CRM กับ eCRM: ความแตกต่างระหว่าง CRM และ eCRM สำหรับ SMB

สรุป: เมื่อพูดถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มักจะมีคำสองคำเกิดขึ้น: CRM และ eCRM แม้ว่าทั้งสองมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญที่ทำให้เหมาะสำหรับ SMB เรามาสำรวจความแตกต่างระหว่าง CRM และ eCRM กันดีกว่า

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยดิจิทัลในปัจจุบัน การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้กลายเป็นมุมสำคัญของความสำเร็จสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB)

อย่างไรก็ตาม ด้วยความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีและการโต้ตอบออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น เครื่องมือใหม่ได้ถือกำเนิดขึ้น นั่นก็คือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ (eCRM) แม้ว่าทั้ง CRM และ eCRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างทั้งสองในแง่ของขอบเขต จุดมุ่งหมาย และอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น CRM แบบดั้งเดิมมุ่งเน้นไปที่การจัดการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นหลักผ่านวิธีออฟไลน์ เช่น การประชุมแบบตัวต่อตัว การโทรศัพท์ และการส่งจดหมาย เป้าหมายหลักคือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความชอบ พฤติกรรม และประวัติการซื้อของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม E-CRM เป็นมากกว่ารูปแบบเดิมและใช้ภูมิทัศน์ดิจิทัล ประกอบด้วยแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล แชทสด และแอปมือถือ เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าในลักษณะที่รวดเร็วและมีชีวิตชีวามากขึ้น

ในบทความนี้ เราจะสำรวจความแตกต่างระหว่าง CRM และ e-CRM เพื่อช่วยให้ SMB พิจารณาว่าแนวทางใดที่สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรมากที่สุด

กำหนด CRM

ทุกวันนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับธุรกิจ และคำว่า "CRM" มักจะเป็นศูนย์กลาง CRM หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

มันเกี่ยวข้องกับการรวบรวม จัดระเบียบ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น เป้าหมายหลักของซอฟต์แวร์ CRM คือการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

กำหนด E-CRM

eCRM ย่อมาจาก Electronic Customer Relations Management หมายถึงการใช้ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และเทคโนโลยีเพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับการรวบรวม การวิเคราะห์ และการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ต่างจาก CRM แบบดั้งเดิมที่เน้นไปที่การโต้ตอบแบบออฟไลน์เป็นหลัก eCRM ตระหนักถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของแพลตฟอร์มออนไลน์ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า ด้วยการใช้เครื่องมือดิจิทัล เช่น การตลาดผ่านอีเมล การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย แชทบอท และแอปพลิเคชันมือถือ ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้าได้

รายการความแตกต่างระหว่าง CRM และ eCRM

CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) และ eCRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบอิเล็กทรอนิกส์) เป็นซอฟต์แวร์สำหรับจัดการและปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่มีความแตกต่างกันหลายประการ ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง CRM และ E-CRM มีดังนี้

• eCRM กับ CRM: ในแง่ของขอบเขต

CRM ช่วยในกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั้งหมด รวมถึงการโต้ตอบแบบออฟไลน์และออนไลน์ รวมถึงการขาย การตลาด การบริการลูกค้า และจุดสัมผัสอื่น ๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า

ในทางกลับกัน eCRM เน้นไปที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์โดยเฉพาะ เช่น เว็บไซต์ อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ความคิดเห็นออนไลน์ เป็นต้น

• eCRM กับ CRM: ในแง่ของช่องทางการสื่อสาร

CRM จัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในหลายช่องทาง เช่น การประชุมแบบตัวต่อตัว การโทรศัพท์ การส่งจดหมาย และอีเมล eCRM มุ่งเน้นไปที่ช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก เช่น แคมเปญการตลาดผ่านอีเมล การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย การสนับสนุนการแชทออนไลน์ และการวิเคราะห์เว็บไซต์

• CRM กับ eCRM: วิธีการรวบรวมข้อมูล

CRM รวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ เช่น ธุรกรรมการขาย การสอบถามจากลูกค้า การโต้ตอบกับทีมสนับสนุนลูกค้า จากนั้นจะรวมเป็นฐานข้อมูลกลางเพื่อการวิเคราะห์และการตัดสินใจ eCRM อาศัยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลออนไลน์อย่างมาก เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การซื้อออนไลน์ การสมัครรับอีเมล และการติดตามพฤติกรรมผู้ใช้

• ความแตกต่างระหว่าง CRM และ eCRM ในแง่ของประเภทข้อมูล

CRM เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่มีโครงสร้างเป็นหลัก เช่น ข้อมูลติดต่อ ประวัติการทำธุรกรรม และรายละเอียดไปป์ไลน์การขาย นอกเหนือจากข้อมูลที่มีโครงสร้างแล้ว eCRM ยังจัดการข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย พฤติกรรมออนไลน์ อัตราการคลิกผ่าน และการมีส่วนร่วมบนเว็บไซต์

• CRM กับ eCRM: ไหนดีกว่าในการเข้าถึง

ระบบ CRM นำเสนอการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งหมายความว่าสามารถเข้าถึงและจัดการข้อมูลได้ไม่ว่าคุณจะเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตหรือไม่ก็ตาม ในทางกลับกัน eCRM นั้นเป็นดิจิทัลโดยธรรมชาติ ดังนั้นให้เข้าถึงข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหลัก

• CRM กับ eCRM: อันไหนนำไปใช้ง่ายกว่ากัน?

โดยทั่วไประบบ CRM เกี่ยวข้องกับการบูรณาการหลายแผนกและจุดสัมผัสภายในองค์กร ซึ่งอาจทำให้กระบวนการนำไปปฏิบัติมีความท้าทายและใช้เวลานานมากขึ้น

ในทางกลับกัน ระบบ eCRM จัดการกับการโต้ตอบออนไลน์เป็นหลัก ซึ่งหมายความว่าระบบจะมีจุดมุ่งเน้นออนไลน์ที่เฉพาะเจาะจงมากกว่า และมักจะเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสน้อยกว่าระบบ CRM ที่กว้างขึ้น

ความคล้ายคลึงกันระหว่าง eCRM และ CRM

นอกเหนือจากความแตกต่างในแง่ของการใช้งาน การเข้าถึง และช่องทางการสื่อสาร ทั้ง CRM และ eCRM ก็มีความคล้ายคลึงกันเช่นกัน ประการแรก ทั้ง eCRM และ CRM มีเป้าหมายที่จะรวมศูนย์และจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

พวกเขาจัดเตรียมแพลตฟอร์มที่มีโครงสร้างเพื่อรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ เช่น รายละเอียดการติดต่อ ประวัติการซื้อ ความชอบ และข้อมูลประชากร แนวทางแบบรวมศูนย์นี้ช่วยลดความยุ่งยากในการจัดการข้อมูลและช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

ประการที่สอง ทั้งสองระบบเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า ด้วยการติดตามประวัติการสื่อสารและทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า eCRM และ CRM ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งมอบปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่เสริมสร้างความภักดีของลูกค้า

นอกจากนี้ ทั้ง eCRM และ CRM ยังมีเครื่องมือมากมายสำหรับการจัดการไปป์ไลน์การขายและปรับปรุงการบริการลูกค้า ตั้งแต่การสร้างลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการติดตามอัตโนมัติ ระบบเหล่านี้ปรับปรุงกระบวนการขายและเพิ่มประสิทธิภาพในการสนับสนุนลูกค้า

ธุรกิจต้องการ CRM และ eCRM ทั้งสองอย่างหรือไม่?

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับลูกค้า การลงทุนใน CRM และ eCRM ทั้งสองอย่างเป็นสิ่งสำคัญ โซลูชันเหล่านี้สามารถทำงานร่วมกันเพื่อสร้างระบบที่สมบูรณ์สำหรับการจัดการการบริการลูกค้า การขาย และการตลาด

ด้วยการใช้ทั้งสองระบบ ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่าจะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าพร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด

ตัวอย่างเช่น หากคุณมุ่งเน้นที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเพียงอย่างเดียว eCRM อาจเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุด ด้วยแพลตฟอร์มที่เหมาะสม คุณจะสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อจัดการความสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM และ eCRM