การจัดการ CRM และเหตุใดจึงสำคัญ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับ ลูกค้าปัจจุบัน และผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใหม่ ด้วย กลยุทธ์ CRM ที่เหมาะสม คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่าเพื่อแจ้งการสื่อสารและการดำเนินธุรกิจของคุณ ในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้

แต่การจัดการ CRM คืออะไร? ทำไมมันถึงสำคัญ?

คู่มือนี้มีคุณครอบคลุม

การจัดการ CRM คืออะไร?

การสร้างและดูแลลูกค้า สัมพันธ์ ถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่สำคัญยิ่งสำหรับความสำเร็จในระยะยาวของบริษัทใดๆ

ในอดีต การดำเนินการนี้ส่วนใหญ่ได้รับการจัดการแบบเฉพาะกิจแบบแมนนวล ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการรักษาสเปรดชีต Excel ที่พิถีพิถันเพื่อติดตามความสัมพันธ์กับข้อมูล เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลติดต่อ ประเภทลูกค้า หรือวันที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ค่อนข้างธรรมดา

แต่ยุคดิจิทัลได้เปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น

ปัจจุบัน ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทำให้ ไม่เพียงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเท่านั้น แต่ยังทำให้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทุกแง่มุมเป็นไปโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การขาย หรือการสนับสนุนลูกค้า

แต่สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าการจัดการ CRM ไม่ใช่แค่การรวมเทคโนโลยีใดๆ เข้าด้วยกัน แต่เป็นเทคโนโลยีที่ผสมผสานกับกิจกรรมและกลยุทธ์ที่ปรับวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า:

• CRM เป็นเทคโนโลยี – เทคโนโลยี CRM เป็นเทคโนโลยีบนคลาวด์ที่ดำเนินการโดยอัตโนมัติในขณะที่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับ การโต้ตอบกับลูกค้าภายในธุรกิจ
• CRM เป็นกลยุทธ์ – กลยุทธ์ CRM เน้นที่หลักการทางธุรกิจของวิธีจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างเหมาะสม
• CRM เป็นกระบวนการ – นี่คือระบบที่สร้างขึ้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์และดูแลพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ตลอดวงจรชีวิตของ ลูกค้า

ตามที่ Forbes ได้กล่าวไว้ ¹ “โดยพื้นฐานแล้ว การจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นเรียบง่าย อย่างไรก็ตาม มันสามารถนำไปใช้ได้หลายวิธี: เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, โทรศัพท์, แชท, อีเมล, อีเมล และสื่อการตลาดต่างๆ สามารถรวมเข้ากับโซลูชัน CRM ได้”

และจริยธรรมนี้ไม่จำกัดเฉพาะธุรกิจระดับองค์กร

วิธีนี้มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเช่นกัน เมื่อพิจารณาจาก เครื่องมือ CRM กลยุทธ์ และกระบวนการใดๆ ที่สามารถปรับขนาดได้ ที่สำคัญ พวกเขาไม่เพียงแค่ปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ แต่ยังสร้างโครงสร้างภายในและประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนความสามารถในการทำกำไร และความภักดีของ ลูกค้า

ประเภทของระบบ CRM

มีระบบ CRM ที่หลากหลาย ซอฟต์แวร์ CRM ส่วนใหญ่ มุ่งเน้นไปที่หนึ่งในสามหมวดหมู่หลัก:

• Analytics CRM – CRM เชิงวิเคราะห์จะรวบรวมข้อมูลลูกค้า เปรียบเทียบ จากนั้นจึงสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปดำเนินการได้จริง ซึ่งพูดถึงความต้องการและความต้องการของลูกค้า สาระสำคัญของการวิเคราะห์ CRM มุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า และ การรักษา ลูกค้า ด้วยการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีข้อมูลที่ดีขึ้นและคำนึงถึงลูกค้า ระบบดังกล่าวมักถูกขับเคลื่อนโดยการทำเหมืองข้อมูลและการเรียนรู้ของเครื่อง และมีประโยชน์มากที่สุดสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่ติดต่อกับลูกค้าหลายร้อยรายในแต่ละวัน
• Operational CRM – Operational CRM มักจะเน้นที่การสนับสนุน ทีม การตลาด ตัวแทน ขาย และทีมบริการลูกค้า ใช้ข้อมูลลูกค้าในอดีตสำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมายและช่วยให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ระบบเหล่านี้เหมาะสำหรับบริษัทที่มีรอบการขายสั้นและมีอัตราการขายซ้ำที่สูง
• Collaborative CRM – สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อธุรกิจแบ่งปันข้อมูลลูกค้าภายในกับบริษัทภายนอก การทำงานร่วมกันของข้อมูลนี้ทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและทำความเข้าใจตลาดและพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น นี่เป็นเรื่องปกติในตลาดที่นวัตกรรมและผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นแรงผลักดัน

