Customer Journey Map คืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร | การวิจัย UX #35
เผยแพร่แล้ว: 2023-04-26แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้เราเพิ่มความเห็นอกเห็นใจในองค์กรเพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้และเส้นทางของพวกเขาบนเว็บไซต์หรือแอปของเราได้ดียิ่งขึ้น ด้วยเหตุนี้ เราจึงจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ อ่านบทความหากคุณต้องการเรียนรู้วิธีออกแบบ CJM และวิธีที่จะช่วยคุณพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น
Customer Journey Map คืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร – สารบัญ:
- แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
- ข้อดีของการสร้าง Customer Journey Map
- จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร?
- สรุป
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ แผนที่ดังกล่าวเป็นไดอะแกรมที่โดยทั่วไปจะครอบคลุมจุดสัมผัส ความรู้สึกของลูกค้า จุดบอด และการดำเนินการตามลำดับที่กำหนด เป้าหมายหลักของการออกแบบ CJM คือการเข้าใจผู้ใช้มากขึ้นและสร้างวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนในการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ไม่มีกฎตายตัวว่า CJM ควรมีลักษณะอย่างไร อาจเป็นได้ทั้งตารางแบบเรียบง่ายหรือแผนภาพที่ซับซ้อน ซึ่งแสดงให้เห็นเส้นทางต่างๆ มากมาย
เหนือสิ่งอื่นใด แผนที่ควรได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ ตลอดจนโครงการ เพื่อช่วยให้ทีมวิจัยและออกแบบสามารถจับคู่ผลิตภัณฑ์กับความต้องการของลูกค้าได้
ข้อดีของการสร้าง Customer Journey Map
แผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยพื้นฐานแล้วจะให้สมาชิกในทีมโครงการมีแหล่งข้อมูลร่วมกันหนึ่งแหล่งที่จะใช้ในการทำงาน ควรช่วยให้ทีมเห็นภาพการเดินทางของลูกค้าโดยรวมและเข้าใจ (และแก้ไข) ปัญหาได้ดีขึ้น บางทีประโยชน์สูงสุดที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนา CJM ก็คือการเอาใจใส่ เป็นสิ่งที่ทำให้เราตระหนักและย้ำเตือนว่าลูกค้าของเราคือคนจริงที่มีปัญหาจริง
Customer Journey Map ช่วยให้เราเข้าใจเส้นทางของลูกค้าที่หลากหลายและหลายบุคลิก แผนที่ช่วยให้เราเข้าใจว่าความเหมือนและความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ที่ใด ซึ่งช่วยให้เราเข้าถึงบุคคลที่แตกต่างกันและแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ช่วยให้เราเห็นภาพความเจ็บปวดของลูกค้าและเข้าใจว่าบุคคลและประเภทของผู้ใช้ (ลูกค้า) ใดมีความสำคัญมากที่สุดจากมุมมองของบริษัท ข้อมูลนี้จะช่วยจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่วางแผนไว้โดยพิจารณาจากสิ่งที่มีอิทธิพลมากที่สุดนี้
CJM ยังเป็นวิธีที่ดีในการสรุปและทำความเข้าใจงานวิจัยที่ได้ทำไปก่อนหน้านี้ พวกเขายังสามารถอำนวยความสะดวกในการตรวจสอบการดำเนินงานปัจจุบันของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน ในกรณีของการตรวจสอบดังกล่าว จะช่วยให้เห็นว่าการเดินทางของลูกค้าที่แท้จริงในปัจจุบันมีลักษณะอย่างไร พร้อมข้อบกพร่อง ปัญหาทั้งหมด ตลอดจนส่วนที่ต้องปรับปรุง
จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร?
การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่จำเป็นต้องซับซ้อน แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องวางแผนอย่างเหมาะสมและพิจารณาว่าคุณต้องการใช้เพื่อวัตถุประสงค์ใด ในการสร้าง CJM ที่มีคุณค่า ควรดำเนินการหลายขั้นตอน:
- ทำการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- ตัดสินใจเลือกบุคลิกของผู้ใช้ที่จะรวมไว้บนแผนที่
- ปรับปรุงแนวคิดของคุณด้วยการวิจัยผู้ใช้
- สร้างแผนผังการเอาใจใส่สำหรับแต่ละบุคคล
- ร่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- เลือกประเภทแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุด
- สื่อสารปัญหาที่มีอยู่แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างไร และโน้มน้าวให้พวกเขาดำเนินการ
- ให้ความสำคัญกับทีมในเรื่องเดียวกัน เข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้ามากขึ้น
- สำรวจโอกาสในการวิจัยและผลิตภัณฑ์ใหม่ตามความทันสมัยในปัจจุบัน
- มุ่งเน้นที่ทีมเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ร่วมกันว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะไปที่ใด
- สำรวจปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ ความหวัง และความคาดหวังของลูกค้า
- สร้างแผนที่สำหรับผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ใหม่ล่าสุดที่ยังไม่มี
- เรียนรู้ว่าองค์ประกอบอื่นๆ ในชีวิตของลูกค้าส่งผลต่อประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อผลิตภัณฑ์อย่างไร
- ระบุช่วงเวลาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์มากที่สุดกับลูกค้าของคุณ
- เรียนรู้เกี่ยวกับองค์ประกอบที่มีอิทธิพลต่อการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบัน
- ระบุการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
- วางแผนการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนหรือองค์กร
- เลือกเครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า!
