วิธีการใช้กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าที่ได้ผล

การเดินทางของลูกค้าแสดงถึงประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรก (การค้นพบบริษัท) ไปจนถึงเหตุการณ์สำคัญ (การซื้อและการใช้ผลิตภัณฑ์) เป็นมากกว่าอัตราการแปลงที่สูงหรือการบริการลูกค้าที่ดี แต่เป็นการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าอาจมีกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณ:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นพบบริษัทของคุณได้อย่างไร
• เมื่อสนใจแล้ว จะมีโอกาสที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณฟรีหรือไม่?
• เมื่อเริ่มต้นใช้งาน คุณให้การสนับสนุนลูกค้าปัจจุบันอย่างต่อเนื่องหรือไม่

การโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้ไม่ว่าจะก่อน ระหว่าง หรือหลังถือเป็นจุดติดต่อในเส้นทางของลูกค้า

เมื่อสร้างกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้า คุณควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในสิ่งที่ผู้ใช้พบเมื่อพวกเขาค้นพบบริษัทของคุณและเริ่มโต้ตอบกับมัน ซึ่งอาจรวมถึงอารมณ์ เป้าหมาย ความท้าทาย ตลอดจนภูมิหลัง ตลอดจนปัจจัยอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจของพวกเขา จากการวิจัยของ McKinsey กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น 20-30%

สำหรับการออกแบบเส้นทางของลูกค้า คุณควรตั้งเป้าที่จะทำให้ลูกค้าเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ง่ายที่สุด แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะซับซ้อน ทีมงานควรพยายามทำให้การเดินทางเป็นเรื่องง่าย ซึ่งหมายความว่าแคมเปญการตลาดควรกำหนดเป้าหมายและแบ่งกลุ่มด้วย เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ชมของคุณ ก่อนสิ่งอื่นใด คุณจะต้องใช้เวลาในการพัฒนาความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยแนะนำเส้นทางที่เหลือของเส้นทางของลูกค้า

มาดูกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีเป็นอย่างไร และที่สำคัญกว่านั้น การวิเคราะห์ การสำรวจ และการวิจัยอื่นๆ สามารถช่วยสร้างกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าที่สนับสนุนได้อย่างไร

บริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ก่อนที่เราจะแยกย่อยกระบวนการทีละขั้นตอนของการสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อการเดินทางของลูกค้าที่แข็งแกร่ง มาดูกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบอย่าง 3 ประการของบริษัทขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จกันก่อน

PayPal

นอกจากการมีผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาอย่างดีและใช้งานง่ายแล้ว PayPal เข้าใจดีว่ากลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นใช้โดยการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้คนกำลังประสบเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของตนในครั้งแรก แน่นอนว่าสถิติเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะรับประกันความสำเร็จ: บริษัทต้องพูดคุยกับลูกค้าและลดสาเหตุของความคับข้องใจลงอย่างจริงจัง PayPal สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นด้วยการสังเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดนี้

แดชประตู

จุดมุ่งหมายของ Doordash อยู่ที่การปรับประสบการณ์ลูกค้าส่งอาหารให้เหมาะสมที่สุด ซึ่งพวกเขาทำได้โดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีความเฉพาะตัวสูง พวกเขาใช้ข้อมูลเชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ และเชิงพฤติกรรมเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การวิเคราะห์ข้อมูลนี้ช่วยให้พวกเขาเข้าใจลูกค้า และช่วยให้บริษัทปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมผ่านการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทำให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานง่ายขึ้น ให้รางวัลมากขึ้น และเพิ่มประสบการณ์เชิงบวกโดยรวมที่ลูกค้ามีกับบริษัท

อเมซอน

มีเหตุผลที่ทำให้ร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่แพร่หลายไปทั่วโลก: ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบนั้นทั้งง่ายและสะดวก บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของ Amazon การจัดส่งที่ยืดหยุ่น การคืนสินค้าที่ง่ายดาย และผลิตภัณฑ์ที่แนะนำช่วยสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

สำหรับ Amazon ความสำเร็จหมายความว่าพวกเขาไม่ต้องพึ่งพาการวิเคราะห์เว็บง่ายๆ เพียงอย่างเดียวเพื่อกำหนดพฤติกรรมของลูกค้า พวกเขายังใช้เครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูงและแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแนะนำรายการที่เกี่ยวข้องกับโปรไฟล์ลูกค้าเฉพาะของพวกเขา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นพื้นฐานในกลยุทธ์นี้ เนื่องจากผู้ใช้ผลิตภัณฑ์แต่ละคนจะได้รับประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ตามประวัติการเรียกดูและการซื้อของ

วิธีการใช้กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้า

สังเกตว่าบริษัทข้างต้นทั้งหมดใช้การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของตนอย่างไร พวกเขามุ่งเน้นไปที่เป้าหมาย อารมณ์ และความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจ บริษัทที่เข้าใจสิ่งนี้และเต็มใจที่จะเรียนรู้จากสิ่งที่ไม่ได้ผลจะสามารถสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ลดความคับข้องใจได้ดีขึ้น

มาดูหกขั้นตอนในการปรับใช้กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าที่ได้ผล

1. ทำความเข้าใจว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร

การรู้ว่าลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จเป็นอย่างไรเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในกระบวนการสร้างกลยุทธ์เส้นทางของลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้าหมายถึงกระบวนการที่บริษัทต่างๆ ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายผ่านการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

การทำงานกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจกระแสงาน ความท้าทาย และเป้าหมายจะช่วยในการกำหนดว่าความสำเร็จมีความหมายต่อพวกเขาอย่างไร ช่วยให้คุณช่วยกำหนดเส้นทางและกำหนดกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าได้ในท้ายที่สุด

2. รู้ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าสามารถผ่านหลายขั้นตอนในวงจรชีวิตการเดินทางของผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนเหล่านี้รวมถึง:

• การรับ รู้: นี่คือขั้นตอนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก หน้าแรก เครื่องมือค้นหา โฆษณา หรือการอ้างอิงของคุณล้วนเป็นเครื่องมือในการค้นพบครั้งแรก

• ข้อควรพิจารณา: เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามักจะประเมินข้อเสนอของคุณกับคู่แข่งเพื่อพิจารณาว่ามีความจำเป็นหรือไม่ นี่อาจเป็นขั้นตอนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรี

• การรับ รู้/การซื้อ: เมื่อมีการระบุความต้องการ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าที่กระตือรือร้นโดยการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

• การยอมรับ: เมื่อเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว สิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าที่จะเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากพอที่จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำของพวกเขา หากไม่ใช้งาน ผลิตภัณฑ์จะสูญเสียมูลค่าและมีโอกาสน้อยที่จะรักษาลูกค้ารายนั้นไว้

• การรักษาลูกค้า: เพื่อป้องกันการเลิกรา ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้เพื่อให้พวกเขาต่ออายุการสมัครรับข้อมูลได้

• การขยายตัว: แม้ว่าความต้องการของลูกค้าทุกคนจะแตกต่างกัน เป้าหมายและความท้าทายมักจะเปลี่ยนไป สิ่งนี้ทำให้การเช็คอินกับลูกค้าสำคัญอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากอาจมีโอกาสที่จะรวมผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของพวกเขา

• การ สนับสนุน: ลูกค้าที่มีความสุขสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดของคุณได้ ดังนั้นคุณจึงควรใช้เวลาดูแลพวกเขาตลอดเส้นทางของลูกค้า

3. ระบุจุดสัมผัสต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า

มีวิธีใดบ้างที่ผู้คนสามารถโต้ตอบกับบริษัทของคุณได้ หากต้องการทราบข้อมูล ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เพื่อสร้างรายการที่มีเครื่องมือค้นหา โซเชียลมีเดีย โฆษณา เนื้อหาอีเมล การขาย การสาธิตผลิตภัณฑ์ และการอ้างอิง พิจารณาด้วยว่าอะไรอยู่เบื้องหลังจุดสัมผัสเหล่านี้: อะไรเป็นแรงจูงใจให้ผู้คนค้นหาบริษัทของคุณ กำหนดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก้ปัญหาอะไรได้ และลูกค้ารู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขาตัดสินใจค้นหาคุณ การเข้าใจเป้าหมายและแรงจูงใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างเส้นทางของลูกค้าในอุดมคติ

จุดสัมผัสสามารถเอื้อมถึงได้ และการบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ เส้นทางที่ประสบความสำเร็จของบริษัทยังสามารถสร้างขึ้นจากประสบการณ์ในผลิตภัณฑ์หรือการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย

4. กำหนดสิ่งที่ลูกค้าจะดำเนินการ

ลูกค้าควรคลิกปุ่มเพื่อดาวน์โหลดรุ่นทดลองใช้ ติดต่อคุณทางโทรศัพท์หรืออีเมล หรือดำเนินการขั้นตอนอื่นหรือไม่ ควรมีเส้นทางที่ชัดเจนและเรียบง่ายโดยมีจำนวนขั้นตอนน้อยที่สุด การเสนอตัวเลือกมากเกินไปทำให้กระบวนการยุ่งยากและเสี่ยงต่อการเปลี่ยนผู้ใช้ ในขณะที่ตัวเลือกไม่เพียงพอจะสร้างอุปสรรคในการเข้ามา

ในเว็บไซต์ของคุณ ในอีเมล โซเชียลมีเดีย โฆษณา และสถานที่อื่นๆ ควรมีขั้นตอนที่ชัดเจนสำหรับผู้ใช้ ซึ่งเป็นคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนซึ่งเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ดำเนินการในขั้นตอนต่อไป โปรดจำไว้ว่าการเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เชิงเส้น เนื่องจากมีการดำเนินการหลายอย่างที่ผู้ใช้สามารถดำเนินการได้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องใช้เวลาในการวางแผนเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด

5. เพิ่มการเก็บรักษาโดยลดการปั่นป่วนในเชิงรุก

ดูสถิติ ผลการสำรวจ และข้อมูลอื่นๆ ที่มีเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าไม่ประพฤติตามที่คาดไว้ในการเดินทางที่คุณออกแบบ ตัวอย่างเช่น บริษัทค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากมีอัตราสูงที่ลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้าในขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่จะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อ จะเป็นประโยชน์สำหรับพวกเขาที่จะเข้าใจว่าเหตุใด—บางทีค่าขนส่งอาจเป็นอุปสรรค หรือมีข้อกำหนดในนาทีสุดท้ายในการสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้

ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร คุณควรตั้งเป้าที่จะลดการเสียดสีและความเจ็บปวดทั้งหมด ยิ่งลูกค้าของคุณหงุดหงิดน้อยลงเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขและภักดีก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น นี่คือจุดที่การวิเคราะห์และแมชชีนเลิร์นนิงสามารถมาบรรจบกันและช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้า ช่วยลดอุปสรรคระหว่างพวกเขาและเป้าหมายของพวกเขา นอกจากนี้ การเช็คอินกับลูกค้าตลอดทาง ไม่เพียงแต่ก่อนและระหว่างการขายเท่านั้น จะช่วยลดการเลิกราในเชิงรุกและเพิ่มการรักษาลูกค้า

6. พัฒนากลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ตลาดออนไลน์ไม่ตอบแทนความซบเซา: ทบทวน อัปเดต และปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณ กลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าควรเติบโตและมีวิวัฒนาการ ข้อมูลใหม่และข้อมูลที่ได้รับจากการวิเคราะห์อาจส่งผลให้เกิดความต้องการสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการสนับสนุนลูกค้าอาจระบุจุดปวดที่ลูกค้าปัจจุบันประสบกับคุณลักษณะบางอย่าง รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการและความท้าทายของลูกค้าของคุณต่อไป ทำการทดสอบ A/B และอัปเดตกลยุทธ์เส้นทางของลูกค้าตามความจำเป็น

การเดินทางของลูกค้าจะไม่เป็นเส้นตรงและสม่ำเสมอ และกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าก็ไม่ควรเช่นกัน แต่ด้วยความว่องไว คาดการณ์เส้นทางที่เป็นไปได้ที่ผู้ใช้อาจใช้เมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และใช้การวิเคราะห์เพื่อเจาะลึกในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการมอบประสบการณ์ที่สามารถเปลี่ยนความสนใจเป็นความภักดีได้

ดังนั้น หากคุณกำลังมองหาคำตอบสำหรับเส้นทางของผู้ใช้ ไม่ว่าง่ายหรือซับซ้อนเพียงใด ชุดทรัพยากรของ Amplitude สามารถช่วยธุรกิจของคุณเพิ่มคุณภาพและความเร็วในการตัดสินใจ คุณต้องการพันธมิตรที่สามารถพัฒนาและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ร่วมกับทีมของคุณ ดำน้ำภายใต้การวัดที่ผิวเผิน และในรายละเอียดปลีกย่อยที่สามารถแยกคุณจากคู่แข่งของคุณในทุกอุตสาหกรรมหรือประเภทธุรกิจ