การมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว และแบรนด์ของคุณควรเป็นเช่นนั้น
เผยแพร่แล้ว: 2024-05-31รายงานการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั่วโลกของ Braze ประจำปี 2024 เจาะลึกความเป็นมืออาชีพประจำปี โดยเปิดเผยแนวโน้มและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการสำรวจในปีนี้เผยให้เห็นว่าการตั้งค่าข้ามช่องทางกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว โดยแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น WhatsApp และ Line แซงหน้าอีเมลเป็นช่องทางที่นักการตลาดอ้างถึงมากที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้า
เมื่อมองแวบแรก การเปลี่ยนแปลงจุดสนใจนี้น่าประหลาดใจเล็กน้อย เพราะท้ายที่สุดแล้ว ช่องทางที่จัดตั้งขึ้น เช่น อีเมลและการแจ้งเตือนแบบพุช ได้พิสูจน์คุณค่าตลอดหลายปีที่ผ่านมาของแคมเปญการตลาด อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณเจาะลึกตัวเลขให้ลึกขึ้นอีกเล็กน้อย ก็ไม่ยากที่จะเห็นเหตุผลที่อาจมีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ ประการหนึ่ง การใช้ WhatsApp สามารถยืดอายุการใช้งานของผู้ใช้ได้นานขึ้น 70% ในขณะที่การรวมเข้ากับช่องทางอื่น ๆ จะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น (81% สำหรับ WhatsApp และอีเมล, 86% สำหรับ WhatsApp และอีเมลและการ์ดเนื้อหา)
การวิจัยของ Braze ยังพบว่าในโลกที่แพลตฟอร์มและช่องทางดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น การสร้างประสบการณ์ข้ามช่องทางที่สอดคล้องกันถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่แบรนด์สามารถทำได้ ในความเป็นจริง แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพสูงไม่ได้มีแนวโน้มที่จะใช้ 3+ ช่องทางมากกว่าเพียง 12% เท่านั้น พวกเขายังเห็นการซื้อเพิ่มขึ้น 73% ต่อผู้ใช้ เซสชันเพิ่มขึ้น 59% ต่อผู้ใช้ และอัตราการรักษา 90 วันสูงขึ้น 30% เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่า
อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามเพียงครึ่งเดียวรายงานว่า “มีความสอดคล้องเพียงพอ” ในความพยายามในการส่งข้อความ และเพียง 37% กล่าวว่าความสม่ำเสมอในประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด นี่เป็นโอกาสสำคัญสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการยกระดับมาตรฐานและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ทางธุรกิจที่สำคัญ
จากการค้นพบจากการทบทวนการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั่วโลกประจำปี 2024 ที่ครอบคลุมของเรา ต่อไปนี้คือวิธีพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าข้ามช่องทาง โดยอาศัยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากแบรนด์ที่มีส่วนร่วมเป็นพิเศษ