ในตอนเริ่มต้น คุณต้องเข้าใจว่าทีมของคุณจะใช้แผนที่ผลลัพธ์อย่างไร หากทีมไม่ดำเนินการ จะไม่เกิดผล ดังนั้นจึงควรพิจารณาว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนควรใช้อะไรจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อให้เห็นว่ามีประโยชน์
รายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับองค์กร โครงการ และวิธีการรวมแผนที่ เนื่องจากอาจรวมถึงบุคคลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ทีม UX นักวิเคราะห์ ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขายหรือการตลาด เป้าหมายหลักของการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือการทำความเข้าใจว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้ารูปแบบใดจะใช้งานได้ดีที่สุด และเพื่อระบุประเด็นสำคัญของการติดต่อ
ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดว่าคุณจะแมปการเดินทางของลูกค้ารายใด ในการดำเนินการนี้ คุณต้องตัดสินใจว่าควรรวมลักษณะผู้ใช้ใด (แสดงถึงกลุ่มผู้ชมหลัก) การกำหนดบุคลิกภาพหรือกลุ่มลูกค้าในขั้นตอนนี้จะช่วยจำกัดกลุ่มผู้เข้าร่วมให้แคบลงสำหรับขั้นตอนต่อไป ซึ่งก็คือการวิจัยผู้ใช้
หลังจากดำเนินการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ระบุจุดติดต่อและเลือกบุคคลสำหรับการทำแผนที่ ก็ถึงเวลาจริงจังกับการวิจัยการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยเฉพาะ มีหลายวิธีในการสำรวจผู้ใช้เพื่อสร้าง CJM – การเลือกวิธีการนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการและทรัพยากรเวลาของเรา
ทางออกที่ดีที่สุดจะผสมผสานการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว (จาก Google Analytics, Hotjar, ข้อมูลการขายหรือการบริการลูกค้า) และรวมเข้ากับการสัมภาษณ์เชิงลึกเพื่อขยายบริบทและความรู้ของลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถใช้การทดสอบการใช้งานที่ไม่ผ่านการกลั่นกรอง แบบสำรวจไดอารี่หรือชาติพันธุ์วิทยา หรือใช้ทั้งสองอย่างร่วมกัน
ได้เวลาใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวิจัยผู้ใช้เพื่อทำแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ จุดประสงค์ของแผนที่ความเห็นอกเห็นใจคือเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าบุคคลนั้นประสบกับบางสิ่งอย่างไร ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถเสริมรายการข้อมูลแห้งเกี่ยวกับบุคคลและทำให้มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น คุณจะต้องมีแผนที่ความเห็นอกเห็นใจแยกต่างหากสำหรับแต่ละกลุ่มบุคคล/ลูกค้า แผนที่ความเห็นอกเห็นใจประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ ครอบคลุมสิ่งที่ผู้ใช้พูด คิด ทำ และรู้สึก
ในขั้นตอนนี้ คุณควรมีข้อมูลเพียงพอสำหรับร่างเบื้องต้นของแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว การสร้างร่างเบื้องต้น ณ จุดนี้จะช่วยให้คุณสร้างแผนที่ขั้นสุดท้ายที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและมุ่งเน้นไปที่ส่วนที่เกี่ยวข้องมากที่สุด ขั้นตอนนี้เป็นประเภทของการตรวจสอบกระบวนการจนถึงขณะนี้ และช่วยแนะนำขั้นตอนต่อไป
แผนที่การเดินทางของลูกค้าเวอร์ชันแผนผังเวอร์ชันแรกนี้ไม่จำเป็นต้องลงรายละเอียด แต่มีไว้เพื่อแสดงสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่เท่านั้น ร่างเริ่มต้นยังช่วยระบุส่วนที่จำเป็นต้องเสริมข้อมูล
เมื่อคุณได้ร่างแผนที่แล้ว ให้นึกถึงรายชื่อผู้ติดต่อที่คุณทำไว้ก่อนหน้านี้ พิจารณาว่าแผนที่ของคุณไม่มีแผนที่ที่สำคัญที่สุดหรือไม่ ในขั้นตอนนี้ คุณยังสามารถถามตัวเองเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ บนแผนที่ มีอะไรเกิดขึ้นระหว่างนั้นหรือไม่ มีอะไรต้องการรายละเอียดมากหรือน้อย? ตรวจสอบบันทึกย่อของคุณจากการระดมความคิดและการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อดูว่าแผนที่ของคุณครอบคลุมทุกสิ่งที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ว่าจำเป็นหรือไม่
โปรดจำไว้ว่านี่เป็นเพียงแบบร่าง หากคุณไม่รู้บางอย่าง ไม่แน่ใจ หรือข้อมูลขาดหายไป คุณจะสามารถเสริมและปรับปรุงแผนที่ของคุณในขั้นตอนต่อไปได้
ขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุ มี SJM หลายประเภทที่คุณสามารถเลือกได้
แผนที่การเดินทางของลูกค้า – สถานะปัจจุบัน
แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้เป็นแผนที่ตามข้อเท็จจริงที่แสดงให้เห็นว่าการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันเป็นอย่างไร นี่เป็นประเภทที่พบมากที่สุดของ CJM แผนที่สถานะปัจจุบันช่วยระบุ จัดทำเอกสาร และเสนอวิธีแก้ปัญหาของลูกค้าในปัจจุบัน
เลือกแผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทนี้ หากคุณต้องการ:
แผนที่การเดินทางของลูกค้า - สถานะในอนาคต
แผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคตทำให้เห็นภาพว่าการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติจะเป็นอย่างไรในอนาคต แผนที่ประเภทนี้ช่วยให้ทีมมีวิสัยทัศน์ร่วมกันว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายของคุณควรเป็นอย่างไร โดยทั่วไป ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือการสร้างแผนที่สถานะปัจจุบันก่อน เนื่องจากข้อมูลเดียวกันจำนวนมากจะปรากฏในแผนที่สถานะในอนาคต แผนที่สถานะในอนาคตต้องการความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นจากทีมและการตั้งสมมติฐานว่าการเดินทางของลูกค้าจะมีลักษณะอย่างไร และจะแตกต่างจากเส้นทางที่มีอยู่ (ปัจจุบัน) อย่างไร
ตัดสินใจเกี่ยวกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคตเมื่อคุณต้องการ:
แผนที่การเดินทางของลูกค้า – หนึ่งวันในชีวิตของลูกค้า
หนึ่งวันในชีวิตของลูกค้าในรูปแบบของแผนที่การเดินทางของลูกค้าติดตามใครบางคนตลอดทั้งวัน โดยจะบันทึกทุกอย่างที่ลูกค้าทำ ตั้งแต่กาแฟยามเช้าไปจนถึงแผนอาหารค่ำ ไม่ว่าสิ่งเหล่านี้จะเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ แผนที่ดังกล่าวจะแตกต่างจาก CJM ในปัจจุบันและอนาคตตรงที่ขอบเขตไม่ได้จำกัดอยู่แค่จุดติดต่อของบริษัทของคุณ
เลือกแผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทนี้ หากคุณต้องการ:
พิมพ์เขียวบริการ
แผนบริการสามารถเป็นส่วนเสริมที่มีประโยชน์สำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบคลาสสิก แผนบริการครอบคลุมสิ่งเล็กน้อยทั้งหมดที่ทำให้การเดินทางของลูกค้าประสบความสำเร็จ
เลือกแผนบริการเมื่อคุณต้องการ:
การเลือกเครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนสุดท้ายของกระบวนการทั้งหมด มีเครื่องมือต่างๆ มากมายที่มีประโยชน์สำหรับการสร้าง CJM – เลือกเครื่องมือที่คุณพบว่าใช้งานหรือเข้าถึงได้ง่ายที่สุด โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายของการทำแผนที่การเดินทางคือการได้รับภาพรวมที่ถูกต้องของประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่เพื่อสร้างผลงานศิลปะ ดังนั้น หากคุณไม่มีประสบการณ์ในการออกแบบ ให้เลือกเครื่องมือง่ายๆ และเน้นที่เนื้อหามากกว่ารูปแบบของแผนที่ของคุณ เราแสดงรายการเครื่องมือที่ควรค่าแก่การพิจารณาด้านล่าง
เครื่องมือที่เรียบง่ายและเผยแพร่ต่อสาธารณะ เพื่อช่วยสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ได้แก่: Paper, PowerPoint, Google Presentation, Miro, LucidChart
เครื่องมือสร้างต้นแบบ การเดินทางของลูกค้า: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP
เครื่องมือเฉพาะ สำหรับการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า: UXPressia, FlowMapp
ขั้นตอนสุดท้ายจะง่ายที่สุดเพราะคุณเพียงแค่รวบรวมองค์ประกอบทั้งหมดที่คุณเตรียมไว้ก่อนหน้านี้ เริ่มต้นด้วยการดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าฉบับร่างของคุณ คุณกรอกข้อมูลทั้งหมดที่คุณขาดหายไปหรือไม่ คุณมีข้อมูลทั้งหมดเพื่อสร้างแผนที่ที่สมบูรณ์แล้วหรือยัง ถ้าเป็นเช่นนั้น ก็ถึงเวลาแปลข้อมูลทั้งหมดเป็น CJM และสร้างการเดินทางของลูกค้าโดยใช้เครื่องมือที่คุณเลือก
คุณสามารถสร้างแผนที่ของคุณตั้งแต่เริ่มต้น อย่างไรก็ตาม มีเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำเร็จรูปให้เลือกมากมายเท่านั้น ซึ่งจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาได้มากและช่วยให้คุณมีสมาธิกับเนื้อหา เมื่อเสร็จแล้ว อย่าลืมตรวจทานแผนที่ที่เสร็จสมบูรณ์กับทีมของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ามีความชัดเจน ถูกต้อง และใช้งานได้สำหรับทุกคน
สรุป
การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก และช่วยให้คุณเข้าใจผู้ใช้ได้ดีขึ้นและวิเคราะห์องค์ประกอบที่เป็นปัญหามากที่สุดในผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความเห็นอกเห็นใจและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เตรียมตัวอย่างถูกต้องสำหรับการสร้าง CJM และทำการค้นคว้าอย่างขยันขันแข็ง คุณจะเห็นภาพเส้นทางของลูกค้าได้อย่างแน่นอน ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายที่ดีขึ้นซึ่งตรงกับความต้องการของผู้ใช้
หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งยุ่งของเราบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok
ผู้เขียน: คลอเดีย โควาลซีค
นักออกแบบกราฟิกและ UX ที่ถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดได้ สำหรับเขาแล้ว ทุกสี เส้น หรือฟอนต์ที่ใช้ล้วนมีความหมาย มีใจรักในงานกราฟิกและเว็บดีไซน์
การวิจัย UX:
- การวิจัย UX คืออะไร?
- ประเภทของการวิจัย UX
- คำถามวิจัยคืออะไรและเขียนอย่างไร?
- กระบวนการรวบรวมข้อกำหนดสำหรับโครงการ UI/UX
- เหตุใดการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงมีความสำคัญต่อกระบวนการออกแบบ
- จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้อย่างไร
- จะสร้างแผนการวิจัย UX ที่ดีได้อย่างไร?
- จะเลือกวิธีการวิจัยอย่างไร?
- การทดสอบนำร่องจะปรับปรุงการวิจัย UX ได้อย่างไร
- รับสมัครผู้เข้าร่วมการศึกษา UX
- ช่องทางและเครื่องมือในการหาผู้เข้าร่วมการวิจัย UX
- แบบสำรวจ Screener สำหรับ UX Research
- แรงจูงใจในการวิจัย UX
- การวิจัย UX กับเด็ก
- วิธีการวิจัยแบบค้นพบ
- การวิจัยบนโต๊ะคืออะไร?
- สัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
- จะทำการศึกษาไดอารี่ได้อย่างไร?
- กลุ่มเป้าหมายในการวิจัยคืออะไร?
- การวิจัยเชิงชาติพันธุ์วรรณนาคืออะไร?
- การวิจัยเชิงสำรวจ
- การเรียงลำดับการ์ดใน UX คืออะไร?
- การวิจัยเชิงประเมินคืออะไร?
- จะทำการทดสอบการใช้งานได้อย่างไร?
- จะเรียกใช้การทดสอบการตั้งค่าเมื่อใดและอย่างไร
- การทดสอบ A/B ใน UX คืออะไร
- การติดตามในการทดสอบ UX
- การทดสอบต้นไม้คืออะไร?
- การทดสอบการคลิกครั้งแรก
- การวิเคราะห์งานในการวิจัย UX คืออะไร?
- การประเมินอารมณ์ใน UX
- การวิจัยอย่างต่อเนื่องใน UX
- การวิเคราะห์ข้อมูลในการวิจัย UX
- จะจัดทำรายงานการศึกษา UX ได้อย่างไร?
- Customer Journey Map คืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร