วิธีสร้างชุมชนลูกค้าใน 7 ขั้นตอน

ผู้บริโภคเชื่อมต่อและมีอำนาจมากกว่าที่เคย บริษัทจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืนเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้ยินเสียงของผู้บริโภคอย่างชัดเจนและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ชุมชนลูกค้าออนไลน์ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการตอบสนองความต้องการเหล่านี้

ประโยชน์จากชุมชนลูกค้าที่แข็งแกร่งครอบคลุมทั้งองค์กร:

• สำหรับทีมการตลาด ให้โอกาสในการส่งเสริมการเข้าร่วมกิจกรรม เพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ และระบุผู้สนับสนุนแบรนด์

• สำหรับทีมดูแล ชุมชนลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เคล็ดลับจากกันและกัน ตอบคำถามจากลูกค้าคนอื่นๆ และรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญภายใน

• สำหรับทีมผลิตภัณฑ์ พวกเขาอนุญาตให้มีการตอบรับอย่างจริงใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

การสร้างชุมชนลูกค้าตั้งแต่ต้นอาจดูเหมือนเป็นงานยาก แต่ด้วยเทคโนโลยีที่ถูกต้องและวิธีการที่ชาญฉลาด มันง่ายกว่าที่เคย

หากดูเหมือนว่าเหมาะสำหรับทีมของคุณ ต่อไปนี้เป็นองค์ประกอบหลักเจ็ดประการที่รวมกันเป็นชุมชนออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ: วัตถุประสงค์ หน่วยวัด สถาปัตยกรรม การออกแบบ เนื้อหา การตลาด และแพลตฟอร์ม

1. วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

การสร้างและดูแลชุมชนลูกค้าต้องใช้เวลาและเงิน ดังนั้นการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจจึงเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่คุณจะเริ่มกระบวนการ

บริษัทที่เน้นผู้บริโภคเป็นหลัก เช่น สายการบินและผู้ให้บริการมือถือจำเป็นต้องจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าจำนวนมากในขณะที่ยังคงความเป็นส่วนตัว ดังนั้นวัตถุประสงค์ของพวกเขาอาจเน้นไปที่การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและควบคุมค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ พวกเขาอาจมุ่งเน้นที่การใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อพัฒนาแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการปรับปรุงกระบวนการ

บริษัทที่มุ่งเน้นธุรกิจ เช่น ผู้จำหน่ายเทคโนโลยี มักสนใจที่จะใช้ชุมชนของลูกค้าเพื่อปรับปรุงกระบวนการขาย และทำให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถค้นหาโซลูชันที่เกี่ยวข้องกับความต้องการได้อย่างรวดเร็ว ชุมชนหลังการขายและลูกค้ามักจะให้คำแนะนำและเคล็ดลับในโลกแห่งความเป็นจริงที่ประเมินค่าไม่ได้สำหรับปัญหาการนำไปใช้งานที่อยู่นอกขอบเขตของการสนับสนุนทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์

2. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ

เมื่อคุณกำหนดเป้าหมายธุรกิจแล้ว การเชื่อมโยงเป้าหมายกับเมตริกที่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งสำคัญ คุณจะทราบได้อย่างไรว่าชุมชนลูกค้ามีผลกระทบตามที่ต้องการ คุณจะทราบได้อย่างไรว่าเป้าหมายทางธุรกิจของคุณบรรลุผลสำเร็จ

ตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงการดูหน้าเว็บรายเดือนและผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำ แต่ยังจำเป็นในการติดตามการมีส่วนร่วม – จำนวนคนที่ถามและตอบคำถาม การสร้างโพสต์ในบล็อก หรือการสนับสนุนเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) คุณอาจต้องการวัดความพึงพอใจผ่านการสำรวจความคิดเห็นหรือผ่านตัวชี้วัดที่กว้างขึ้น เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ผู้จัดการชุมชนที่มีประสบการณ์จะรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อสร้างมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของไซต์ รวมถึงตัวแพลตฟอร์มชุมชน เครื่องมือของบุคคลที่สาม เช่น Google Analytics และข้อมูลจากเว็บไซต์อ้างอิงที่สำคัญ เช่น เว็บไซต์องค์กรของคุณ

