วิธีการใช้ Customer Journey Mapping เพื่อการดูแลลูกค้ายุคใหม่

โควิด-19 ไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกิจของแบรนด์ แต่ยังรวมถึงวิธีที่ลูกค้าทำธุรกิจกับเราด้วย บริษัทที่มุ่งเน้นเฉพาะความพยายามในการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลในการดำเนินงาน ขาดภาพที่สำคัญมากเพียงครึ่งเดียว เพื่อให้การดูแลลูกค้าของเราประสบความสำเร็จ เราต้องศึกษาการเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์ของพวกเขา การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า (หรือการทำแผนที่ CX) เป็นแบบฝึกหัดที่มีคุณค่าที่แบรนด์สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการดูแลลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเมื่อเร็วๆ นี้ ก็ได้เวลาสร้างแผนที่ใหม่แล้ว Coronavirus กำลังส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจของลูกค้า ประเมินแบรนด์ และความคาดหวังในการบริการลูกค้า การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงไป—ไม่ใช่การเดินทางเมื่อ 8 เดือนที่แล้ว—มีความจำเป็นต่อการดูแลลูกค้าสมัยใหม่ในโลกของไวรัสโคโรน่า

ซึ่งหมายความว่าขณะนี้บริษัทต่างๆ ต้องการเครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อตรวจสอบพฤติกรรมดิจิทัลของผู้บริโภค ด้วยการใช้ประโยชน์จากระบบการจัดการข้อมูล, AI, เครื่องมือรับฟังโซเชียล และ CXM เพื่อรวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า การทำแผนที่การเดินทางช่วยให้คุณมอบการดูแลลูกค้าที่ทันสมัยในยุคโคโรนาไวรัส

ระบุจุดปวดในประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เช่น AI สำหรับ CX ช่วยให้คุณเดินตามรอยเท้าดิจิทัลของลูกค้าเมื่อติดต่อบริษัทของคุณและค้นหาจุดบกพร่อง ช่วงเวลาใดก็ตามที่สร้างความสับสน ความหงุดหงิด หรือความพยายามเพิ่มเติมจากลูกค้าจะถือเป็นจุดเจ็บปวด

หากลูกค้าเปิดแชทสนับสนุนในแอปของคุณ พวกเขาจะถูกนำไปที่ศูนย์บริการของคุณหรือไม่? พวกเขาจำเป็นต้องบอกข้อมูลซ้ำๆ กับคนหลายๆ คนหรือไม่?

ระวังไม่เพียงแค่ความไม่สะดวกในด้านลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้ทีมสนับสนุนของคุณให้การดูแลลูกค้าที่ดีเยี่ยม

การศึกษาการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าประมาณ 1 ล้านครั้งระหว่างวันที่ 11 มีนาคมถึง 26 มีนาคม 2020 พบว่าลูกค้าและตัวแทนพยายามให้บริการพวกเขาลำบากมากขึ้น ในช่วงระยะเวลาสองสัปดาห์ การศึกษาพบว่าเวลารอ การเพิ่มขึ้น และความถี่ที่ทั้งลูกค้าและตัวแทนบริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ "ฉันไม่เข้าใจคุณ"

บันทึกความถี่ของจุดปวด เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นทรัพยากรเพื่อสร้างผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดต่อการดูแลลูกค้า คุณอาจพบว่าการจัดหาฮาร์ดแวร์ที่อัปเดตหรือซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าให้ตัวแทนบริการของคุณจะสร้างความแตกต่างอย่างมาก หรือว่าแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI บนเว็บไซต์ของคุณจะแก้ไขคำถามที่พบบ่อย

เปิดเผยความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

การรับความรู้สึกของลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณเมื่อให้การสนับสนุน ลูกค้าของคุณแสดงความรู้สึกทางออนไลน์แล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือฟัง

เทคโนโลยีการรับฟังทางโซเชียลเป็นหนึ่งในเครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุดที่แบรนด์มีให้ในช่วงไวรัสโคโรน่า ผู้บริโภคต่างแห่กันไปที่ฟีดของพวกเขาเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ต่างๆ แต่ตอนนี้พวกเขากำลังใช้โซเชียลมีเดียมากกว่าที่เคย

ธุรกิจที่ไม่ได้ใช้เครื่องมือฟังทางสังคมมักจะสวมที่ปิดหูกันหนาวในจัตุรัสกลางเมือง พวกเขาขาดการสนทนาที่สำคัญเกี่ยวกับแบรนด์ อุตสาหกรรม และความต้องการและความต้องการของลูกค้า

