Conversation Insights ส่องสว่างจุดบอดของแบรนด์และปลดล็อกคุณค่าที่ซ่อนอยู่ในข้อมูลลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2022-04-28แบ่งปันบทความนี้
“ข้อมูล” อาจเป็นหนึ่งในคำที่ใช้มากที่สุดในด้านการตลาดและการจัดการแบรนด์ในปัจจุบัน แต่ผลสำรวจล่าสุดของ NewVantage แสดงให้เห็นว่า มีเพียง 26% ของบริษัท ที่อ้างว่าสร้างองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
การประมาณการอื่น ๆ วาดภาพที่น่ากลัวยิ่งขึ้น Forrester Research พบว่าทุกๆ 60% ถึง 73% ของข้อมูลองค์กรทั้งหมด ไม่ได้ใช้สำหรับการวิเคราะห์ และไม่ใช่เพราะขาดความพยายาม: 92% ของบริษัทต่างๆ กำลังเร่งการลงทุนใน Big Data และ AI ในปี 2022
เราสามารถสรุปผลที่สำคัญจากสถิติเหล่านี้ได้:
มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมากที่ไม่ได้ใช้ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อแบรนด์ของคุณ
องค์กรเข้าใจคุณค่าของข้อมูลเชิงลึกนั้นและเต็มใจที่จะอุทิศทรัพยากรให้กับมัน
ยังคงมีอุปสรรคขนาดมหึมาระหว่างข้อมูลดิบเอง การดึงคุณค่าจากมัน และการดำเนินการ
ทำไมแบรนด์ถึงพยายามดึงคุณค่าจากข้อมูล
ทุกแบรนด์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่แบรนด์ที่พยายามเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงมักเผชิญกับความท้าทายทั่วไป:
การมองเห็นแหล่งข้อมูลสำคัญไม่ดี เป็นการยากที่จะหาคุณค่าในข้อมูลของคุณเมื่อคุณไม่รู้ว่าคุณมีอะไรบ้าง จุดบอดเหล่านี้ใช้กับข้อมูลที่คุณรวบรวมแต่ไม่ได้ใช้ประโยชน์ แต่ยังเกิดขึ้นในช่องทางโซเชียล เช่น Twitter ซึ่งแบรนด์ต่างๆ พลาดประเด็นสำคัญที่เกิดขึ้นจากการสนทนากับลูกค้าเพียงเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าจะฟังอะไรหรืออย่างไร เพื่อจับมัน
การวิเคราะห์ข้อมูลที่ใช้เวลานาน สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ การเตรียมข้อมูลให้พร้อมสำหรับการดำเนินการต้องใช้ขั้นตอนและขั้นตอนด้วยตนเอง ความไร้ประสิทธิภาพนั้นหมายความว่าเมื่อถึงเวลาที่ทีมแบรนด์ของคุณมีข้อมูลที่ต้องการ สถานการณ์ที่อธิบายไว้ก็เปลี่ยนไป เทรนด์เปลี่ยนไป ความรู้สึกของลูกค้า เปลี่ยนไป และพลาดโอกาสไป
ไม่สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียด แบรนด์ส่วนใหญ่ไม่สามารถเจาะลึกข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่กำลังบอกพวกเขาเกี่ยวกับความรู้สึก ความต้องการ และความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นั่นหมายความว่าทีมการตลาดไม่สามารถสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย นักวิเคราะห์ไม่เข้าใจความแตกต่างของลูกค้า และผู้จัดการแบรนด์ไม่สามารถคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของตลาดที่อาจสร้างความเสี่ยงต่อชื่อเสียงได้
ระบบนิเวศที่กระจัดกระจาย ทีมแบรนด์ส่วนใหญ่ทำงานในไซโลและใช้โซลูชันหลายจุด นั่นหมายความว่าพวกเขามักจะสร้างการตีความที่แข่งขันกันและขาดความสามารถในการประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือแม้กระทั่งรู้ว่าต้องหันไปหาคำตอบสำหรับคำถามที่สำคัญ
จากอุปสรรคเหล่านี้ จึงไม่น่าแปลกใจที่ข้อมูลจำนวนมากไม่ได้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลทางสังคมที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งแจ้งแนวโน้มและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่สำคัญ มามุ่งเน้นที่ข้อมูลนั้นเพื่อทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่าเครื่องมือที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณเปิดเผยจุดบอดของแบรนด์และปิดช่องว่างระหว่างข้อมูลดิบทางสังคมและการดำเนินการที่เกี่ยวข้องได้อย่างไร
ข้อมูลการสนทนาคืออะไร?