หลายองค์กรพบว่าชุมชนที่จัดตั้งขึ้นสามารถมีส่วนสำคัญในการเข้าชมเว็บไซต์หลักของพวกเขา จึงเป็นช่องทางที่ดีเยี่ยมสำหรับลูกค้าใหม่ที่มาถึงผ่านการค้นหาทั่วไป

3. สถาปัตยกรรม

อันนี้ยากกว่าที่คิด โดยทั่วไปแล้วชุมชนของลูกค้าจะถูกจัดเป็นฟอรัมหรือหมวดหมู่เพื่อให้ผู้คนสามารถค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง แสดงความคิดเห็น และสนับสนุนข้อความและภาพของตนเองได้ง่ายขึ้น แต่สำหรับคนที่จะมีส่วนร่วมในฟอรัม พวกเขาต้องเห็นว่าฟอรัมนั้นมีการใช้งานอยู่แล้วและมีเนื้อหาที่สดใหม่และตรงประเด็น

ดังนั้น ในช่วงเริ่มต้นของชุมชน สิ่งสำคัญคือต้องจัดโครงสร้างสถาปัตยกรรมเนื้อหาตามพื้นที่ที่วุ่นวายไม่กี่แห่ง แล้วขยายออกไปตามปริมาณที่อนุญาต ที่เก็บข้อมูลเนื้อหาเหล่านี้สามารถแยกแยะได้ตามผลิตภัณฑ์ ตลาดแนวตั้ง กรณีใช้งาน หรือปัจจัยอื่นๆ ตามผู้ชมของคุณและข้อกังวลของพวกเขา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการในด้านนี้ ได้แก่:

• การใช้แท็กเพื่อรวมเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

• การสร้างหน้า Landing Page แบบกำหนดเองสำหรับแต่ละหัวข้อหลัก

• การใช้วิดเจ็ตเพื่อเน้นหัวข้อยอดนิยมและโพสต์ที่โปรโมต และ

• การปรับเปลี่ยนโครงสร้างเนื้อหาเมื่อชุมชนพัฒนาขึ้น

4. การออกแบบ

มาตรฐานการออกแบบในปัจจุบันสำหรับการโต้ตอบทางธุรกิจเติบโตขึ้นเนื่องจากความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ซึ่งหมายความว่าชุมชนของคุณจะต้องดึงดูดสายตาและต้องอนุญาตให้ค้นพบและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาได้ง่าย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มีส่วนร่วมกับทีมสร้างแบรนด์ขององค์กรของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีความสมดุลที่เหมาะสมในการออกแบบภาพของชุมชน คุณตั้งเป้าที่จะคงความสอดคล้องกับเอกลักษณ์โดยรวมของแบรนด์ของคุณ ในขณะที่แยกความแตกต่างระหว่างชุมชนสาธารณะและเว็บไซต์ของบริษัท

แม้ว่าเครื่องมือและโปรโตคอลสำหรับการออกแบบเว็บจะมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งคือการออกแบบเว็บที่ตอบสนอง - โดยใช้กริดแบบไหล ภาพที่ยืดหยุ่น และกฎของสไตล์ที่แตกต่างกันตามลักษณะการแสดงผลของอุปกรณ์ที่ใช้ หากคุณกำลังมองหาแนวคิดการออกแบบที่เหนือชั้น ให้ค้นหาเว็บสำหรับ "ชุมชนลูกค้า" รวมทั้งชื่อแบรนด์สำคัญๆ ทั้งที่เกี่ยวข้องกับตลาดเฉพาะของคุณและบริษัทนอกพื้นที่ตลาดของคุณที่ทำงานที่เป็นแบบอย่าง (เช่น Apple, Nike , อินเทล).

ในการสร้างภาพรวมของธีมการออกแบบ ให้สร้างชุดสไลด์ของโฮมเพจและหน้าหัวข้อจาก 20 หรือ 30 ชุมชนเหล่านี้ ระดมความคิดกับทีมของคุณ จากนั้นยืมแนวคิดที่ดีที่สุดและปรับให้เข้ากับลูกค้าและช่องทางของคุณ

5. เนื้อหา

การสร้างชุมชนลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นเป็นโอกาสที่ดี แต่ก็เป็นงานจำนวนมากเช่นกัน คุณต้องสร้างเนื้อหาที่มีตัวแทนซึ่งจะดึงดูดและมีส่วนร่วมกับผู้ใช้รายแรกของคุณ

เริ่มต้นด้วยการพูดคุยกับหัวหน้าฝ่ายดูแลลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นักพัฒนา และวิศวกรเกี่ยวกับเนื้อหาเนื้อหาที่มีอยู่และที่วางแผนไว้ ในหลายกรณี พวกเขายินดีที่จะแบ่งปันเนื้อหาปัจจุบันบางส่วนในไซต์สาธารณะที่ได้รับอนุมัติ

จากนั้น จัดการประชุมระดมความคิดเพื่อวางแผนเนื้อหาในอนาคต ตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายและทีมดูแลลูกค้าของคุณอาจตัดสินใจทำงานร่วมกันในฟอรัมใหม่ที่มีเนื้อหาทั้งหมดสำหรับการประชุมลูกค้าประจำปีของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องหล่อเลี้ยงชุมชน ผู้จัดการชุมชนที่ประสบความสำเร็จคือผู้ทำงานร่วมกันที่ยอดเยี่ยม – พวกเขาสามารถหาผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อต่างๆ ได้ทุกประเภท จากนั้นจึงฝึกพวกเขาตลอดกระบวนการเขียน เพื่อให้สามารถแบ่งปันความรู้เฉพาะของตนเองได้ ผู้ที่ชื่นชอบเทคโนโลยีที่ฉลาดที่สุดอาจกระตือรือร้นที่จะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก แต่อาจต้องการความช่วยเหลือในการจัดโครงสร้างความคิดอย่างมีประสิทธิภาพและสื่อสารให้เข้าใจอย่างชัดเจน

ข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับเนื้อหาที่สำคัญอื่นๆ:

• ใช้คำหลักที่เกี่ยวข้องในชื่อและย่อหน้าเกริ่นนำในทุกที่ที่ทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีสนับสนุน โพสต์ในบล็อก หรือความช่วยเหลืออื่นๆ จากบุคคลในบริษัทของคุณเอง

• ลองนึกถึงคำศัพท์ที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าอาจใช้เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ จากนั้นจึงรวมเอาสิ่งเหล่านี้เข้าไว้ในข้อความ

• ชุมชนและเว็บไซต์ของคุณทำงานได้ดีที่สุดเมื่อมีการเชื่อมต่อที่จุดติดต่อที่เกี่ยวข้องทั้งหมด บล็อกขององค์กรนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการเผยแพร่ความเป็นผู้นำทางความคิดของบริษัทของคุณ ไม่ใช่สถานที่ที่เหมาะสมสำหรับการโต้วาทีรายละเอียดผลิตภัณฑ์กับลูกค้าหรือคู่แข่ง หากเป็นไปได้ ให้สร้างลิงก์แบบสองทางระหว่างชุมชนลูกค้าและเว็บไซต์ของบริษัท เพื่อให้การสนทนาที่สร้างโดยลูกค้าแบบสุ่มแตกต่างจากโฟลว์เว็บที่คุณกำหนดไว้อย่างดี

• ใช้ถนนสูงเสมอ ชุมชนมีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงจุดแข็งของบริษัทของคุณ ไม่ใช่เพื่อเป็นการดูถูกคู่แข่ง กำหนดกฎการบริการที่ห้ามโพสต์โจมตีผู้ขายหรือผลิตภัณฑ์อื่นอย่างชัดเจน และตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อให้ผู้จัดการชุมชนได้รับแจ้งการละเมิด

