11 การคาดการณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับปี 2021

ปีที่แล้วฉันเขียนว่าฉันไม่ชอบคำทำนาย

จากนั้น ฉันแหกกฎของตัวเอง และรวบรวมชุดการคาดคะเนที่ส่งมาให้ฉัน และรวมเข้ากับคำอธิบายเล็กน้อย

ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันได้รับคำทำนายจำนวนหนึ่งจากหลายๆ คน

เช่นเดียวกับปีที่แล้ว ฉันจะทำแบบฝึกหัดซ้ำและเลือกคำทำนายที่โดดเด่นสำหรับฉัน ตั้งชื่อให้พวกเขา และให้คำอธิบายเล็กน้อยด้วย

ไปตามลำดับต่อไปนี้:

1. การรักษาโมเมนตัมในปี 2564 จะเป็นกุญแจสำคัญ

Suzi Tripp รองประธานฝ่าย Insights ของ Brooks Bell คาดการณ์ว่า:

“ในขณะที่นักการตลาดจำนวนมากต้องดิ้นรนกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในปี 2020 แต่ก็ปลอดภัยที่จะบอกว่าพฤติกรรมบางอย่างที่เกิดจากโควิด-19 จะยังคงอยู่ บริษัทต่างๆ ควรประเมินกลยุทธ์ของตนเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านความสะดวกสบายและความปลอดภัย หาก COVID-19 บังคับให้พวกเขาเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ขั้นต่ำอย่างรวดเร็ว พวกเขาจำเป็นต้องทำซ้ำและมองหาวิวัฒนาการต่อไป”

ความคิดเห็น: ทุกคนได้เรียนรู้ที่จะทำสิ่งต่าง ๆ ในปี 2020 แม้ว่าผลกระทบของการแพร่ระบาดจะค่อยๆ ลดลง แต่ความปั่นป่วนทางเศรษฐกิจ อุตสาหกรรม และเทคโนโลยีที่เราพบจะไม่หายไปในเร็วๆ นี้ อันที่จริง อัตราการหยุดชะงักเพิ่มขึ้นและถูกเร่งโดยการระบาดใหญ่ กุญแจสู่ความสำเร็จคือการรักษาโมเมนตัมที่ทำได้ในปี 2020 การผ่อนคลายอาจเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการมองเห็นลูกค้าและความเกี่ยวข้องของคุณ

2. การบริการลูกค้าจะได้รับการพูดคุยมากขึ้น

Subrah Iyar ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Moxtra และอดีต CEO ประธานและผู้ร่วมก่อตั้ง WebEx คาดการณ์ว่า:

“ความคาดหวังของผู้บริโภคได้กลายเป็นดิจิทัลไปแล้ว และจะไม่มีการหวนกลับ โดยไม่คำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงไปสู่ชีวิตก่อนเกิดโรคระบาด ความสะดวกสบายและความยืดหยุ่นของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลอยู่ที่นี่ ธุรกิจจำเป็นต้องนำโซลูชันดิจิทัลมาใช้เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและขยายธุรกิจของตนต่อไป นี่หมายถึงการเปลี่ยนประสบการณ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นโมเดล 'ดึง' จากโมเดล 'พุช'”

ไอยาร์เสริมว่า:

“โมเดล 'ดึง' สำหรับการโต้ตอบระหว่างธุรกิจกับลูกค้าแบบดิจิทัลทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความเป็นมนุษย์มากขึ้น แทนที่จะใช้อีเมล “[email protected]” ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัลแบบโต้ตอบสำหรับการมีส่วนร่วมทางไกล การโต้ตอบทั้งหมดนี้จะดำเนินการภายในช่องทางดิจิทัลส่วนตัว ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวแทนแบรนด์และทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันแบรนด์จะสามารถมีภาพรวมที่มีการจัดการของการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องและต่อเนื่อง”