มีชุดย่อยของข้อมูลโซเชียล — ข้อมูลการสนทนา — ที่มีความสำคัญต่อแบรนด์เนื่องจากช่องทางโซเชียลเป็นที่ที่ลูกค้าของคุณมีการสนทนาจริงเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขามากที่สุด บางครั้งนั่นก็เกี่ยวข้องกับการซื้อหรือประสบการณ์ของผู้บริโภค และอาจรวมถึงแบรนด์ของคุณด้วย แต่บ่อยครั้งที่ลูกค้าของคุณพูดถึงงานระดับโลก คนดัง ศิลปะ ภาพยนตร์ และองค์ประกอบอื่นๆ ทั้งหมดที่ประกอบเป็นวัฒนธรรม
วัฒนธรรมนั้น การสนทนาเชิงโต้ตอบระหว่างชุมชน และวิธีที่การสนทนาเหล่านั้นพัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของลูกค้า โฆษณาที่มีการจัดวางอย่างดีและใช้คำอย่างเชี่ยวชาญอาจเข้าถึงคนในช่วงเวลาที่เหมาะสมเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการซื้อ แต่ความต้องการหรือความต้องการโดยรวมที่อยู่เบื้องหลังการซื้อนั้นเกิดขึ้นจากการโต้ตอบที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์โดยตรง
การรับ ฟังจากโซเชียล เป็นเครื่องมือสำคัญในการบันทึกข้อมูลผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณโดยตรง โดยใช้การเรียนรู้ของเครื่องโดยใช้คำหลักเพื่อระบุข้อมูลเชิงลึกในขณะนั้น ข้อมูลการสนทนาสร้างขึ้นบนรากฐานดังกล่าว โดยใช้ประโยชน์จาก AI ที่ทรงพลังและไม่มีการควบคุมดูแลเพื่อเข้าถึงได้เหนือกว่าคีย์เวิร์ด เข้าถึงการสนทนาระดับวัฒนธรรมเหล่านั้นที่เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล และรับความเข้าใจที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นจากลูกค้าของคุณ
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นที่แบรนด์ของฉันต้องการคืออะไร
ข่าวกรองที่ได้จากข้อมูลการสนทนาช่วยให้คุณรับรู้ถึงการโต้ตอบที่มีลำดับสูงกว่าระหว่างลูกค้า คุณจึงสามารถเข้าใจแนวโน้มระดับมหภาคและระดับจุลภาคที่แจ้งทางเลือกของพวกเขาได้ ข้อมูลประเภทนี้สามารถใช้ได้ทั้งในระดับกลยุทธ์และยุทธวิธีเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณในวิธีที่ตรงเป้าหมายและเป็นจริงมากขึ้นโดยการเข้าถึง:
ไม่ได้ตอบสนองความต้องการ การสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลสามารถแสดงการตั้งค่าและจุดบอดที่เป็นธรรมชาติซึ่งจะไม่ปรากฏในการฟังเฉพาะคำหลัก ข้อมูลนี้สามารถแชร์กับทีมการตลาดของคุณ ช่วยให้พวกเขาสร้างข้อความที่เน้นซึ่งกำหนดเป้าหมายไปยังความต้องการที่ด้อยโอกาส กับ R&D หรือทีมผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อรวมคุณสมบัติใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น หรือร่วมกับฝ่ายประชาสัมพันธ์และฝ่ายสื่อสารองค์กรของคุณเพื่อ เตือนพวกเขาถึงความเสี่ยงด้านชื่อเสียงที่อาจเกิด ขึ้น
การก่อตัวของเทรนด์ ข้อมูลการสนทนาช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจว่าเทรนด์ก่อตัวได้อย่างไรและเพราะเหตุใด เนื่องจากช่วยให้คุณเจาะลึกข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจอารมณ์ อารมณ์ กิจกรรม หรือโอกาสต่างๆ ที่รวมกันเป็นธีมเดียวกันได้ คุณสามารถควบคุมการทำงานภายในของเทรนด์เพื่อก้าวไปข้างหน้าและดำเนินการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
