การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า: คำจำกัดความ เครื่องมือ และตัวอย่าง

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (CJA) เป็นกระบวนการของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดผ่านจุดข้อมูลลูกค้า จากนั้นจึงวางกลยุทธ์ในการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม (CX) การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการแบบองค์รวมที่ทำให้การเดินทางของลูกค้าสามารถวัดผลได้ และช่วยให้คุณระบุข้อมูลเชิงลึกและการดำเนินการเพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าของคุณไว้

ประเด็นที่สำคัญ

• การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการของการตรวจสอบข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของผู้ใช้ เพื่อทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ประโยชน์บางประการของการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้ารวมถึงความสามารถในการวัด ROI ของโครงการริเริ่ม CX และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านข้อมูลเชิงลึกที่มีให้ ตลอดจนลดการหยุดทำงานและเพิ่มรายได้
• การวัดเส้นทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ การกำหนดและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางเหล่านั้น และการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จและเหตุการณ์สำคัญตลอดเส้นทาง

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (CJA) คืออะไร?

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การวิเคราะห์เกิดขึ้นผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าและช่องทางต่างๆ ในช่วงเวลาหนึ่ง และวัดผลกระทบของพฤติกรรมที่มีต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ขณะรวบรวมข้อมูลลูกค้า คุณสามารถรวบรวมการดำเนินการของผู้ใช้ทั้งหมดในฐานข้อมูลกลางเดียวที่มีการประทับเวลาที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลจะถูกรวบรวมผ่านตัวระบุเฉพาะเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้กำลังทำและใครคือผู้ใช้

การใช้ข้อมูลนี้ทำให้สามารถจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและวิเคราะห์ระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับการเดินทางแต่ละครั้งเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งใดเป็นไปด้วยดีและจุดที่ลูกค้าอาจติดขัด การวิเคราะห์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ และยังวัดประสิทธิภาพของโครงการ CX ของคุณ

ตัวอย่างข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างบางส่วน ได้แก่ :

• การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทำให้สามารถวิเคราะห์เส้นทางที่ลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกบางอย่างที่ได้รับจากการวิเคราะห์นี้อาจรวมถึงปัญหาประเภทใดที่สามารถแก้ไขได้ด้วยช่องทางการบริการตนเองและปัญหาใดที่ต้องการการแทรกแซงจากมนุษย์ ข้อมูลนี้ทำให้สามารถปรับช่องทางการบริการตนเองให้เหมาะสม ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า และช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น
• สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทำให้สามารถดูขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการขณะทำการซื้อได้ ซึ่งจะช่วยระบุอุปสรรคในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าความหงุดหงิดทั่วไปขณะทำการซื้อคือต้องสร้างบัญชีผู้ใช้ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อทดสอบ A/B ตัวเลือกการชำระเงินของผู้เยี่ยมชมและดูว่าช่วยลดปัญหาได้หรือไม่
• การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณระบุข้อมูลเชิงลึกเฉพาะช่องทาง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าผู้ใช้ในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ออกจากเว็บไซต์ในอัตราที่สูงกว่าผู้ใช้ในเว็บไซต์ของคุณ ข้อมูลเชิงลึกนี้อาจบ่งชี้ว่าคุณจำเป็นต้องคิดใหม่ในส่วนของประสบการณ์บนมือถือของคุณ

ประโยชน์ของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

มีประโยชน์หลายประการของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า รวมถึง:

การวัด ROI ของความคิดริเริ่ม CX

ในการสำรวจ CX นั้น 20% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการวัดความคิดริเริ่มเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายหลักที่องค์กรในสหรัฐอเมริกาต้องเผชิญ การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าจะช่วยแก้ปัญหานี้ด้วยการทำให้สามารถวัด ROI ของโครงการ CX

ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และนักออกแบบ CX สามารถใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อเชื่อมต่อข้อมูลและตัวเลขกับการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น CJA สามารถเปรียบเทียบรายได้ที่เกิดจากการเดินทางของผู้ใช้สองราย เพื่อหาว่าการเดินทางของผู้ใช้ใดนำไปสู่รายได้ที่มากขึ้นสำหรับธุรกิจ ทำให้สามารถเปลี่ยนไปสู่การเดินทางที่เป็นประโยชน์มากที่สุดได้

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์อย่างไร พฤติกรรมของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไรเมื่อมีการแก้ไขการเดินทางของลูกค้า และผลกระทบต่อเมตริกผลิตภัณฑ์ของคุณเนื่องจากพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงไปนี้

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยการแสดงภาพการเดินทางของผู้ใช้ที่สร้างโดยเครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า เป็นไปได้ที่จะระบุปัญหาคอขวดที่ผู้คนอาจเผชิญในผลิตภัณฑ์ของคุณ ย่อให้เล็กสุด และให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์อัจฉริยะตามพฤติกรรมที่ผ่านมาของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น ด้วยการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า เป็นไปได้ที่จะวินิจฉัยว่าผู้ใช้แอปอีคอมเมิร์ซล้มเหลวในการซื้อระหว่างขั้นตอนสุดท้ายของธุรกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้แอปเป็นครั้งที่สอง พวกเขาอาจติดขัดเนื่องจากจำไม่ได้ว่าพวกเขาซื้ออะไรครั้งล่าสุด ดังนั้น CJA จึงช่วยให้สามารถแนะนำรายการอัตโนมัติตามสิ่งที่ลูกค้าซื้อในการเข้าชมครั้งล่าสุดได้ การเตือนลูกค้าเกี่ยวกับธุรกรรมที่ผ่านมาสามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมได้ด้วยการช่วยให้ผู้ใช้ซื้อได้อย่างง่ายดาย

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจะติดตามข้อมูลแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในขณะที่ลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างเส้นทางของผู้ใช้เกี่ยวกับพฤติกรรมนั้น แล้วค้นหาโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลดการปั่นของลูกค้า

เนื่องจากการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าช่วยคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าโดยพิจารณาจากการกระทำในอดีต จึงระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการออกจากผลิตภัณฑ์หรือเว็บไซต์ได้ ช่วยให้คุณดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้

เมื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยง เป็นไปได้ที่จะใช้ CJA เพื่อปรับแต่งปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาและช่วยให้พวกเขารู้สึกในเชิงบวกมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ ดังนั้นพวกเขาจะเปลี่ยนใจเกี่ยวกับการจากไป ในการศึกษา CX พบว่า 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าองค์กรของพวกเขาได้รับการดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญอันเป็นผลมาจากการใช้การวิเคราะห์ลูกค้า

เพิ่มรายได้

การช่วยคุณระบุเส้นทางของลูกค้าที่ทำให้เกิดการซื้อ ช่วยเพิ่มรายได้โดยใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางเหล่านี้เพิ่มเติมได้โดยเข้าถึงลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วยการสื่อสารที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อเสนอในการเพิ่มยอดขายและการซื้อต่อเนื่อง

CJA สามารถช่วยระบุช่องทางที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดของคุณโดยการตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าในจุดติดต่อต่างๆ ดังนั้น หากเว็บไซต์ของคุณทำงานได้ดีกว่าแอปของคุณ คุณสามารถมุ่งเน้นที่การเพิ่มประสิทธิภาพรายได้จากเว็บไซต์ของคุณไปพร้อมกับปรับปรุงแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ

ขั้นตอนในการวัดเส้นทางของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 1: สร้างหรือบันทึกแผนที่การเดินทางของผู้ใช้

ก่อนที่คุณจะเริ่มวัดการเดินทางของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ก่อน คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางนี้โดยใช้เครื่องมือสร้างต้นแบบหรือ Post-it Notes ตามการกระทำของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการวัดการเดินทางของการเล่นเพลงในแอปเพลงอย่าง Spotify คุณต้องสร้างแผนที่การเดินทางทั้งหมดเพื่อให้คุณเห็นภาพได้

ในตัวอย่างนี้ การเดินทางของผู้ใช้อาจประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้: ไปที่เว็บไซต์ Spotify ดาวน์โหลดแอป สร้างการเข้าสู่ระบบ ค้นหาเพลง แล้วเล่นเพลง คุณต้องเขียนขั้นตอนเหล่านี้ในรูปแบบของ "การเดินทาง" หรือใช้เครื่องมือที่รวบรวมการกระทำของผู้ใช้เหล่านี้และสร้างแผนที่การเดินทางให้กับคุณ

เป้าหมายในตัวอย่างนี้คือการเล่นเพลงในแอป และการ เดินทาง สู่เป้าหมายนั้นมีหลายขั้นตอนตลอดทาง คุณต้องดูการเดินทางผ่านช่องทางต่างๆ เนื่องจากในตอนท้าย ผู้ใช้ของคุณพยายามที่จะบรรลุเป้าหมาย และไม่สำคัญว่าพวกเขาจะทำผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือเว็บไซต์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวมในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ในการวัดเส้นทางของลูกค้า คุณต้องกำหนดจุดข้อมูลที่สำคัญที่คุณต้องการวัดสำหรับการเดินทางนั้น ตัวอย่างเช่น ในตัวอย่าง Spotify ของเรา จุดข้อมูลบางส่วนที่อาจเกี่ยวข้องเพื่อช่วยในการวัดปริมาณการเดินทาง:

• จำนวนครั้งในการดาวน์โหลดแอป
• เวลาที่ใช้ในการดาวน์โหลดแอป Spotify
• เวลาที่ใช้ในการสร้างการเข้าสู่ระบบผู้ใช้
• จำนวนครั้งในการเล่นเพลง

การรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียวทำให้ง่ายต่อการเข้าถึงและเลือกบิตข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นพร้อมกับการประทับเวลา ข้อมูลที่ต้องการจะขึ้นอยู่กับการเดินทางที่คุณตัดสินใจวัด

ในทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้า มีการดำเนินการที่แบรนด์ของคุณต้องการให้ผู้ใช้ดำเนินการ ทุกการเดินทางมีเป้าหมาย และมีเหตุการณ์สำคัญที่จะบรรลุเป้าหมายนั้น สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดทั้งเป้าหมายและเหตุการณ์สำคัญไปพร้อมกัน เพื่อให้คุณรู้ว่าต้องวัดอะไรและความสำเร็จเป็นอย่างไร

ด้วยตัวอย่างการเล่นเพลงบน Spotify ตัวชี้วัดความสำเร็จหรือเหตุการณ์สำคัญบางอย่างจะเป็น:

• กำลังดาวน์โหลดแอป Spotify
• การสร้างการเข้าสู่ระบบผู้ใช้
• เล่นเพลงแรก
• สมัครสมาชิกบริการ Spotify
• การแชร์เพลย์ลิสต์แรก
• ต่ออายุการสมัครสมาชิก

คิดว่าเหตุการณ์สำคัญเป็นขั้นตอนที่สำคัญอย่างยิ่งในกระบวนการบรรลุเป้าหมาย ทำรายการขั้นตอนเหล่านี้ เพื่อให้คุณกำหนดหลักเป้าหมายได้ชัดเจน

ขั้นตอนที่ 3: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

ขั้นตอนต่อไปคือการระบุแหล่งข้อมูลของคุณและเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลแล้ว คุณสามารถเริ่มวิเคราะห์และวัดผลเมตริกหลักตามขั้นตอนที่สำคัญของการเดินทางได้ คุณจะสามารถวัดได้ว่าลูกค้าใช้เวลาอยู่ที่ใด อะไรทำให้พวกเขาไม่พอใจ และพฤติกรรมใดที่นำไปสู่การสร้างรายได้ เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณจะสามารถวัดการเดินทางของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและหาวิธีปรับปรุง

เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

การใช้คุณลักษณะ Journeys บน Amplitude ทำให้สามารถค้นพบสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้เปลี่ยนหรือเลิกใช้งาน ด้วย Journeys คุณสามารถ:

• ดูรายละเอียดทีละขั้นตอนของเส้นทางที่ดำเนินการโดยผู้ใช้ที่แปลงและออกจากระบบ
• ค้นพบเส้นทางที่มีแนวโน้มว่าจะเร่งให้เกิด Conversion ได้มากที่สุด
• ระบุสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณทำหากพวกเขาไม่ทำ Conversion
• ทำความเข้าใจจุดเสียดทานในประสบการณ์ของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์เพื่อแก้ไขปัญหา

ด้วยการกำหนดจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการเดินทาง คุณลักษณะ Journeys ภายใน Amplitude ช่วยให้คุณเห็นเปอร์เซ็นต์ของเส้นทางที่แปลงและเปอร์เซ็นต์ที่หลุดออกไป

มีเครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าอื่นๆ มากมาย ซึ่งรวมถึง:

• การวิเคราะห์เสียง
• Adobe Analytics
• Dotdigital
• ดรีมดาต้า
• FirstHive
• Google Analytics
• บ่งชี้
• Salesforce Journey Builder
• การจัดการการทดสอบ Webex
• Woopra

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายการในไซต์บทวิจารณ์ เช่น G2

อ้างอิง

• อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่องค์กรของคุณเผชิญอยู่ในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า? สถิติ
• การปรับปรุงประสิทธิภาพอันเป็นผลจากการใช้การวิเคราะห์ลูกค้าในสหรัฐอเมริกา ณ เดือนมีนาคม 2018 Statista

ดูว่าการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเป็นอย่างไรในการสาธิตการบริการตนเองของเรา หรือเริ่มต้นการเดินทางโดยใช้ข้อมูลของคุณในบัญชี Amplitude ฟรี