ความคิดเห็น: เมื่อลูกค้าติดต่อบริษัทโดยใช้ช่องทางที่แตกต่างกัน พวกเขาไม่คิดว่าจะมีชุดการสนทนาแยกกัน พวกเขาคิดว่ากำลังมีการสนทนาเรื่องหนึ่งซึ่งมุ่งเน้นที่การพยายามแก้ปัญหาหนึ่งปัญหาที่อยู่ตรงหน้าพวกเขา ใช้เวลานานสำหรับองค์กรในการติดตามความเป็นจริงและแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่มีอยู่ในขณะนี้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถใช้แนวทางการสนทนาและมนุษย์มากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ ความต้องการใช้แนวทางการสนทนาในการบริการมากขึ้นจะเร่งขึ้นในปี 2564 เท่านั้น

3. ในที่สุดประสบการณ์จะกลายเป็นเกมทั้งทีม

Jared Blank, CMO ที่ VTEX คาดการณ์ว่า:

“ความสัมพันธ์ระหว่างนักการตลาดกับทีม CX จะเปลี่ยนไปในปี 2564 ผู้นำด้านการตลาดดิจิทัลตระหนักดีว่าหลังจาก 20 ปีของการมุ่งเน้นทรัพยากรในการหาลูกค้าและผลักดันพวกเขาไปยังเว็บไซต์ที่สวยงาม ลูกค้าสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์หลังการซื้ออย่างแท้จริง ในอีคอมเมิร์ซ ดูเหมือนว่าการตอบคำถามเช่น: พัสดุจะมาถึงตามสัญญาหรือไม่ พวกเขาสามารถรับข้อความอัปเดตเกี่ยวกับความคืบหน้าของการจัดส่งได้หรือไม่? สินค้าที่พวกเขาซื้อหมดสต็อกจริงหรือ ปี 2564 เป็นปีที่ทีมการตลาดและ CX ร่วมมือกันและเรียนรู้ว่าผู้ขายออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จมุ่งเน้นไปที่การชำระเงินผ่านการส่งมอบ ไม่ใช่แค่การซื้อกิจการเท่านั้น”

ความคิดเห็น: ฉันหวังว่าคำทำนายนี้จะเป็นจริงและมีเพียงคำเดียวที่อธิบายมุมมองของฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้: ในที่สุด!

4. บทบาทของศูนย์ติดต่อจะเปลี่ยน ไป

Jonathan Allan CMO ของ Puzzel คาดการณ์ว่า:

“สองประเด็นใหญ่ที่เกิดขึ้นจากธุรกิจตลอดปี 2020 คือความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ และความจำเป็นสำหรับแบรนด์ในการนำประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงานดิจิทัล ในปี 2564 ที่กำลังใกล้เข้ามา แนวโน้มนี้ไม่มีวี่แววว่าจะค่อยๆ ลดลง ลูกค้าหันไปใช้คอนแทคเซ็นเตอร์เพื่อความมั่นใจในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน และคอนแทคเซ็นเตอร์จะยังคงเป็นจุดติดต่อหลักและหน้าตาของแบรนด์หลักที่โดดเด่นของธุรกิจ เนื่องจากข้อจำกัดจะส่งผลต่อความสามารถในการรับใน- ฝ่ายบริการลูกค้า

เนื่องจากความรับผิดชอบของคอนแทคเซ็นเตอร์พัฒนาขึ้นและเติบโตขึ้น ความสำคัญในวงกว้างก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน เราจะเห็นมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าศูนย์การติดต่อมีความเป็นเจ้าของอย่างเป็นทางการในการโต้ตอบกับลูกค้าขาเข้าทั้งหมด ซึ่งรวมถึงการดำเนินงานและการตลาด การสร้างรายได้ และการบริการลูกค้า

เมื่อเราก้าวเข้าสู่ปี 2564 เราจะยังคงเห็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามากขึ้นในศูนย์ติดต่อและนำไปใช้ในเชิงกลยุทธ์ที่อื่นในธุรกิจ”

ความคิดเห็น: ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้คนจำนวนมาก รวมทั้งตัวฉันเอง ได้สนับสนุนให้ตระหนักถึงคุณค่าและความสำคัญเชิงกลยุทธ์ของศูนย์การติดต่อ แต่การรณรงค์ดังกล่าวมักไม่เข้าข้างคนหูหนวก อย่างไรก็ตาม ปีนี้ได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าและความสำคัญของงานที่ทำโดยผู้ที่ทำงานในแนวหน้า ดังนั้น การคาดคะเนนี้จึงเป็นเรื่องที่น่ายินดี และฉันเชื่ออย่างแรงกล้าว่าคอนแทคเซ็นเตอร์และผู้ที่ทำงานในนั้นจะมีบทบาทสำคัญเพิ่มมากขึ้นในปี 2564 และปีต่อๆ ไป