ทำไม CRM จึงสำคัญ

มีหลายสิบเหตุผลที่ธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็กควรใช้รูปแบบและระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ประโยชน์ที่สำคัญ ได้แก่ :

การรวบรวมข้อมูล

ในยุคดิจิทัล ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่ข้อมูลอาจมาจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ได้แก่:

• Google Analytics
• สื่อสังคม
• แอพ
• เครื่องมือ CRM
• ซอฟต์แวร์ธุรกิจ

ระบบ CRM สามารถขุด จัดระเบียบ และวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของแนวโน้มและพฤติกรรมของลูกค้า ด้วยฟังก์ชันการล้างข้อมูล CRM ที่ เหมาะสม ข้อมูลที่สมบูรณ์—ข้อมูลที่ไม่มีข้อผิดพลาด เช่น การทำซ้ำ ฟิลด์ที่ไม่สมบูรณ์ หรือข้อมูลที่ล้าสมัย—แพลตฟอร์ม CRM อันทรงพลังสามารถคาดการณ์ได้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับฐานผู้บริโภคและการดำเนินธุรกิจของคุณ

การจัดระเบียบข้อมูลในตำแหน่งศูนย์กลางแห่งเดียวเป็นประโยชน์สำหรับทุกคนในบริษัท ทำให้สามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ สถานะทางเศรษฐกิจและสังคม เพศ ฯลฯ ซึ่งจะทำให้ทีมการตลาดและการจัดการการขายสามารถติดตามและพูดคุยกับกลุ่มเฉพาะเหล่านั้นได้ง่ายขึ้นตามความต้องการและ แนวโน้ม

การเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการขาย

ด้วยข้อมูลลูกค้านี้ CRM ของคุณสามารถจัดกลุ่มผู้บริโภคให้เป็นหนึ่งในสามขั้นตอนของกระบวนการขายหลัก:

• โอกาส ในการขาย – คือผู้บริโภคที่แสดงระดับความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในระดับหนึ่ง ข้อมูลเชิงลึกของ AIl ช่วยให้ ทีม การ ตลาด สามารถระบุและกำหนดเป้าหมายการ สร้าง ลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูงได้อย่าง เหมาะสม
• โอกาส – สิ่งเหล่านี้คือลีดที่ใกล้ชิดกับการซื้อมากขึ้น บางทีพวกเขาอาจใส่สินค้าลงในตะกร้าสินค้าหรือพูดคุยกับสมาชิกในทีมขาย สำหรับทีมขาย CRM สามารถเน้นผู้บริโภคที่พร้อมสำหรับการแปลง และยังทำให้สามารถดูได้ว่าโฆษณาและข้อความใดที่ดึงดูดใจได้มากที่สุด
• การ ขาย – แม้ว่าผู้บริโภคจะซื้อสินค้าและกลายเป็นลูกค้าไปแล้ว งานก็ไม่สิ้นสุด ประการแรก คุณมีโอกาสที่จะกำหนดเป้าหมายใหม่และทำให้มั่นใจว่าพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำแทนที่จะเป็นครั้งเดียว ประการที่สอง คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงเปลี่ยนใจและจะรักษาพวกเขาไว้ได้อย่างไร

ปรับปรุงการสื่อสารภายใน

CRM ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารทั้งภายนอกและภายใน สำหรับพนักงานที่ต้องการทำงานร่วมกันในแผนกต่างๆ CRM ช่วยให้เห็นว่าพนักงานคนอื่นๆ พูดและพูดคุยกับลูกค้าอย่างไร ด้วยการรักษาบันทึกการสื่อสารและช่องทางการสื่อสาร ทีมสามารถมั่นใจได้ว่าข้อความของพวกเขามีความเหนียวแน่น นอกจากนี้ เครื่องมือ CRM ยังช่วยให้พนักงานส่งบันทึกย่อ ข้อความ หรือการแจ้งเตือนไปยังผู้อื่นในระบบได้อย่างง่ายดาย

การเผยแพร่ข้อมูลลูกค้าในแผนกต่างๆ อย่างเปิดเผย แทนที่จะเก็บข้อมูลนั้นไว้คนเดียว ทำให้ทั้งองค์กรของคุณสามารถทำงานร่วมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าผ่านทุกขั้นตอนของกระบวนการขาย

การตอบสนองลูกค้าเป้าหมายและการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ธุรกิจของคุณจัดการลูกค้าเป้าหมายและตอบคำถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? แม้ว่าแนวทางปฏิบัติที่สำคัญจะมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ดำเนินการอย่างจริงจัง จากการทบทวนธุรกิจของฮาร์วาร์ด: ²

• เวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ยของบริษัท B2B ต่อลูกค้าเป้าหมายคือ 42 ชั่วโมง
• มีบริษัทน้อยกว่า 37% ตอบกลับลูกค้าเป้าหมายภายในหนึ่งชั่วโมง
• 16% ของบริษัทตอบกลับภายในหนึ่งถึง 24 ชั่วโมง
• 24% ของบริษัทใช้เวลาในการตอบกลับนานกว่า 24 ชั่วโมง
• 23% ของบริษัทไม่ตอบสนองเลย

เมื่อพูดถึงลีด ยิ่งคุณตอบสนองได้เร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น จากการศึกษาเดียวกันพบว่า: 3

“บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่พยายามติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากได้รับคำถามนั้นมีโอกาสเกือบเจ็ดเท่าที่จะมีคุณสมบัติเป็นลูกค้าเป้าหมาย…เท่ากับบริษัทที่พยายามติดต่อลูกค้าแม้ในชั่วโมงต่อมา—และมากกว่าบริษัทที่มีโอกาสมากกว่า 60 เท่า รอ 24 ชั่วโมงหรือนานกว่านั้น”

การจัดการ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามลูกค้าเป้าหมายได้ทันที แทนที่จะปล่อยให้เย็นชา การนำ CRM ไปใช้ สามารถให้การเตือนความจำ พร้อมท์ และเน้นย้ำถึงลีดที่มีแนวโน้มมากที่สุด

ในทำนองเดียวกัน เมื่อฝ่ายบริการลูกค้าได้รับคำขอ ข้อมูลลูกค้านั้นจะปรากฏขึ้นทันที ทำให้สมาชิกในทีมมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้โทร ภูมิหลัง และประวัติการซื้อของพวกเขา ซึ่งช่วยให้ มีประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมาก ขึ้น

ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์

เมื่อคุณคำนึงถึงความต้องการและความต้องการของลูกค้าแล้วจึงสร้างระบบที่ปรับปรุงวิธีการฟัง ตอบสนอง และดำเนินการของคุณ ผลลัพธ์ก็คือลูกค้ามีความสุขมากขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป รูปแบบของการสื่อสารที่เปิดกว้างและการตอบสนองจะช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของคุณ แบรนด์ของคุณมีความหมายเหมือนกันกับคุณสมบัติเชิงบวกเหล่านี้

พูดง่ายๆ ก็คือ การสร้างประสบการณ์เชิงบวกในทุกจุดสัมผัสของเส้นทางของผู้ซื้อ จะเป็นการสร้างแรงจูงใจ ให้ ลูกค้า ภักดี

กำไรที่เพิ่มขึ้น

การจัดการ CRM ช่วยให้บริษัทเพิ่มผลกำไรด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการดำเนินธุรกิจและ การปฏิสัมพันธ์กับ ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก การดูแลความสัมพันธ์ หรือการรักษาลูกค้า โซลูชัน CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจลูกค้าในอุดมคติของตนได้ดีขึ้น และวิธีเปลี่ยนและรักษาลูกค้าให้ดีที่สุด

ข้อมูลที่ดีขึ้นช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล ช่วยให้บริษัทวางกลยุทธ์และมุ่งเน้นความพยายามไปยังลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากที่สุด

เมื่อเวลาผ่านไป การเพิ่มประสิทธิภาพนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพในทุกแผนก ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนและเพิ่มอัตราความสำเร็จของคุณ ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้ามากขึ้น ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น และช่วยให้คุณเปลี่ยนพวกเขาด้วยต้นทุนที่ต่ำลง นั่นคือสูตรการทำกำไรที่มากขึ้นและการเติบโตในระยะยาวที่ดี

การจัดการ CRM ทำได้ถูกต้อง

การจัดการ CRM เป็นมากกว่าเทคโนโลยี บริษัทที่ประสบความสำเร็จใช้ โซลูชัน CRM ที่ใช้เครื่องมือ กระบวนการ และกลยุทธ์ที่จำเป็นเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันระหว่างธุรกิจและ ลูกค้าที่มี อยู่

การปรับ ระบบ CRM ของคุณให้สอดคล้อง กับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่ครอบคลุม คุณจะก้าวไปอีกขั้นหนึ่งได้

ที่ Power Digital เรามีทรัพยากรที่คุณต้องการเพื่อทำให้สำเร็จ เราสามารถช่วยให้คุณบรรลุศักยภาพสูงสุดโดยใช้ แคมเปญ การตลาดดิจิทัล และกลยุทธ์การเติบโตร่วมกัน

ที่มา:

1. ฟอร์บส์. ทำไมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงสำคัญ? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
2. รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด. อายุสั้นของผู้นำการขายออนไลน์ https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. พนักงานขาย ประโยชน์ของซีอาร์เอ็ม https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/