วิธีการรวบรวมคำติชมโดยไม่ทำร้ายประสบการณ์ของผู้ใช้?

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่เข้าใจถึงความสำคัญของการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า กระนั้น ผู้ค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากพยายามดิ้นรนเพื่อรวบรวมปริมาณและปริมาณของลูกค้าหรือข้อมูลผู้เยี่ยมชมที่พวกเขาต้องการ และเมื่อพวกเขาได้รับคำติชม ก็มักจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าต้องเสียไป

การรวบรวมความคิดเห็นอย่างถูกวิธีก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน หากดำเนินการได้ไม่ดี กระบวนการรวบรวมคำติชมอาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ และลดจำนวนแบบฟอร์มคำติชมที่กรอก หากไม่มีข้อมูลเพียงพอ คุณจะไม่ได้รับความคิดเห็นในปริมาณและคุณภาพที่เหมาะสมเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและเชิงรุกช่วยลดจำนวนการโต้ตอบกับลูกค้าเชิงลบ คุณจะรักษาลูกค้าของคุณด้วยการให้บริการและผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ

ลูกค้าพึงพอใจมีแบรนด์มากขึ้น ผู้ซื้อยังใช้จ่ายมากขึ้นที่ร้านค้าด้วยการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า จากข้อมูลของ McKinsey & Company ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ใช้ซ้ำจะใช้จ่ายเฉลี่ย 52.50 ดอลลาร์ ในขณะที่ลูกค้าใหม่ใช้จ่ายเฉลี่ย 24.50 ดอลลาร์

บทความนี้จะกล่าวถึงสาเหตุที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม คุณจะได้เรียนรู้วิธีรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

เริ่มต้นด้วยการพูดถึงข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซทำเมื่อรวบรวมคำติชม

มาดูข้อผิดพลาดทั่วไปเกี่ยวกับการรวบรวมความคิดเห็นของเว็บไซต์สี่ข้อที่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

1. แบบสำรวจเดียวกันสำหรับทุกคน

ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้ แบบฟอร์มหรือวิธีการเดียวกันสำหรับผู้เยี่ยมชมทั้งหมด: ป๊อปอัป แบบสำรวจ หรือเทมเพลตอีเมลเดียวกันสำหรับผู้ซื้อทั้งหมด การใช้แบบฟอร์มเดียวกันจะสร้างความสับสนและทำให้นักช้อปผิดหวัง ท้ายที่สุดก็ไม่มีการตอบกลับใดๆ

หากคุณมีผู้ซื้อหลายคน วิธีง่ายๆ คือการแบ่งส่วนตนเองของลูกค้า คุณสามารถใช้แบบสำรวจป๊อปอัปเพื่อถามว่าทำไมจึงอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ จากนั้นกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยข้อความที่เหมาะสม

2. ถามความคิดเห็นผิดเวลา

เวลาเป็นปัจจัยสำคัญในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า การขอความคิดเห็นเร็วเกินไปไม่เป็นประโยชน์กับทั้งร้านค้าและผู้เข้าชม

ข้อผิดพลาดทั่วไปคือการแสดงแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มป๊อปอัปในทันทีที่ผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณ ลูกค้าไม่ต้องการป๊อปอัปที่รบกวนและแสดงผลได้ไม่ดี ซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ มันทำให้พวกเขาเด้งออกและออกจากเว็บไซต์

3. เพิกเฉยต่อการเดินทางของลูกค้าผู้มาเยือน

ผู้เยี่ยมชมบางคนเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูล บางคนกำลังเปรียบเทียบสินค้าของคุณกับร้านค้าอื่นๆ ในขณะเดียวกัน นักช้อปรายอื่นๆ ก็พร้อมที่จะซื้อสินค้าในวันนี้ ผู้เยี่ยมชมแต่ละคนอยู่ในขั้นตอนที่แตกต่างกันของเส้นทางของลูกค้า

วิธีที่แน่นอนในการไม่กรอกแบบฟอร์มคำติชมของคุณคือการปฏิบัติต่อผู้เยี่ยมชมทั้งหมดแบบเดียวกันและเสนอคำถามคำติชมแบบเดียวกัน

ข้อผิดพลาดทั่วไปสามประการที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซทำขึ้นส่งผลเสียต่อประสบการณ์การใช้งานของผู้เข้าชม ข้อผิดพลาดเหล่านี้ลดโอกาสในการรวบรวมข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ ประสบการณ์ที่ไม่ดียังส่งผลต่ออัตราตีกลับและรายได้อีคอมเมิร์ซของคุณในที่สุด

ต่อไป เราจะมาดูวิธีรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณต้องการในขณะที่รับประกันประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด

สื่อที่คุณใช้เพื่อรวบรวมคำติชม เช่น ป๊อปอัป แชทสด หรืออีเมล มีความสำคัญน้อยกว่าการถามคำถามที่ถูกต้องกับลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังรวบรวมปริมาณและคุณภาพของคำติชมของลูกค้าที่เหมาะสม อันดับแรกจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนในเส้นทางการซื้อของพวกเขา

โดยทั่วไปแล้ว ผู้เยี่ยมชมแต่ละคนจะอยู่ในหนึ่งใน ห้าขั้นตอนต่อไปนี้ของเส้นทางการรับรู้ของลูกค้า :

• ไม่รู้ ตัว รับทราบปัญหา ผู้บริโภครู้ว่าพวกเขามีปัญหา และจำเป็นต้องแก้ไขแต่ไม่รู้วิธีแก้ไข
• Solution Aware Product Aware ตระหนักอย่างเต็มที่ ขั้นแรก ระบุขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่ผู้เข้าชมแต่ละราย จากนั้น กำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยคำถามที่เหมาะสม

  ถัดไป เพิ่มประสิทธิภาพข้อความหรือคำถามของคุณตามความต้องการของลูกค้าและขั้นตอนการเดินทาง

  Customer Value Optimization (CVO) ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อความที่ถูกต้องจะไปถึงลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

  คำถามคำติชม จะถูกปรับให้เป็นส่วนตัวตามความสนใจและพฤติกรรมเฉพาะของผู้เยี่ยมชม การใช้ประโยชน์จากวิธีการ CVO นั้นมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จมากกว่าการแสดงแบบสำรวจป๊อปอัปทั่วไปเท่านั้น

  ตัวอย่างของการเลือกและการแสดงคำถามคำติชมที่เหมาะสมสำหรับแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการรับรู้ลูกค้ามีดังต่อไปนี้

  1. อนุญาตให้ผู้เข้าชมที่ไม่รู้จักแบ่งส่วนตนเอง

  ในระยะแรก นักช้อปไม่ทราบว่าเธอมีปัญหาหรือไม่ใส่ใจมากพอที่จะหาวิธีแก้ไข ผู้เข้าชมอาจอยู่ในเว็บไซต์ของคุณเพียงเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหา

  เป้าหมายของคุณที่นี่คือการทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นผู้เข้าชมประเภทใด และพิจารณาว่าเนื้อหาประเภทใดที่จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มสำหรับการกำหนดเป้าหมายในอนาคตที่เหมาะสม

  

  2. ระบุปัญหาที่ผู้เยี่ยมชมกำลังมองหาวิธีแก้ไข

  เป้าหมายของคุณคือการถามคำถามผู้เข้าชมที่สามารถช่วยให้ผู้ซื้อเข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาใหญ่แค่ไหน คุณสามารถใช้คำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเพื่อนำทางพวกเขาไปยังขั้นตอนถัดไป จากนั้นจึงแสดงแนวคิดในการแก้ปัญหาที่เหมาะสมในภายหลัง

  

