เหตุใดการมีส่วนร่วมข้ามช่องทางจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

ช่องทางการส่งข้อความเช่นอีเมลและการแจ้งเตือนแบบพุชเป็นทางด่วนบนแผนที่นั้น การกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าของผู้ชมต้องการให้คุณเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการพาแต่ละคนไปยังที่ที่พวกเขาต้องการไปโดยใช้วิธีการส่งข้อความข้ามแชแนล เป็นกระบวนการที่ต้องใช้กลยุทธ์ การประสานงาน และเทคโนโลยีที่เหมาะสม

Multi-Channel vs. Omni-Channel vs. Cross-Channel: เรากำลังพูดถึงอะไรกันแน่?

ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะพึ่งพาช่องทางเดียวสำหรับการขยายแบรนด์ของคุณ ไม่มีป้ายโฆษณาให้คุณเช่า ไม่มีอีเมลที่คุณส่งที่จะเข้าถึง มีส่วนร่วม และจูงใจลูกค้าทุกคนให้ดำเนินการได้ หนทางข้างหน้าต้องใช้ทีมการตลาด การเติบโต และการมีส่วนร่วมเพื่อควบคุมพลังของช่องทางต่างๆ เพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีที่เราเข้าใกล้—และพูดถึง—วิธีการแบบนี้มีความสำคัญ หากคุณเคยใช้เวลาในโลกการตลาดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณคงเคยได้ยินคำว่า "หลายช่องทาง" "ทุกช่องทาง" และ "ข้ามช่องทาง" ใช้สลับกันได้ค่อนข้างดี แต่นั่นไม่ใช่สิ่งเดียวกัน และความแตกต่างก็มีประโยชน์:

• การมีส่วนร่วมแบบหลายช่อง — แนวทางนี้ใช้ช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ ไม่จำเป็นต้องประสานกันหรือปรับให้เหมาะสมที่สุด
• การมีส่วนร่วมแบบ Omni-Channel — แนวทางนี้มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและแบบตัวต่อตัว และมักใช้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ในการสื่อสารกับผู้บริโภคในทุกช่องทางที่มี
• การมีส่วนร่วมข้ามแชแนล — แนวทางนี้มุ่งเน้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้ช่องทางที่ผสมผสานกันในอุดมคติเพื่อเข้าถึงลูกค้าในลักษณะที่เสริมกันและเหนียวแน่น โดยมุ่งไปที่การใช้ประโยชน์สูงสุดจากจุดแข็งของแต่ละช่องทาง

การส่งข้อความข้ามแชแนลสามารถสนับสนุนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมข้ามช่องทางนำวิธีการแบบหลายช่องทางไปสู่อีกระดับโดยการประสานงานช่องทางต่างๆ ที่คุณมีอยู่เพื่อสนับสนุนการสื่อสารที่ราบรื่นกับลูกค้าของคุณ เป็นสิ่งสำคัญที่แต่ละปฏิสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณต้องสอดคล้องกับเรื่องราวของแบรนด์ของคุณ...และผู้ใช้ของคุณจะรู้สึกเข้าใจ ให้คุณค่า และหล่อเลี้ยงแบรนด์ของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า

การผลักดันและดึงข้อความเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม

การเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์พกพาและช่องทางการส่งข้อความใหม่และช่องทางการติดต่อสื่อสารใหม่ๆ ที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้เกิดหมอกของการส่งข้อความที่อาจทำให้มึนงงและล้นหลามต่อผู้ที่ได้รับข้อความ ท้ายที่สุดแล้ว คนทั่วไปจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชอย่างน้อย 60 ครั้งในแต่ละวัน วิธีที่ดีที่สุดในการตัดเสียงรบกวนและดึงความสนใจของผู้ใช้คือการผสมผสานข้อความ "ผลัก" และ "ดึง" ที่ลงตัว

• การ ส่งข้อความแบบ "พุช" — การเข้าถึงประเภทนี้ (มักจะเป็นอีเมล, SMS หรือการแจ้งเตือนแบบพุช) สามารถเข้าถึงลูกค้าภายนอกแอปหรือเว็บไซต์ของแบรนด์และกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วม
• การ รับส่งข้อความแบบ "ดึง" — การเข้าถึงประเภทที่ไม่รบกวนผู้อื่น (มักจะเป็นการส่งข้อความในแอปหรือการ์ดเนื้อหา) พูดกับผู้ใช้โดยตรงภายในแอปหรือประสบการณ์เว็บเมื่อพวกเขาได้เลือกที่จะมีส่วนร่วมโดยสมัครใจแล้ว

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ มองว่าการมีส่วนร่วมอย่างมากกับอีเมลทางการตลาดและการแจ้งเตือนแบบพุช การวิจัยโดย Braze พบว่าในขณะที่ช่องทางเหล่านี้มีประสิทธิภาพ แต่พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงศักยภาพสูงสุดได้ด้วยตนเอง เพื่อไปถึงจุดนั้น พวกเขาจะต้องจับคู่กับช่องทาง "ดึง" เพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสมบูรณ์ เมื่อคุณเพิ่มข้อความในแอปลงในแคมเปญพุช ผลลัพธ์คือการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น 224% เคล็ดลับคือการใช้ข้อความ "ดึง" เพื่อเดินทางต่อไปและคว้าโอกาสที่ข้อความ "พุช" เริ่มต้นขึ้น ส่งผลให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่เหนียวแน่นและมีคุณค่า

วิธีที่ Fiverr ใช้ Braze เพื่อควบคุมการมีส่วนร่วมข้ามช่อง

Fiverr ซึ่งเป็นตลาดบริการฟรีแลนซ์ระดับโลกมีกิจกรรมหลากหลายช่องทาง แต่จำเป็นต้องหาวิธียกระดับแนวทางของตนผ่านการส่งข้อความข้ามช่องทางที่มีการประสานงานกัน เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น Fiverr ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการจัดการการเดินทางของลูกค้า Canvas ของแพลตฟอร์ม Braze เพื่อสนับสนุนทั้งแคมเปญข้ามช่องทางที่ประสานงานกันและการทดสอบแคมเปญในตัวและความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพ โดยใช้กลุ่มควบคุมเป็นจุดเปรียบเทียบ พวกเขาพิจารณาว่าแคมเปญที่ทำงานได้ดีที่สุดในการทดสอบของพวกเขาใช้ประโยชน์จากเส้นทางของลูกค้าข้ามช่องทาง ซึ่งตระหนักถึงคุณค่าของการรวมการผลักดันและดึงข้อความ ซึ่งประกอบด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือและบนเว็บ เบราว์เซอร์และข้อความในแอปและอีเมล

การใช้ Braze Canvas ร่วมกับฟีเจอร์หลักอื่นๆ ของ Braze เช่น Intelligent Timing, Exception Events และ Connected Content ทำให้ Fiverr สามารถเปิดตัวแคมเปญข้ามช่องทางที่มีประสิทธิภาพและได้รับประโยชน์จากผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นตามมา ซึ่งรวมถึง:

• จำนวนการซื้อที่เพิ่มขึ้น 8.8% ภายในสามวัน
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 10.1% ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อเหล่านั้น
• รายได้เพิ่มขึ้น 20.9% ที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบแคมเปญนั้น

ความคิดสุดท้าย

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเท่านั้น หากปราศจากกลยุทธ์ที่เหมาะสมและเทคโนโลยีที่เหมาะสม แบรนด์ต่างๆ จะทำให้ลูกค้าผิดหวังเมื่อมีการโต้ตอบผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าทางดิจิทัลที่สำคัญทั้งหมดในปัจจุบัน หนึ่งในส่วนผสมสำคัญ? แนวทางการมีส่วนร่วมข้ามช่องทางที่มีประสิทธิภาพ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์ของการส่งข้อความข้ามช่องทางเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและวิธีทำให้แบรนด์ของคุณเป็นจริง โปรดดูรายงานข้อมูลข้ามช่องของ Braze