ประสบการณ์ของลูกค้าคือแบรนด์ใหม่

การดูแลคือการตลาดรูปแบบใหม่ และประสบการณ์ของลูกค้าคือรากฐานที่สำคัญของการดูแล

และเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า องค์กรต้องคิดเกี่ยวกับบุคลากรและกระบวนการของตนให้แตกต่างออกไป บ่อยครั้ง เรากำลังดำเนินการภายในโครงสร้างเดิมที่ขัดขวางการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน นั่นเป็นความจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับทีมดูแลผู้ป่วยที่มักถูกผลักไสให้อยู่ในไซโล "ดูแลเท่านั้น" และประสิทธิภาพจะวัดจากความเร็วในการรับลูกค้าจากโทรศัพท์

ในสภาพแวดล้อมการดูแลที่ทันสมัย ​​ทีมดูแลเป็นส่วนสำคัญและเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า พวกเขาเป็นแนวหน้าในการจัดการกับหนึ่งในทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณ: ลูกค้าปัจจุบันของคุณ 50% ของลูกค้ารายต่อไปของคุณเป็นลูกค้าปัจจุบันอยู่แล้ว และต้องใช้เงินมากกว่าเดิมถึง 7 เท่าในการได้ลูกค้าใหม่ เทียบกับการรักษาลูกค้าเดิมไว้ ลูกค้าแฮปปี้คือลูกค้าประจำ และ Shep Hyken ได้อธิบายไว้ในบทความของ Forbes นี้ว่า คุณต้องมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้พวกเขาอยากกลับมาอีก (และขอบคุณสำหรับเสียงโห่ร้อง Shep!)

สนุกกับการอ่าน:

FORBES • โดย SHEP HYKEN

การแข่งขันเพื่อเป็นเจ้าของประสบการณ์ลูกค้าเริ่มต้นขึ้นแล้ว! บริษัทต่างๆ เล็งเห็นถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขาโดดเด่นเหนือคู่แข่ง บางคนกำลังเรียนรู้อย่างยากลำบาก ปีที่แล้ว United Airlines ประสบวิกฤตด้านแบรนด์ ซึ่งมูลค่า 1.4 พันล้านดอลลาร์หายไปในชั่วข้ามคืน เมื่อประสบการณ์ของผู้โดยสารกลายเป็นไวรัลบนโซเชียลมีเดีย และคุณอาจไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับ Juicero มาก่อน แต่มันตกเป็นเหยื่อของวิกฤตแบรนด์เมื่อพบว่าซองน้ำผลไม้ที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งจำเป็นสำหรับเครื่องคั้นน้ำผลไม้มูลค่า 699 เหรียญสหรัฐนั้นไม่ใช่กรรมสิทธิ์ ส่งผลให้บริษัทลดราคาคั้นน้ำผลไม้เป็น 200 ดอลลาร์ และ แล้วสุดท้ายก็ต้องเลิกกิจการ

ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้า คุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือเพียงแค่ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย ประสบการณ์ของลูกค้าก็เพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจทำธุรกิจกับแบรนด์ต่อไปหรือไม่

ทุกวันนี้ บริษัท 89 เปอร์เซ็นต์แข่งขันกันโดยอาศัยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก เพิ่มขึ้นจากเพียง 36 เปอร์เซ็นต์ในปี 2010 แต่ในขณะที่ 80 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเชื่อว่าพวกเขามอบ “ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม” มีลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เห็นด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทมีทางยาวไป และนั่นหมายความว่ามีโอกาสมหาศาลที่จะขัดขวางคู่แข่งหรือได้รับส่วนแบ่งการตลาดในอุตสาหกรรม ทุกอย่างที่แบรนด์ทำ ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การวิจัย การโฆษณา และอื่นๆ ล้วนมีบทบาทในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า การมุ่งเน้นที่การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) อาจเป็นการลงทุนที่สำคัญที่สุดเพียงอย่างเดียวที่แบรนด์สามารถทำได้ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน

เมื่อก่อนลูกค้าสามารถสื่อสารกับบริษัทต่างๆ ได้เพียงสามวิธีเท่านั้น พวกเขาสามารถเยี่ยมชมธุรกิจด้วยตนเอง เขียนจดหมาย หรือโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า จากนั้นแฟกซ์มาแล้วก็ส่งอีเมล วันนี้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อได้หลายวิธีมากขึ้น พวกเขาใช้ Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram และอื่นๆ และเมื่อลูกค้าเชื่อมต่อกับคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะเป็นที่รู้จักและให้บริการ "ตามต้องการ" โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้

และมีลูกค้าบางคนบ่นว่าเมื่อพวกเขาไม่ได้รับบริการที่พวกเขารู้สึกว่าสมควรได้รับ แต่ไม่ใช่สำหรับคุณ ไปทั่วโลกตามช่องทางโซเชียลดังกล่าว ข่าวดีก็คือลูกค้าบางคนที่มีความสุขจะแบ่งปันสิ่งนั้นผ่านช่องทางโซเชียลด้วย

เนื้อหาที่แนะนำ:

• ดูคู่มือการจัดการภาวะวิกฤตสำหรับการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับช่องสมัยใหม่

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลที่ทันสมัย

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา

ด้วยช่องทางที่ลูกค้าสื่อสารกันมากมาย ดูเหมือนว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ทรงพลังและน่าจดจำนั้นซับซ้อนกว่าที่เคย ในทางเทคนิค นั่นเป็นความจริง แต่โดยรวมแล้ว ลูกค้าต้องการในสิ่งเดียวกันกับที่พวกเขาต้องการมาตลอด นั่นคือต้องได้รับการดูแล พวกเขาอาจมีความต้องการมากขึ้น พวกเขาอาจต้องการแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น แต่นั่นก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้เพราะเทคโนโลยีได้ให้เครื่องมือในการจัดหาความเร็วแบบนั้นแก่เรา

และนี่คือสิ่งที่สำคัญมากที่ต้องพิจารณา ลูกค้าไม่สนใจว่าคุณจะอ้างว่าคุณมีความสามารถแบบ omni-channel หรือ multi-channel พวกเขาสนใจเพียงว่าพวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับคุณได้ วิธีที่พวกเขาต้องการที่จะเชื่อมต่อกับคุณ และเมื่อพวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับคุณ พวกเขาผ่านช่องทางที่ง่ายและสะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา อาจเป็นโทรศัพท์ คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป แท็บเล็ต ไม่ว่าจะด้วยวิธีการสื่อสารแบบใดก็ตามที่พวกเขาสบายใจที่สุด

ฉันได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบทความก่อนหน้านี้ Jeff Nicholson ที่ Pegasystems เรียกสิ่งนี้ว่า "Channel-less Support" ซึ่งหมายความว่าลูกค้าไม่รู้ว่าแบรนด์มีช่องทางใดบ้าง และไม่สนใจจริงๆ พวกเขาแค่ต้องการสื่อสารกับช่องทางที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา

ฉันเพิ่งติดต่อกับเพื่อนๆ ที่ Sprinklr ซึ่งเป็นบริษัทที่สร้างสิ่งที่เรียกว่าแพลตฟอร์ม CXM (การจัดการประสบการณ์ลูกค้า) เพื่อรวมช่องทางต่างๆ เหล่านี้ไว้เป็นหนึ่งเดียว โซลูชันดังกล่าวช่วยให้ศูนย์สนับสนุนลูกค้าสามารถรวมช่องทางการสื่อสารต่างๆ ได้ถึง 25 ช่องทาง เช่น Twitter, Facebook และ Instagram พวกเขาแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกสำหรับบริษัททุกประเภทเพื่อพิจารณาเมื่อต้องปรับปรุง CX

• การโต้ตอบและข้อมูลทั้งหมดต้องอยู่ในที่เดียว: ลูกค้าอาจติดต่อบริษัทเพื่อขอความช่วยเหลือผ่านแชทสด ครั้งต่อไปที่มันอยู่ในโทรศัพท์ และหลังจากนั้น ลูกค้าใช้ข้อความโต้ตอบแบบทันทีเพื่อเชื่อมต่อกับบริษัท แม้ว่าการโต้ตอบจะมาจากช่องทางต่างๆ แต่บุคคลที่โต้ตอบกับลูกค้าในปัจจุบันจะต้องมองว่าเป็นการสนทนาที่ยาวนาน

• สำหรับลูกค้า มันคือทีมใหญ่ทีมเดียว: ลูกค้าไม่สนใจว่าพวกเขาจะคุยกับแผนกไหนเมื่อต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาเพียงต้องการได้รับคำตอบสำหรับคำถามและปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข บริษัทอาจมีทีมที่แตกต่างกัน แต่ลูกค้าไม่สนใจ ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น วิธีแก้ไขคือนำการโต้ตอบและข้อมูลทั้งหมดมาไว้ในที่เดียว เมื่อเทคโนโลยีไม่ทำงานร่วมกัน ทั้งทีมก็ทำไม่ได้ เมื่อทีมไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ พวกเขาไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้ ทำให้ทั้งลูกค้าและพนักงานผิดหวัง

• สร้างความสอดคล้องในกระบวนการของคุณเพื่อสร้างความสม่ำเสมอให้กับลูกค้า: เมื่อบริษัทใหญ่ขึ้น พวกเขามักจะมีหลายทีมที่มีหลายกระบวนการ สิ่งนี้อาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่พูดคุยกับผู้คนต่าง ๆ ในแผนกต่างๆ อาจมีข้อมูลและคำอธิบายที่ขัดแย้งกัน ที่นำไปสู่ความสับสนและมักจะสูญเสียความมั่นใจ ในที่สุดก็อาจนำไปสู่การสูญเสียธุรกิจ

บริษัทอาจกำหนดคำมั่นสัญญาของแบรนด์ แต่ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจว่าบริษัทจะทำตามคำมั่นสัญญาหรือไม่ มีความพยายามมากมายในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คุณจ้างและฝึกอบรมคนดี แต่คุณต้องมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการส่งมอบ CX ที่ไม่เพียงตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาต้องการกลับมาอีกด้วย อยู่เคียงข้างพวกเขา ไม่ว่าพวกเขาจะเข้าถึงคุณอย่างไร - สร้างความสม่ำเสมอและสร้างแบรนด์ของคุณผ่านลูกค้าที่พึงพอใจ

เนื้อหาที่แนะนำ:

• ดูคู่มือการจัดการภาวะวิกฤตสำหรับการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับช่องสมัยใหม่

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลที่ทันสมัย

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา

บทความนี้เขียนโดย Shep Hyken จาก Forbes และได้รับอนุญาตตามกฎหมายผ่าน เครือข่ายผู้จัดพิมพ์ NewsCred โปรดส่งคำถามเกี่ยวกับใบอนุญาตทั้งหมดไป ที่ [email protected]