  3. แนะนำวิธีแก้ปัญหาสำหรับนักช้อปที่อยากรู้อยากเห็น

  ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าทราบเกี่ยวกับปัญหาและทราบแนวทางแก้ไขปัญหานั้นแล้ว แต่ไม่ทราบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีให้ เป้าหมายของคุณคือการช่วยให้พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม

  

  4. ทำความเข้าใจว่าทำไม/ทำไมผู้เข้าชมไม่ซื้อสินค้า

  ในขั้นตอนนี้ ผู้เข้าชมรู้ว่าคุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาได้ อย่างไรก็ตาม เธอยังคงมีความไม่แน่นอนในระดับหนึ่ง อาจเป็นได้ทั้งต่อร้านค้าของคุณเองหรือคำแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ ความไม่แน่นอนนี้อาจทำให้พวกเขาต้องตัดสินใจซื้อในภายหลังหรือออกจากเว็บไซต์ของคุณวันนี้

  

  คุณสามารถแสดงป๊อปอัปที่ต้องการออกเพื่อถามผู้ซื้อโดยตรงว่าทำไมพวกเขาจึงเลือกที่จะไม่ทำการซื้อในวันนี้ นี่คือตัวอย่างจาก Flip

  พวกเขาแสดงป๊อปอัปด้านล่างแก่ผู้เข้าชมที่เข้าชมหน้าการขายและไม่ได้ทำการซื้อ ทีม Flip รวบรวมข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์จากผู้เยี่ยมชม 300 คน และต่อมาพวกเขาได้นำบทเรียนเหล่านั้นไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และช่องทางการขายของพวกเขา  

  

  5. แนะนำผู้ซื้อในการจัดซื้อ

  ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ ตอนนี้พวกเขาต้องการดีลหรือข้อเสนอที่ดีที่สุดเพื่อปิดดีล เป้าหมายคือการจัดหาข้อตกลงหรือตัวเลือกการซื้อที่ดีที่สุดแก่พวกเขา

  หากผู้เยี่ยมชมอยู่ในหน้าการขายและยังไม่ได้ทำการซื้อ คุณสามารถขอให้พวกเขาเลือกตัวเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีที่สุดโดยใช้ป๊อปอัป ช่วยให้คุณย้ายไปตามขั้นตอนสุดท้ายได้ หากพวกเขาผูกมัดกับรุ่นหรือตัวเลือกใดรุ่นหนึ่ง พวกเขาจะพร้อมสำหรับการซื้อบริการของคุณ

  

  6. รวบรวมคำติชมหลังจากสั่งซื้อแล้ว

  นักช้อปได้ซื้อจากร้านค้าของคุณและขณะนี้กำลังรอการจัดส่ง

  ใช้โอกาสนี้เพื่อกระชับความสัมพันธ์และสร้างความไว้วางใจต่อไป นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสสำคัญในการเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อด้วยการเพิ่มยอดขายหลังการซื้อ

  คุณสามารถแสดงป๊อปอัปในหน้าขอบคุณหลังการซื้อและขอความคิดเห็น ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งคือ PhysioVit

  

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยเปิดเผยช่องว่างในตลาดอีคอมเมิร์ซของคุณ ข้อมูลความคิดเห็นในชีวิตจริงจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณ ปรับปรุงข้อความทางการตลาด และเน้นข้อเสนอที่เหมาะสม

เมื่อทำถูกต้องแล้ว การรวบรวมความคิดเห็นจะช่วยลดอัตราการตีกลับของเว็บไซต์ ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ เพิ่มมูลค่ารถเข็น และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

เราได้กล่าวถึงข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดของร้านค้าอีคอมเมิร์ซบางส่วนเมื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้เยี่ยมชม

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและการแสดงข้อความที่ถูกต้องไปยังผู้เยี่ยมชมที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการรวบรวมข้อเสนอแนะได้ และประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าของคุณจะดีขึ้นกว่าเดิม

คุณใช้วิธีการใดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง