เคล็ดลับการล้างข้อมูล CRM

วัตถุประสงค์หลักของการจัดการ CRM หรือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า คือการเก็บเกี่ยว จัดระเบียบ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าพวกเขาเป็นใครและจะเข้าถึงได้อย่างไร ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง CRM ของคุณสามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ ปรับปรุงความภักดีและการรักษาลูกค้า และขับเคลื่อนผลกำไร

แต่เนื่องจากมีข้อมูลลูกค้าหลั่งไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่อง คุณจำเป็นต้อง ทำความสะอาด ข้อมูลเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ ระบบ CRM ของคุณ ใช้สำหรับการวิเคราะห์และการสร้างข้อมูลเชิงลึกนั้นถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

การล้าง ข้อมูล CRM อาจ เป็นกระบวนการที่ซับซ้อน—นี่คือเคล็ดลับบางประการที่จะทำให้ง่ายขึ้น

เหตุใด CRM ที่ "สะอาด" จึงมีความสำคัญ

CRM มีไว้เพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ ช่วยรวบรวม จัดระเบียบ และแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้า รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการขาย และปรับปรุงการบริการลูกค้า

แต่ความสามารถของ CRM ในการสร้างผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูล ด้วยข้อมูลที่สะอาด ทำให้สามารถทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้:

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• ตัดสินใจได้ดีขึ้น
• ประหยัดค่าใช้จ่าย

แต่เมื่อข้อมูลไม่สะอาด ก็จะขัดขวางความสามารถของพนักงานในการทำงานในระดับสูง ตามที่ Forbes บันทึก: ¹

“เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดกำลังว่ายน้ำในกองข้อมูลสกปรก พวกเขาจะถูกผูกมัดจากการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลอย่างมีข้อมูล นักการตลาดเพียง 33% รู้สึกว่าสามารถพึ่งพาข้อมูล CRM ของตนในการตัดสินใจได้ คุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดีทำให้เศรษฐกิจสหรัฐฯ เสียหายประมาณ 3.1 ล้านล้านเหรียญต่อปี ดังสุภาษิตโบราณที่ว่า 'ขยะเข้า ขยะออก'”

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก ระบบ CRM ของคุณ และเครื่องมือต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ต้องพึ่งพาระบบอัตโนมัติ พวกเขาต้องการข้อมูลที่สะอาดเพื่อเติมเชื้อเพลิง เช่นเดียวกับซุปเปอร์คาร์ที่ต้องการน้ำมันคุณภาพสูง CRM ก็ต้องการข้อมูลชั้นหนึ่งและเป็นปัจจุบัน

ข้อมูลสกปรกคืออะไร?

บริษัทใช้ช่องทางต่างๆ ในการเก็บรวบรวมข้อมูลการติดต่อจากลูกค้าหรือที่อยากจะเป็นลูกค้า ได้แก่

• หน้าร้านจริง
• ติดต่อแบบตัวต่อตัวผ่านทีมขาย
• เว็บไซต์
• เว็บไซต์บนมือถือ
• แอปพลิเคชั่นมือถือ
• แคตตาล็อก
• สั่งซื้อทางไปรษณีย์
• คอลเซ็นเตอร์

เมื่อป้อนข้อมูลด้วยตนเอง สิ่งนี้จะนำไปสู่ข้อผิดพลาดของมนุษย์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และสามารถพูดได้เช่นเดียวกันสำหรับการเก็บรวบรวมและป้อนข้อมูลแบบอัตโนมัติ—ซึ่งเกิดขึ้นไม่บ่อยนัก แต่ถึงอย่างนั้น หากลูกค้าป้อน ข้อมูลที่ ไม่ถูกต้อง ก็ไม่มีทางที่เครื่องจะทราบได้

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเป็นปัญหาทั่วไปมากกว่าที่คุณคิดในตอนแรก

จากการสำรวจคุณภาพข้อมูลของ Experian ซึ่งสำรวจองค์กรมากกว่า 1,200 แห่งจากหลากหลายภาคส่วนและขนาดบริษัท บริษัทโดยเฉลี่ยประมาณการว่า 22% ของข้อมูลการติดต่อของบริษัทนั้นไม่แม่นยำในทางใดทางหนึ่ง ²

แล้วข้อมูลจะเสียได้อย่างไร?

โดยทั่วไป สิ่งนี้จะเกิดขึ้นในหนึ่งในสี่วิธี:

1. ข้อมูลที่ล้าสมัย – ข้อมูลลูกค้าลดลงเมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลที่พวกเขาให้ไว้เมื่อปีที่แล้วอาจไม่เหมือนเดิมในวันนี้ ผู้คนเคลื่อนไหว พวกเขาได้รับหมายเลขใหม่ เปลี่ยนที่อยู่อีเมล หรือเปลี่ยนงาน จากข้อมูลของ Data Axle พบว่า ³ ที่อยู่ประมาณ 4% ของรายชื่อส่งเมล ส่งผลให้ 180,000 ดอลลาร์สูญเปล่าไปกับจดหมายที่ไม่สามารถส่งได้ทุกปี
2. ข้อมูลที่ซ้ำกัน – วิธีหนึ่งที่ข้อมูลมักสกปรกคือเมื่อมีข้อมูลซ้ำ ดังนั้น แม้ว่าข้อมูลอาจถูกต้อง แต่ รายการที่ซ้ำกันจะ ทำให้การวิเคราะห์ CRM ของคุณบิดเบือนหรือส่งผลให้มีการติดต่อซ้ำซ้อน สาเหตุทั่วไปสำหรับสิ่งนี้ ได้แก่:

• ข้อผิดพลาดด้วยตนเอง
• รวมรายชื่อ
• ซอฟต์แวร์ CRM ผิดพลาด
• ข้อมูลที่จัดรูปแบบไม่ถูกต้อง – วิธีและลำดับในการป้อนข้อมูลสามารถทำได้ในชุดค่าผสมต่างๆ อาจเป็นชื่อ นามสกุล ข้อมูลติดต่อก็ได้ หรือ นามสกุล ชื่อ ข้อมูลติดต่อ และอื่นๆ. เมื่อป้อนข้อมูลด้วยตนเอง จะเปิดโอกาสให้พนักงานคนหนึ่งกรอกแบบฟอร์มแตกต่างจากที่อื่น
• ลูกค้าป้อนข้อมูลไม่ถูกต้อง – ในทำนองเดียวกัน เมื่อระบบขอให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มออนไลน์ ลูกค้าอาจป้อนข้อมูลผิดในกล่องบางช่อง หรือสะกดคำผิด

วิธีล้างข้อมูลของคุณ

การมีข้อมูลที่ไม่ดีมีราคาแพง ตามรายงานของ Harvard Business Review ค่าใช้จ่าย 3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐต่อปี: ⁴

“สาเหตุที่ข้อมูลไม่ดีมีค่าใช้จ่ายสูง เพราะผู้มีอำนาจตัดสินใจ ผู้จัดการ พนักงานที่มีความรู้ นักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูล และอื่นๆ ต้องปรับตัวให้เข้ากับงานประจำวันของพวกเขา และการทำเช่นนั้นทั้งใช้เวลานานและมีราคาแพง ข้อมูลที่พวกเขาต้องการมีข้อผิดพลาดมากมาย และเมื่อต้องเผชิญกับเส้นตายที่สำคัญ บุคคลจำนวนมากเพียงแค่แก้ไขตัวเองเพื่อทำงานให้เสร็จลุล่วง”

แต่เพียงเพราะมันขัดขวางธุรกิจอื่นๆ ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเกิดสิ่งเดียวกันนี้กับคุณ โชคดีที่มีขั้นตอนต่างๆ ที่คุณสามารถดำเนิน การเพื่อล้างข้อมูล ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพระบบของคุณและประหยัดเงินได้

เคล็ดลับการล้างข้อมูล CRM แบบง่ายๆ มีดังต่อไปนี้

#1 สร้างมาตรฐานของข้อมูล

ขั้นแรก ใช้ความระมัดระวังเพื่อป้องกันไม่ให้มีข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเพิ่มขึ้น หรืออย่างน้อยก็ลดอัตราการเกิดขึ้น

การทำให้เป็นมาตรฐานของข้อมูล ทำให้สำเร็จ

ตามที่บันทึกของข้อมูลโมเมนตัม: ⁵ “ถ้ากฎที่เป็นรูปธรรมและเข้มงวดไม่ถูกนำไปใช้ พนักงานจะป้อนข้อมูลแบบไม่สมมาตรซึ่งยากต่อการจัดตำแหน่ง เมื่อฐานข้อมูลมีขนาดใหญ่ขึ้น สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากมาตรฐานข้อมูลอาจสูญหายไปอย่างรวดเร็ว”

ด้วยการตั้งกฎและระบบสำหรับการเก็บรวบรวมและป้อนข้อมูลภายใน CRM คุณสามารถปลูกฝังนิสัยที่ดีที่จะมาแทนที่วิธีการที่กระจัดกระจาย การใช้การตรวจสอบความถูกต้องของแบบฟอร์มและกระบวนการล้างข้อมูลจะไม่ขจัดการป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้องโดยสิ้นเชิง แต่จะลดความถี่ในการเกิดขึ้น

#2 แก้ไขปัญหาการจัดรูปแบบขนาดเล็ก

เมื่อพูดถึงข้อมูล ปัญหาเล็กน้อยอาจทำให้เกิดปัญหาใหญ่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีจุดข้อมูลนับพัน (หรือหลายล้าน) จุด

ใช้ตัวพิมพ์ใหญ่เช่น เมื่อกรอกแบบฟอร์ม ผู้ใช้ต้องไม่ใช้ชื่อและนามสกุลเป็นตัวพิมพ์ใหญ่ คนอื่นอาจป้อนชื่อของพวกเขาด้วยตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด นี้อาจดูเหมือนไม่ใช่ปัญหา แต่ถ้าคุณกำลังส่งอีเมลการตลาดและอีเมลใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ผิดกับชื่อของบุคคล ก็สามารถลบความรู้สึกของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ปัญหาการป้อนข้อมูลด้วยตนเองทั่วไปอีกประการหนึ่งเกี่ยวข้องกับรหัสไปรษณีย์ กล่าวคือ รหัสไปรษณีย์ที่ขึ้นต้นด้วยศูนย์ ตามที่ Thomas Bonneau จาก GB Sterling: ⁶

“[I] ถ้าคุณมีไฟล์ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง คุณอาจละเลยเกือบ 10% ของชุดข้อมูลทั่วประเทศของคุณ…หากคุณมีไฟล์ข้อมูลใน Excel ที่มีรหัสไปรษณีย์และคอลัมน์และคอลัมน์มีรูปแบบที่ถูกต้อง (รหัสไปรษณีย์พิเศษหรือข้อความ) ทุกอย่างจะดูดีถ้าคุณมี zip ที่มีศูนย์นำหน้า (เช่น 02739) อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณบันทึกไฟล์นี้ลงใน CSV เพื่อนำเข้าไปยัง CRM ของคุณและเปิดใหม่อีกครั้งเพื่อแก้ไข ศูนย์นำหน้าจะหายไปเนื่องจาก CSV ละเว้นการจัดรูปแบบ Excel ก่อนหน้านี้ที่รักษาศูนย์นี้ไว้”

บนพื้นผิว สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาเล็กน้อย แต่ข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นสามารถส่งผลเสียต่อผลกำไรของคุณโดยการเสียเวลาและทรัพยากรอันมีค่าไป การจัดการกับปัญหาเหล่านี้ก่อนที่จะนำเข้ามาสู่ CRM คุณจะประหยัดเงินและเวลาไปพร้อมกับลดความหงุดหงิดของพนักงาน

#3 ล้างรายการที่ซ้ำกัน

ไม่มีใครอยากถูกบริษัทตั้งเป้าซ้ำสอง แม้จะเป็นลูกค้าประจำก็ตาม มันเริ่มรู้สึกเหมือนเป็นสแปม

หากรายชื่อลูกค้าของคุณไม่ยาวนัก คุณสามารถล้างข้อมูลซ้ำได้ด้วยมือ เพียงทำอย่างสม่ำเสมอเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้น อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยได้ ระบบ CRM ส่วนใหญ่มีคุณลักษณะอัตโนมัติที่ให้คุณตั้งกฎและเงื่อนไขที่ตรวจจับรายการซ้ำได้

จากนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งค่าระบบของคุณให้บล็อกเนื้อหาที่ซ้ำกันจากการป้อนข้อมูลโดยอัตโนมัติ

