รายการใหญ่ของสถิติประสบการณ์ลูกค้ามากกว่า 43 รายการ

สถิติบอกเล่าเรื่องราว พวกเขาเผยให้เห็นว่าแนวโน้ม ความคิด และการเคลื่อนไหวมีรูปร่างและเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

เมื่อคุณดูสถิติล่าสุดเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย การตลาด และการดูแลลูกค้า พวกเขาบอกเล่าเรื่องราวอะไร? ที่ Sprinklr เราเชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในด้านเทคโนโลยีและการตลาดในทศวรรษที่ผ่านมาหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) จะกลายเป็นจุดสนใจหลักของทุกบริษัทที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์และโดดเด่นจากคนอื่นๆ ในไม่ช้า ลูกค้าถามหากันแล้ว และตอนนี้ก็ถึงเวลาที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องตามให้ทัน

ข้อมูลล่าสุดสำรองข้อมูลนี้

เราได้รวบรวมสถิติประสบการณ์ลูกค้าที่มีประโยชน์และน่าสนใจที่สุดจำนวน 43+ รายการ ซึ่งรวมถึงสถิติเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างโซเชียลมีเดียกับ CX ความเชื่อมโยงระหว่างการดูแลลูกค้าและ CX วิธีที่ CX มีอิทธิพลต่อเทคโนโลยีทางธุรกิจ และอื่นๆ คุณสามารถคว้าสิ่งเหล่านี้เพื่อใช้ในการนำเสนอในการประชุมหรือเสนอขาย หรืออ่านข้อมูลเหล่านี้เพื่อเป็นแรงบันดาลใจในขณะที่คุณปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณให้เหมาะสม

ไปเลย!

อนาคตของประสบการณ์ลูกค้า

– 89% ของธุรกิจจะแข่งขันกันที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก แหล่งที่มา

– ลูกค้าจะจัดการ 85% ของความสัมพันธ์ของตนกับองค์กรโดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ แหล่งที่มา

– ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ แหล่งที่มา

นักการตลาดคิดอย่างไรกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

– 90% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ที่ดีมีความสำคัญต่อความสำเร็จของพวกเขา แหล่งที่มา

– 91% ขององค์กรกล่าวว่าพวกเขาปรารถนาที่จะเป็นหนึ่งในผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าในอุตสาหกรรมของตน แต่มีเพียง 37% เท่านั้นที่เริ่มโครงการริเริ่ม CXM อย่างเป็นทางการ (ที่มา: ออราเคิล)

– 92% ขององค์กรที่มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย แหล่งที่มา

– ในขณะที่ 73% ของบริษัทที่มีผลกระทบด้าน CX เชิงบวกมากที่สุดเข้าใจความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่มีเพียง 35% ของบริษัทที่มีผลกระทบด้าน CX เชิงบวกน้อยที่สุดเท่านั้นที่อ้างสิทธิ์เช่นเดียวกัน (ที่มา: เท็มกิ้น กรุ๊ป)

– 63% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านประสบการณ์ลูกค้าคิดว่าความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าได้เพิ่มขึ้น แหล่งที่มา

– บริษัทเกือบ 62% คิดว่าการบริการลูกค้าบนมือถือเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน แหล่งที่มา

– 67% ของบริษัทเชื่อว่าการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลเป็นสิ่งสำคัญในระยะสั้นที่เร่งด่วนที่สุดสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ (ที่มา: Conversocial)

– 78% ของนักการตลาดกล่าวว่าพวกเขาพยายามสร้างความแตกต่างผ่านประสบการณ์ของลูกค้า (ที่มา: Econsultancy)

ความเชื่อมโยงระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า

– ลูกค้าที่พบกับประสบการณ์การดูแลลูกค้าทางสังคมในเชิงบวกมักจะแนะนำแบรนด์มากกว่า 3 เท่า แหล่งที่มา

– ผู้บริโภคอินเทอร์เน็ตในปัจจุบันต้องการให้คำถามออนไลน์ของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยทันที 42% คาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง (ที่มา: Gigya)

– 74% ของผู้ตอบแบบสำรวจอ้างว่า "ผิดหวังอย่างยิ่ง" เมื่อต้องติดต่อบริษัทหลายครั้งด้วยเหตุผลเดียวกัน ที่มาของความหงุดหงิดอื่นๆ ได้แก่:

• ถูกพักสายเป็นเวลานานเมื่อติดต่อกับบริษัท (69%)

• ต้องทำซ้ำข้อมูลเดิมให้กับพนักงานหลายคนหรือผ่านหลายช่องทาง (66%)

• การจัดการกับพนักงานหรือไซต์/ระบบช่วยเหลือตนเองที่ไม่สามารถตอบคำถามของฉันได้ (64%)

• การรับมือกับพนักงานที่ไม่เป็นมิตรหรือไม่สุภาพ (66%)

– 68% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาเปลี่ยนผู้ให้บริการเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

– 95% ของลูกค้าที่ไม่พอใจบอกคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา แหล่งที่มา

– 71% ของลูกค้ากล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการที่ดี แหล่งที่มา

– 75% ของผู้บริโภคคิดว่าบริษัทต่างๆ ควรตอบคำถามทั่วไปที่มีอยู่ผ่านสมาร์ทโฟน (ที่มา: Synthetix)

– 82% ของผู้บริโภคกล่าวว่าปัจจัยอันดับหนึ่งที่นำไปสู่ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แหล่งที่มา

– 95% ของบริษัทล้มเหลวในการบรรลุความคาดหวังของลูกค้า (ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

– ลูกค้า 80% บอกว่าบริษัทไม่มีบริบทของการสนทนาครั้งล่าสุด (ที่มา: MarketWatch)

ความเชื่อมโยงระหว่างโซเชียลมีเดียและประสบการณ์ของลูกค้า

- 83% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาชอบ—หรือกระทั่งรัก—เมื่อบริษัทตอบพวกเขาทางโซเชียล (ที่มา: ExactTarget)

– 63% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลบอกว่าพวกเขาอัพเดทแบรนด์ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก (ที่มา: LeadersWest)

– 51% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าความคิดเห็นทางสังคมมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา (ที่มา: LeadersWest)

– 46% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล “พึ่งพาโซเชียลมีเดีย” เมื่อซื้อของออนไลน์ (ที่มา: LeadersWest)

– ลูกค้าที่พบกับประสบการณ์การดูแลลูกค้าทางสังคมในเชิงบวกมักจะแนะนำแบรนด์มากกว่า 3 เท่า แหล่งที่มา

– 42% ของคนจะบอกเพื่อนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าบนโซเชียล 53% จะพูดถึงเรื่องแย่ๆ (ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

- 47% ของชาวอเมริกันกล่าวว่า Facebook เป็นผู้มีอิทธิพลอันดับ 1 ในการซื้อ แหล่งที่มา

– การไม่ตอบสนองผ่านช่องทางโซเชียลอาจทำให้อัตราการเลิกเล่นเพิ่มขึ้น 15% (ที่มา: การ์ทเนอร์)

– 60% ขององค์กรยังคงอ้างถึงการตลาด (ไม่ใช่ประสบการณ์ของลูกค้า) เป็นหน้าที่หลักของช่องทางโซเชียล (ที่มา: ฟอรั่ม)

ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อผลกำไรของบริษัทอย่างไร

– 74% ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ดี (ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

– สามในสี่ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นกับธุรกิจเนื่องจากมีประวัติการบริการลูกค้าที่ดี (ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

– บริษัทที่มีโปรแกรมการดูแลสังคมประสบการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 7.5% YoY – บริษัทที่ไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงเพียง 2.9% (ที่มา: การวิจัยและกลยุทธ์อเบอร์ดีน)

– 86% ของผู้ซื้อจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น แต่เพียง 1% ของลูกค้ารู้สึกว่าผู้ขายตอบสนองความคาดหวังได้อย่างสม่ำเสมอ แหล่งที่มา

– เมื่อบริษัทมีส่วนร่วมและตอบสนองต่อคำขอบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ลูกค้าเหล่านั้นใช้เงินกับบริษัทมากกว่าลูกค้ารายอื่น 20% ถึง 40% แหล่งที่มา

– 78% ของผู้บริโภคได้รับการประกันตัวจากการทำธุรกรรมหรือไม่ได้ตั้งใจซื้อเนื่องจากประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี (ที่มา: อเมริกัน เอ็กซ์เพรส)

– แบรนด์ในสหรัฐฯ สูญเสียเงินประมาณ 41 พันล้านดอลลาร์ในแต่ละปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี แหล่งที่มา

– ความคิดเห็นจากผู้เข้าร่วมในชุมชนโซเชียลมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ 74% ของนักช้อปออนไลน์ (ที่มา: Digital Commerce 360)

ประสบการณ์ลูกค้าและเทคโนโลยี

– แดชบอร์ดผู้บริหาร CX และการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกิจกรรมประสบการณ์ลูกค้าสองกิจกรรมที่มีการมุ่งเน้นเพิ่มขึ้นมากที่สุดในปี 2014 ที่มา

– การลงทุนด้านเทคโนโลยีการตลาดสูงสุดในปี 2557 คือประสบการณ์ของลูกค้า รองลงมาคือการดำเนินการด้านการตลาดและการวิเคราะห์ (ที่มา: การ์ทเนอร์)

– 42% ของตัวแทนบริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเนื่องจากระบบที่ไม่ได้เชื่อมต่อ อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เก่า และหลายแอปพลิเคชัน แหล่งที่มา

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของ Sprinklr

ความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า

– มากกว่าครึ่งหนึ่งของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดเกิดขึ้นระหว่างการเดินทางแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง แหล่งที่มา

– ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก 12 ประสบการณ์เพื่อชดเชยประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว (ที่มา: Parature)

– 83% ของนักช้อปออนไลน์ต้องการความช่วยเหลือในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ แหล่งที่มา

– มากกว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภค 2,000 รายที่พบปัญหาการบริการลูกค้าหรือประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์ของแบรนด์ออกจากเว็บไซต์หรือเยี่ยมชมคู่แข่ง (ที่มา: Pixelixir)

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ของ Sprinklr