วิธีตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อโดยการตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้า

บริการลูกค้าสามารถเป็นการเดินไต่เชือกสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ พวกเขาจำเป็นต้องแสดงเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณในการโต้ตอบกับลูกค้าในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ

ข้อมูลทุกชิ้นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณหรือลูกค้าของคุณต้องได้รับการจัดการด้วยความรอบคอบและต้องปฏิบัติตามมาตรฐานด้านกฎระเบียบสำหรับการปกป้องข้อมูลอย่างเข้มงวด

แต่การปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อนั้น จำกัด อยู่ที่ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวหรือไม่?

ไม่แน่นอน ทีมสนับสนุนต้องเผชิญกับความท้าทายเพิ่มเติมในการรักษาการรับรู้แบรนด์ของคุณให้แข็งแรงโดยปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ ตราบใดที่มันเป็นขุมทรัพย์สำหรับแบรนด์ในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า โซเชียลมีเดียก็สร้างความเสี่ยงต่อชื่อเสียงอย่างร้ายแรง หากผู้บริโภคของคุณไม่พอใจกับการบริการลูกค้าของคุณ

หากบริการของคุณทำให้ผู้คนผิดหวัง และพวกเขาตัดสินใจที่จะเผยแพร่บนโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์รีวิว บริการนั้นอาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลีด ความสามารถ และนักลงทุนลดลง การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ผู้คน 82% มีแนวโน้มน้อยที่จะใช้ธุรกิจหลังจากอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ

เหตุใดการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อจึงมีความสำคัญ

มีเหตุผลหลักสองประการที่ทำให้การปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อมีความสำคัญต่อสุขภาพของธุรกิจและลูกค้า

ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว

ลูกค้าสมัยใหม่ชอบเส้นทางออนไลน์ในการโต้ตอบกับแบรนด์ การระบาดใหญ่ได้เร่งการทำธุรกรรมดิจิทัลเพิ่มขึ้น สามเท่า

อย่างไรก็ตาม พื้นที่ดิจิทัลอ่อนไหวต่อการขโมยข้อมูล การละเมิดความเป็นส่วนตัว และการประนีประนอมด้านความปลอดภัยอื่นๆ ความยินยอมของลูกค้าเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ชั่งน้ำหนักในสิทธิความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคในข้อมูลส่วนบุคคล ทำให้พวกเขามีโอกาสอันยาวนานในการควบคุมข้อมูลของตนเอง การปฏิบัติตามโปรโตคอลการปกป้องข้อมูลและการรักษาความปลอดภัยทั่วโลกจะสร้างวัฒนธรรมของการตรวจสอบสถานะที่ดูแลข้อมูลที่ละเอียดอ่อนที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณและลูกค้าของบริษัท

การประกันคุณภาพ

การประกันคุณภาพ คือการวัดผลภายในของการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่บริษัทต่างๆ ปฏิบัติตาม ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าและประเมินคุณภาพ ความเร็ว การตอบสนอง และการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติ

ข้อผิดพลาด 4 อันดับแรกที่ส่งผลต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดและคุณภาพของศูนย์ติดต่อ

การประกันคุณภาพช่วยให้ศูนย์ติดต่อของคุณระมัดระวังเกี่ยวกับความเสี่ยงในการสนับสนุนที่มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับบริษัท ต่อไปนี้เป็นข้อผิดพลาดบางประการในการสนับสนุนเพื่อหลีกเลี่ยงการรักษาการปฏิบัติตามคุณภาพของทีมบริการลูกค้าของคุณ

• การละเลยความคิดเห็นเชิงลบ : การละเลยความคิดเห็นเชิงลบอาจส่งผลให้มีการรับรู้แบรนด์ที่ไม่ดี เมื่อบริษัทเลือกที่จะยอมรับการกล่าวถึงในเชิงบวกและเพิกเฉยต่อคำวิจารณ์ที่ถูกต้อง มันจะลบล้างความไว้วางใจที่ลูกค้ามีในตัวพวกเขา นอกจากนี้ยังบ่งชี้ว่าบริษัทไม่เต็มใจที่จะรับความคิดเห็นอย่างจริงจัง

• การฝึกอบรมตัวแทนและที่เก็บข้อมูลไม่เพียงพอ : ตัวแทนมีอำนาจที่จะให้การสนับสนุนอย่างสุดความสามารถเฉพาะเมื่อบริษัทจัดหาทรัพยากรทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นและเข้าถึงบริบทให้กับลูกค้า

• ขาดกระบวนการในการจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียง : ความเสี่ยง ด้านการประชาสัมพันธ์จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบและจัดลำดับความสำคัญอย่างต่อเนื่องตามและเมื่อเกิดขึ้น ทุกบริษัทต้องมีขั้นตอนที่กำหนดไว้สำหรับการจัดการวิกฤตเพื่อควบคุมสถานการณ์อย่างขยันขันแข็งโดยไม่ต้องเสียเงิน

• นโยบายการปฏิบัติตามแบรนด์ ที่ไม่ชัดเจน : การขาดแนวทางธุรกิจที่ชัดเจนและนโยบายการปฏิบัติตามแบรนด์เป็นข้อผิดพลาดที่คุณต้องหลีกเลี่ยง หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณไม่ทราบถึงการปฏิบัติตามนโยบายและระเบียบข้อบังคับ การใช้งานของพวกเขาจะหยุดชะงัก ซึ่งอาจนำไปสู่ความเสี่ยงต่อแบรนด์ เช่น การปกป้องข้อมูลและการละเมิดสัญญา

ลดความเสี่ยงในการบริการลูกค้าด้วยมาตรฐานการปฏิบัติตามศูนย์การติดต่อที่สูง

การปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมดสำหรับศูนย์การติดต่อถือเป็นการปฏิบัติขั้นต่ำที่บริษัทต่างๆ ควรปฏิบัติตาม การรักษาความปลอดภัยฟังก์ชันการสนับสนุนของคุณด้วยใบรับรองการปกป้องข้อมูลที่กำหนดทั้งหมดจะช่วยประมวลผลข้อมูลลูกค้าของคุณในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและถูกกฎหมาย

รายการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการรับรองของศูนย์ติดต่อ

ต่อไปนี้คือมาตรการการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สำคัญบางประการที่ศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องปฏิบัติตามเพื่อลดความเสี่ยงด้านการบริการลูกค้า

รายการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อของคุณยังต้องการมาตรฐานสำหรับการรักษาความปลอดภัยเครือข่ายและสถานที่ทำงาน คุณสามารถเสริมความแข็งแกร่งเหล่านี้ได้โดยปรับใช้ไฟร์วอลล์ แพลตฟอร์มการจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระบบบำรุงรักษา SSO และรหัสผ่าน ซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัส และ VPN

8 ขั้นตอนสุดท้ายในการตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้าเพื่อคุณภาพและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

วิธีที่ตัวแทนโต้ตอบกับลูกค้ามีความสำคัญต่อการได้รับความไว้วางใจและความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งในบริษัทของคุณ นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแล้ว การบริการลูกค้าแบบ "มนุษย์" ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า

1. ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพื่อคาดการณ์หรือเผชิญสถานการณ์ที่ไม่ปกติ

จัดเตรียมเจ้าหน้าที่ของคุณเพื่อรับมือกับสถานการณ์ท้าทายที่พวกเขาไม่ได้เผชิญในแต่ละวัน ฝึกฝนพวกเขาให้จัดทำแผนฉุกเฉินไว้หากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนระบุว่าลูกค้าไม่พอใจหรือใกล้จะเลิกรา ปลูกฝังนิสัยเช่นต่อไปนี้:

• ตัวแทนออนบอร์ดด้วยการ ฝึกอบรมวัฒนธรรมที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากกว่าผลลัพธ์ทางธุรกิจ

• สร้างความ อ่อนไหว ต่อปัญหาของลูกค้า เพื่อให้พวกเขามีความพร้อมทางอารมณ์ในการจัดการกับปัญหาอย่างเป็นกลาง พร้อมๆ กับเห็นอกเห็นใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น

• ปรับใช้ การฝึกอบรมที่มีคำแนะนำ ซึ่งดำเนินการในสถานการณ์สนับสนุนต่างๆ เพื่อเตรียมตัวแทนของคุณให้พร้อมสำหรับปัญหาต่างๆ ของลูกค้าในวงกว้าง

2. ศึกษาข้อมูลภูมิหลังของลูกค้าของคุณก่อนโต้ตอบกับพวกเขา

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ตัวแทนจำเป็นต้องดำเนินการในเชิงรุกและเข้าใจบริบทเบื้องหลังการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ปรับใช้ระบบที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถศึกษาปฏิสัมพันธ์ในอดีตได้อย่างรวดเร็วและตัดสินใจอย่างมีการศึกษาโดยพิจารณาจากการตั้งค่าที่ชัดเจนและโดยปริยายของลูกค้า ระบบควรอนุญาตให้ตัวแทน จัดการประสบการณ์ของลูกค้า จาก แพลตฟอร์ม เดียวที่เป็นหนึ่งเดียว

