5 คำถามที่ต้องตอบเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ในการสำรวจ Brand Trust Survey ครั้งล่าสุด Gartner พบว่า 81% ของผู้บริโภค “ปฏิเสธที่จะทำธุรกิจกับหรือซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไม่ไว้วางใจ” ฉันทามติแบบนั้นคือเสียงเพลงที่ได้ยินจากผู้จัดการแบรนด์ ใครไม่อยากรักษาความภักดีของลูกค้าส่วนใหญ่

จริงๆ แล้ว การสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคนั้น จำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แท้จริงโดยอาศัยความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับความต้องการและความชอบ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าช่วยให้คุณสร้างความเข้าใจนี้โดยให้ความกระจ่างในสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าเฉพาะของคุณ

นี่อาจเป็นเป้าหมายที่เคลื่อนไหวได้ ดังนั้นคุณจึงต้องการวิธีการตรวจสอบกลยุทธ์ของคุณเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังปรับตัว สร้างสรรค์ และมอบคุณค่า ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ใดในการเดินทาง นี่คือคำถามบางส่วนที่คุณควรตอบเพื่อเติบโต จัดการ และปกป้องแบรนด์ของคุณผ่านข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าจริง

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามีความหมายต่อแบรนด์ของฉันอย่างไร

“บริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกจะมีโอกาสเหนือกว่าคู่แข่งถึง 3 เท่า” ในปี 2022 (Forrester, 2021) ในการคว้าความได้เปรียบนั้น ก่อนอื่นคุณต้องมีภาพที่ชัดเจนว่าข้อมูลเชิงลึกสำหรับธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร

“ข้อมูลเชิงลึก” มักใช้แทนกันได้กับข้อมูล แต่จริงๆ แล้วเป็นการสังเคราะห์ข้อมูล ความรู้สึกและประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ กล่าวโดยสรุป ข้อมูลเชิงลึกจะรวมข้อมูลเข้ากับความเข้าใจ ทำให้คุณมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์และดำเนินการ

แบรนด์ของคุณจะต้องปรากฏในทุกที่ที่ลูกค้ากำลังพูดคุย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และตัดสินใจซื้อ สิ่งนี้สร้างความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น แต่ยังช่วยให้คุณสื่อสารและมีส่วนร่วมในแบบที่เป็นส่วนตัวและเป็นจริง ผ่านช่องทางที่ลูกค้าเฉพาะตัวของคุณต้องการ ในการจัดการกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญ

ฉันมีข้อมูลที่ฉันต้องการหรือไม่?

เมื่อพูดถึงช่องทาง ลูกค้าของคุณกำลังแชร์ข้อมูลสำคัญในแพลตฟอร์มโซเชียลและการรับส่งข้อความหลายสิบแพลตฟอร์มพร้อมกัน ซึ่งหมายความว่าคุณไม่สามารถแน่ใจได้ว่าคุณมีข้อมูลที่ถูกต้องในการสร้างข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เว้นแต่ว่าคุณมีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของภาพรวมทั้งหมด

ระบบนิเวศภายในของคุณอาจเป็นอุปสรรคต่อการรับรู้ข้อมูล หลายแบรนด์ทำงานในทีมแยกส่วนโดยใช้โซลูชันหลายจุด สิ่งนี้ทำให้การดูข้อมูลเพียงครั้งเดียวเป็นไปไม่ได้ แต่ก็สามารถนำไปสู่การตีความข้อมูลที่แตกต่างกันได้ เกือบจะแย่พอๆ กับการไม่มีข้อมูลตั้งแต่แรก

การรับฟังทางสังคมควรเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของคลังข้อมูลของคุณ ในแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ (Unified-CXM) เครื่องมือรับฟังความคิดเห็นจากโซเชียลช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอจากช่องทางดิจิทัลและโซเชียลมีเดียมากกว่า 30 ช่องทาง ข้อมูลนี้จะให้มุมมองที่แชร์ร่วมกันแก่คุณ ดังนั้นทีมและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณสามารถประเมินข้อมูลที่คุณมีได้อย่างรวดเร็ว และตกลงกับสิ่งที่กำลังบอกคุณ

ฉันสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้หรือไม่

เมื่อคุณเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแล้ว คุณจำเป็นต้องเข้าใจข้อมูลและหาข้อสรุปที่ถูกต้อง หลายแบรนด์ประสบปัญหากับขั้นตอนนี้เนื่องจากขาดความสามารถในการเจาะลึกข้อมูลที่มีขนาดกว้างใหญ่และไม่มีโครงสร้างเพื่อตอบคำถามเฉพาะเจาะจงในระดับที่ละเอียด

การเตรียมข้อมูลให้พร้อมสำหรับการวิเคราะห์อาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน — หากไม่มีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวทั่วทั้งองค์กร คุณอาจดึงข้อมูลจากแหล่งที่แตกต่างกันและรวบรวมชุดข้อมูลจากโฮสต์ของระบบภายในด้วยตนเอง นอกจากการสิ้นเปลืองทรัพยากรของคุณแล้ว คุณอาจพลาดโอกาสที่สำคัญเกี่ยวกับเวลา

การทำงานกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทั้งหมดในแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ทำให้คุณสามารถดำเนินการด้วยตนเองเหล่านี้โดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณประหยัดเวลาได้หลายร้อยชั่วโมง แต่ยังใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อช่วยให้คุณเห็นรูปแบบในข้อมูลของคุณด้วยความแตกต่างและบริบท บริบทนั้นเป็น "ความเข้าใจ" ที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้ ซึ่งช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและพวกเขาต้องการอะไรจากคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง

การวิเคราะห์ความรู้สึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะดึงข้อความจากช่องทางดิจิทัลและช่วยให้คุณเข้าใจถึงอารมณ์เบื้องหลังการสนทนาเหล่านั้น ข้อมูลเชิงลึกตามสถานที่ช่วยคุณจัดระเบียบความคิดเห็นของลูกค้าตามภูมิภาคหรือที่อยู่ เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจโอกาสหรือความท้าทายในพื้นที่เฉพาะ ปรับแต่งการสื่อสารของคุณ หรือให้การสนับสนุนลูกค้าที่จำเป็น และด้วยการสร้างมุมมองเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดนี้ แพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียวจะช่วยให้คุณเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าช่องทางใดที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม ข้อความใดที่โดนใจมากที่สุด และการแข่งขันของคุณในตลาดเป็นอย่างไร

ฉันสามารถดำเนินการกับข้อมูลได้หรือไม่

นี่คือเหตุผลที่คุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่แรก: เพื่อทำบางสิ่งกับข้อมูลนั้นจริง ๆ และทำให้แบรนด์ของคุณเติบโต

เราได้พูดถึงวิธีที่ไซโลและมุมมองข้อมูลที่ไม่ต่อเนื่องกันสามารถขัดขวางการทำงานร่วมกันได้ และการวิเคราะห์ที่ไม่ดีอาจนำไปสู่ความลังเลในการตัดสินใจ (อัมพาตของการวิเคราะห์มีจริง!) แต่ถ้าคุณได้ตรวจสอบรายการเหล่านั้นออกจากรายการของคุณ สิ่งกีดขวางการดำเนินการที่ใหญ่ที่สุดอาจเป็นกระบวนการของคุณ

เมื่อถึงเวลาต้องดำเนินการตามกลยุทธ์ หลายแบรนด์พบว่าเวิร์กโฟลว์ของตนกระจัดกระจายพอๆ กับการรวบรวมข้อมูล การสร้างและการอนุมัติเนื้อหาเนื้อหาอาจต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงในอีเมล การมอบหมายงานบนแพลตฟอร์มต่างๆ และขั้นตอนซ้ำซ้อนในกระบวนการอนุมัติ ไม่เพียงแต่เวลาที่ควรจะใช้ในการติดต่อกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นสูตรสำหรับการกำกับดูแลที่ไม่ดี การส่งข้อความจากแบรนด์นอกแบรนด์ และทรัพย์สินทั้งหมดตกหล่นจากช่องโหว่

ลดความซับซ้อนนี้ด้วยการวางเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางในแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์เดียวกันกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ ซึ่งเปิดโอกาสให้คุณทำให้กระบวนการที่เกิดซ้ำเป็นอัตโนมัติเพื่อลดข้อผิดพลาดและเพิ่มเวลาในการดำเนินการ นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมของคุณ:

• ปรับปรุงการสื่อสารที่สำคัญ

• การเปรียบเทียบข้อความกับบทสรุปแคมเปญที่มีอยู่เพื่อความสอดคล้องของแบรนด์ที่ดีขึ้น

• ติดตามการอนุมัติภายในอย่างรวดเร็วด้วยเทมเพลตเนื้อหาที่กำหนดเอง

• เผยแพร่จากศูนย์กลาง
  

การดำเนินการยังหมายถึงการปรับตัวเข้ากับข้อมูลใหม่แบบเรียลไทม์ ข้อมูลที่แชร์กันอย่างทันท่วงทีในทีมต่างๆ อย่างทันท่วงที ช่วยให้คุณดำเนินการกับข้อความที่ได้ผล (หรือไม่ใช้) จัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น ตอบสนองต่อพฤติกรรมของคู่แข่งในทันที และตอบกลับคำถามหรือปัญหาของลูกค้าโดยตรง

ฉันปลอดภัยจากความเสี่ยงหรือไม่?

สิ่งนี้ทำให้เรากลับมาไว้วางใจได้เต็มวง หากชื่อเสียงแบรนด์ของคุณถูกตั้งคำถาม ผู้บริโภคจะไม่ไว้วางใจคุณและจะไม่ทำธุรกิจกับคุณ คุณต้องการความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถระบุและหลีกเลี่ยงความเสี่ยงได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น

ชื่อเสียงเริ่มต้นด้วยคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ของคุณ เขียนรีวิวเชิงลบ หรือแสดงความไม่พอใจ คุณจำเป็นต้องรู้ทันทีเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น การรับฟังจากสังคมออนไลน์สามารถให้ข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องและทันเวลา ซึ่งช่วยให้คุณพัฒนาข้อมูลเชิงลึกของผลิตภัณฑ์และคว้าโอกาสสำหรับบริการส่วนบุคคลหรือนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

แต่ความรู้สึกของผู้บริโภคในประเด็นสำคัญก็มีความสำคัญต่อแบรนด์ของคุณเช่นกัน ความสามารถในการตรวจสอบสื่อช่วยให้คุณจับตาดูเหตุการณ์สำคัญระดับโลกและข่าวด่วนที่อาจส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค โซลูชันของคุณควรรวมการแจ้งเตือนอัจฉริยะที่ติดตามและแจ้งให้คุณทราบโดยอัตโนมัติเกี่ยวกับการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณที่เพิ่มขึ้นอย่างผิดปกติอย่างรวดเร็ว เพื่อให้คุณสามารถเข้าไปแทรกแซงและหยุดเผยแพร่ก่อนที่ข้อความที่สร้างความเสียหายจะแพร่ระบาด

แพลตฟอร์ม Unified-CXM สามารถช่วยคุณตอบคำถามสำคัญเหล่านี้ได้

ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์ม Unified-CXM เดียว Sprinklr ให้พลังแก่คุณในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลลูกค้า — ทั้งหมดในที่เดียว Sprinklr Modern Research ทำให้การรับฟังโซเชียลเป็นรากฐานของกลยุทธ์แบรนด์ของคุณ ในขณะที่ Modern Marketing & Advertising ช่วยให้คุณปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ สร้างเนื้อหาที่สอดคล้องกันอย่างรวดเร็ว และปกป้องคุณจากความเสียหายต่อชื่อเสียง

รับคู่มือเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับความถูกต้องของแบรนด์

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการควบคุมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคและการแสดงความถูกต้องของแบรนด์ โปรดดาวน์โหลดคู่มือการจัดการแบรนด์เชิงกลยุทธ์ของเราวันนี้

ดาวน์โหลดคู่มือ