โควิดเผยความจำเป็นในการปรับขนาดแบบยืดหยุ่น

ทุกมุมของอินเทอร์เน็ตที่มีตราสินค้าเต็มไปด้วยคำประกาศที่ปลอบโยนจากทีมบริการลูกค้า พวกเขามีตั้งแต่ขี้เหนียว "การตอบสนองของเราต่อคุณอาจล่าช้า" ไปจนถึงคนที่ลาออกอย่างเฉียบขาด "ทีมดูแลลูกค้าของเราทำงานหนักเพื่อช่วยคุณ แม้ว่าเวลารอจะสูงกว่าปกติ" แต่เช่นเดียวกับวิกฤตที่กระตุ้นพวกเขา พวกเขาทั้งหมดเปิดเผยความจริงที่ยากเหมือนกัน: ทีมดูแลลูกค้าไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ระดับโลกนี้

แม้ว่าการระบาดของไวรัสโควิด-19 จะเป็นพฤติกรรมธรรมชาติที่น้อยคนจะคาดการณ์ได้ แต่การแพร่ระบาดครั้งใหญ่ได้เผยให้เห็นชุดการบริการลูกค้าที่มีอยู่สำหรับสิ่งที่พวกเขาเป็น: องค์กรที่ล้าสมัยและไม่ยืดหยุ่นซึ่งไม่เหมาะกับโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ตำแหน่งเฉพาะ เปิดเผยเฉพาะตัว

ตามที่ Salesforce กล่าวไว้ การบริการลูกค้าคือ เอนทิตีแบบไดนามิกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามตรรกะจะมีตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครเพื่อตอบสนองต่อภัยพิบัติ แต่สิ่งที่ตรงกันข้ามกลับกลายเป็นจริง:

• ในส่วนการเดินทางและการบริการ ศูนย์ติดต่อต้องบังคับใช้เวลาโทรกลับ 72 ชั่วโมงเพื่อแก้ไขคำขอรับการสนับสนุนลูกค้า

• บางบริษัท เช่น Netflix ได้ระงับการสนับสนุนทางโทรศัพท์โดยสิ้นเชิง

• 70% ของผู้บริโภครายงานว่ารอเวลานานกว่าปกติในช่วงโควิด

• ผู้ว่างงานกำลังรายงานการรอถึง 11 ชั่วโมงเพื่อไปถึงสำนักงานการว่างงานในพื้นที่ของตน

• ลูกค้าของสถาบันขนาดใหญ่เช่น Citibank กำลังรายงานว่ารอสามหรือสี่ชั่วโมงเพื่อติดต่อตัวแทน

• ศูนย์สนับสนุนบางแห่งเป็นแบบออฟไลน์

โรคระบาดทั่วโลกนำมาซึ่งผลกระทบระยะยาวและผลกระทบ แต่ตามที่หลายๆ บริษัทได้ค้นพบ พวกเขาเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะรับรองความต่อเนื่องทางธุรกิจ เพราะพวกเขามีความลื่นไหลอย่างชั่วร้ายและคาดเดาไม่ได้ ในการตอบสนอง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และสนับสนุนจำนวนมากต้องปิดตัวลงเนื่องจากคำสั่งให้อยู่ในสถานที่หรือการแพร่กระจายของไวรัสใหม่ภายในสำนักงาน

คนอื่น ๆ ต้องปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงของการทำงานจากที่บ้านและถูกขัดขวางโดยอุปสรรคด้านลอจิสติกส์และทางเทคนิคในขณะที่พวกเขาเตรียมทีมด้วยอุปกรณ์และแพลตฟอร์มที่จำเป็นเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าที่กังวลใจในขณะที่อยู่ห่างไกล โดยรวมแล้ว หน่วยธุรกิจที่น่าจะเหมาะกับสถานการณ์นี้ (หน่วยเดียวกันซึ่งเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อชื่อเสียงของแบรนด์และผลกำไร) ได้รับการเปิดเผยอย่างโดดเด่นเนื่องจากไม่ได้จัดเตรียมไว้อย่างเป็นหมวดหมู่

การปรับขนาดแบบยืดหยุ่นสามารถช่วยได้อย่างไร

ในธรรมชาติที่ลื่นไหลของการระบาดใหญ่ โซลูชันที่รองรับอนาคตสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนและผู้นำที่ถูกจับโดยไม่รู้ตัวระหว่างการระบาดของ COVID-19 เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตในอนาคต บริษัทต่างๆ จะต้องมั่นใจว่ากลุ่มดูแลลูกค้าของตนมีความยืดหยุ่นและมีพลวัต

การปรับขนาดแบบยืดหยุ่นซึ่งให้บริการโดยบริษัท Customer Service as a Service (CSaaS) เช่น Influx เป็นเพียงบริษัทกลยุทธ์เดียวที่สามารถหันไปใช้เมื่อวางแผนสถานการณ์สำหรับวิกฤตในอนาคต สร้างขึ้นจากการสนับสนุนตามฤดูกาลและการจัดหาพนักงานแบบออนดีมานด์ ผู้ขายเช่น Influx มอบโซลูชันที่ได้รับการฝึกอบรมและระยะไกลอย่างสมบูรณ์สำหรับลูกค้าบนพื้นฐานที่ปรับขนาดได้สูงและตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