#4 เก็บข้อมูลของคุณ

คุณมีข้อมูลที่คุณไม่ได้ใช้อยู่แต่อาจจำเป็นต้องใช้ในอนาคตหรือไม่

ปัญหาทั่วไปประการหนึ่งกับบริษัทต่างๆ ก็คือข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนดเพื่อจัดเก็บข้อมูลในอดีต การแก้ไขปัญหานี้คือการเก็บถาวรข้อมูลนั้น ในการทำเช่นนั้น คุณสามารถมั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัยแต่จะไม่ส่งผลกระทบต่อระบบอีกต่อไป วิธีนี้จะเพิ่มพื้นที่จัดเก็บ เร่งเวลาดำเนินการ และทำให้ค้นหาระเบียนปัจจุบันได้ง่ายขึ้น

ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลเก่าที่คุณ สามารถ ลบได้ควรถูกลบ

#5 รวมฟิลด์

ในบางกรณี อาจมีหลายฟิลด์สำหรับการป้อนข้อมูลที่มีข้อมูลที่คล้ายคลึงกันหากไม่มีข้อมูลที่ซ้ำซ้อน การตัดตัวเลือกอินพุตช่วยลดโอกาสในการทำซ้ำหรือป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

#6 เติมเต็มข้อมูลของคุณ

ในบางกรณี ข้อมูลอาจถือว่าสกปรกเมื่อไม่สมบูรณ์ อาจไม่มีรหัสไปรษณีย์ หรือคุณอาจมีที่อยู่อีเมลแต่ไม่มีการติดต่อทางโทรศัพท์ ตั้งค่าสถานะผู้ติดต่อของคุณที่ไม่มีข้อมูล จากนั้นดูว่าคุณสามารถกรอกข้อมูลในช่องว่างได้หรือไม่

#7 Outsource ความพยายามด้าน CRM ของคุณ

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการจัดการข้อมูล CRM ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นบริษัทขนาดใหญ่ คือการจ้างกระบวนการภายนอกให้กับบริษัทล้างข้อมูล ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้มีทักษะ ประสบการณ์ และเครื่องมือที่จำเป็นในการล้างข้อมูล

หน่วยงานเหล่านี้หลายแห่งยังให้บริการเสริมข้อมูลอีกด้วย ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถล้างและปรับปรุงข้อมูลของคุณได้ในคราวเดียว การเอาต์ซอร์ซช่วยประหยัดเวลาและเงินให้กับทีมภายในของคุณ ช่วยให้พวกเขาโฟกัสกับสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด

การล้างข้อมูล CRM ทำได้ง่าย

ข้อมูลที่ดีขึ้นหมายถึงข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์มากขึ้น ด้วยการดำเนินการล้างข้อมูล CRM เป็นประจำ คุณจะมั่นใจได้ว่าระบบของคุณได้รับแรงหนุนจากข้อมูลลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้

จากตรงนั้น คุณสามารถข้ามไปยังรายการถัดไปในรายการสิ่งที่ต้องทำของคุณ ต้องการใช้ข้อมูล CRM ที่นำไปดำเนินการได้เพื่อปรับปรุงความพยายามทางการตลาดของคุณหรือไม่?

เราสามารถช่วยในเรื่องนั้นได้

ที่ Power Digital เราจะสร้างภาพรวมของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ จากนั้นจึงใช้เทคนิคที่พยายามและเป็นจริงเพื่อช่วยให้คุณบรรลุ KPI ของคุณ ซึ่งรวมถึงการใช้ข้อมูล CRM ที่ล้างสะอาดแล้วได้อย่างมีประสิทธิภาพ เอื้อมมือออกไปในวันนี้เพื่อเริ่มต้น

ที่มา:

1. ฟอร์บส์. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับสุขอนามัยของข้อมูล https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/?sh=1fde3d072395
2. การให้คำปรึกษา ต้นทุนของข้อมูลที่ไม่ดี https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
3. เพลาข้อมูล อินโฟกราฟิก: การสลายตัวของข้อมูลส่งผลต่อกลยุทธ์การขายและการตลาดของคุณอย่างไร https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-how-data-is-tanking-your-sales-and-marketing-strategies/
4. รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด. ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องมีค่าใช้จ่าย 3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐต่อปี ​​https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-us-3-trillion-per-year
5. ข้อมูลโมเมนตัม 9 กลยุทธ์การล้างข้อมูล CRM เพื่อประสิทธิภาพการขาย https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productiveness/
6. อินไซเคิล. รายการตรวจสอบการล้างข้อมูล CRM ขั้นสูงสุด https://blog.insycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist