30 คำถามคำติชมของลูกค้าที่จะถามในปี 2022 (& เครื่องมือในการใช้งาน)

ความคิดเห็นของลูกค้าคือกระบวนการในการรวบรวม ประเมิน และดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้าของคุณแบ่งปัน สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการเรียนรู้เกี่ยวกับความคิด ความรู้สึก ความต้องการ และประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ของคุณ

แต่เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้อง ซึ่งมักจะเป็นเรื่องที่ท้าทาย

หากคุณไม่รู้ว่าจะเริ่มรวบรวมข้อมูลคำติชมจากที่ใด ก็ไม่ต้องเหนื่อย! เรามีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อทำการวิจัยลูกค้าและเจาะลึกกลุ่มเป้าหมายของคุณ

อ่านคำถามเกี่ยวกับการสำรวจลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต่อไป

ลูกค้าปัจจุบันของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณได้เกี่ยวกับ:

• พวกเขาสัมผัสแบรนด์ของคุณอย่างไร
• ปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่
• เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร
• สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

ลูกค้าปัจจุบันของคุณมักจะคล้ายกับกลุ่มเป้าหมายของคุณในด้านประชากรศาสตร์และสร้างแรงบันดาลใจ คุณจึงใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น มันจะช่วยให้คุณเพิ่มการแปลงและเพิ่มรายได้ของคุณ

มาดูคำถามที่ดีที่สุดกัน!

1) คุณอายุเท่าไหร่?

คำถามนี้ช่วยให้คุณเข้าใจและแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ ผู้คนในกลุ่มอายุต่างๆ ใช้ช่องทางต่างๆ ในการค้นหาข้อมูลและซื้อสินค้า ตั้งแต่แชทบ็อตไปจนถึงโทรศัพท์

หากคุณพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณอยู่ในกลุ่มอายุหนึ่งๆ คุณสามารถมุ่งเน้นการทำการตลาดไปที่ช่องทางที่เข้าถึงได้

ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มเป้าหมายของคุณคือ Gen Z—เน้นที่ TikTok และ Instagram

2) สถานภาพสมรสของคุณคืออะไร?

คำถามนี้ช่วยให้คุณเข้าใจลำดับความสำคัญของลูกค้า

คนโสดจะมีลำดับความสำคัญที่แตกต่างจากคนที่มีลูก พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาก็จะแตกต่างกันไปด้วย

3) รายได้ครัวเรือนของคุณคืออะไร?

คุณสามารถใช้คำถามนี้เพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าของ คุณ เนื่องจากมีความสัมพันธ์กันอย่างชัดเจนระหว่างจำนวนเงินที่พวกเขาหาได้กับสิ่งที่พวกเขาสามารถจ่ายได้และเต็มใจที่จะใช้จ่าย

ให้ผู้ตอบเลือกจากช่วง และอย่าลืมใส่ตัวเลือก "ไม่ต้องการตอบ"

4) สถานะการจ้างงานปัจจุบันของคุณคืออะไร?

ถามคำถามนี้เพื่อกำหนดเวลาและสถานที่ที่ดีที่สุดที่จะกำหนดเป้าหมายลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณทำธุรกิจของตัวเอง แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดในการเข้าถึงพวกเขาคือโฆษณา LinkedIn แทนโฆษณา Facebook/TikTok

5) ธุรกิจ/ผลิตภัณฑ์ของเราแก้ปัญหาอะไรให้กับคุณได้บ้าง?

คำถามนี้ช่วยให้คุณเข้าใจความท้าทายที่ธุรกิจของคุณจะแก้ไขให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อค้นหา (และกำหนดเป้าหมาย) ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นที่มีปัญหาและจุดบอดแบบเดียวกัน

เว็บไซต์ของคุณมักจะเป็นที่แรกที่ลูกค้าของคุณเยี่ยมชมเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ดังนั้น คุณควรมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นและราบรื่นแก่ผู้ใช้

HubSpot รายงานว่า ลูกค้า 76% จัดอันดับความง่ายในการใช้งานเป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของเว็บไซต์ที่ดี

ลูกค้าของคุณจะโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณหลายครั้งตลอดเส้นทางของลูกค้า

นี่เป็นโอกาสที่ดีในการขอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้

6) คุณได้ยินเกี่ยวกับเราครั้งแรกที่ไหน?

เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics และแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ (MAP) จะช่วยให้คุณเข้าใจการเข้าชมที่เข้ามาในระดับมหภาค ซึ่งรวมถึงการเข้าชมที่เกิดขึ้นเอง การเข้าชมโดยตรง การเข้าชมจากโซเชียลมีเดีย และการตลาดทางอีเมล

แต่นั่นเป็นเพียงข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบครั้งล่าสุดกับเว็บไซต์ของคุณ

บ่อยครั้ง แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ไม่ได้ให้รายละเอียดว่าผู้เยี่ยมชมพบเว็บไซต์ของบริษัทคุณที่ไหนและอย่างไร และเหตุใดจึงมาอยู่ที่นั่นในวันนั้น

ดังนั้น คำถามนี้จะช่วยคุณระบุและเลือกช่องทางที่ดีที่สุดในการลงทุนงบประมาณการตลาดของคุณ

7) เป้าหมายของการมาเยี่ยมของคุณวันนี้คืออะไร?

ถามคำถามนี้เพื่อทำความเข้าใจผู้เข้าชมแต่ละรายของคุณในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เพื่อให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มพวกเขาสำหรับการกำหนดเป้าหมายใหม่และดูแลแคมเปญในอนาคต

คุณยังสามารถใช้คำตอบของผู้เยี่ยมชมเพื่อนำทางพวกเขาไปยังข้อมูลและเนื้อหาที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง

ยิ่งคุณช่วยให้ผู้เยี่ยมชมพบสิ่งที่ต้องการได้เร็วเท่าใด คุณก็จะแปลงพวกเขาเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หรือลูกค้าได้เร็วเท่านั้น

8) บทความนี้ตอบทุกคำถามของคุณหรือไม่?

คำถามนี้ช่วยให้คุณทราบว่าบทความของคุณตรงกับความต้องการของผู้อ่านหรือไม่

ทีมความสำเร็จของลูกค้าใช้เวลาอย่างมากในการสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม เป็นการยากที่จะทราบว่าข้อมูลใดมีประโยชน์มากที่สุด

เพียงถามคำถามนี้ในตอนท้ายของแต่ละบทความ มันจะแสดงให้ทีมของคุณทราบถึงวิธีการสร้างข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ทันเวลา และมีประโยชน์มากที่สุดสำหรับผู้เยี่ยมชมของคุณ

9) คุณพบข้อมูลที่ต้องการในหน้านี้หรือไม่?

ใช้คำถามนี้ในหน้าเว็บที่สำคัญที่สุดของคุณ เช่น:

• หน้าแรกของคุณ
• หน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ
• หน้าราคาของคุณ
• หน้าสินค้า
• หน้าคุณสมบัติ ฯลฯ

คุณจะพบว่าหน้าเว็บของคุณให้ข้อมูล ใช้งานง่าย และไปยังส่วนต่างๆ ได้หรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้คุณค้นพบข้อบกพร่องที่อาจเพิ่มอัตราการตีกลับของคุณ (จำนวนคนที่ออกจากไซต์ของคุณโดยไม่ดำเนินการใดๆ)

10) อะไรทำให้คุณออกจากเว็บไซต์

Investp รายงานว่าอัตราการแปลงเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ย คือ 2.58 % ซึ่งหมายความว่าผู้เยี่ยมชมมากกว่า 97% จะออกจากไซต์ของคุณโดยไม่ซื้อ

ทำไมผู้คนถึงละทิ้งเกวียนของพวกเขา?

มีหลายสาเหตุ เช่น เวลาในการโหลด ความเร็ว การสร้างแบรนด์ที่ไม่น่าเชื่อถือ หรือผู้เข้าชมของคุณอาจไม่พบข้อมูลที่ต้องการ

ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตอบสนองความต้องการ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด ใช้คำถามเหล่านี้เพื่อค้นหา

11) คุณพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรามากน้อยเพียงใด?

จับคู่คำถามนี้กับมาตราส่วนการให้คะแนนและกล่องข้อความพิเศษเพื่อให้พวกเขาอธิบายเพิ่มเติม วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีโอกาสแสดงความคิดเห็นเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

12) ทำไมคุณถึงเลือกเรามากกว่าตัวเลือกอื่นๆ ในตลาด?

ผู้ซื้อส่วนใหญ่ชั่งน้ำหนักร้านค้าต่างๆ เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ การถามคำถามนี้จะทำให้คุณเข้าใจว่าคู่แข่งของคุณคืออะไรและทำได้ไม่ดี

คุณจะได้เรียนรู้วิธีสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งของคุณ

13) เป้าหมายหลักของคุณในการใช้ผลิตภัณฑ์นี้คืออะไร?

ใช้คำถามนี้เพื่อทำความเข้าใจจุดปวดที่แท้จริงหรือปัญหาที่ลูกค้าของคุณพยายามแก้ไข

คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ฐานความรู้ เอกสารทางการตลาด หน้าการขาย และอื่นๆ

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อค้นหา กำหนดเป้าหมาย ทำการตลาด และขายให้กับลูกค้ารายอื่นที่ต้องการแก้ปัญหาเดียวกัน

14) ถ้าคุณสามารถเปลี่ยนผลิตภัณฑ์/บริการของเราได้หนึ่งอย่าง คุณจะเปลี่ยนอะไร?

คำถามนี้เปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณเสนอแนวคิดที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง นอกจากนี้ยังจะเน้นปัญหาที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณและสิ่งที่คุณต้องอัปเกรด

15) หากมีสิ่งหนึ่งที่ผลิตภัณฑ์ของเราทำได้ดีกว่าสิ่งอื่น มันคืออะไร?

ใช้คำถามนี้เพื่อทำความเข้าใจ ข้อเสนอขายเฉพาะ (USP) ของคุณ — อะไรที่ทำให้แบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณมีเอกลักษณ์และเป็นที่ต้องการสำหรับลูกค้าของคุณ

หลายบริษัทพยายามกำหนด USP แต่คำจำกัดความอาจแตกต่างจากที่ลูกค้ามองว่าเป็นสิ่งพิเศษสุดเกี่ยวกับแบรนด์ของตน

การระบุ USP ของคุณตามจุดได้เปรียบของลูกค้าจะช่วยสร้างแบรนด์และกระตุ้น Conversion

ประสบการณ์ลูกค้าของคุณครอบคลุมทุกการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การโทรศัพท์กับทีมของคุณไปจนถึงขั้นตอนการชำระเงิน

ประสบการณ์แต่ละอย่างมีเอกลักษณ์และเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณโดยสิ้นเชิง แต่คุณสามารถใช้กลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้าได้

ต่อไปนี้คือคำถามคำติชมการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด เพื่อดูว่าลูกค้ามีประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไร และคุณจะยกระดับได้อย่างไร

16) ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราเป็นไปตามเป้าหมายของคุณหรือไม่?

วิธีที่ดีที่สุดในการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานตามที่ตั้งใจไว้หรือไม่ คือการถามลูกค้าของคุณโดยตรง โดยทั่วไปพวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา

นี่คือสิ่งที่ต้องทำตามคำตอบของพวกเขา:

หากคนส่วนใหญ่ตอบว่าใช่ ก็เป็นโอกาสที่ดีที่จะเพิ่มยอดขายให้พวกเขาในผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง คุณยังสามารถขอคำวิจารณ์หรือการอ้างอิงจากพวกเขาได้ นี่เป็น ข้อพิสูจน์ทางสังคมที่ยอดเยี่ยมสำหรับการขายสินค้าหรือบริการของคุณ

หากพวกเขาตอบว่าไม่ ให้ใช้โอกาสนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมโซลูชันของคุณไม่บรรลุเป้าหมายของลูกค้า

17) คุณพอใจกับการบริการลูกค้าของเรามากน้อยเพียงใด?

ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ ใช้คำถามนี้เพื่อระบุช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุดกับลูกค้าของคุณ (อีเมล โทรศัพท์ แชทสด โซเชียลมีเดีย) และวิธีที่ดีที่สุดที่จะสนับสนุนพวกเขา

18) คุณมีข้อเสนอแนะอะไรบ้างในการปรับปรุงประสบการณ์ของคุณกับบริษัทของเรา?

นี่เป็นอีกหนึ่งคำถามคำติชมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เป็นแบบปลายเปิดและจะให้แนวคิดมากมายเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงบริการ เวิร์กโฟลว์ กระบวนการ และแม้แต่บุคลากรของคุณ

19) คำสองสามคำที่คุณจะใช้เพื่ออธิบายบริการของเราคืออะไร?

ลูกค้าของคุณจะบอกคุณอย่างชัดเจนว่าพวกเขารับรู้ถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร สิ่งนี้สามารถให้แรงบันดาลใจในการสร้างแบรนด์ของคุณในขณะที่คุณก้าวไปข้างหน้า

20) คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด?

ในโลกที่เชื่อมต่อกันมากเกินไป การตลาดแบบปากต่อปาก ยังคงเป็นหนึ่งในรูปแบบที่คุ้มค่าที่สุดในการหาลูกค้าใหม่

หากลูกค้าของคุณชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามักจะแนะนำผลิตภัณฑ์ดังกล่าวให้กับครอบครัวและเพื่อนๆ ของพวกเขา

หากผู้คนแสดงความพึงพอใจในคำตอบของพวกเขา ให้ใช้ประโยชน์จากปฏิสัมพันธ์เชิงบวกนี้เพื่อสร้างกรณีศึกษา คำรับรอง และบทวิจารณ์

ตาม HubSpot ต้นทุนต่อโอกาสในการขายเฉลี่ย (CPL) อยู่ที่ประมาณ $ 200 ในบางอุตสาหกรรม เช่น เทคโนโลยีสารสนเทศ อาจสูงถึง $370

ในขณะที่การแข่งขันเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ชมของคุณเพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายในการได้ลูกค้าใหม่ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการลด CPL ของคุณคือ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC ) คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายทางการตลาดโดยการสำรวจลูกค้าของคุณเป็นประจำ

คำติชมจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมของคุณจะช่วยให้คุณระบุช่องทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพและให้ผลกำไรสูงสุด

21) คุณรู้จักเราได้อย่างไร?

เช่นเดียวกับบริษัทอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ คุณมักจะแบ่งเงินทางการตลาดของคุณออกเป็นช่องทางต่างๆ แต่คุณรู้หรือไม่ว่าอันไหนที่ประสบความสำเร็จและคุ้มค่าที่สุด?

เครื่องมือวิเคราะห์มีประโยชน์ แต่การสัมภาษณ์ลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหา ใช้คำถามนี้เพื่อค้นหาช่องทางการตลาดที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

22) ทำไมคุณถึงเลือกเรา?

นี่เป็นคำถามในอุดมคติสำหรับลูกค้าใหม่ ค้นพบสาเหตุหลักที่พวกเขาตัดสินใจซื้อจากคุณ

เจาะลึกคุณค่าที่คุณเสนอ เช่น รายการผลิตภัณฑ์ของคุณ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนการจัดซื้อ ตัวเลือกการชำระเงิน การบริการลูกค้า ฯลฯ

23) คุณชอบอะไรเกี่ยวกับเนื้อหาของเรา และอยากให้เราปรับปรุงอะไร

การตลาดเนื้อหา ยังคงเป็นแหล่งที่มาของการเข้าชมและโอกาสในการขายที่สำคัญสำหรับเว็บไซต์และบริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่ง

ถามคำถามเฉพาะนี้เพื่อปรับปรุงบล็อก โซเชียลมีเดีย และจดหมายข่าวของคุณ

ลูกค้าของคุณจะบอกคุณอย่างชัดเจนถึงประเภทของเนื้อหาและทรัพยากรที่ต้องการดูบนเว็บไซต์ของคุณ

24) อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้คุณประเมินโซลูชันของเราโดยเฉพาะ

โดยทั่วไป ลูกค้าของคุณจะผ่านจุดติดต่อหลายแห่งกับบริษัทของคุณก่อนที่จะพร้อมที่จะซื้อ

หากคุณระบุอีเมล บล็อกโพสต์ หรือแคมเปญได้อย่างแม่นยำซึ่งกระตุ้นให้พวกเขาเริ่มทดลองใช้งานหรือพิจารณาผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถเพิ่มกลยุทธ์ดังกล่าวเป็นสองเท่าในอนาคต

ตัวอย่างเช่น หากลำดับอีเมลของคุณได้รับความนิยมอย่างมาก คุณสามารถสร้างลำดับที่คล้ายกันได้ในอนาคต

25) อะไรที่ทำให้คุณหยุดซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา?

อะไรคือข้อโต้แย้งและอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้าในการซื้อของคุณ? ค้นหาคำตอบด้วยคำถามความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดข้อใดข้อหนึ่ง

เอกสารทางการตลาดของคุณควรจัดการกับความกังวลที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้า

จัดการกับพวกเขาโดยตรงและแนะนำตัวลดความเสี่ยง (เช่น การรับประกันคืนเงินภายใน 30 วันหรือการจัดส่งฟรี) เพื่อช่วยเพิ่มยอดขายของคุณ

หากกระบวนการจัดซื้อของคุณค่อนข้างง่ายและราบรื่น ลูกค้าของคุณจะมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น มาดูคำถามที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่คุณสามารถถามได้เพื่อปรับปรุงส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ

26) การค้นหาสิ่งที่คุณต้องการเป็นเรื่องง่ายหรือไม่?

ถามคำถามนี้ระหว่างการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณครั้งแรกผ่านแบบสำรวจป๊อปอัป ช่วยให้เข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและทำการปรับปรุงตามนั้น

27) การซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเป็นเรื่องง่ายหรือไม่?

