วิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มการยอมรับผลิตภัณฑ์

ให้คิดว่าคู่มือนี้เป็นคู่มือที่อธิบายขั้นตอนในการเปิดใช้งานการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ (PLG) สำหรับผลิตภัณฑ์ B2B SaaS ในปี 2022 คู่มือนี้มีแนวคิดน้อยกว่าและนำไปปฏิบัติได้มากกว่า และมีความเกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญด้านการเติบโตจากบริษัทที่พบตลาดผลิตภัณฑ์ในช่วงต้น -พอดี มีฐานผู้ใช้ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง มีทรัพยากรสำหรับลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานของข้อมูล และพร้อมที่จะสร้างฟังก์ชันการเติบโต

คู่มือนี้ไม่ได้กล่าวถึงเครื่องมือเฉพาะหรือคำแนะนำเกี่ยวกับเครื่องมือ—ฉันคิดว่าคุณมีสิทธิ์เข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นในการดำเนินการตามคู่มือนี้

ฉันต้องการเริ่มต้นด้วยการอธิบายผลิตภัณฑ์ SaaS ที่สมมติขึ้นซึ่งฉันจะอ้างอิงที่นี่: Airtouch เป็นเครื่องมือการรวมข้อมูลเพื่อย้ายข้อมูลเข้าและออกจากคลังข้อมูล เครื่องมือนี้ใช้งานง่ายสำหรับผู้ที่ไม่ค่อยมีความรู้ แต่ยังเสนอให้อีกด้วย คุณสมบัติขั้นสูงสำหรับคุณสมบัติทางเทคนิคเพิ่มเติม นอกจากนี้ Airtouch ยังมีกรณีการใช้งานหลายกรณีและมีการใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ เนื่องจากการปรับเปลี่ยนเส้นทางของผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัวเป็นกุญแจสำคัญ การเดินทางแบบเส้นตรงจะไม่ตัดปัญหาดังกล่าว

ก่อนที่จะเข้าร่วม พึงระลึกไว้เสมอว่าในฐานะบุคคลที่กำลังเติบโต แม้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของงานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น แต่คุณต้องมองว่าตัวเองเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย—คุณต้องมีความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้อง เวิร์กโฟลว์และคุณต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาทุกที่ที่ทำได้

ถึงเวลาสวมบทบาทผู้นำการเติบโตที่ Airtouch

รวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์และเปิดใช้งาน

จากมุมมองการเติบโต คุณต้องการข้อมูลลูกค้าที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น

ในบริบทของ Airtouch คุณต้องการข้อมูลที่จะช่วยคุณตอบคำถามเช่น:

• ผู้ใช้ที่ลงทะเบียนสร้างเวิร์กโฟลว์แรกภายใน 24 ชั่วโมงมีกี่เปอร์เซ็นต์ มีผู้ใช้กี่รายที่สร้างเวิร์กโฟลว์มากกว่า 1 รายการ
• ผู้ใช้กี่เปอร์เซ็นต์ที่เชิญเพื่อนร่วมงานให้เข้าร่วมพื้นที่ทำงานก่อนที่จะสร้างเวิร์กโฟลว์แรก มีผู้ใช้ที่ได้รับเชิญกี่คนเท่านั้นที่สร้างเฉพาะคนรู้จักและจำนวนที่สร้างเวิร์กโฟลว์ด้วย
• เปอร์เซ็นต์ของบัญชีที่ใช้เวิร์กโฟลว์แรกภายใน 24 ชั่วโมงแรกคืออะไร เปอร์เซ็นต์ของบัญชีใช้เวลานานกว่า 3 วัน? และมีกี่คนที่ไม่เคยรันเวิร์กโฟลว์เลย?

คุณอาจต้องการคำตอบสำหรับคำถามอื่นๆ มากมาย แต่สิ่งสำคัญคือต้องสามารถตอบคำถามพื้นฐานเหล่านี้ได้ก่อนที่จะเจาะลึกลงไปอีก โดยไม่คำนึงถึงผลิตภัณฑ์ SaaS ที่คุณพยายามจะเติบโต คุณต้องยอมรับกระบวนการซ้ำๆ ที่มีลักษณะดังนี้:

1. ฉันมีคำถาม.
2. ฉันต้องการข้อมูลเพื่อตอบคำถามนั้น
3. ฉันมีคำตอบแล้ว และตอนนี้ฉันต้องการทำการทดลองบางอย่างเพื่อทดสอบสมมติฐานของฉัน
4. ฉันต้องวัดผลกระทบของการทดลองของฉัน