• เพื่อป้องกันการโจมตีจากสแปมและการละเมิดอื่นๆ โดยบุคคลหรือบ็อต คุณจะต้องกลั่นกรองการส่งด้วยตนเอง แพลตฟอร์มชุมชนออนไลน์ที่สำคัญให้การควบคุมที่ดีในพื้นที่นี้ ซึ่งจะช่วยขจัดปัญหาส่วนใหญ่ แม้ว่าคุณจะต้องจัดงบประมาณสำหรับเวลาของผู้จัดการชุมชนบางส่วนสำหรับงานนี้

6. ความยั่งยืน

“ถ้าคุณสร้างมันขึ้นมา พวกมันจะมา” เป็นบทกวีที่ไพเราะ – จากงานวรรณกรรม ในโลกแห่งความเป็นจริง คุณต้องมีงบประมาณจริงเพื่อสร้างผู้ชมที่มีขนาดเหมาะสมสำหรับชุมชนใหม่ ไม่ต้องพูดถึงแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม หากคุณต้องการรักษาและสร้างผู้ชมนั้นไว้

แม้ว่าคุณจะได้พัฒนาฐานแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่กระตือรือร้นซึ่งสนับสนุนเนื้อหา "ฟรี" ที่ช่วยขยายข้อความของคุณ แต่ก็ต้องใช้ทรัพยากรในการค้นหา หล่อเลี้ยง และให้รางวัลแก่ผู้ใช้ขั้นสูงเหล่านี้ คุณจำเป็นต้องรู้จักลูกค้าของคุณ - ดูเมตริกของชุมชนอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสมาชิกที่ลงทะเบียน เพื่อทำความเข้าใจผู้ชมและข้อกังวลของพวกเขาได้ดีขึ้น

และอย่าละเลยฐานที่คุณติดตั้งไว้ ทำงานร่วมกับทีม Sales Op เพื่อให้ลูกค้าใหม่แต่ละรายได้รับคำเชิญให้เข้าร่วมชุมชน จากนั้นให้รางวัลพวกเขาสำหรับการมีส่วนร่วมที่ยั่งยืน

เหนือสิ่งอื่นใด ให้นึกถึงคุณผู้ชม คุณต้องการชุมชนที่มีชีวิตชีวาและมีการจัดการที่ดี และวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุผลสำเร็จคือการจัดการโดยคนที่ใส่ใจ หากผู้ชมสำหรับชุมชนลูกค้าของคุณเป็นนักเล่นเกมตัวยง ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการชุมชนของคุณควรเป็นนักเล่นเกมตัวยง – การพูดภาษาเป็นสิ่งสำคัญ

7. แพลตฟอร์ม

เราเริ่มต้นด้วยการมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนการปรับใช้งานของชุมชนลูกค้า และนี่คือจุดที่การเลือกแพลตฟอร์มมีความสำคัญมาก สิ่งนี้ไม่เกี่ยวกับแอปที่คุณเลือก แต่เป็นแพลตฟอร์มเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าแต่ละรายของคุณ ไม่ใช่ในฐานะจุดข้อมูล แต่ในฐานะบุคคล

เราจะปิดท้ายด้วยประเด็นสำคัญสามประเด็นที่จะรวมไว้ในการประเมินความเหมาะสมของแพลตฟอร์มชุมชนต่างๆ:

• เพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงการทำงานร่วมกัน แพลตฟอร์มชุมชนควรเสนอเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดค่าได้ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณส่งต่อโพสต์ของชุมชนไปยังทีมอื่นเพื่อการจัดการกรณีและปัญหามาตรฐาน

• เพื่อให้การค้นพบง่ายสำหรับลูกค้าของคุณ แพลตฟอร์มชุมชนควรได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างมากสำหรับ Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ

• ในการป้อนข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลจากชุมชนไปยังส่วนอื่นๆ ในองค์กรของคุณ และในทางกลับกัน แพลตฟอร์มชุมชนของคุณควรผสานรวมกับเทคโนโลยีที่คุณใช้สำหรับการเผยแพร่ การตรวจสอบสื่อ การฟังทางสังคม การวิเคราะห์ ฯลฯ

การให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับองค์ประกอบหลักทั้งเจ็ดนี้จะช่วยให้องค์กรของคุณวางแผน สร้าง และรักษาชุมชนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มการจัดการชุมชนออนไลน์ของ Sprinklr