5. ความน่าดึงดูดใจในการเสิร์ฟ ก็เช่นกัน

Jonathan Allan ยังไม่เสร็จจากการคาดคะเนของเขาเกี่ยวกับบทบาทที่ใหญ่กว่าสำหรับศูนย์การติดต่อ เขาเสนอคำทำนายอื่นที่เกี่ยวข้องกับความน่าดึงดูดใจของสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อสำหรับความสามารถใหม่ เมื่ออธิบายถึงแนวโน้มนี้ Allan กล่าวว่า:

“ในขณะที่ผู้นำศูนย์การติดต่อจัดการกับความท้าทายด้านการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องในระยะสั้น มีการมองโลกในแง่ดีมากมายเกี่ยวกับอนาคตระยะยาว ผลข้างเคียงเชิงบวกประการหนึ่งของสภาพแวดล้อมเศรษฐกิจมหภาคที่ยากลำบากคือการเติบโตของความพร้อมของบุคลากรคุณภาพสูง ความคล่องตัวระหว่างแผนกต่างๆ กำลังเพิ่มขึ้น และเราคาดว่าจะเห็นโอกาสเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับผู้ที่เข้ามาที่ศูนย์ติดต่อจากที่อื่นภายในธุรกิจ”

ความคิดเห็น: ปีนี้ได้เน้นถึงความสำคัญและคุณค่าของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และไม่น่าแปลกใจเลยที่บุคคลที่มีความสามารถจำนวนมากจะมองหาการใช้ทักษะและความสนใจของตนในด้านที่มีความสำคัญและน่าดึงดูดใจมากขึ้นของธุรกิจใดๆ

6 . รูปร่างของสถานที่ทำงานในอนาคตจะชัดเจนขึ้น

Jason Goodall ซีอีโอของ NTT Ltd คาดการณ์ว่า:

“ในแง่ของประสบการณ์ของพนักงาน นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด นายจ้างต้องคิดอย่างหนักเกี่ยวกับการปรับให้เหมาะสมเพื่อสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน ข้อมูลประจำตัว ข้อมูลและการวิเคราะห์ เครื่องมือในการทำงานร่วมกัน การรักษาความปลอดภัยและระบบอัตโนมัติ จะกลายเป็นรากฐานสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและที่สำคัญที่สุดคือสุขภาพของพนักงาน และแม้ว่าพนักงานแบบกระจายตัวจะกลายเป็นบรรทัดฐาน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าสถานที่ทำงานจะหยุดอยู่จริง แต่จะพัฒนาเป็นพื้นที่สร้างสรรค์เพื่อพบปะและทำงานร่วมกันมากขึ้น”

ความคิดเห็น: ในเดือนกรกฎาคม ฉันได้พูดคุยเกี่ยวกับจำนวนองค์กรที่จะพัฒนาแบบจำลองการทำงานแบบไฮบริด ซึ่งจะรวมการทำงานระยะไกลเข้ากับการใช้สภาพแวดล้อมในสำนักงาน เจสันให้เบาะแสที่ดีบางอย่างเกี่ยวกับลักษณะที่ปรากฏ ปี 2021 จะเห็นหลายองค์กรจัดการกับปัญหานี้ และเรามีแนวโน้มที่จะเห็นตัวเลือกที่แตกต่างและสร้างสรรค์มากมายปรากฏขึ้น

7. เส้นทางสู่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเกี่ยวข้องกับการเป็นหุ้นส่วน

Anne Hunter หัวหน้าฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ DISQO คาดการณ์ว่า:

“การแพร่ระบาดได้เร่งให้ผู้บริโภคคาดหวังเรื่องความแท้จริงขององค์กรเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้แบรนด์ต้องโปร่งใสมากขึ้นเกี่ยวกับแหล่งข้อมูลของพวกเขา และสร้างความสัมพันธ์ของข้อมูลกับลูกค้าตามความยินยอมและความไว้วางใจ แบรนด์ต่างๆ ต้องการนำหลักจริยธรรมมาวางไว้แถวหน้าของกลยุทธ์ด้านข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังดำเนินการไม่เพียงแค่ถูกกฎหมายเท่านั้น แต่ยังอยู่ในขอบเขตของสิ่งที่ลูกค้าเชื่อว่ามีความยุติธรรมด้วย เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดและหลีกเลี่ยงฟันเฟืองที่สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียง ทีม CX จะต้องทำงานให้หนักขึ้นกว่าเดิมเพื่อให้ชัดเจนและตรงไปตรงมาเกี่ยวกับการเก็บรวบรวมและการใช้ข้อมูล”

ความคิดเห็น: ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ความพยายามในการ "ปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล" หลายอย่างมีขอบเขตที่ "น่าขนลุก" อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปตลอดทั้งปีนี้ และหลายๆ คนก็จะไม่ทนกับกลวิธีเหล่านี้อีกต่อไป ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุความเป็นส่วนบุคคลในอนาคตจะต้องให้แบรนด์ร่วมมือกับลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน

8. เดินไต่เชือกเฝ้าระวังการปฏิบัติงาน

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge คาดการณ์ว่า

“ เพื่อรักษาความปลอดภัยข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึก/ความรู้สึกของพนักงานต่อสถานการณ์หรือสถานการณ์เฉพาะ บริษัทต่างๆ มักจะอาศัยการสำรวจ แม้ว่าแบบสำรวจเหล่านี้จะถือว่าไม่เปิดเผยตัว แต่พนักงานจำนวนมากไม่ได้ให้ความจริงหรือข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน ในปี 2564 เราจะเริ่มเห็นบริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากการสนทนานับพันที่เกิดขึ้นทุกวันในที่ทำงานเพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจสิ่งที่ส่งผลต่อแรงจูงใจและประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น การดำเนินการนี้ต้องใช้เวลา เนื่องจากบริษัทต่างๆ จะต้องค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้ในขณะที่ยังคงรักษาจริยธรรมไว้”

ความคิดเห็น: เราได้เห็นความต้องการข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพและความสามารถในการวิเคราะห์ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในขณะนี้ ซึ่งพนักงานจำนวนมากกำลังทำงานจากระยะไกล พนักงานต้องการเรียนรู้และปรับปรุง แต่ก็ไม่ชอบการถูกดูแลอยู่ตลอดเวลา สิ่งนี้กัดเซาะความไว้วางใจและบ่อนทำลายแรงจูงใจและประสิทธิภาพ ในการสร้างข้อมูลเชิงลึกในระดับที่มากขึ้นซึ่งขับเคลื่อนการปรับปรุงประสิทธิภาพ องค์กรจะต้องเดินข้ามความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพและการเฝ้าระวัง และทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่พวกเขาทำเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ของพนักงานนั้นดำเนินการด้วยความเป็นธรรม ความไว้วางใจ และมุ่งเน้นที่การปรับปรุงผลลัพธ์สำหรับทั้งพนักงานและ ลูกค้า.

9. เครื่องมือบริการตนเองและการเปิดใช้งานของตัวแทนจะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ

Daryl Gonos ซีอีโอของ CommunityWFM คาดการณ์ว่า:

“คอนแทคเซ็นเตอร์ต้องมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือที่เสริมศักยภาพของตัวแทนในปี 2564 เพราะความสมดุลระหว่างชีวิตกับงานมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา เครื่องมือเปลี่ยนกะ การแบ่งกะ และการจัดการวันหยุดจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อมีตัวเลือกมากขึ้นในการทำงานได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ ข้อมูลที่ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับผลงานของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากผู้จัดการไม่สามารถทำงานอย่างใกล้ชิดกับพนักงานได้เหมือนเมื่อก่อน”

ความคิดเห็น: ลูกค้าได้รับประโยชน์จากการลงทุนครั้งใหญ่ในโซลูชันการบริการตนเองและเครื่องมือการเปิดใช้งาน อย่างไรก็ตาม พนักงานจำนวนมากที่ทำงานจากระยะไกลได้เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการใช้เครื่องมือแบบบริการตนเองสำหรับพนักงานด้วย บริษัทที่ปฏิบัติงานกับพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ส่วนใหญ่จะได้รับบริการที่ดีโดยเริ่มคิดถึงพนักงานของตนเหมือนกับที่ทำกับลูกค้าและจัดหาชุดเครื่องมือที่คล้ายกันให้กับพวกเขา

10. ความเห็นอกเห็นใจจะกลายเป็นตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าชั้นยอด

Anthony Bartolo หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Avaya คาดการณ์ว่า

“ปี 2020 สอนเราว่าการเอาใจใส่เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับทีมชั้นนำและสร้างความมั่นใจในความมั่นคงของพนักงาน กลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้วที่จะต้องปิดเสียงสุนัขเห่าหรือปิดกล้องและไมโครโฟนเพื่อช่วยลูกของคุณที่เรียนทางไกล ผู้บริหารตระหนักดีว่าการแสดงไมตรีต่อขยายออกไปไม่ได้กระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่เป็นการเร่งความเร็ว เราเห็นการเพิ่มขึ้นของความเป็นจริงของมนุษย์ในวิธีการทำงาน และมันเป็นความก้าวหน้าที่น่าตื่นเต้นที่ฉันหวังว่าจะอยู่กับเราในระยะยาว”

นอกจากนี้ Steven Petruk ประธาน Global Outsourcing Division, CGS คาดการณ์ว่า:

“ท่ามกลางความท้าทายของการระบาดใหญ่ ศูนย์ดูแลลูกค้าได้ทำทุกอย่างยกเว้นการวัดระยะเวลาการโทร และสนับสนุนให้ตัวแทนใช้เวลาทางโทรศัพท์กับลูกค้ามากขึ้น แม้ว่าการเอาใจใส่จะไม่ใช่ตัววัดผลการปฏิบัติงานในอดีต แต่ปัจจุบันเป็นประเด็นหลักที่ต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งและจะยังคงเป็นต่อไป ในความพยายามที่จะวัดความเห็นอกเห็นใจ หลายบริษัทกำลังเพิ่มคำถามเกี่ยวกับความเห็นอกเห็นใจในการสำรวจหลังการโทร”

ความคิดเห็น: การเอาใจใส่กลายเป็นความสามารถหลักขององค์กรในปี 2020 บางองค์กรมีความเห็นอกเห็นใจในการดำเนินธุรกิจ คนอื่นไม่ได้ เพื่อลดช่องว่างนั้นและสร้างองค์กรที่เอาใจใส่มากขึ้น จะต้องมีมากกว่าแค่การว่าจ้างการฝึกอบรมการเอาใจใส่ มันจะต้องที่พวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างกล้ามเนื้อเห็นอกเห็นใจที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของพวกเขา

11. คาดว่าจะเห็นการมุ่งเน้นที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความภักดีและการรักษาลูกค้า

Garin Hobbs ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์การจัดการ Iterable คาดการณ์ว่า:

“แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก จะเป็นคนที่ประสบความสำเร็จ”

เขาเสริมว่า:

“ลำดับความสำคัญของผู้บริโภคเปลี่ยนไป และนักการตลาดจะถูกท้าทายให้เข้าใจคุณภาพใหม่ของ “คุณค่า” และ “ประสบการณ์” อันเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของพวกเขา”

ความคิดเห็น: พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปในปี 2020 และลูกค้าก็ปรับตัวให้เข้ากับแบรนด์ที่พวกเขาเห็นว่าน่าเชื่อถือ เป็นประโยชน์ และมีคุณค่าสำหรับพวกเขามากขึ้น ฉันคาดหวังอย่างเต็มที่ว่าแบรนด์และบริษัทที่ประสบความสำเร็จจะเป็นผู้ที่ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และจะมุ่งเน้นและเพิ่มความพยายามในการรักษาและความภักดีของพวกเขา

นั่นคือคำทำนายจากฉันในปีนี้ นี่ไม่ใช่รายการที่ละเอียดถี่ถ้วน แต่ฉันเชื่อว่ามีการเดิมพันที่ยุติธรรมอยู่ในนั้น

บทความนี้เขียนขึ้นโดย Adrian Swinscoe จาก Forbes และได้รับอนุญาตตามกฎหมายผ่านเครือข่ายผู้เผยแพร่ Industry Dive โปรดส่งคำถามเกี่ยวกับใบอนุญาตทั้งหมดไปที่ [email protected]