ตามข้อมูลของสถาบัน Baymard ผู้เข้าชมเว็บไซต์ละทิ้งหน้าตะกร้าสินค้า ประมาณ 69% ของเวลา ทั้งหมด ทำให้สูญเสียรายได้มหาศาล ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะค้นพบช่องว่างในการชำระเงินหรือกระบวนการขายของคุณ

คุณจึงแก้ไขได้ทันทีและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าในหน้าการชำระเงิน

28) คุณสะดวกซื้อของกับเราไหม?

คำถามความคิดเห็นจากลูกค้าตามอารมณ์นี้เชิญชวนให้ผู้ซื้อของคุณเปิดใจเกี่ยวกับแง่มุมเชิงบวกและความท้าทายมากขึ้นของเส้นทางการซื้อของพวกเขา

ค้นพบวิธีที่คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมระหว่างประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา ตั้งแต่การชำระเงินที่เร็วขึ้นไปจนถึงการพิสูจน์ทางสังคมที่มากขึ้น เช่น คำนิยม

29) โอกาสที่คุณจะซื้อจากร้านค้าของเราอีกแค่ไหน?

จากข้อมูลของ ZenDesk ลูกค้า 52% จะซื้อซ้ำหากพวกเขามีประสบการณ์เชิงบวกกับบริษัท นั่นเป็นเหตุผลที่การถามคำถามนี้มีความสำคัญ

หากคำตอบคือ ใช่ คุณสามารถเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้ากลุ่มเดิมได้ด้วยการโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและมีราคาแพงกว่าซึ่งคล้ายกับการซื้อครั้งก่อนของพวกเขา คิดว่า: iPhone เวอร์ชันใหม่กว่า

วิธีนี้สามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณ และเพิ่ม LTV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน) ซึ่งหมายถึง รายได้ที่คุณสร้างจากลูกค้ารายเดียว

30) อะไรคือส่วนที่ดีที่สุดในการซื้อจากบริษัทของเรา?

เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าทำไมลูกค้าถึงซื้อจากคุณ สิ่งที่พวกเขาชื่นชอบเกี่ยวกับแบรนด์หรือโซลูชันของคุณอาจเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ลดต้นทุนในการจัดส่ง หรือตัวเลือกการชำระเงินที่สะดวก คุณสามารถนำเสนอคุณลักษณะเชิงบวกแบบเดียวกันให้กับลูกค้าใหม่ได้

ไม่มีเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะขอคำวิจารณ์ความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าตลอด เส้นทาง ของ ลูกค้า

เส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไปมีลักษณะดังนี้:

• ค้นหา: ลูกค้าค้นหาโซลูชัน
• การค้นพบ: พวกเขาพบหลายตัวเลือก
• การประเมิน: พวกเขาประเมินและเปรียบเทียบตัวเลือกเพื่อระบุตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา
• การสั่งซื้อ: พวกเขาทำการซื้อ
• การจัดส่ง: สินค้าถูกจัดส่งถึงพวกเขา
• การใช้งาน: พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์
• ทำธุรกรรมซ้ำ: หากพวกเขาพอใจ พวกเขาจะซื้อเพิ่ม
• การแนะนำ/คำวิจารณ์: หากพวกเขาพอใจ พวกเขาจะแบ่งปันข่าวดีหรือแนะนำบริษัท

ที่มา: Customer Experience for E-commerce

อย่างที่คุณเห็นมีหลายขั้นตอนก่อนที่จะมีคนมาเป็นลูกค้า

ขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมของคุณ และคุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีการขับเคลื่อนพวกเขาไปข้างหน้าในเส้นทางของลูกค้า

มาดูตัวอย่างช่วงเวลาที่ดีที่สุดเพื่อแสดงคำถามคำติชมของคุณกัน

1) ทันทีหลังจากการโต้ตอบ

ไม่ว่าจะเป็นบน Instagram หรือในการสนทนากับวอยซ์บ็อตหรือแชทบ็อต ขอความคิดเห็นจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทันทีหลังจากที่คุณได้ช่วยเหลือพวกเขา

คุณต้องการค้นหาสิ่งที่พวกเขาพบว่ามีประโยชน์มากที่สุดและน้อยที่สุดในการโต้ตอบกับคุณ

เมื่อการโต้ตอบเสร็จสิ้น คุณยังสามารถส่งแบบสำรวจทางอีเมลสั้นๆ เพื่อให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขา

ที่มา: อภิสิทธิ์

2) ทันทีหลังจากซื้อ

หลังจากที่ผู้เข้าชมทำการซื้อ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกทันทีว่าทำไมพวกเขาจึงซื้อจากคุณ

วิธีที่ดีที่สุดคือส่งแบบสำรวจทางอีเมลสั้นๆ ให้พวกเขาทันทีหลังจากที่ชำระเงิน คุณสามารถถามคำถามสองหรือสามข้อเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากบริษัทของคุณ

3) ทันทีที่ลูกค้าของคุณได้รับสินค้าของคุณ

นี่เป็นเวลาที่ดีในการเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าให้เป็นคำรับรองที่สร้างยอดขาย เนื่องจากผู้ซื้อของคุณยังคงตื่นเต้นกับสินค้าใหม่ของพวกเขา หากต้องการรับการตรวจสอบ คุณสามารถถามพวกเขาว่า คุณพอใจแค่ไหน?

บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญยิ่งในอีคอมเมิร์ซ ตามข้อมูลของ Shopify ผู้บริโภคประมาณ 63% จะซื้อจากไซต์ที่มีการให้คะแนนสินค้าและบทวิจารณ์

ดูว่า Casper (ร้านค้าปลีกที่นอนออนไลน์) ขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ของตนอย่างไร:

ที่มา: Saluton Agency

4) เมื่อลูกค้าออก

บางครั้งลูกค้าของคุณอาจตัดสินใจยกเลิกคำสั่งซื้อหรือคืนสินค้า มันเกิดขึ้นกับสิ่งที่ดีที่สุดของเรา

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะเรียนรู้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงจากไป ดังนั้นขอให้พวกเขาโดยตรงเพื่อค้นหาสิ่งที่ใช้ไม่ได้กับผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

คุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อรักษาผู้เข้าชมได้

นี่คือตัวอย่างเทมเพลตอีเมลที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพจาก Groove พวกเขาได้รับอัตราการตอบกลับ 10.2% และสามารถเปิดเผยข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และปัญหา UX (ประสบการณ์ผู้ใช้)

จากนั้นทีม Groove จะใช้ข้อมูลนี้เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น และปรับปรุงอัตราการคงลูกค้าไว้

ที่มา:Groove

5) เมื่อลูกค้าทิ้งรถเข็น

จากข้อมูลของสถาบัน Baymard อัตราการละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยคือ 69.57 %

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าเกือบ 7 ใน 10 รายจะออกจากร้านโดยไม่ซื้ออะไรเลย นั่นเป็นการสูญเสียที่สำคัญในการขายที่อาจเกิดขึ้น

มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้ การ ละทิ้งรถเข็นสินค้า สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซสูงมาก:

ที่มา: สถาบัน Baymard

คุณสามารถใช้อีเมลกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งเพื่อเปลี่ยนลูกค้าบางรายได้ หรือคุณสามารถใช้อีเมลติดตามผลเพื่อรับข้อเสนอแนะอันมีค่าว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ซื้อ

นี่คือตัวอย่างจาก Beardbrand พวกเขาใช้อีเมลธรรมดาที่มีคำถามปลายเปิดเพื่อถามผู้ซื้อว่าทำไมพวกเขาถึงออกไปโดยไม่ซื้อ นอกจากนี้ยังมีลิงก์ในอีเมลที่จะพาพวกเขากลับไปที่รถเข็นที่ถูกละทิ้ง

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าจะขอคำติชมเมื่อใดและอย่างไร แต่จะถามได้ที่ไหน (ช่องทางใด) มีความสำคัญเท่าเทียมกันในการได้รับคำตอบอันมีค่ามากมายจากผู้เยี่ยมชมและลูกค้าของคุณ

1) บนป๊อปอัป

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณด้วยเหตุผลหลายประการ:

• หากต้องการอ่านการให้คะแนนผลิตภัณฑ์และบทวิจารณ์
• เพื่อเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่งของคุณ
• เพื่อหาราคาของคุณ
• หากต้องการอ่านเนื้อหาบล็อกของคุณ
• เพื่อรับข้อมูลจากฐานความรู้ของคุณ
• เพื่อทำการซื้อ

แต่ละสถานการณ์เหล่านี้สามารถให้โอกาสในการรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้ป๊อปอัปที่ออกแบบมาอย่างสวยงามซึ่งจะไม่รบกวนประสบการณ์ของผู้เยี่ยมชมของคุณ

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับป๊อปอัปคือพวกเขาพลาดยากและนำไปสู่อัตราการตอบกลับที่สูง

คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเมื่อผู้เยี่ยมชมเรียกดูเว็บไซต์ของคุณเพื่อเรียนรู้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงไม่ซื้อจากคุณ

ต้องการเริ่มรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าด้วยป๊อปอัปหรือไม่ ต่อไปนี้คือเทมเพลตแบบสอบถามลูกค้าที่น่าลอง:

2) ทางอีเมล์

สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ การตลาดผ่านอีเมลให้ ROI สูงที่สุด เมื่อเทียบกับช่องทางการตลาดอื่นๆ อีเมลเป็นเครื่องมือการแปลงและการขายที่มีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ ยังมีประโยชน์ในการรวบรวมคำติชม โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าใหม่

ที่มา: Getsitecontrol.com

คุณยังสามารถใช้อีเมลเพื่อรวบรวมคำขอคุณลักษณะผลิตภัณฑ์จากลูกค้าปัจจุบันของคุณ

ที่มา: Copper

3) แชทสด

จากการสำรวจโดย Harris Research ลูกค้ามากกว่า 53% ชอบแชทสดมากกว่าโทรศัพท์

แชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

คุณสามารถพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมของคุณโดยไม่รบกวนประสบการณ์การท่องเว็บของพวกเขา มันอยู่ในเงื่อนไขของพวกเขา

ที่มา: GetSiteControl

เมื่อคุณทราบช่องทางที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว มาดูเครื่องมือที่ดีที่สุดกันบ้าง

มีเครื่องมือหลายอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อทำให้กระบวนการคำติชมของลูกค้าง่ายขึ้น ลองตรวจสอบพวกเขา

1) OptiMonk

OptiMonk เป็นเครื่องมือป๊อปอัปที่ใช้โดยทั้งธุรกิจออนไลน์และร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ช่วยให้แบรนด์เพิ่ม Conversion และรับข้อเสนอแนะอันมีค่าจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และลูกค้า

คุณสมบัติ OptiMonk:

• แบบสำรวจแบบคลิกเดียว ปุ่มตัวเลือก คำถามแบบหลายตัวเลือก และแบบสอบถามแบบช่องกำหนดเอง
• เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้ามากกว่า 200 แบบที่คุณสามารถปรับแต่งได้อย่างเต็มที่
• แดชบอร์ดคำติชมแบบภาพเพื่อดูคำตอบและตรวจทานรายการคำติชมแบบเรียลไทม์
• ฟิลด์กำหนดเองที่สามารถเพิ่มลงในข้อความของคุณเพื่อรวบรวมรายละเอียดลูกค้าเพิ่มเติม (เช่น เพศ วันเกิด หรือประเทศ)
• ปรับแต่งโฟลว์ตามความต้องการของคุณและเพิ่มคำถามได้มากเท่าที่คุณต้องการ

ราคา OptiMonk:

• แผนบริการฟรีช่วยให้เว็บไซต์ทดลองใช้ OptiMonk ได้ ไม่มีการจำกัดจำนวนแคมเปญที่คุณสามารถปรับใช้โดยใช้แผนฟรี
• แผนพรีเมียมมีตั้งแต่ 29 ดอลลาร์/เดือน ถึง 199 ดอลลาร์ต่อเดือน
• ราคาขึ้นอยู่กับจำนวนการดูหน้าเว็บและคุณสมบัติเพิ่มเติม

2) SurveyMonkey

SurveyMonkey เป็นซอฟต์แวร์สำรวจออนไลน์และคำติชมที่บริษัทใช้เพื่อทำแบบสำรวจทุกประเภท รวมถึงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คำติชมของพนักงาน และการวิจัยการตลาด

คุณสมบัติ SurveyMonkey:

• สร้างคำติชมของลูกค้าที่กำหนดเองและแบบสำรวจความภักดีของลูกค้า จากนั้นปรับใช้ได้อย่างง่ายดายผ่านอีเมล มือถือ หรือโซเชียลมีเดีย
• ถามคำถามในหลายรูปแบบ (แบบหลายตัวเลือก ระดับการให้คะแนน คำถามปลายเปิด คำถามแบบเลื่อน ฯลฯ)
• เลือกจากเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าและปรับแต่งได้มากกว่า 200 แบบ

ราคา SurveyMonkey:

• แผนพื้นฐานฟรี
• ราคาของแผนพรีเมียมมีตั้งแต่ $20/เดือน ถึง $45/เดือน และอื่นๆ
• ราคาขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย—จำนวนการตอบแบบสำรวจ ประเภทของการสนับสนุนที่มีให้ คุณลักษณะการรายงาน จำนวนผู้ใช้ และความสามารถในการสร้างแบรนด์ที่กำหนดเอง

3) ฮอทจาร์

HotJar เป็นซอฟต์แวร์วิเคราะห์พฤติกรรมเว็บไซต์และคำติชมของผู้ใช้ที่มีเครื่องมือรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงมากมาย ซึ่งรวมถึงแผนที่ความหนาแน่น การบันทึกเซสชัน และแบบสำรวจความคิดเห็น

คุณสมบัติ HotJar:

• สร้างโพลและแบบสอบถามเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้หลังจากที่พวกเขาเข้าชมหน้าเว็บหนึ่งๆ หรือเมื่อพวกเขากำลังจะออกจากเว็บไซต์
• สร้างแบบสำรวจและส่งให้ผู้เยี่ยมชมหลังจากที่พวกเขาออกจากเว็บไซต์ของคุณ

ราคา HotJar:

• แผนพื้นฐาน (ฟรี) เหมาะสำหรับเว็บไซต์ที่มีการดูหน้าเว็บน้อยกว่า 2,000 ครั้งต่อวัน
• แผน Plus เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเริ่มต้นในระยะเริ่มต้นที่ต้องการรวบรวมข้อมูลสำหรับเว็บไซต์ที่มีการดูหน้าเว็บน้อยกว่า 10,000 หน้าต่อวัน ราคาสำหรับแผน Plus คือ $ 29 / เดือน
• นอกจากนี้ยังมีรูปแบบการกำหนดราคาแบบแบ่งชั้นสำหรับเว็บไซต์ที่มีการเข้าชมจำนวนมาก

4) บาซาร์วอยซ์

Bazaarvoice เป็นซอฟต์แวร์ที่ผู้ค้าปลีกและบริษัทอีคอมเมิร์ซใช้เพื่อเพิ่มบทวิจารณ์ของลูกค้าไปยังเว็บไซต์ของตน

ผู้ค้าปลีกสามารถเพิ่มบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ การให้คะแนน และวิดีโอที่ลูกค้าสร้างขึ้นไปยังเว็บไซต์ของตนเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและหลักฐานทางสังคม

คุณสมบัติเสียงของ Bazaar:

• ใช้ฟีเจอร์ Bazaarvoice เพื่อรวบรวมคำติชมและรีวิวจากลูกค้าของคุณ
• แสดงเนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้นภายใต้ผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่เฉพาะเพื่อช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีต่อแบรนด์
• ผู้ซื้อสามารถขอและเผยแพร่คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะได้ ทำเช่นนี้เพื่อช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและยอดขาย

ราคาเสียงของ Bazaar:

• สามแพ็คเกจที่แตกต่างกัน: Starter, Professional และ Enterprise
• ไม่มีข้อมูลการกำหนดราคาหรือแสดงบนเว็บไซต์ของ Bazaarvoice คุณสามารถรับข้อมูลนี้ได้โดยการติดต่อโดยตรงเท่านั้น

5) แบบฟอร์ม

คุณสามารถใช้ Typeform เพื่อสร้างและปรับใช้แบบฟอร์มการติดต่อ แบบทดสอบ แบบสำรวจความคิดเห็น แบบสำรวจ และแบบสอบถามด้วยอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและง่ายต่อการสร้าง

คุณสมบัติของรูปแบบตัวอักษร:

• สร้างและปรับแต่งแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าเชิงโต้ตอบ
• เพิ่มคำถามหลายประเภท (หลายตัวเลือก, ปลายเปิด, ใช่/ไม่ใช่, ตัวเลือกรูปภาพ, ข้อมูลประชากร ฯลฯ)
• ไลบรารีเทมเพลตและกรณีการใช้งานที่กว้างขวาง ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งและใช้สำหรับแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าของคุณเองได้

การกำหนดราคาแบบพิมพ์:

• สามแผนที่แตกต่างกัน (พื้นฐาน บวก และธุรกิจ)
• ราคาแตกต่างกันไปตั้งแต่ 21 EUR/เดือน ถึง 75 EUR/เดือน ขึ้นอยู่กับจำนวนคำตอบที่ได้รับ การปรับแต่ง การรวมระบบ ฯลฯ

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นขุมทองของข้อมูลเชิงลึกใหม่ล่าสุดเกี่ยวกับแบรนด์ โซลูชัน เว็บไซต์ ลูกค้าและประสบการณ์การขาย และสื่อการตลาด

ใช้คำถาม ช่องทาง และกลยุทธ์แบบสำรวจประเมินผลเฉพาะเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรอย่างแท้จริง

เปลี่ยนการตอบสนองเหล่านี้เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ยอดขายเพิ่มขึ้น และอัตราความภักดีที่มากขึ้น

เราหวังว่าคุณจะพบว่าคำถามสำรวจลูกค้าเหล่านี้มีประโยชน์!

คำถามที่ดีที่สุดที่คุณถามลูกค้าของคุณมีอะไรบ้าง แบ่งปันในความคิดเห็นด้านล่าง!