แนวโน้มความสัมพันธ์และวิวัฒนาการ แนวโน้มที่หลากหลายมักจะสร้างอิทธิพลเหนือตลาดร่วมกัน ตัวอย่างเช่น ปี 2020 มีการสนทนาเกี่ยวกับความยุติธรรมทางสังคม สุขภาพจิต และอนาคตของสถานที่ทำงานเพิ่มขึ้นอย่างมากในปี 2020 ในระดับผิวเผิน การสนทนาเหล่านี้เป็นสามการสนทนาที่แยกจากกัน แต่ในขณะที่เราทุกคนประสบ พวกเขาโต้ตอบกันในลักษณะที่ไม่คาดคิด ด้วยโซลูชันข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสม แบรนด์ของคุณสามารถเห็นภาพความสัมพันธ์เหล่านี้ วิเคราะห์รูปแบบระหว่างพวกเขา และดูว่าความสัมพันธ์เหล่านั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไปในลักษณะที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณ
หัวข้อย่อยเกี่ยวกับหัวข้อหลัก เมื่อแตะหัวข้อย่อยที่ขอบของแนวโน้มหลัก คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นในการสนทนาเฉพาะกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับธีมโดยรวมนั้น ด้วยข้อมูลประเภทนี้ แบรนด์ของคุณสามารถเข้าใจความแตกต่างระหว่างข้อมูลประชากร ภูมิศาสตร์ หรืออารมณ์ได้ดีขึ้น คุณจึงสร้างข้อความที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น จัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาด หรือปรับแต่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับกลุ่มตลาดเฉพาะ
เปิดเผยธีมของผู้บริโภคมาโครที่คุณอาจพลาดไปด้วย Conversation Insights
เป็นเวลาหลายปีที่ Sprinklr ทำงานร่วมกับแบรนด์ใหญ่ๆ เพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขา ดำเนินการ แบบเรียลไทม์ด้วย ตอนนี้แบรนด์ของคุณสามารถใช้ความเชี่ยวชาญนั้นกับการสนทนาที่ขับเคลื่อนเทรนด์ที่สำคัญที่สุดที่เกิดขึ้นกับลูกค้าด้วย Conversation Insights
Conversation Insights ส่วนหนึ่งของ Sprinklr Modern Research ช่วยลดเวลาในการดำเนินการสำหรับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ข่าวกรองทางสังคม และทีมวิจัยตลาดด้วย:
AI ที่ไม่ได้รับการดูแลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งทำได้มากกว่าการฟังเฉพาะคำหลักเพื่อสร้างกลุ่มการสนทนาในระดับมหภาค คุณจึงเข้าใจได้ว่าแนวโน้มและธีมต่างๆ ปรากฏขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปอย่างไร ทำให้คุณมีหน้าต่างสู่ข้อมูลเชิงลึกที่มองไม่เห็นและช่วยให้คุณดำเนินการได้
การวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติ ที่ขจัดการพึ่งพากระบวนการทำงานด้วยตนเองที่ช้าและสิ้นเปลือง เช่น การกลั่นกรองหน้าและหน้าของคำต่อคำของลูกค้า หรือพยายามระบุแนวโน้มใหญ่ถัดไปในโพสต์โซเชียลนับล้าน
การรายงานตามภาพที่ชัดเจน ช่วยให้คุณเห็นความสัมพันธ์ที่ละเอียดอ่อนระหว่างแนวโน้มและเจาะลึกข้อมูลเพื่อความเข้าใจที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับอารมณ์และความต้องการของลูกค้าของคุณ
ความสามารถเหลื่อมเวลา เพื่อให้คุณเห็นภาพว่าแนวโน้มต่างๆ เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาอย่างไร และคาดการณ์ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป
แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่ง เดียว (Unified-CXM) ที่ให้ทุกทีมแบรนด์มีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวและพลังในการดำเนินการในโซลูชันเดียว
ไม่ว่าเทรนด์ใดจะส่งผลต่อลูกค้าของคุณ ถึงเวลาที่ต้องดำเนินการแล้ว ติดต่อเราวันนี้เพื่อดูตัวอย่างและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Conversation Insights สามารถช่วยเปิดเผยจุดบอดของข้อมูลลูกค้าของคุณและปิดช่องว่างระหว่างข้อมูลกับการดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว