การเดินทางของลูกค้า 101: คู่มือที่ดีที่สุดสำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2023-06-30ส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณคือการทำความรู้จักกับกระบวนการที่ลูกค้าของคุณดำเนินการตั้งแต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปจนถึงการชำระเงิน การดำเนินการนี้ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับกรณีที่พวกเขาติดต่อโดยตรงกับธุรกิจของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงขั้นตอนต่างๆ เช่น การรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือการคลิกที่โฆษณาแบบรูปภาพ
นี่คือความหมายของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจและสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น
ในบทความนี้ เราจะสรุปทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการแมปการเดินทางของลูกค้า ควบคู่ไปกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ดังนั้น รัดเข็มขัดและเริ่มต้นใช้งานคู่มือที่ดีที่สุดสำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า!
การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
การเดินทางของลูกค้า เป็นคำที่อธิบายถึงกระบวนการที่ลูกค้าต้องดำเนินการตั้งแต่ช่วงเวลาที่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรกจนกระทั่งทำการซื้อ เป็นแผนงานของประสบการณ์ของลูกค้า โดยเน้นการโต้ตอบ การตัดสินใจ และความรู้สึกของพวกเขาในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อ
การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ และนี่คือเหตุผล...
- คุณสามารถปรับแต่งการตลาดของคุณให้ตรงกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน สิ่งนี้นำไปสู่กลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
- คุณสามารถระบุพื้นที่ที่พวกเขาอาจประสบกับความยากลำบากหรือความคับข้องใจ การแก้ไขปัญหาเหล่านี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้อย่างมาก
- ลูกค้าชื่นชมธุรกิจที่เข้าใจความต้องการและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้
- คุณสามารถแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงกลยุทธ์การบริการลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจ
ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่การดำเนินการเดียว แต่เป็นชุดของขั้นตอนที่ลูกค้าต้องดำเนินการเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจ การทำความเข้าใจขั้นตอนเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
นี่คือขั้นตอนทั่วไปของการเดินทางของลูกค้า...
ขั้นตอนการรับรู้ของการเดินทางของลูกค้า
นี่คือช่วงเวลาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะรู้จักธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก ซึ่งอาจเป็นการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย บทความในบล็อก การค้นหาโดย Google หรือคำแนะนำแบบปากต่อปาก
ขั้นตอนการพิจารณาของการเดินทางของลูกค้า
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าทราบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและกำลังพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้หรือไม่ พวกเขาอาจเปรียบเทียบข้อเสนอของคุณกับคู่แข่ง อ่านบทวิจารณ์ หรือค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
ขั้นตอนการตัดสินใจของการเดินทางของลูกค้า
นี่คือขั้นตอนสำคัญที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ
พวกเขาได้ทำการวิจัย เปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ และตัดสินใจว่าข้อเสนอของคุณเหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการของพวกเขา
ขั้นตอนการซื้อของการเดินทางของลูกค้า
ลูกค้าทำการซื้อในขั้นตอนนี้ ความง่ายและสะดวกของกระบวนการจัดซื้อสามารถส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาได้อย่างมาก
ขั้นตอนการเก็บรักษาของการเดินทางของลูกค้า
หลังจากการซื้อ ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าประจำหากพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ
ขั้นตอนการสนับสนุนการเดินทางของลูกค้า
ในขั้นตอนสุดท้าย ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลายเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่น และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจของคุณ
แต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้านำเสนอโอกาสพิเศษสำหรับธุรกิจของคุณในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา เมื่อเข้าใจขั้นตอนเหล่านี้แล้ว คุณจะสามารถปรับกลยุทธ์การตลาด การขาย และการบริการลูกค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละจุดของการเดินทางได้
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
แผนที่การเดินทางของลูกค้า คือการแสดงภาพหรือไดอะแกรมที่แสดงภาพรวมของประสบการณ์แบบ end-to-end ที่สมบูรณ์ของลูกค้าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ซึ่งแสดงให้เห็นจุดสัมผัสและการโต้ตอบต่างๆ ที่ลูกค้ามีตั้งแต่ระยะการรับรู้เริ่มต้นจนถึงขั้นตอนการซื้อ การโต้ตอบหลังการซื้อ และอาจเป็นไปได้มากกว่านั้น
ประเภทของแผนที่การเดินทางของลูกค้า
มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าหลายประเภท ซึ่งแต่ละประเภทมีจุดเน้นและจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน ประเภทของแผนที่ที่คุณเลือกสร้างขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจและข้อมูลเชิงลึกเฉพาะเจาะจงที่คุณต้องการได้รับเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ มาเจาะลึกแผนที่การเดินทางของลูกค้าสี่ประเภทหลัก...
แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน
แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันจะแสดงภาพรวมการเดินทางของลูกค้าตามที่เป็นอยู่ในขณะนี้ สรุปประสบการณ์ของลูกค้าที่มีอยู่ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการโต้ตอบขั้นสุดท้าย
แผนที่นี้เหมาะที่สุดเมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันและระบุส่วนที่ควรปรับปรุง
ข้อดีของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน:
ให้ภาพที่ชัดเจนของการเดินทางของลูกค้าที่มีอยู่
ช่วยระบุจุดบกพร่องของลูกค้าและจุดที่ต้องปรับปรุง
มีประโยชน์สำหรับการเปรียบเทียบและการวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในอนาคต
ข้อเสียของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน:
อาจไม่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานการณ์หรือโอกาสที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
ต้องการการอัปเดตเป็นประจำเพื่อให้คงความถูกต้องตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและการดำเนินธุรกิจ
แผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคต
แผนที่ Future State แสดงภาพการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติ เป็นการคาดการณ์ว่าคุณต้องการให้ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรในอนาคต
แผนที่ประเภทนี้ใช้ดีที่สุดเมื่อวางแผนการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์หรือมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ข้อดีของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคต:
ช่วยให้เห็นภาพและวางแผนประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการ
มีประโยชน์ในการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของประสบการณ์ลูกค้า
สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับความคิดสร้างสรรค์เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า
ข้อเสียของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคต:
อาจไม่สะท้อนความเป็นจริงของประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบัน
ต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการและความสามารถของลูกค้าจึงจะมีประสิทธิภาพ
แผนที่การเดินทางของลูกค้า Day in the Life
แผนที่ A Day in the Life คือรายละเอียดเกี่ยวกับกิจกรรมประจำวันของลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณและกิจกรรมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง แผนที่นี้ใช้ได้ดีที่สุดเมื่อคุณต้องการเข้าใจบริบทที่กว้างขึ้นของการดำเนินงานของลูกค้าและดูว่าธุรกิจของคุณเหมาะสมกับธุรกิจนี้อย่างไร
ข้อดีของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในแต่ละวัน:
ให้ภาพรวมของชีวิตประจำวันของลูกค้า
ช่วยระบุโอกาสในการรวมธุรกิจของคุณเข้ากับงานประจำของลูกค้า
สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่คาดไม่ถึงเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
ข้อเสียของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในแต่ละวัน:
อาจต้องการการวิจัยที่กว้างขวางมากขึ้นเพื่อแสดงถึงกิจกรรมประจำวันของลูกค้าอย่างถูกต้อง
การมุ่งเน้นที่กว้างขึ้นอาจทำให้ข้อมูลเชิงลึกเฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณเจือจางลง
แผนที่การเดินทางของลูกค้า Service Blueprint
แผนที่พิมพ์เขียวบริการเป็นมากกว่าการเดินทางของลูกค้าและรวมถึงกิจกรรมเบื้องหลังที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี
แผนที่นี้เหมาะที่สุดเมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจว่าส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจของคุณมีส่วนสนับสนุนการเดินทางของลูกค้าอย่างไร
ข้อดีของ Service Blueprint แผนที่การเดินทางของลูกค้า:
ให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและการดำเนินธุรกิจที่สนับสนุน
ช่วยระบุความไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการทางธุรกิจที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า
มีประโยชน์สำหรับการจัดแผนกต่างๆ ให้เข้ากับการเดินทางของลูกค้า
ข้อเสียของแผนที่การเดินทางของลูกค้า Service Blueprint:
อาจซับซ้อนและใช้เวลานานในการสร้างเนื่องจากระดับของรายละเอียดที่จำเป็น
ต้องการข้อมูลจากหลายแผนกซึ่งอาจเป็นเรื่องยากในการประสานงาน
Valerie Kakovkina 
แผนที่การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายการมีจุดประสงค์เฉพาะและให้ข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่างกัน กุญแจสำคัญคือการเลือกประเภทที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจและข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการได้รับเกี่ยวกับลูกค้ามากที่สุด
คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบ CRM ด้วย NetHunt CRM คุณสามารถจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดายผ่านฟีเจอร์ต่างๆ เช่น...
- จัดระเบียบบัตรลูกค้าด้วยไทม์ไลน์ของการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเรียบร้อยที่ด้านข้าง
- ข้อความ WhatsApp, Instagram และ Facebook ดึงเข้ามาในไทม์ไลน์ผ่านการผสานรวมเพื่อให้ได้มุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นในการสื่อสารกับลูกค้า
- ขั้นตอนการขายที่มองเห็นได้เพื่อช่วยติดตามและรักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้า
มีอะไรรวมอยู่ในแผนที่การเดินทางของลูกค้าบ้าง?
แผนที่การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยองค์ประกอบหลักหลายประการเพื่อให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
- กระบวนการซื้อ แสดงขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าต้องดำเนินการเมื่อซื้อ ตั้งแต่การรับรู้และการพิจารณาเบื้องต้นไปจนถึงการตัดสินใจขั้นสุดท้ายและประสบการณ์หลังการซื้อ
- อารมณ์ จับความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจผลกระทบทางอารมณ์ของประสบการณ์ของลูกค้า และระบุโอกาสในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
- การดำเนินการของผู้ใช้ให้ รายละเอียดเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อ โดยจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและช่วยธุรกิจปรับแต่งกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับการกระทำของลูกค้า
- การวิจัยผู้ใช้ รวบรวมข้อมูลที่ลูกค้าค้นหาและแหล่งที่มาที่พวกเขาใช้ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการข้อมูลของลูกค้าและบทบาทของแหล่งข้อมูลต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า
- โซลูชัน คือที่ที่ธุรกิจต่างๆ ระบุถึงการปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้นกับกระบวนการซื้อตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากแผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงกลยุทธ์ในการจัดการกับปัญหาของลูกค้า ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการซื้อ
ทำไมคุณถึงต้องการแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในปัจจุบัน การเข้าใจประสบการณ์และความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง แผนที่การเดินทางของลูกค้าทำหน้าที่เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้
ต่อไปนี้คือเหตุผลที่น่าสนใจว่าทำไมธุรกิจของคุณจึงจำเป็นต้องมีแผนที่การเดินทางของลูกค้า...
- ให้คุณเห็นธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของผู้ซื้อ
- ช่วยระบุปัญหาคอขวดในประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้สามารถปรับปรุงกระบวนการขายและประสบการณ์การขายที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทนขาย
- ช่วยให้คุณพัฒนาและปรับปรุงความเข้าใจที่ซับซ้อนมากขึ้นเกี่ยวกับจุดติดต่อทางการขายที่ลูกค้าของคุณจะต้องผ่าน นอกจากนี้ คุณอาจพบจุดติดต่อที่คุณยังไม่ได้ครอบคลุมและนำไปใช้
- แสดงภาพการเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าผ่านธุรกิจของคุณในแบบที่สามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลได้
- ช่วยปรับแต่งเนื้อหาอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนเนื่องจากความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการ ความตั้งใจ และการโต้ตอบกับลูกค้า
- ให้ความช่วยเหลือที่สำคัญในกระบวนการจัดทีมและแผนกต่างๆ ที่ทำงานภายในบริษัทของคุณให้สอดคล้องกัน ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันเมื่อพูดถึงเรื่องลูกค้า
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มการรักษาลูกค้าให้ดีขึ้น ลด CAC และเพิ่ม ROI ของคุณ
- ช่วยให้คุณสามารถระบุโอกาสที่เป็นไปได้ในการทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง
- ช่วยระบุปัญหาในอนาคตจากระยะหนึ่งไมล์ สามารถระบุสิ่งกีดขวางบนถนนและเริ่มดำเนินการแก้ไขก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น
โปรดจำไว้ว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่แบบฝึกหัดเพียงครั้งเดียว ควรมีการอัปเดตเป็นประจำเพื่อสะท้อนการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้า แนวโน้มของตลาด และการดำเนินธุรกิจ
ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เป็นพลวัตและทันสมัย คุณสามารถก้าวนำหน้าคู่แข่งและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ
วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์ที่ต้องมีการวางแผน การวิจัย และการทำงานร่วมกันอย่างรอบคอบ ไม่ใช่แค่การร่างไดอะแกรมเท่านั้น มันเกี่ยวกับการเจาะลึกประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา และปรับการดำเนินธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการเหล่านี้
ในส่วนต่อไปนี้ เราจะแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ใช้งานได้จริง
กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ
เพื่อให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถสร้างผลกระทบต่อธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง ก่อนอื่นคุณต้องมีความชัดเจนว่าคุณต้องการให้เกิดผลกระทบใด
วัตถุประสงค์บางประการที่คุณสามารถกำหนดได้ด้วยตัวคุณเองคือ...
- ระบุด้านที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
- ปรับช่องทางการขายและกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มอัตราการแปลง
- ปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าโดยสร้างประสบการณ์ที่ดีและราบรื่นให้กับลูกค้า
- ระบุโอกาสในการขายต่อยอดหรือขายต่อผลิตภัณฑ์และบริการ เพิ่มรายได้
- รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า แจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนวัตกรรม
- ปรับกลยุทธ์การตลาดให้เข้ากับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
- ปรับปรุงการบริการลูกค้า ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพเมื่อพวกเขาต้องการ
- ระบุความไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการของคุณและดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
- เพิ่มความภักดีของลูกค้าและการสนับสนุน
- ปรับการดำเนินงานของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและแนวโน้มของตลาด
พัฒนาตัวตนของผู้ซื้อและกำหนดเป้าหมายของพวกเขา
เพื่อให้สามารถเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร บุคลิกของผู้ซื้อเป็นเครื่องมือที่สามารถทำได้ เป็นคำอธิบายคร่าวๆ กึ่งสมมติของบุคคลที่ครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีที่สุด
เรามีบทความทั้งหมดในบล็อกของเราโดยเฉพาะเพื่อช่วยคุณกำหนดบุคลิกของผู้ซื้อ แต่นี่คือบทสรุปสั้นๆ ของขั้นตอนต่างๆ จากบทความนั้น...
- ค้นพบผู้ชมของคุณ
- พิจารณาว่าความเจ็บปวดใดที่ผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยบรรเทาได้
- ระบุตัวกระตุ้นและการคัดค้านการขายที่อาจเกิดขึ้น
- ค้นพบผู้ชมที่มีอยู่ของคุณ
- นำตัวตนมาสู่ชีวิต
- จัดระเบียบบุคลิกให้เป็นเทมเพลตที่เรียบร้อย
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่บทความ...
Kirill Skurikhin 
ระบุจุดติดต่อทั้งหมดระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ
หลังจากที่คุณทราบแล้ว ว่า ลูกค้าของคุณคือใคร ก็ถึงเวลา ค้นหาว่าอะไรที่ทำให้พวกเขาถูกใจ
จุดติดต่อลูกค้าเปรียบเสมือนการจับมือกันในการประชุมทางธุรกิจ เป็นจุดติดต่อที่ธุรกิจและลูกค้าพบปะ แลกเปลี่ยนข้อมูล และสร้างความประทับใจซึ่งกันและกัน จุดสัมผัสทั่วไปสำหรับธุรกิจ ได้แก่...
- เว็บไซต์
- หน้าโซเชียลมีเดีย
- แสดงโฆษณา
- บทวิจารณ์ของบุคคลที่สาม
- แคมเปญการตลาดทางอีเมล
นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาสิ่งต่อไปนี้เมื่อมองหาจุดติดต่อกับลูกค้า...
การกระทำของลูกค้า
ระบุการกระทำทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณทำระหว่างการเดินทาง ตั้งแต่การพิมพ์คำหลักหรือคลิกที่โฆษณาแบบดิสเพลย์ ไปจนถึงการทำตามขั้นตอนของผู้ให้บริการชำระเงินและดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น
การรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องทำงานมากเพียงใดในการซื้อผลิตภัณฑ์สามารถช่วยให้คุณลดจำนวนขั้นตอนในการเดินทางของพวกเขา ซึ่งนำไปสู่อัตราการแปลงที่สูงขึ้น
แรงจูงใจของผู้ซื้อ
การรู้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อก็มีความสำคัญเช่นกัน แรงจูงใจเหล่านี้สะท้อนถึงความต้องการของผู้ซื้อของคุณ
พวกเขาไม่ได้มีเหตุผลเสมอไป บางครั้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแสดงแรงจูงใจในการซื้อทางอารมณ์ โดยซื้อสินค้าเพียงเพราะอารมณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกเท่านั้น
แรงจูงใจของผู้ซื้อทั่วไป ได้แก่...
- เอฟโอโม
- ตามความต้องการ
- ตามคุณภาพชีวิต
- ตามแรงกระตุ้น
- ตามศักดิ์ศรี
- ฐานการเงิน
- ตามเวลา
- การบริหารความเสี่ยงตาม
จุดปวด
สิ่งที่ควรทราบอีกประการหนึ่งคือสิ่งที่ท้าทายที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่ซื้อสินค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นข้อจำกัดด้านงบประมาณ ความลากยาวของระบบราชการ หรือความไม่แน่นอนในความถูกต้องของปัญหา
จัดทำแผนที่อุปสรรคที่ลูกค้าเผชิญ ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงคอนเวอร์ชั่น และพิจารณาว่าจะแก้ไขอย่างไรเพื่อให้ประสบการณ์ดีขึ้น
เดินผ่านการเดินทางของลูกค้าและปรับเปลี่ยนให้เหมาะสม
วิธีที่ดีที่สุดในการทดสอบว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเสร็จสมบูรณ์หรือไม่คือทำการเดินทางให้เสร็จสิ้นด้วยตัวคุณเอง
หากคุณสังเกตเห็นองค์ประกอบใดๆ ในการเดินทางของลูกค้าที่ไม่ได้ถูกแมป คุณสามารถปรับแมปตามนั้น
การเดินผ่านการเดินทางของลูกค้ายังช่วยให้คุณระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับการเดินทางของลูกค้า ซึ่งในทางทฤษฎีอาจดูไม่ใหญ่โตนัก แต่อาจทำให้เกิดปัญหาคอขวดอย่างมากในทางปฏิบัติ
เทมเพลตการเดินทางของลูกค้าฟรี
เพื่อให้คุณเริ่มต้นกับแผนที่การเดินทางของลูกค้า เราได้เตรียมเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าฟรีเพื่อให้คุณใช้:
การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าไม่ใช่เรื่องฟุ่มเฟือยอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่มีเป้าหมายที่จะเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
แผนที่การเดินทางของลูกค้าทำหน้าที่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณก้าวเข้าไปอยู่ในรองเท้าของลูกค้า ระบุช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้า และปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
ตั้งแต่การกำหนดว่าการเดินทางของลูกค้าคืออะไร การสรุปขั้นตอนต่างๆ ไปจนถึงการสำรวจแผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทต่างๆ เราได้ครอบคลุมสาระสำคัญของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไว้ในคู่มือนี้ นอกจากนี้ เรายังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าและแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างแผนที่