การพิจารณาคำถามเบื้องต้นทั้งหมดข้างต้นอาจใช้เวลาสักครู่ และการได้รับสิทธิ์นี้เองสามารถขับเคลื่อนการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในแง่ของการยอมรับของผู้ใช้

ในช่วงเวลาของการวางแผนการเก็บรวบรวมข้อมูล จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่จะนึกถึงปลายทางที่จะใช้ข้อมูล แน่นอนว่า คุณต้องการวิเคราะห์ข้อมูลในเครื่องมือเฉพาะ แต่คุณก็จำเป็นต้องมีข้อมูลเดียวกันเพื่อให้พร้อมใช้งานในเครื่องมือที่คุณต้องการดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับ

นี่เป็นกระบวนการที่ไม่สำคัญ และฉันขอแนะนำอย่างยิ่งให้จัดทำเอกสารว่าข้อมูลทั้งหมดที่คุณตั้งใจจะรวบรวมจะถูกใช้ไปและเพื่อจุดประสงค์ใด การทำเช่นนี้เร็วกว่านี้ในภายหลังอาจเป็นวิธีที่ยาวนานในการจัดสรรทรัพยากรสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่เกี่ยวข้อง

นอกจากนี้ การรู้ว่าคุณต้องการทำอะไรกับจุดข้อมูลจะช่วยให้คุณทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้นกับทีมข้อมูลและวิศวกรรมที่มักเกี่ยวข้องกับการรวบรวม จัดเก็บ และย้ายข้อมูล ในฐานะผู้นำในการเติบโตของบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์เพื่อย้ายข้อมูล คุณควรทราบสิ่งนี้ดีที่สุด

วิเคราะห์การใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อระบุจุดเสียดทาน

ตอนนี้ คุณมีข้อมูลที่จะตอบคำถามเบื้องต้นหรือ คำถาม ที่น่าสนใจแล้ว (ตามที่ฉันต้องการจะอ้างถึง) คุณควรจะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุจุดเสียดสีต่างๆ ในการเดินทางของผู้ใช้ได้

การเปลี่ยนคำถามที่น่าสงสัยของคุณเป็นวิธีที่ดีในการค้นหาว่าผู้ใช้ติดอยู่ในสถานที่ที่คุณคาดหวังน้อยที่สุดหรือต้องการให้พวกเขาไปหรือไม่ มาเจาะลึกคำถามบางข้อที่สามารถช่วยระบุจุดเสียดทานสำหรับ Airtouch กัน

มีผู้ใช้กี่คนที่ลงทะเบียนแต่ไม่ได้ยืนยันอีเมลของพวกเขา?

เมื่อคุณมีข้อมูลนี้แล้วและหากตัวเลขนั้นมีความหมาย สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น ผู้คนใช้อีเมลปลอมในการสมัครหรือไม่? บัญชีถูกสร้างขึ้นโดยบอทหรือไม่? ผู้คนไม่ได้รับอีเมลยืนยันหรือมันเชื่อมโยงไปถึงโฟลเดอร์สแปมด้วยเหตุผลบางประการหรือไม่?

Airtouch ให้ผู้ใช้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์เป็นเวลา 48 ชั่วโมงโดยไม่ต้องยืนยันอีเมล การดูว่าผู้ใช้ที่ยังไม่ได้ยืนยันอีเมลได้เพิ่มการเชื่อมต่อหรือดำเนินการที่สำคัญอื่นๆ เช่น การเชิญเพื่อนร่วมงานหรือไม่

จากการวิเคราะห์ดังกล่าว อีเมลเตือนการยืนยันยังสามารถปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับผู้ใช้กลุ่มต่างๆ และอาจเป็นประโยชน์ในการขับเคลื่อนการดำเนินการที่ต้องการในครั้งต่อไป ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้คลิกลิงก์การตรวจสอบ ผู้ที่สร้างการเชื่อมต่อแล้วสามารถแสดงคำแนะนำในแอปเกี่ยวกับวิธีสร้างเวิร์กโฟลว์หรือวิธีเชิญเพื่อนร่วมงานได้

มีผู้ใช้กี่คนที่เริ่มสร้างเวิร์กโฟลว์แต่ไม่ได้ทำให้เสร็จ

การสร้างเวิร์กโฟลว์มีหลายขั้นตอน และเป็นไปได้ที่ผู้ใช้จะเริ่มต้นกระบวนการ แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง ปล่อยให้เวิร์กโฟลว์ไม่สมบูรณ์และสิ้นสุดเซสชัน คุณต้องการติดตามเหตุการณ์ที่แตกต่างกันซึ่งบอกคุณว่าการสร้างเวิร์กโฟลว์ได้เริ่มต้นขึ้นและมีการบันทึกเวิร์กโฟลว์จริง ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุผู้ใช้ที่อาจติดขัดและไม่ได้สร้างเวิร์กโฟลว์แม้ว่าพวกเขาจะตั้งใจจะทำ ดังนั้น.

