่อให้สมาชิกในทีมมีความสุขและผ่อนคลายขณะทำงาน

จากความพยายามเหล่านี้ สมาชิกในทีม Klikkmania สามารถสนทนากับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานในเชิงบวกได้ดีขึ้นในขณะที่ดำเนินการแก้ไขปัญหาของพวกเขา Ferenc คิดว่าแนวทางปฏิบัติเหล่านี้จะนำไปใช้ได้ง่ายกว่าเมื่อเอเจนซีของคุณมีขนาดเล็ก แทนที่จะพยายามนำไปใช้หลังจากที่คุณมีพนักงานเพิ่มขึ้นเป็น 60 คนแล้ว ตอนนี้ Klikkmania มี 23 ขนาด ซึ่งเป็นขนาดที่ดีสำหรับการตรึงวัฒนธรรมและสร้างนิสัยที่ดี

ความคิดสุดท้าย

ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า Ferenc มักจะมองหาวิธีที่จะทำให้ชีวิตเพื่อนร่วมงานของเขาดีขึ้นในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของเขาพึงพอใจอย่างยิ่ง วิธีหนึ่งที่เขาทำได้คือการปรับเปลี่ยนรายงานทันที

เนื่องจากรายงาน ReportGarden นั้นง่ายต่อการแก้ไขในนาทีสุดท้าย เขาจึงสามารถปรับเปลี่ยนการนำเสนอและปรับข้อความโดยไม่ต้องให้ผู้จัดการแคมเปญเข้ามาเกี่ยวข้องก่อนการประชุม เป็นเพียงการปรับปรุงกระบวนการอีกหนึ่งอย่างที่เขาชอบ เนื่องจาก Klikkmania เปลี่ยนจากการรายงานด้วยตนเองเป็นการรายงานอัตโนมัติ

รายการการดำเนินการโบนัส: [sg_popup id=”208″ event=”click”] รับข้อมูลสรุป PDF แบบ 2 หน้าของเรา[/sg_popup] ของรายการการดำเนินการที่คุณสามารถทำได้เพื่อขยายการตลาดหรือหน่วยงานประชาสัมพันธ์ของคุณตามคำแนะนำของ Ferenc