3. ตรวจสอบการตอบสนองของตัวแทนของคุณสำหรับคุณภาพและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ดำเนินการตรวจสอบการโต้ตอบกับตัวแทนของคุณในเวลาที่เหมาะสมและต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังปฏิบัติตามเสียงของแบรนด์และแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ช่วยให้พวกเขาไตร่ตรองและปรับแนวทางของพวกเขาให้ดีขึ้นเพื่อจัดการกับลูกค้าได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ

• เวิร์กโฟลว์การอนุมัติ : สร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความที่ได้รับอนุมัติจากแบรนด์สำหรับกรณีพิเศษและวนลูปข้อความที่ถูกปฏิเสธกลับไปยังตัวแทนเพื่อการปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

  

• คะแนน CSAT และ NPS : บันทึกความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสำรวจหลังความละเอียดและบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อคำนวณคะแนน NPS และคะแนน CSAT ตรวจสอบข้อเสนอผลิตภัณฑ์และแนวทางของคุณในการสนับสนุนลูกค้าหลังจากระบุอุปสรรคที่ลูกค้าต้องเผชิญ

• การเดินทางของลูกค้า : ตรวจสอบการดำเนินการของตัวแทนทั้งหมดตลอดการเดินทางของลูกค้า และปรับแต่งโปรแกรมการฝึกอบรมตามข้อจำกัด

4. มีส่วนร่วมเชิงรุกในประเด็นเกี่ยวกับการหยุดทำงานและความปลอดภัย

รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณด้วยการเตรียมพร้อมเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากฝั่งบริษัทของคุณ กระตุ้นข้อความเชิงรุกเมื่อมีเวลาหยุดทำงานและสัญญาณของปัญหาด้านความปลอดภัย แทนที่จะพยายามเอาชนะพายุ

ตัดเสียงรบกวนโดยกำหนดค่าการแจ้งเตือนสำหรับ:

5. จัดการกับการสื่อสารในภาวะวิกฤตด้วยความเร่งด่วน

จัดลำดับความสำคัญของการโต้ตอบที่มีความเสี่ยงสูงซึ่งต้องการการรับรองและการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ปฏิบัติตาม เวิร์กโฟลว์การเลื่อนระดับ ที่วางแผนไว้อย่างดีเมื่อเกิดอินสแตนซ์ดังกล่าว ตั้งแผงการสื่อสารในภาวะวิกฤตเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์

อีกวิธีหนึ่งคือการปรับใช้บอท FAQ เพื่อตอบคำถามที่ละเอียดอ่อนและเกี่ยวข้องกับวิกฤตจากลูกค้าทันที คุณยังสามารถ จัดการการยกระดับและการร้องเรียน โดยการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ใช้งานง่ายในกลไกจัดการข้อร้องเรียนดังที่แสดงด้านล่าง:

6. เพิ่มความฉลาดและความน่าเชื่อถือให้กับกลยุทธ์การสนับสนุนด้วยเสียงของคุณ

ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ฝ่ายดูแลลูกค้าแบบอะซิงโครนัสได้ดึงความสนใจจากช่องทางการสนับสนุนแบบเดิมออกไป แต่ต้องใช้การโทรหรือการโต้ตอบด้วยเสียงทุกรูปแบบเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับเทคนิคและคำแนะนำจากตัวแทนที่ยืดเยื้อ วิธีที่ดีที่สุดในการใช้กลยุทธ์ศูนย์บริการอัจฉริยะคือการสนับสนุนเสียงเป็นช่องทางสนับสนุนด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ทันสมัยและกลไกการติดตาม

ข้อกำหนดของกรอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์บริการที่ทันสมัย

• ปรับใช้ระบบ VoIP เพื่อการปรับขนาดและความยืดหยุ่นที่ดีขึ้น
  ระบบ VoIP (voice over internet protocol) เป็นขั้นตอนที่เพิ่มขึ้นจากเครือข่ายโทรศัพท์ทั่วไป เนื่องจากข้อมูลลูกค้าไม่ได้อยู่ในไซโลแอนะล็อก VoIP เสนอกลไกการกำหนดเส้นทางการโทรที่มากขึ้นสำหรับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และให้ทัศนวิสัยอย่างมากเกี่ยวกับประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ของคุณ ระบบ VoIP ยังช่วยให้คุณปรับขนาดการสนับสนุนหรือเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงานโดยไม่ต้องขัดจังหวะการเล่น
  
  

• ใช้ประโยชน์จากระบบโทรศัพท์ระบบคลาวด์แบบบูรณาการเพื่อประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว
  ผสานรวมระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ของคุณเข้ากับเครื่องมือ ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel เพื่อไม่ให้บริบทหลุดลอดผ่านช่องโหว่ ด้วยสิ่งนี้ ตัวแทนของคุณสามารถเข้าใจความตั้งใจและความชอบของลูกค้าผ่านการโต้ตอบกับช่องทางอื่นๆ และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียว
  
  

• ลดปริมาณการโทรและเวลารอด้วย IVR
  ตั้งค่าเส้นทางบริการตนเองอัตโนมัติผ่านระบบโทรศัพท์ IVR (การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) เพื่อให้ลูกค้าสามารถบันทึกความคับข้องใจของตนเพื่อโทรกลับแทนที่จะรอคิวยาว IVR ยังสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าด้วยการแจ้งอัตโนมัติ และกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่ถูกต้อง
  

  

7. ใช้ประโยชน์จาก AI และระบบอัตโนมัติเพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงของแบรนด์

เป็นที่ทราบกันดีว่า AI และระบบอัตโนมัติช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ด้วยการใช้กระบวนการที่เกิดซ้ำๆ และลดภาระงาน แต่ยังมีความสำคัญในการทำให้ธุรกิจของคุณปลอดภัยจากความเสี่ยงด้านการบริการลูกค้า

• ปรับใช้การแจ้งการแก้ไขปัญหาเพื่อลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ – ช่วยเจ้าหน้าที่ของคุณจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าผ่านการแจ้งทีละขั้นตอนโดยการกำหนดค่าเวิร์กโฟลว์ที่มีคำแนะนำ

• ใช้ข้อความแจ้งที่สร้างโดย AI ขณะสื่อสารข้อความของแบรนด์ – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณใช้คำฟุ่มเฟือยที่เหมาะสมกับแบรนด์ในขณะที่ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยง

• ตั้งค่าบอทคำถามที่พบบ่อยที่ส่งเสียงสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน – ใช้ประโยชน์จากบอทคำถามที่พบบ่อยเพื่อส่งข้อมูลที่ถูกต้องและคำตอบจากฐานความรู้ของคุณไปยังลูกค้า แม้จะไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทนจริงก็ตาม

• กำหนดค่ากฎเพื่อตรวจจับความตั้งใจของลูกค้า – จัดลำดับความสำคัญของโพสต์ในโซเชียลมีเดียและการโต้ตอบกับลูกค้าอื่นๆ กับแบรนด์ของคุณที่ต้องการความสนใจอย่างเร่งด่วนโดยตั้งกฎเพื่อตรวจจับความตั้งใจ

  

8. ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ด้วยการฟังทางสังคม

ลดความเสี่ยงในอนาคตด้วยการติดตามการรับรู้แบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย การรับ ฟังจากสังคม ช่วยให้คุณให้ความสนใจเป็นพิเศษกับโพสต์ที่อาจจำเป็นต้องให้การแทรกแซงของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดี คุณสามารถค้นหาด้วยตนเองผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย หรือรวบรวมข้อมูลจากช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทางผ่าน คอนโซลการดูแลลูกค้าแบบ Omnichannel

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ ของ Sprinklr ผสานรวมการรับฟังทางสังคม การดูแลลูกค้า การจัดการกำลังคน และฟังก์ชันอื่นๆ ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของธุรกิจเพื่อสร้างความสุขในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

วิธีที่พิสูจน์แล้วในการรับข้อมูลเชิงลึกระดับองค์กรจากการรับฟังทางสังคม:

• รับข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์อันล้ำค่าจากช่องทางที่นอกเหนือจากการสนับสนุน เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้าใน Yelp และ Trustpilot

• จัดลำดับความสำคัญของโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่อาจส่งผลต่อสุขภาพของแบรนด์โดยการประเมินความเชื่อมั่นของลูกค้าผ่าน AI

• รวมข้อความของลูกค้าและโพสต์สาธารณะด้วยการเพิ่มกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมของคุณด้วยคำหลักที่มีผลกระทบสูง

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี