วิธีควบคุมข้อร้องเรียนและการจัดการการยกระดับขององค์กรของคุณ

เป็นความเข้าใจผิดที่พบบ่อยๆ ที่ลูกค้าที่แจ้งเรื่องร้องเรียนทำเพราะพวกเขาไม่มีอะไรดีขึ้นหรือแย่กว่านั้น เพราะพวกเขากำลังมองหาวิธีที่จะได้รับผลิตภัณฑ์และบริการฟรีหรือลดราคา ความจริงก็คือลูกค้าส่วนใหญ่ที่ยื่นเรื่องร้องเรียนทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาอยู่ในจุดสิ้นสุดของปัญญา – และเพียงต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข

ทุกวันนี้ ลูกค้าคาดหวังว่าองค์กรที่ดำเนินธุรกิจออนไลน์จะมีตัวตนบนช่องทางโซเชียลอย่างน้อยหนึ่งช่องทาง และมีแนวโน้มสูงสุดในหลายช่องทาง ด้วยสถานะดังกล่าว เราพบว่าการสื่อสารทางเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะพยายามมีส่วนร่วมโดยตรงกับบริษัทในช่องทางเหล่านี้โดยตอบกลับข้อความของแบรนด์หรือตั้งกระทู้ใหม่ นี่ไม่ใช่สิ่งใหม่ทั้งหมด

สิ่งที่เปลี่ยนไปคือการสื่อสารแบบสองทางนี้ได้รับการยอมรับจากบริษัทต่างๆ และโดยหน่วยงานกำกับดูแลว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็นทางการ เช่นเดียวกับการโทรศัพท์หรือจดหมายในหลายปีที่ผ่านมา เราเห็นบริษัทต่างๆ ที่รับผิดชอบมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ใช่แค่เพียงการรับรู้ของสาธารณชน แต่ด้วยกฎระเบียบที่เข้มงวด หากบริษัทต่างๆ เลือกที่จะเพิกเฉยต่อผู้บริโภคที่เชื่อมต่อทางดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

ยกตัวอย่างเช่น การกำกับดูแลด้านกฎระเบียบที่เกิดขึ้นใหม่ในออสเตรเลียสำหรับธนาคาร บริการทางการเงิน และบริษัทประกันภัย: Regulatory Guidance 271 (RG 271) ในแนวทางนี้ หน่วยงานกำกับดูแลกำลังพยายามปรับปรุงวิธีที่บริษัทการเงินกำหนดและจัดการกับข้อร้องเรียนจากผู้บริโภคและธุรกิจขนาดเล็กให้ทันสมัย RG 271 กำหนดให้สถาบันเหล่านี้ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่ส่งมาบนโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มการสื่อสารดิจิทัล ไม่ยากเกินไปที่จะเห็นว่าการอัปเดตประเภทนี้สำหรับข้อกำหนดของบริษัทมีแนวโน้มที่จะนำไปใช้ในอุตสาหกรรมอื่นๆ เร็วๆ นี้

ลองนึกภาพการพยายามให้ลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านช่องทางโซเชียลให้หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาสนทนากับคุณอีกครั้ง จะไม่เกิดขึ้นใช่มั้ย? แต่นั่นเป็นกลยุทธ์การจัดการข้อร้องเรียนแบบหนึ่งที่แบรนด์ต่างๆ ได้บังคับแก่ลูกค้ามาจนถึงปัจจุบัน

ในการให้บริการลูกค้าที่เชื่อมต่อทางดิจิทัล คุณต้องมีกลยุทธ์การจัดการข้อร้องเรียนที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัล

เมื่อพิจารณาถึงแนวทางที่หน่วยงานกำกับดูแลอุตสาหกรรมเริ่มกำหนดเพื่อจัดการกับลูกค้าที่เชื่อมต่อทางดิจิทัล องค์กรต้องมีความสามารถด้านเทคโนโลยีอะไรบ้างจึงจะประสบความสำเร็จได้ ต่อไปนี้คือความท้าทายที่พบบ่อยที่สุดบางส่วนสำหรับทีมดูแลผู้ป่วยสมัยใหม่ ซึ่งมักจะเป็นอาการเมาค้างแบบเดิมๆ จากวิธีแก้ปัญหาจุดที่ขาดการเชื่อมต่อ:

• ขยายเวลาตอบสนอง เมื่อสอดคล้องกับลูกค้า: มักเกิดจากการประสานงานหลายแผนกกับระบบและกระบวนการที่แตกต่างกัน ทำให้ยากต่อการทำงานร่วมกันระหว่างทีม

• เสียเวลาด้วยทรัพยากรที่มีทักษะสูง : โดยการไม่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องและระบบอัตโนมัติกับงานของมนุษย์ทั่วไป เช่น การประมวลผลคำร้องล่วงหน้า คุณกำลังพึ่งพาบุคลากรที่มีทักษะสูงในการทำงานซ้ำๆ — เพิ่มต้นทุนโดยรวมในการจัดการข้อร้องเรียน

• บังคับให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง เพื่อร้องเรียนและไม่ตอบสนองในขณะที่ลูกค้ามีส่วนร่วม: ทำให้หลายทีมตอบสนองด้วยแรงจูงใจที่แตกต่างกัน - รวมถึงการตลาด (เพื่อแก้ไขปัญหาแบรนด์) และบริการลูกค้า (เพื่อขับเคลื่อนไปยังช่องทางที่ยอมรับ)

การไม่จัดให้มีโปรแกรมการจัดการข้อร้องเรียนที่ตอบสนองโดยเน้นด้านดิจิทัลเป็นหลักซึ่งดำเนินการในที่ที่ลูกค้าใช้เวลาอยู่นั้น คุณเสี่ยงที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณไม่ได้ฟังและคุณไม่สนใจ การบังคับให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนจะเพิ่มความหงุดหงิดและสร้างประสบการณ์เชิงลบให้กับทั้งลูกค้าและตัวแทนดูแล ซึ่งจะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์และรายได้ของคุณในที่สุด

แน่นอนว่าจะมีลูกค้าบางคนที่ไม่เคยพึงพอใจอยู่เสมอ และสำหรับพวกเขาแล้ว มันอาจจะสายเกินไปที่จะรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้ได้ แต่หากไม่ตอบสนองต่อพวกเขา คุณเสี่ยงที่จะทิ้งลูกค้ารายอื่นและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าด้วยความประทับใจที่ไม่ดีต่อแบรนด์ของคุณ และบทลงโทษด้านกฎระเบียบสำหรับการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดเพิ่มมากขึ้น

เทคโนโลยีการจัดการข้อร้องเรียนสามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริง

ข่าวดีก็คือมีเทคโนโลยีที่สามารถช่วยได้ ไม่ใช่ยาครอบจักรวาลสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่สร้างขึ้นจากผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่ง แต่เราอยู่ในขั้นตอนที่เทคโนโลยีที่เหมาะสมสามารถช่วยให้องค์กรแยกแยะข้อร้องเรียนที่แท้จริงจากเสียงรบกวนเบื้องหลังและทำให้การเชื่อมต่อกับทรัพยากรที่เหมาะสมเป็นไปโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์หรือ ส่วนหนึ่งของเนื้อหา

สิ่งสำคัญคือต้องหาข้อร้องเรียนและโซลูชันการจัดการการเลื่อนระดับที่สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้คุณปฏิบัติตามกฎระเบียบล่าสุด นโยบายภายใน และที่สำคัญที่สุดคือความคาดหวังของลูกค้า ต่อไปนี้คือบางรายการที่ต้องระวังเมื่อประเมินและเลือกระบบการจัดการข้อร้องเรียนและเลื่อนระดับ:

• มันรวมช่องดิจิตอลปัจจุบันและอนาคตของคุณเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันหรือไม่?

• มันรวมเอาโมเดลแมชชีนเลิร์นนิงเฉพาะอุตสาหกรรมที่ไม่เพียงแต่สร้างขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ แต่สามารถปรับให้เข้ากับองค์กรของคุณได้หรือไม่

• สามารถทำงานร่วมกับระบบและกระบวนการที่คุณจัดตั้งขึ้นเพื่อเพิ่มกระบวนการจัดการการเลื่อนระดับได้หรือไม่?

• สร้างขึ้นเพื่อประสบการณ์ครั้งแรกในโลกดิจิทัล หรือเป็นแนวคิดทางดิจิทัลในภายหลัง

ทีมดูแลสามารถรักษาลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของกระบวนการด้วยการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมทั่วทั้งองค์กร ด้วยความสามารถในการกำหนดเส้นทาง แก้ไข และวัดปัญหาการดูแลลูกค้าโดยอัตโนมัติในโซลูชันข้ามช่องทางแบบบูรณาการ ทีมดูแลสามารถหลีกเลี่ยงการปั่นป่วนของลูกค้าโดยการแก้ไขหลักสูตรในเชิงบวกแบบเรียลไทม์ และควบคุมต้นทุนด้วยระบบอัตโนมัติที่กรองข้อความทั้งหมดและเหมาะสม ดำเนินการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมกับทรัพยากรขององค์กรที่เหมาะสม

ตรวจสอบว่าระบบการจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการยกระดับในปัจจุบันเป็นอย่างไรเมื่อคิดใหม่จากมุมมองดิจิทัล คุณจะพบว่าโซลูชันนี้แตกต่างจากโซลูชัน Contact Center as a Service (CCaaS) ทั่วไปในตลาดปัจจุบันโดยพื้นฐาน นั่นเป็นเพราะความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้มนุษย์ในปัจจุบันมีทางเลือกมากขึ้นกว่าที่เคยเกี่ยวกับเวลาและสถานที่ที่พวกเขามีส่วนร่วมกับองค์กรของคุณ

ค้นหาว่า Sprinklr Modern Care สามารถช่วยเรื่องร้องเรียนและการจัดการการยกระดับได้อย่างไร