แพลตฟอร์มรับฟังโซเชียลที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณทำมากกว่า @-พูดถึงบริษัท รวบรวมโพสต์ที่ไม่เพียงแต่อ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณ แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ บริการ แฮชแท็ก และคำหลักที่เกี่ยวข้อง ที่สำคัญกว่านั้น มันจะช่วยคุณจัดระเบียบความรู้สึกตามว่าเป็นบวก ลบ หรือเป็นกลาง

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เผยให้เห็นด้านที่ต้องปรับปรุง CX เท่านั้น แต่คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อจัดการฝึกอบรมให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงพร้อมมากขึ้นที่จะจัดการกับความรู้สึกของลูกค้าในระหว่างกรณีการสนับสนุน

ค้นหาช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้และพบกับพวกเขาที่นั่น

ผู้บริโภคของคุณไม่เพียงแค่ใช้งานช่องทางดิจิทัลมากขึ้นเท่านั้น พวกเขาคาดหวังให้คุณเป็นเช่นนั้นด้วย

เมื่อธุรกิจของคุณไม่สามารถเข้าถึงได้ผ่านช่องทางดิจิทัลที่ผู้บริโภคของคุณใช้ จะสร้าง CX ที่ไม่ปะติดปะต่อและอาจผลักดันพวกเขาไปยังคู่แข่งที่สื่อสารกับออนไลน์ได้ง่ายกว่า

เมื่อทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า ให้ประเมินช่องทางดิจิทัลทั้งหมดที่ผู้บริโภคของคุณใช้งานอยู่ แม้กระทั่ง (หรืออาจโดยเฉพาะอย่างยิ่ง) ที่แบรนด์ของคุณมีอยู่เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

ผู้บริโภคของคุณจะไปที่ไหนเมื่อมีคำถามหรือปัญหา พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องออกจากช่องนั้นได้หรือไม่ หากลูกค้าของคุณต้องเปลี่ยนจากช่องทางดิจิทัลหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งเพื่อสื่อสารกับคุณ นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญของความขัดแย้ง

การดูแลลูกค้าสมัยใหม่หมายถึงการพบปะลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าช่องทางใดที่คุณควรเข้าร่วม และช่องทางใดที่คุณไม่จำเป็นต้องมุ่งเน้น แพลตฟอร์ม CXM ที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณรวมข้อความของคุณเป็นหนึ่งเดียวและให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ตั้งแต่แชทสดไปจนถึง Twitter DM ไปจนถึงการโทร

ระบุจุดออกในการเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าจะหยุดปฏิสัมพันธ์หรือทำธุรกิจกับแบรนด์ของคุณเมื่อใด พิจารณาว่าจุดสัมผัสเหล่านี้อาจเปลี่ยนไปตั้งแต่มีไวรัสโคโรน่าเข้ามา

เครื่องมือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเน้นย้ำจุดติดต่อลูกค้าที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นของตน ขอเงินคืน หรือปฏิเสธที่จะอัปเกรด สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นจุดทางออกที่สำคัญที่จะบอกใบ้ให้คุณทราบว่าทีมดูแลลูกค้าของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าและลดความปั่นป่วนได้ที่ใด

นอกจากการรวบรวมข้อมูลแล้ว ให้พูดคุยกับทีมบริการลูกค้าของคุณ พวกเขามีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับข้อร้องเรียน ปัญหา และคำถามของลูกค้าของคุณ ในช่วงเวลาใดที่พวกเขาสังเกตเห็นลูกค้าอารมณ์เสีย? สาเหตุทั่วไปที่ลูกค้าขอคืนเงินหรือทำธุรกิจที่อื่นมีอะไรบ้าง

การดูแลลูกค้าสมัยใหม่หมายถึงการเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าขอให้คุณตั้งสมมติฐานก่อนหน้าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ และหันไปใช้ข้อมูลเพื่อรวบรวมภาพที่แท้จริงของประสบการณ์ของลูกค้า

ท่ามกลางภูมิทัศน์ของโคโรนาไวรัสที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การตรวจสอบ CX ภายใต้เลนส์ระยะใกล้มีความสำคัญมากกว่าที่เคย เนื่องจากแรงจูงใจ พฤติกรรมการบริโภค และความต้องการของลูกค้าของคุณเปลี่ยนไปอย่างไม่ต้องสงสัย

แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณ พบกับลูกค้าของคุณในช่องทางดิจิทัลที่พวกเขาต้องการ และเพิ่มมูลค่าในจุดที่สำคัญที่สุดในการเดินทางของพวกเขา

เนื้อหาที่แนะนำ:

• Stop, Collaborate & Listen: การจัดการภาวะวิกฤตไม่ใช่สิ่งที่เคยเป็น

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลที่ทันสมัย

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา