การวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX | การวิจัย UX #32

การวิจัยต่อเนื่องเป็นการศึกษาที่ดำเนินการเป็นประจำในช่วงเวลาที่กำหนดและปฏิบัติตามระเบียบวิธีวิจัยเดียวกันเสมอ อ่านบทความของเราและเรียนรู้วิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หลังจากเปิดตัวไปแล้ว เราจะพูดถึงการใช้การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ การสำรวจเชิงปริมาณ การใช้ข้อมูลการขาย การสนับสนุนหรือการบริการลูกค้า และการสัมภาษณ์เชิงลึกในการวิจัยต่อเนื่องใน UX

การวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX - สารบัญ:

1. การวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX คืออะไร?
2. การวิเคราะห์ผู้ใช้
3. การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
4. การใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้วในองค์กร
5. การสัมภาษณ์เชิงคุณภาพอย่างต่อเนื่องกับผู้ใช้
6. สรุป

การวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX คืออะไร?

ความจำเป็นในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ การกำหนดลักษณะ ตลอดจนปัญหาต่างๆ จะไม่หายไปหลังจากเปิดตัวผลิตภัณฑ์ หมายความว่าการวิจัย UX จะต้องติดตามและคงอยู่ต่อไป เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา บางสิ่งต้องได้รับการแก้ไข ปรับปรุง หรือปรับปรุง ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องอาศัยการวิจัย

การวิจัยอย่างต่อเนื่อง (หรือที่เรียกว่าการวิจัยต่อเนื่อง) เป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างยิ่งในการรักษาบริการลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง และทำให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ ช่วยรักษาคุณค่าของผลิตภัณฑ์และความเกี่ยวข้องกับผู้ใช้

การวิเคราะห์ผู้ใช้

การวิเคราะห์ผู้ใช้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อมของมัน หลายคนไม่ทราบว่าตนเองมีข้อมูลมากเพียงใด ข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้และเว็บไซต์ที่รวบรวมโดยทีมผลิตภัณฑ์สามารถนำไปใช้เพื่อวิเคราะห์ผู้ใช้ในการศึกษา UX อย่างต่อเนื่อง

การวิเคราะห์ผู้ใช้ (หรือที่เรียกว่าการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้) เป็นรูปแบบหนึ่งของการติดตามและประเมินข้อมูลเชิงปริมาณอย่างต่อเนื่องซึ่งเกิดขึ้นหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ออกวางจำหน่าย ทีมใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์ แอป หรือเว็บไซต์ จากนั้นข้อมูลนี้จะได้รับการตรวจสอบเพื่อทำความเข้าใจการมีส่วนร่วมและความรู้สึกของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น

การวิเคราะห์ผู้ใช้ไม่เพียงนำไปใช้กับนักวิจัย UX เท่านั้น แต่ยังใช้กับทีมภายนอก (เช่น เจ้าหน้าที่การตลาด นักออกแบบ UX นักออกแบบ UI ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ วิศวกร หรือนักพัฒนา) สามารถระบุปัญหาของผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบสมมติฐานเกี่ยวกับการออกแบบหรือปัญหาทางเทคนิค ตรวจสอบเส้นทางผู้ใช้ ประเมินประสบการณ์ผู้ใช้ กำหนดเป้าหมายข้อความทางการตลาดที่ปรับแต่งอย่างเหมาะสม นำเสนอข้อมูลแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การตัดสินใจบางอย่าง

การวิเคราะห์ผู้ใช้แตกต่างจากการวิจัย UX ในความหมายดั้งเดิมอย่างไร ประการแรก การวิเคราะห์ผู้ใช้ให้ข้อมูลเชิงปริมาณโดยการตอบคำถาม "จำนวน" การวิจัย UX ที่ตอบคำถาม "อย่างไร" และ "ทำไม" ให้ข้อมูลเชิงคุณภาพ ด้วยการวิเคราะห์ นักวิจัยจะทำงานบนชุดข้อมูลขนาดใหญ่ ในขณะที่ใช้ชุดข้อมูลขนาดเล็กกว่าระหว่างการวิจัย UX นอกจากนี้ยังแตกต่างกันในวิธีการรวบรวมข้อมูล ในกรณีของการวิจัย UX ข้อมูลจะถูกรวบรวมอย่างต่อเนื่องผ่านการสังเกตโดยตรง ในทางกลับกัน ในการวิเคราะห์ผู้ใช้ ข้อมูลจะถูกเก็บรวบรวมอย่างอดทนและต่อเนื่อง

การวิเคราะห์ผู้ใช้ช่วยให้คุณปรับเป้าหมายและเมตริกทั่วทั้งองค์กร เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้จริงที่มีต่อผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น ปรับปรุงการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ระบุและคาดการณ์แนวโน้ม และเป็นผลให้รักษาลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่ ซึ่งจะแปลเป็น ผลกำไรของบริษัทและตำแหน่งทางการตลาด

ขั้นตอนการดำเนินการวิเคราะห์ผู้ใช้มีดังนี้:

1. รู้เป้าหมายของผู้ใช้
2. การกำหนดเมตริกการวิเคราะห์ที่จะติดตาม
3. การกำหนดค่าระบบสำหรับการวิเคราะห์การวัด
4. กำหนดจังหวะในการดูบทวิเคราะห์
5. การระบุแนวโน้ม กลุ่มผู้ใช้ และรูปแบบอื่นๆ ในข้อมูล
6. ทำการศึกษา UX อย่างเป็นทางการเพื่อสำรวจแนวโน้ม คำถาม และโอกาส

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลการวิเคราะห์ผู้ใช้เชิงปริมาณ – และรวมเข้ากับข้อมูลเชิงคุณภาพจากการวิจัย UX – คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุง สร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม และเพิ่มรายได้ของบริษัทในท้ายที่สุด

การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในการวิจัยอย่างต่อเนื่อง

การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่องสามารถช่วยให้บริษัทติดตามความรู้สึกและความคิดเห็นของผู้ใช้ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ได้ คำติชมยังสามารถสนับสนุนการวิจัย UX ในอนาคต การปรับแต่งผลิตภัณฑ์ และเพิ่มความเร็วรอบของการทำซ้ำที่ตามมา หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นคือการทำแบบสำรวจ ด้านล่างนี้คือโซลูชันยอดนิยมบางส่วน

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิแบ่งกลุ่มผู้เข้าร่วมตามแนวโน้มที่พวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อน เป็นวิธีง่ายๆ ในการประเมินว่าประสบการณ์มีแนวโน้มที่จะแพร่กระจายผ่านปากต่อปากหรือไม่ ซึ่งสามารถสร้างความแตกต่างได้มาก บ่อยครั้งที่ผู้ใช้ได้รับอนุญาตให้ระบุเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกคำตอบเฉพาะ

หากผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการมีปฏิสัมพันธ์ในระดับที่สูง ก็ควรถามว่าพวกเขาชื่นชมบริษัทอะไรเป็นพิเศษ และอะไรเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขามั่นใจในการแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัวหรือเพื่อนฝูง ในทางกลับกัน เมื่อพวกเขาให้คะแนน NPS ต่ำ คุณสามารถสอบถามเกี่ยวกับเหตุผลและความคาดหวัง (สิ่งที่ควรค่าแก่การเปลี่ยนแปลง) นี่จึงเป็นวิธีการที่จะไม่เพียงได้รับข้อมูลเชิงปริมาณ แต่ยังรวมถึงข้อมูลเชิงคุณภาพที่มีค่าด้วย

2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ตามชื่อที่แนะนำ – วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ มันเกี่ยวข้องกับการขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาตามขนาดที่กำหนดไว้ล่วงหน้า CSAT ค่อนข้างเรียบง่ายและใช้งานง่าย แต่เนื่องจากคำถามกว้างมาก เหตุผลของคำตอบจึงยากที่จะถอดรหัส ถึงกระนั้น ในบางแง่ก็เป็นคำถามที่ตรงไปตรงมามากกว่า NPS และสามารถช่วยวัดความพึงพอใจโดยรวมของผู้ใช้ได้ง่ายขึ้น

3. การประเมินความพยายามของลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) วัดว่าผู้ตอบแบบสอบถามต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการดำเนินการบางอย่าง เช่น การติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเพื่อแก้ไขปัญหา

4. การสำรวจการจับภาพไซต์

แบบสำรวจการจับภาพไซต์ส่วนใหญ่เป็นป๊อปอัปที่ปรากฏที่จุดสำคัญในการเดินทางของผู้ใช้ผ่านไซต์เพื่อวัดอารมณ์และความรู้สึกของพวกเขา สิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นส่วนเสริมที่น่ารำคาญในไซต์ แต่ถ้าวางแผนและนำไปใช้อย่างถูกต้อง ผู้เข้าร่วมจะค่อนข้างราบรื่นและให้ข้อเสนอแนะที่สำคัญสำหรับนักวิจัย

5. อีเมลแบบสำรวจ

แบบสำรวจทางอีเมลประกอบด้วยแบบสอบถามที่ส่งถึงผู้ใช้ทางอีเมล คุณสามารถส่งแบบสำรวจ NPS, CSAT หรือ CES ให้กับลูกค้าที่กล่าวถึงข้างต้นให้ลูกค้าได้ แต่ยังให้แบบสำรวจเชิงคุณภาพที่มีรายละเอียดมากขึ้นแก่ลูกค้าด้วย

การสำรวจความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องเป็นวิธีที่ดีในการตรวจสอบความรู้สึกของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของการติดต่อกับผลิตภัณฑ์ เมื่อเลือกประเภทของแบบสำรวจความคิดเห็นที่ถูกต้อง อย่าลืมนำไปใช้อย่างระมัดระวังและเป็นไปตามเป้าหมายที่คุณระบุไว้ การสำรวจอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้เข้าใจผู้ใช้ในเชิงลึก และเมื่อทำอย่างถูกต้อง จะช่วยเร่งวงจรการทำซ้ำผลิตภัณฑ์ที่ตามมา นำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น การแข่งขันมากขึ้น และลูกค้าที่ภักดี

การจัดการข้อมูลภายในองค์กร

การใช้ข้อมูลการขาย การสนับสนุน การบริการลูกค้า และข้อมูลผลิตภัณฑ์ในการวิเคราะห์ผู้ใช้จะขึ้นอยู่กับข้อมูลจากตั๋วการสนับสนุน รายงานข้อผิดพลาด หรือใบเสนอราคาของผู้บริโภค ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าที่ดูแลโดยพนักงานจากแผนกอื่นๆ ในบริษัทเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่ามากมายทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อให้รับทราบและจัดการอย่างชาญฉลาด

ทีมขาย ฝ่ายสนับสนุน ผลิตภัณฑ์หรือการตลาด รวมถึงนักวิจัย UX เองก็อาจมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ การแบ่งปันข้อมูลที่ได้รับนั้นคุ้มค่า เพราะยิ่งแผนกต่างๆ ทำงานร่วมกันมากเท่าไร ความรู้โดยรวมของผู้ใช้ก็จะยิ่งเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้มีการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้น การสื่อสารที่สอดคล้องกัน และประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น ในการได้มาซึ่งข้อมูลดังกล่าว ผู้วิจัยต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานคนอื่นๆ และรู้ว่าใครมีข้อมูลและพวกเขาเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างไร

การสัมภาษณ์เชิงคุณภาพอย่างต่อเนื่องกับผู้ใช้

การสัมภาษณ์ผู้ใช้เชิงคุณภาพอย่างต่อเนื่องคือการประชุมแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าบ่อยครั้ง ออกแบบมาเพื่อเสริมการสำรวจครั้งเดียวด้วยข้อมูลเชิงลึกที่สดใหม่ และจัดลำดับความสำคัญของแผนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ไม่เหมือนการสัมภาษณ์ผู้ใช้ที่ดำเนินการโดยเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาเฉพาะ การสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างต่อเนื่องนั้นเร็วกว่า ทำซ้ำๆ และปลายเปิด พวกเขาเป็นส่วนสำคัญของการวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX พวกเขาสามารถมีรูปแบบต่างๆ:

• สัมภาษณ์แบบกว้างๆ รวบรวมคำติชมของลูกค้า ดำเนินการทุกสัปดาห์และเน้นไปที่แง่มุมทั่วไปของผลิตภัณฑ์
• การสัมภาษณ์ลูกค้าแบบทีม ดำเนินการทุกสัปดาห์โดยแต่ละทีม โดยเน้นหัวข้อเฉพาะสำหรับทีมนั้นๆ
• การสัมภาษณ์ผู้ใช้ที่มีโครงสร้างจะจัดขึ้น ในขั้นตอนเฉพาะของกระบวนการออกแบบและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยเน้นที่การตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงและแม่นยำยิ่งขึ้น
• การสัมภาษณ์ซ้ำกับคณะกรรมการที่ปรึกษาซึ่งจัดขึ้นเป็นประจำ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและปรับปรุงการทำงานในอนาคตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

เมื่อตัดสินใจว่าการสัมภาษณ์ต่อเนื่องควรมีลักษณะอย่างไร ให้โฟกัสไปที่วัตถุประสงค์เป็นหลัก: บริษัทต้องการบรรลุอะไร การสัมภาษณ์ควรช่วยอะไรบ้าง? คำถามอะไรที่บริษัทต้องการคำตอบ? ฯลฯ? แต่ละองค์กรมีเอกลักษณ์เฉพาะในแง่ของโครงสร้างทีมและสิ่งที่วางแผนจะบรรลุผลผ่านการวิจัยอย่างต่อเนื่อง คุณอาจเลือกใช้การสัมภาษณ์ประเภทต่างๆ ร่วมกันเพื่อส่งเสริมให้เกิดการสนทนากับลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กันทั่วทั้งองค์กร

เป็นที่น่าสังเกตว่าการสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างต่อเนื่องไม่ควรแทนที่การสำรวจครั้งเดียวหรือการวิจัยประเภทอื่นๆ นอกเหนือจากการสัมภาษณ์ผู้ใช้ตามรอบ (รายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส) คุณควรใช้ประโยชน์จากแนวทางเชิงคุณภาพและปริมาณที่หลากหลายเพื่อเพิ่มข้อมูลเชิงลึกของผู้ชมและดึงข้อมูลที่มีค่ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

สรุป

การวิจัยที่กล่าวถึงอย่างต่อเนื่องยังไม่ได้รับความสนใจจากหลายองค์กรเพียงพอ แม้ว่าคุณจะดำเนินการตามกระบวนการวิจัย UX อย่างไม่มีที่ติ ออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้อย่างสมบูรณ์และเปิดตัวได้สำเร็จ แต่คุณก็ไม่ควรหยุดค้นคว้าเพราะจะมีบางสิ่งที่ต้องปรับปรุงอยู่เสมอ!

ในยุคของแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เทคโนโลยีใหม่ ๆ ความต้องการของผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ตลอดจนการแข่งขันในตลาดที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่ปล่อยให้อยู่ในมือของ ผู้ใช้

การวิจัยอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ได้รับคำติชมจากผู้ใช้และเรียนรู้เกี่ยวกับกระบวนการและความรู้สึกที่มีต่อผลิตภัณฑ์ ทางออกที่ดีคือการรวมวิธีการวิจัยที่แตกต่างกันในเวลาเดียวกัน - เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงปริมาณและคุณภาพในเวลาเดียวกัน ข้อมูลจากผู้ใช้ที่แตกต่างกันซึ่งเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน

แนวทางนี้ในการทดสอบอย่างต่อเนื่อง ซ้ำๆ และเป็นวงจรจะมอบชุดข้อมูลที่ครอบคลุมที่สุดแต่เหมาะสมที่สุดสำหรับการวางแผนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ

หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งยุ่งของเราบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok

ผู้เขียน: คลอเดีย โควาลซีค

นักออกแบบกราฟิกและ UX ที่ถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดได้ สำหรับเขาแล้ว ทุกสี เส้น หรือฟอนต์ที่ใช้ล้วนมีความหมาย มีใจรักในงานกราฟิกและเว็บดีไซน์

ดูโพสต์ทั้งหมด

การวิจัย UX:

1. การวิจัย UX คืออะไร?
2. ประเภทของการวิจัย UX
3. คำถามวิจัยคืออะไรและเขียนอย่างไร?
4. กระบวนการรวบรวมข้อกำหนดสำหรับโครงการ UI/UX
5. เหตุใดการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงมีความสำคัญต่อกระบวนการออกแบบ
6. จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้อย่างไร
7. จะสร้างแผนการวิจัย UX ที่ดีได้อย่างไร?
8. จะเลือกวิธีการวิจัยอย่างไร?
9. การทดสอบนำร่องจะปรับปรุงการวิจัย UX ได้อย่างไร
10. รับสมัครผู้เข้าร่วมการศึกษา UX
11. ช่องทางและเครื่องมือในการหาผู้เข้าร่วมการวิจัย UX
12. แบบสำรวจ Screener สำหรับ UX Research
13. แรงจูงใจในการวิจัย UX
14. การวิจัย UX กับเด็ก
15. วิธีการวิจัยแบบค้นพบ
16. การวิจัยบนโต๊ะคืออะไร?
17. สัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
18. จะทำการศึกษาไดอารี่ได้อย่างไร?
19. กลุ่มเป้าหมายในการวิจัยคืออะไร?
20. การวิจัยเชิงชาติพันธุ์วรรณนาคืออะไร?
21. การวิจัยเชิงสำรวจ
22. การเรียงลำดับการ์ดใน UX คืออะไร?
23. การวิจัยเชิงประเมินคืออะไร?
24. จะทำการทดสอบการใช้งานได้อย่างไร?
25. จะเรียกใช้การทดสอบการตั้งค่าเมื่อใดและอย่างไร
26. การทดสอบ A/B ใน UX คืออะไร
27. การติดตามในการทดสอบ UX
28. การทดสอบต้นไม้คืออะไร?
29. การทดสอบการคลิกครั้งแรก
30. การวิเคราะห์งานในการวิจัย UX คืออะไร?
31. การประเมินอารมณ์ใน UX
32. การวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX