3 บทเรียนประสบการณ์ลูกค้าจากแบรนด์ที่แสดงความห่วงใยอย่างแท้จริง

มีหลายวิธีในการวัดความสำเร็จของการตลาดของแบรนด์คุณ บางครั้งคุณอาจรู้สึกเหมือนกำลังจมดิ่งลงไปในเมตริก แต่สิ่งที่สำคัญจริงๆ - สิ่งที่ควรเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังทุกสิ่งที่คุณทำ - คือการสร้างทุนด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ดีเพียงใด

Ekaterina Walter พูดว่า:

“…สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุดจากแบรนด์อย่างแท้จริงคือการรู้ว่าพวกเขา ผู้บริโภคมีความสำคัญ และวิธีเดียวที่จะทำเช่นนั้นได้คือการมอบประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์อย่างสม่ำเสมอ หากแบรนด์ไม่สามารถส่งมอบสิ่งเหล่านั้นได้ พวกเขาก็ไม่มีโอกาสที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้ (และเราทุกคนรู้ดีว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่ามากเพียงใดเมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้)”

เมื่อพิจารณาจากจำนวนเนื้อหาที่แย่งชิงความสนใจของผู้คนในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ แคมเปญที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว – และการตลาดที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง – มีแนวโน้มที่จะดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคมากขึ้น

การตลาดแบบนี้หน้าตาเป็นอย่างไร? สามวิธีในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจอย่างแท้จริง

1. ให้โดยไม่ขอสิ่งใดตอบแทน

ในการเสวนาของเขาที่ INBOUND 2015 ปีเตอร์ แชงค์แมน ผู้เขียน Zombie Loyalists ถามผู้ฟังว่า “คุณจะช่วยผู้ฟังของคุณโดยไม่ต้องการสิ่งตอบแทนได้อย่างไร”

KLM Airlines เข้าใจถึงความสำคัญของการเพิ่มมูลค่าให้กับชีวิตประจำวันของลูกค้า และแบรนด์ได้ขยายกลยุทธ์ทางสังคมด้วยแคมเปญ #HappyToHelp เมื่อปีที่แล้ว ในช่วงหนึ่งสัปดาห์ของเดือนตุลาคม พวกเขาใช้การฟังทางสังคมเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของนักเดินทาง พวกเขาไม่เพียงแค่ช่วยผู้โดยสารที่บินกับ KLM เท่านั้น แต่ยังช่วยผู้โดยสารทุกคนที่บินในสายการบินต่างๆ

ลูกค้ารายหนึ่งติดอยู่ในการจราจรในนครนิวยอร์กถูกข้ามฟากโดยเรือเร็วเพื่อขึ้นเครื่องตรงเวลา ลูกค้าที่ติดอยู่ในสนามบินได้รับกาแฟจำนวนนับไม่ถ้วน และผู้คนได้รับการติดต่อทางโซเชียลมีเดียเพื่อส่งคืนสิ่งของที่หลงเหลืออยู่บนเครื่องบิน

เพื่อแสดงความพยายามที่สูญหายและถูกค้นพบ KLM ได้เผยแพร่วิดีโอต่อไปนี้ ซึ่งมีผู้เข้าชมถึง 12 ล้านครั้งในสามสัปดาห์ และตอนนี้มีผู้ชมมากกว่า 20 ล้านครั้ง

แคมเปญที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ได้แก่ Meet & Seat ซึ่งผู้โดยสารสามารถเลือกเพื่อนบ้านได้โดยดูจากโปรไฟล์ LinkedIn และ KLM Surprise ซึ่งสุ่มสุ่มแจกคนที่เช็คอินและรอเที่ยวบิน

KLM ให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของการตลาดและการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องขอสิ่งใดตอบแทน แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจผู้คนอย่างแท้จริง (ไม่ใช่แค่ส่วนสำคัญ)

2. ขอบคุณลูกค้าของคุณ

Toronto Dominion Bank ยกเลิกการหยุดทั้งหมดในเดือนกรกฎาคม 2014 เพื่อขอบคุณลูกค้าสำหรับความภักดีด้วยแคมเปญการตลาดที่มีชื่อว่า "TD Thank You" ซองจดหมายสีเขียวที่มีธนบัตร 20 ดอลลาร์อยู่ข้างใน ถูกมอบให้กับลูกค้าทุกรายที่ TD มากกว่า 1,000 สาขา โดยรวมแล้ว ลูกค้ากว่า 3,000 รายรู้สึกประหลาดใจและขอบคุณ

“เครื่องขอบคุณอัตโนมัติ” ถูกจัดตั้งขึ้นในสี่แห่งเพื่อแจกจ่ายของขวัญเซอร์ไพรส์ให้กับลูกค้าที่สั่งสมมายาวนานซึ่งพนักงานบอกกล่าวในท้องถิ่นคิดว่าจะซาบซึ้งในความกรุณานี้ และผู้ที่สมควรได้รับการยกย่องเป็นพิเศษ ลูกค้าบางรายได้รับเงินสดเพิ่มเล็กน้อย แต่ลูกค้ารายอื่นๆ ได้รับของขวัญสุดพิเศษ เช่น ตั๋วเครื่องบินไปเยี่ยมผู้ป่วยที่ป่วย การเดินทางไปดิสนีย์เพื่อลูกๆ ของพวกเขา และการลงสนามครั้งแรกในเกมของ BlueJays

Chris Stamper รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดองค์กรของ TD Canada Trust in Marketing Mag กล่าวว่า "เราอยากจะกล่าวขอบคุณลูกค้าในแบบที่เรารู้สึกว่ามีเอกลักษณ์และโดดเด่น และเป็นการตอบแทนลูกค้าอย่างแท้จริง

ตัวอย่างที่ดีอีกตัวอย่างหนึ่งมาจากฮอนด้า ซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาชื่นชมพวกเขามากแค่ไหนผ่านการแสดงท่าทางที่กล้าหาญ

ในปี 2011 ฮอนด้ามีแฟนๆ ถึง 1,000,000 คนบน Facebook และตัดสินใจขอบคุณพวกเขาด้วยแคมเปญ “Honda Loves You Back” ลูกค้าชื่อคริสเคยตัดหญ้าเพื่ออวดความภาคภูมิใจของฮอนด้า – ฮอนด้าจึงตอบแทน เด็กที่มีเสื้อ “I <3 My Honda” ได้รับการขอบคุณจากพนักงาน Honda ที่ทำและสวมเสื้อ “I <3 Luke” และผู้จัดการเขตการขายได้โกนชื่อลูกค้าที่หลงใหลในหัวของเขา

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาชื่นชมคุณมากน้อยเพียงใดไม่จำเป็นต้องเป็นความพยายามที่แพงหรือหรูหรา แต่อาจเป็นวิธีหนึ่งในการใช้ด้านที่สร้างสรรค์ของคุณเพื่อแสดงความรักต่อผู้คนที่ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นไปได้

3. ปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ

การมีโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับการร้องเรียนของลูกค้าของคุณ ไม่สำคัญว่าเมื่อคุณตอบกลับ พวกเขาจะได้เปลี่ยนผู้ให้บริการแล้ว และบอกเครือข่ายโซเชียลของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ของคุณ

โซเชียลมีเดียให้อำนาจแก่ลูกค้ามากกว่าที่เคย และพวกเขาคาดหวังว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขแบบเรียลไทม์

แต่แบรนด์ต่างๆ กำลังประสบปัญหาในการติดตาม ปีที่แล้ว การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ โดยเฉพาะข้อความที่ต้องการการตอบสนองหรือความสนใจ เพิ่มขึ้นเร็วกว่าเมื่อก่อนถึงเก้าเท่า ในขณะเดียวกัน อัตราการตอบสนองของแบรนด์โดยเฉลี่ยลดลงต่ำกว่า 20% ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ เวลาตอบสนองมากกว่า 11 ชั่วโมง อะไรมากมายเกิดขึ้นได้ใน 11 ชั่วโมง!

เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์ต่างๆ จะต้องรวดเร็วพอๆ กับลูกค้าของพวกเขา

หลังจากใช้ Twitter เพื่อแสดงความเสียใจที่การพักร้อนของเธอกำลังจะสิ้นสุดลง Lindsay Kolowich ได้รับการตอบกลับอย่างร่าเริงและเห็นอกเห็นใจจาก JetBlue คำตอบนั้นถูกทวีตออกไปภายใน 10 นาทีหลังจากโพสต์ของลินด์เซย์ ในขณะที่ความรู้สึกของเธอยังคงอยู่ในใจ

@ lkolo25 เราได้ยินคุณ! คงจะดีไม่น้อยถ้าเราสามารถอยู่ในโหมดพักร้อนได้ตลอด? โชคดีสำหรับเราที่เราได้พบคุณอีกครั้ง! #บลูชิพส์ฟอร์ลินด์เซย์

– JetBlue Airways (@JetBlue) 19 กรกฎาคม 2014

JetBlue ขึ้นชื่อเรื่องความเหนือชั้นสำหรับลูกค้าของพวกเขา (ดูขบวนพาเหรดต้อนรับกลับบ้าน) เป็นผลให้พวกเขายังคงสร้างตัวเองเป็นแบรนด์ที่ใส่ใจในความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้าอย่างแท้จริง

การตอบสนองอย่างรวดเร็วไม่ได้หมายความว่าการมีส่วนร่วมควรสั้นลงหรือรู้สึกเร่งรีบ Zappos มีชื่อเสียงในด้านการตั้งค่าบันทึกสำหรับการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ยาวที่สุดที่เคยมีมา พวกเขามีการโทร 10 ชั่วโมง 8 ชั่วโมงและ 6 ชั่วโมงโดยตัวแทนจะพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับทุกอย่างตั้งแต่รองเท้าไปจนถึงการใช้ชีวิตในลาสเวกัส ผู้ค้าปลีกออนไลน์ต้องการให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาห่วงใยกันจริง ๆ และพวกเขาจะใช้จ่ายนานแค่ไหนก็จำเป็นเพื่อทำให้ผู้คนมีความสุข

—

นี่คือสิ่งที่แต่ละตัวอย่างมีเหมือนกัน: มาจากการใช้ข้อมูลออนไลน์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น ขณะนี้ผู้คนทิ้งร่องรอยของข้อมูลที่ดำเนินการได้ทุกครั้งที่ออนไลน์ ทุกบริษัทต้องทำคือรับฟัง อันที่จริง การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจมากแค่ไหนไม่เคยง่ายอย่างนี้มาก่อน โซเชียลช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองแบบเรียลไทม์ เปิดเผยด้านที่เป็นมนุษย์มากขึ้น เรียนรู้จากคำติชมของลูกค้า และพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าความต้องการของพวกเขามีความสำคัญ