หากมีแบบสำรวจการเริ่มต้นใช้งานที่ถามผู้ใช้เกี่ยวกับบทบาทของพวกเขา คุณสามารถใช้จุดข้อมูลนั้นเพื่อแยกย่อยการวิเคราะห์ข้างต้นตามบุคลิกของผู้ใช้ หากผู้ใช้ที่ไม่ได้เป็นของผู้ใช้หลักจบลงด้วยการปล่อยให้เวิร์กโฟลว์ไม่สมบูรณ์ ก็ไม่มีอะไรต้องกังวล ถือว่าเป็นเรื่องปกติที่ผู้ใช้เหล่านั้นกำลังเล่นอยู่ อย่างไรก็ตาม เนื่องจาก Airtouch ให้บริการแก่วิศวกรข้อมูล คุณจึงไม่ต้องการให้ผู้ใช้จำนวนมากที่ระบุว่าเป็นวิศวกรข้อมูลเริ่มสร้างเวิร์กโฟลว์และไม่ดำเนินการให้เสร็จสิ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากตัวตนผู้ใช้หลักของคุณติดขัดขณะดำเนินการที่สำคัญในผลิตภัณฑ์ของคุณ แสดงว่าคุณมีผลิตภัณฑ์หรือปัญหาการเริ่มต้นใช้งานที่จำเป็นต้องแก้ไขไม่ช้าก็เร็ว

สร้างประสบการณ์เฉพาะตัว

สำหรับ Airtouch จำนวนเวิร์กโฟลว์ที่ทำงานอยู่เป็นตัวชี้วัดหลัก และเปอร์เซ็นต์ที่สูงของผู้ใช้ที่ไม่บันทึกเวิร์กโฟลว์หลังจากเริ่มเวิร์กโฟลว์นั้นบ่งชี้ถึงจุดที่มีปัญหาซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยการเปลี่ยนแปลงดั้งเดิมในอินเทอร์เฟซของแอพ คู่มือแอพตามเจตนาของผู้ใช้

คำแนะนำที่แสดงวิธีการย้ายข้อมูลออกจากคลังสินค้านั้นไม่ดีสำหรับผู้ใช้ที่พยายามนำเข้าข้อมูลในคลังสินค้าจากแหล่งภายนอก และในทางกลับกัน โดยทั่วไปแล้ว คำแนะนำในแอพจะใช้งานโดยใช้เครื่องมือของบุคคลที่สาม และเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการเปลี่ยนแปลง UI ของแอพ นอกจากนี้ คู่มือเหล่านี้สามารถปรับให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไป และสามารถเรียกใช้ตามเหตุการณ์เฉพาะที่ดำเนินการโดยผู้ใช้ที่อยู่ในกลุ่มเฉพาะ

ผู้ใช้จากฟังก์ชันการขายหรือการตลาดเป็นของบุคคลที่ไม่ใช่บุคคลสำคัญของ Airtouch และผู้ใช้เหล่านี้มักพึ่งพาเพื่อนร่วมงานของตนในการตั้งค่าการเชื่อมต่อบน Airtouch ก่อนจึงจะสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ได้ จำไว้เสมอว่า หากตัวแทนขายลงทะเบียน การแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการเชิญเพื่อนร่วมงานจะมีประโยชน์มากกว่าการแสดงให้พวกเขาเห็นวิธีเพิ่มคนรู้จัก แม้แต่อีเมลต้อนรับก็ควรเป็นแบบส่วนตัวและต้องมีคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ขอให้ผู้ใช้เชิญเพื่อนร่วมงานเข้าสู่บัญชีของตน

ในทำนองเดียวกัน เมื่อวิศวกรข้อมูลลงทะเบียนผ่านคำเชิญจากเพื่อนร่วมงาน อาจเป็นการดีที่สุดที่จะไม่แสดงคำแนะนำในแอปให้พวกเขาเห็นเลย เนื่องจากพวกเขามีบริบทอยู่แล้ว และมีแนวโน้มที่จะรู้แนวทางในเครื่องมือการรวมข้อมูล เช่น Airtouch . แต่คุณสามารถชี้ให้พวกเขาไปที่เอกสารและหลังจากผ่านไป 24 ชั่วโมงแล้ว ให้ส่งอีเมลเชิญพวกเขาให้เข้าร่วมชุมชนผู้ใช้และโหวตคำขอคุณลักษณะ

ในแง่ของการลงทะเบียนแบบออร์แกนิก (ไม่ใช่ผ่านคำเชิญ) คุณต้องการรวมลิงก์ไปยังเอกสารในอีเมลต้อนรับสำหรับบุคลากรด้านวิศวกรรมข้อมูล นอกจากนี้ คุณต้องการทริกเกอร์อีเมลอีกฉบับที่ลิงก์ไปยังคำแนะนำในแอป หากผู้ใช้ไม่เพิ่มการเชื่อมต่อหรือสร้างเวิร์กโฟลว์แรกภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากลงชื่อสมัครใช้

การวัดผลกระทบและการวนซ้ำ

ด้วยการใช้จุดข้อมูลเพียงไม่กี่จุด คุณจะสามารถตอบคำถามบางข้อ ระบุจุดขัดแย้งต่างๆ และสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลเพื่อให้ผู้ใช้ใหม่ดำเนินการตามที่ต้องการได้ ไม่แน่ใจว่าคุณสังเกตเห็นหรือไม่ แต่จนถึงตอนนี้ ทุกสิ่งที่คุณทำได้รับการมุ่งสู่การเปิดใช้งานบัญชีใหม่ และยังมีอีกหลายสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้ผู้ใช้เพิ่มการใช้ผลิตภัณฑ์และกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

อย่างไรก็ตาม การทำให้ผู้ใช้เข้าถึงช่วงเวลา aha และรับคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์เป็นกุญแจสำคัญ และหากการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องเพิ่มอัตราการเปิดใช้งานก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้ Conversion (ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับพนักงานขาย)

จำเป็นต้องพูด การวัดผลกระทบของความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการทำซ้ำตามผลลัพธ์เป็นวิธีเดียวที่จะเพิ่มการใช้ผลิตภัณฑ์และอัตราการเปิดใช้งาน

ในการวัดผลกระทบของแคมเปญในแอปและอีเมล การพิจารณาดู/เปิดและอัตราการคลิกผ่านนั้นไม่เพียงพอ คุณจะต้องสามารถวัดได้ว่าผู้ใช้ดำเนินการตามที่ต้องการหลังจากที่ดูหรือเปิด คู่มือแอพหรืออีเมลตามลำดับ ในการดำเนินการดังกล่าว คุณต้องรวมข้อมูลพฤติกรรมจากแอปของคุณเข้ากับข้อมูลจากเครื่องมือของบุคคลที่สามที่ขับเคลื่อนแคมเปญเหล่านั้น จากนั้นทำการวิเคราะห์เพื่อหาผลกระทบของแคมเปญที่มีต่อพฤติกรรมของผู้ใช้

ขึ้นอยู่กับกองข้อมูลของคุณ สามารถทำได้โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่ผสานรวมกับเครื่องมือการมีส่วนร่วมของบุคคลที่สาม หรือโดยการวิเคราะห์โดยใช้ SQL โดยตรงในคลังข้อมูลของคุณหลังจากซิงค์ข้อมูลจากแอปและเครื่องมือของบุคคลที่สาม

แม้ว่าการวัดดังกล่าวมักจะถูกมองว่าเป็นสิ่งที่สงวนไว้สำหรับทีมที่มีกรณีการใช้งานขั้นสูง ฉันขอแนะนำอย่างยิ่งให้จัดลำดับความสำคัญของการวิเคราะห์ดังกล่าวก่อนที่จะรวบรวมจุดข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตอบคำถามที่ไหม้เกรียมเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์

ล้างแล้วทำซ้ำ

ด้วยรากฐานที่แข็งแกร่งในการรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง ได้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล ขับเคลื่อนการดำเนินการกับข้อมูลผ่านแคมเปญการมีส่วนร่วม และวัดผลกระทบของแคมเปญเหล่านั้น คุณควรอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะเพิ่มการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้

การต่อต้านการล่อลวงเพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดก่อนที่จะจัดทีมต่างๆ ให้สอดคล้องกับความพยายามในการวิเคราะห์และเปิดใช้งานเป็นเรื่องยาก แต่จำเป็นหากคุณต้องการเป็นผู้นำข้อมูลอย่างแท้จริงและใช้กลยุทธ์การเติบโตที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลัก

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ด้วยไดอะแกรม PLG 5 ไดอะแกรม หรือเริ่มสร้างแผนที่กลยุทธ์การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย เวิร์กชีต PLG ฟรี นี้