Rob LoCascio CEO ของ LivePerson บริษัทบางแห่งบันทึกคำขอบริการลูกค้าในเดือนแรกของการระบาดใหญ่มากกว่าช่วงปี 2019 ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เมื่อคำขอของผู้บริโภคและตั๋วสนับสนุนกำลังจมทีมดูแลในที่ทำงาน ธุรกิจจำนวนมากต้องลดขนาดลง เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของพวกเขาเนื่องจากรายได้ที่หดตัว สิ่งสุดท้ายที่บริษัทที่ประสบปัญหาต้องการทำคือนำค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมมาผูกกับตัวแทนที่ช่ำชองด้วยการว่าจ้างพนักงาน การฝึกอบรม และการปฐมนิเทศพนักงานใหม่

แต่การเป็นหุ้นส่วนผู้ขายที่เหมาะสมสามารถช่วยทีมที่มีพนักงานสั้นลดคิวของใบสั่งงานการสนับสนุนที่ไม่มีวันสิ้นสุด ขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายที่ครั้งหนึ่งเคยจำเป็นแต่มีจำนวนมาก

นอกจากนี้ยังมีโบนัสที่โซลูชันพนักงานและที่ทำงานที่ยืดหยุ่นได้ช่วยลดการหยุดชะงักของธุรกิจให้เหลือน้อยที่สุด และมีผลบังคับใช้เพื่อให้ผลิตภาพในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนหรือในช่วงเวลาที่มีความต้องการเพิ่มขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น การสนับสนุนแบบออนดีมานด์สามารถช่วยในเรื่องความครอบคลุมได้ในขณะที่คนงานเรียกร้องให้ป่วย ซึ่งเป็นความจริงในสถานที่ทำงานที่มีผลกระทบเพิ่มเติมและกว้างขวางในช่วง COVID-19

ดังที่ Deborah Alvord นักวิเคราะห์อาวุโสฝ่ายบริการลูกค้าและการปฏิบัติงานสนับสนุนของ Gartner กล่าวว่า “เนื่องจากการบริการและการสนับสนุนนั้นใช้แรงงานมาก การมีพนักงานจำนวนมากที่ขาดงานเนื่องจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับโรคระบาดอาจส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อการจัดส่ง”

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ ตั๋ว บริการลูกค้า ของ Sprinklr

กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบไดนามิกอื่นๆ

บริษัท Chatbot ubisend พบว่า Chatbots สามารถตอบคำถามบริการลูกค้าได้ถึง 80% ความสามารถและความสามารถของ Chatbots ที่เพิ่มขึ้นทำให้หลายบริษัทใช้เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับขนาดตามความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากวิกฤตครั้งนี้

แม้ว่าการนำแชทบ็อตมาใช้นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ในด้านการดูแลลูกค้า แต่เป็นกลยุทธ์ที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะเมื่อความสามารถของผู้ปฏิบัติงานมีความตึงเครียดมากที่สุด เนื่องจากบ็อตบางตัวสามารถจัดการข้อความได้ 150 ข้อความต่อวินาทีทันทีที่แกะกล่อง

แม้ว่าลักษณะที่ละเอียดอ่อนและเป็นเอกพจน์ของวิกฤตจะต้องอาศัยการโต้ตอบของมนุษย์ตลอดกระบวนการสนับสนุน และการปรับแต่งสคริปต์บอทและโปรโตคอลใหม่ที่เป็นไปได้เพื่อหลีกเลี่ยงอาการหูหนวกโดยไม่จำเป็น ฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานหนักเกินไปและล้นหลามจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากระบบสนับสนุนอัตโนมัติของตนเอง .

ในทำนองเดียวกัน AI การสนทนาและบอทสามารถดึงจากซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่มีอยู่เพื่อช่วยตอบปัญหาและข้อร้องเรียนที่เกิดซ้ำ ซึ่งเป็นงานที่อาจทำให้เจ้าหน้าที่ต้องชะงักงันอย่างมากในอดีต

ทีมบริการลูกค้าที่ปรับขนาดได้สูงและปรับเปลี่ยนได้ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคลังข้อมูลแบบบริการตนเองได้รับการอัปเดตและเติมเต็มอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มีบัฟเฟอร์ที่จำเป็นมากระหว่างพนักงานและลูกค้า และช่วยให้ศูนย์สนับสนุนมีความต่อเนื่องในช่วงเวลาที่วุ่นวาย

นอกเหนือจากการทำหน้าที่เป็นบริการโทรปลุกที่จำเป็นสำหรับการดูแลลูกค้าสมัยใหม่แล้ว วิกฤตโควิด-19 ได้เน้นย้ำถึงกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีอยู่และเน้นย้ำถึงกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดในการรับมือกับความท้าทายใหม่ๆ ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าที่ลงทุนในกลยุทธ์ที่ยืดหยุ่นและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเหล่านี้จะช่วยตัวเองให้พ้นจากสถานการณ์ฝันร้ายในอนาคต และจะช่วยสร้างประเภทของหน่วยงานที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาที่แผนกบริการลูกค้าควรมีอยู่เสมอ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ของ Sprinklr

เนื้อหาที่แนะนำ:

• ดูคู่มือการจัดการภาวะวิกฤตสำหรับการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับช่องสมัยใหม่

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลที่ทันสมัย

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา